Tehnica de respingere pozitivă: Cum să spui nu clienților în mod corect

Din nefericire, suntem adesea nevoiți să refuzăm clienții, deoarece cererile lor depășesc capacitățile noastre, iar uneori acest refuz poate jigni o persoană. Pentru a evita incidentele negative, am dezvoltat o tehnologie specială de refuz pozitiv.

Întâlnim diferite persoane și clienți de-a lungul drumului. Cei care încalcă în mod deschis regulile intrând într-o cafenea cu un câine. Cei care ne cer să facem imposibilul și să luăm acea bluză cu nasturi de perlă care nu mai este pe stoc. Cei care încearcă să returneze sau să schimbe marfa cu una nouă după ce au folosit-o mai mult de o lună. Toți acești oameni au în comun faptul că trebuie să le spunem "nu", dar de multe ori ne este teamă să o facem pentru că am putea pierde clientul.

1. Pentru a spune nu, este suficient să înțelegi motivul pentru care trebuie să spui nu. De multe ori, mulți vânzători nu înțeleg pe deplin de ce ar trebui să se facă un refuz în această situație și, în loc să explice motivul cumpărătorului într-un mod clar, își cer scuze și mormăie timid. Acest comportament îl face pe cumpărător să se simtă neîncrezător și să simtă că nu i se spune ceva. Psihologii recomandă să încerci mai întâi să îți explici ție însuți motivul pentru care trebuie să refuzi ceva: nivelul profitului poate să scadă brusc la minim și să oprească dezvoltarea și mișcarea ulterioară a companiei etc. Directorii ar trebui să vorbească cu vânzătorii angajați despre limite și reguli, astfel încât, dacă au o abordare coerentă și o înțelegere a motivelor, le va fi mult mai ușor să refuze un client.

2. Cumpărătorului trebuie să i se explice clar motivele refuzului. În cazul în care cererea unui client nu poate fi îndeplinită, trebuie să îi explicați acestuia motivele, astfel încât să înțeleagă clar de ce a primit un "nu". Merită să îi spuneți clientului despre regulile, restricțiile și misiunea companiei. De exemplu, dacă un client insistă ca produsul achiziționat să fie instalat gratuit, ar trebui să îi explicați de ce nu este posibil acest lucru. De exemplu: "Noi oferim reduceri la produsele noastre, în timp ce concurenții care instalează gratuit echipamentele includ suma pentru instalare în prețul final al bunurilor."

3. Clarificați faptul că decizia este definitivă și nu poate fi modificată. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că îndeplinirea dorințelor sale este cu adevărat imposibilă. Clarificarea motivului cât mai detaliat posibil va contribui la prevenirea incidentelor neplăcute atunci când clientul, după ce a primit un refuz, încă mai speră că dorințele sale se vor îndeplini. Ar trebui să arate cam așa: "Din nefericire, nu putem emite o reducere la produs, deoarece instalarea efectuată de specialiști este plătită și face parte din regulile companiei noastre, iar aceasta nu poate fi anulată."

4. Este în interesul nostru să menținem o relație bună cu clientul, așa că merită să îi oferim un compromis pozitiv pentru a-l menține mulțumit. Ar putea arăta astfel: "Dacă nu sunteți mulțumit de această opțiune din cauza costului de instalare, vă pot oferi un model alternativ cu aceleași funcții și caracteristici. Prețul său este ușor mai mic decât cel al modelului anterior din cauza lipsei unor caracteristici minore, astfel încât să puteți achiziționa produsul potrivit, dar să vă încadrați într-un anumit buget."

1. Trebuie să dai dovadă de compasiune și de interes pentru a ajuta clientul să își rezolve problemele cât mai mult posibil. În loc să îi spuneți imediat cumpărătorului veștile proaste, ar trebui să vă arătați interesul: "Vă rugăm să descrieți din nou ceea ce vă trebuie cât mai detaliat posibil. Vreau să mă asigur că am făcut tot ce putem pentru a vă ajuta. Dacă există chiar și cea mai mică posibilitate de a face ceea ce doriți, cu siguranță vom profita de ea." Chiar dacă nu puteți ajuta clientul în cele din urmă, acesta va vedea că vă pasă, iar probabilitatea ca data viitoare să apeleze la dumneavoastră și nu la concurenții dumneavoastră crește.

2. Ascultați cu atenție clientul, nu îl întrerupeți și nu arătați imediat că este imposibil să găsiți o soluție pozitivă. După ce ați adunat toate informațiile, puteți încerca să găsiți un compromis, punând câteva întrebări mai clarificatoare. Acest lucru va face ca relația dintre dvs. și client să fie mai încrezătoare, deoarece acesta va înțelege că doriți cu adevărat să îl ajutați.

3. Informațiile primite de la client reprezintă principala și una dintre cele mai importante surse de informații pentru noi. Există multe servicii convenabile care vă ajută să păstrați un istoric al relațiilor cu clienții și al datelor pe care le primiți de la aceștia. Posibilitatea de a vedea vizual feedback-ul și sugestiile lăsate de clienți simplifică foarte mult optimizarea activității și evidențiază deficiențele pe care nimeni nu le observase înainte. Utilizarea acestor informații ajută la îmbunătățirea loialității clienților și a comunicării.

Iată o trecere în revistă a situațiilor care se pot întâmpla într-o zi obișnuită de lucru. Clienții încearcă adesea să ceară o reducere care este imposibil de acordat.

• În timp ce lucrați într-un magazin de materiale de construcții, dați peste un client care vă cere o reducere, argumentând că nu este prima dată când apelează la serviciile companiei dumneavoastră. Este imposibil să acceptați condițiile sale, deoarece compania dumneavoastră oferă reduceri pentru anumite volume de mărfuri pe care clientul nu le-a atins încă. Răspunsul dumneavoastră în această situație ar putea fi: "Magazinul nostru are cele mai mici prețuri. Pentru a menține o cantitate suficientă de bunuri în stoc, nu facem reduceri la comenzile repetate, ci la volumele acestora. Dacă volumul comenzilor dumneavoastră depășește o anumită sumă, vom fi bucuroși să vă acordăm o reducere."

• Într-un magazin de îmbrăcăminte, un client obișnuit vă cere o reducere la un tricou dintr-o colecție nouă, dar nu puteți să-i acordați o reducere deoarece tricoul este nou și este foarte probabil că va exista un cumpărător care îl va cumpăra în curând la prețul întreg. În această situație, răspunsul dvs. ar putea suna astfel: "Acesta este unul dintre cele mai bune modele din noua colecție, l-am primit abia ieri și nu putem face o reducere. Prețul acestui hanorac este ridicat pentru că este fabricat dintr-o țesătură excelentă și aparține unei mărci populare. Având în vedere că sunteți clientul nostru obișnuit, vă putem oferi să cumpărați tricoul în rate și să plătiți suma treptat. Dacă vă convine această opțiune, să trecem la casă." Unul dintre răspunsuri ar putea fi: "Sunteți clientul nostru fidel preferat, așa că vom fi bucuroși să vă oferim o reducere de 3% la noua colecție, din păcate, acesta este procentul maxim deoarece articolul pe care l-ați ales este din noua colecție. Dacă această opțiune nu vă convine, vânzarea acestei colecții va începe peste câteva luni. Dacă jacheta nu va fi cumpărată până atunci, vă vom oferi o reducere și mai mare. O luați acum sau așteptați până la vânzare? ". O altă opțiune de răspuns, concepută pentru clientul căruia îi place să negocieze: "Această bluză este de o calitate pur și simplu uimitoare, prețul este deja destul de mic, așa că nu vă voi putea oferi o reducere, dar vă pot oferi o altă colecție care poate părea mai favorabilă, iar la cumpărarea a trei articole, veți primi cadou o eșarfă".

Din păcate, tehnica respingerii pozitive nu funcționează întotdeauna. De cele mai multe ori, este numită ineficientă dacă cumpărătorul este inadecvat sau este un "consumator extremist" care face tot posibilul pentru a obține un beneficiu, folosind adesea manipularea. Trebuie să spuneți "nu" clienților din primul tip, fără să vă temeți absolut deloc că aceștia nu vă vor mai căuta serviciile ulterior. Cu cel de-al doilea tip de client, lucrurile sunt mai complicate. Pentru a evita posibilele conflicte cu astfel de persoane, merită să instalați camere de luat vederi care pot înregistra tot ceea ce se întâmplă și să consultați în prealabil un avocat pentru a verifica toate informațiile scrise pe site și a elimina complet lacunele pentru escroci. Astfel, va fi mult mai ușor să comunicați cu astfel de persoane și, în cazuri extreme, vă va ajuta să vă apărați în instanță.

Astfel, se poate concluziona că tehnica refuzului pozitiv, sau mai degrabă capacitatea de a o utiliza, poate reduce semnificativ numărul de conflicte care apar între vânzător și cumpărător. Fiecare angajat din sectorul serviciilor ar trebui să stăpânească această tehnică.