Cum să ai grijă de client: sfaturi pentru proprietarii de magazine online

Cumpărăturile online continuă să crească în popularitate, iar asistența pentru clienți devine un factor de succes crucial pentru orice comerciant online. Analizând feedback-ul utilizatorilor de pe Twitter, putem identifica câteva aspecte cheie pe care clienții le consideră importante atunci când interacționează cu comercianții online.

Що для вас турбота про клієнта від онлайн магазину? Пакування? Іменні листівки? Додаткові цукерки?
Що ви б хотіли бачити?

— Пані Зло (@masya_bardyn) January 14, 2024

Procesarea și expedierea rapidă a comenzilor

Mulți clienți consideră că o comandă ar trebui să fie procesată și expediată cât mai repede posibil. Unii chiar subliniază necesitatea de a expedia în aceeași zi în care a fost plasată comanda.

Dacă v-ați angajat să procesați o comandă în termen de 2 ore și să o expediați în aceeași zi dacă comanda este plasată înainte de ora 14:00, trebuie să respectați acest angajament.

În programul de contabilitate Torgsoft, faptul acordului poate fi înregistrat în contactul din fișa clientului și se poate seta un memento pentru a contacta clientul sau pentru a întreprinde o acțiune în legătură cu comanda. Acest lucru vă va permite să monitorizați îndeplinirea termenelor promise.

Comunicare de înaltă calitate

Clienții apreciază comunicarea politicoasă, răspunsurile rapide și un minim de birocrație. Nimănui nu-i place să fie agasat cu apeluri sau spam în mesagerie.

După plasarea unei comenzi, clientul ar trebui să primească o confirmare prin e-mail și SMS, precum și să poată contacta managerul prin intermediul chat-ului de pe site sau Viber pentru a clarifica detaliile.

Utilizați funcționalitatea notificărilor automate pentru a confirma comenzile și starea livrării. Configurați integrarea cu SMS, Viber și e-mail în Torgsoft pentru a informa prompt clienții cu privire la starea comenzilor lor.

Metode convenabile de plată și livrare

Este important să aveți posibilitatea de a alege un serviciu de livrare și o metodă de plată convenabile. Clienților nu le plac opțiunile de livrare limitate, cum ar fi doar Nova Poshta.

Oferiți mai multe opțiuni de plată, inclusiv plăți în cont IBAN, plăți online și plata la livrare, deoarece mulți clienți preferă încă plata la livrare. Pentru livrare, permiteți clientului să aleagă între diferite servicii de curierat, oficii poștale și oficii poștale.

Cu ajutorul opțiunii Privat24 și a extraselor bancare Mono, managerii magazinelor online pot încărca rapid o plată în software-ul de contabilitate și o pot lega de un cont. Și, datorită sincronizării cu Nova Poshta sau Ukrposhta, pot genera imediat un conosament pentru a trimite bunuri din depozitul magazinului.

Ambalaj minimalist și ordonat

Clienții preferă ambalajele ecologice, fără plastic și ornamente inutile. Nimeni nu dorește să primească deșeuri inutile sub formă de ambalaje care ajung direct la gunoi. De asemenea, este important ca ambalajul să fie fiabil și să protejeze bunurile de deteriorări în timpul transportului.

În funcție de tipul de produs, analizați dacă puteți utiliza cutii de carton rezistente cu un minim de plastic pentru ambalare, protejând în același timp bunurile în timpul livrării și reducând deșeurile.

În programul de contabilitate Torgsoft, puteți înregistra costurile de ambalare și livrare a mărfurilor pentru fiecare comandă, și astfel puteți vedea cât de mult au afectat aceste costuri profitul de pe factură. O astfel de analiză vă va ajuta să reduceți cantitatea de ambalaje inutile și, în consecință, valoarea costurilor.

Bonusuri suplimentare

Mostrele de produse relevante sau micile cadouri, cum ar fi ceai, dulciuri sau cupoane de reducere, sunt întotdeauna plăcute. Cu toate acestea, felicitările și suvenirurile de marcă inutile sunt adesea percepute ca deșeuri inutile.

De exemplu, magazinele de produse cosmetice ar trebui să adauge la fiecare comandă un mic eșantion de produse noi. Acest lucru vă va permite să faceți reclamă noilor produse clienților și să faceți un cadou frumos în același timp.

În cadrul programului Torgsoft, puteți acorda clienților bonusuri cu o perioadă de valabilitate limitată, ceea ce vă va permite să le arătați loialitatea față de clienți, precum și să-i motivați să facă achiziții repetate în viitorul apropiat.

Atenție la nevoile clienților

Magazinele care oferă posibilitatea de a plasa o comandă fără comunicări inutile sunt foarte apreciate. Opțiunea "nu sunați" sau "nu vă abonați la spam" este importantă pentru mulți clienți.

În timpul procesului de plată de pe site-ul web, oferiți clienților posibilitatea de a selecta opțiunea "nu sunați" dacă nu doresc să primească apeluri pentru a confirma comanda. Aceasta este o preocupare pentru clienții cărora nu le place să comunice prin telefon, sunt nervoși când cineva îi sună de la un număr necunoscut sau pur și simplu locuiesc într-o zonă cu acoperire mobilă instabilă.

În Torgsoft → Marketing → Clienți, în fila "Altele", puteți dezactiva opțiunile de corespondență pentru astfel de clienți. Acest lucru va ajuta la evitarea apelurilor nedorite și a spam-ului, ceea ce va crește loialitatea și liniștea clienților dumneavoastră.

Transparența informațiilor

Informațiile actualizate despre disponibilitatea bunurilor, descrierile și prețurile clare și posibilitatea de a vedea prețul fără a fi nevoie să scrie la direct mail cresc semnificativ încrederea clienților.

Asigurați-vă că toate produsele din magazinul dvs. online și de pe Instagram au descrieri detaliate, prețuri actualizate și informații despre disponibilitatea stocului. În acest fel, clienții pot găsi cu ușurință informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să contacteze serviciul clienți.

Descrierile, prețurile curente și informațiile despre disponibilitatea mărfurilor în depozit sunt stocate în programul de contabilitate Torgsoft. Iar cu ajutorul opțiunii "Sincronizare cu un magazin online", aceste informații sunt transferate automat pe site-ul web.

Decât servicii fără marketing agresiv

Se apreciază un serviciu politicos și calm, fără a impune bunuri și servicii. Marketingul agresiv după cumpărare, numeroasele trimiteri de corespondență și apeluri au un impact negativ asupra experienței în magazin.

În campaniile de e-mailuri în masă, adăugați o opțiune de dezabonare de la e-mailuri. Iar pentru ca e-mailurile să fie relevante pentru clienți și rentabile, construiți campanii de e-mail bazate pe achizițiile anterioare și pe preferințele clienților.

În Torgsoft, folosind opțiunea CRM, puteți împărți baza de clienți în funcție de interese, de exemplu, dacă un client cumpără numai vinuri italiene albe și uscate în magazinul dvs. online, puteți trimite oferte personalizate cu reduceri pentru acest grup de produse.

Alegerea opțiunilor pentru clienți

Posibilitatea de a alege opțiunile pentru apeluri, ambalaje, suveniruri suplimentare și mostre este importantă pentru clienți. Acest lucru le permite clienților să își personalizeze comenzile în funcție de preferințele și nevoile lor.

Magazinul dvs. poate oferi clienților posibilitatea de a alege între ambalajul standard și cel pentru cadouri, precum și opțiunea de a adăuga la comandă o felicitare personalizată.

În Torgsoft, este posibil să se marcheze clienții speciali cu dorințe specifice. În acest fel, înainte de a suna sau de a trimite bunuri, managerul va vedea, de exemplu, că clientul preferă doar livrări țintite și că este supărat atunci când este sunat.

Informații clare despre starea comenzii

Clienții doresc să cunoască termenul exact de expediere și să primească notificări cu privire la starea comenzii lor, inclusiv confirmarea de primire și informații despre expediere.

După plasarea comenzii, veți primi un mesaj de confirmare a comenzii, informații despre stadiul de procesare și un număr de urmărire pentru urmărirea livrării.

Torgsoft sincronizează automat statusurile comenzilor cu piețele Prom și Rozetka. Puteți notifica rapid despre starea și ora expedierii comenzii prin SMS.

Răspuns adecvat la probleme

Problemele legate de o comandă trebuie rezolvate cu promptitudine și profesionalism. Clienții apreciază atunci când angajații se preocupă și răspund la solicitările lor rapid și cu atenție.

Site-ul dvs. ar trebui să descrie în mod clar termenii și condițiile de returnare a bunurilor, obligațiile de garanție și un algoritm clar de acțiuni pentru clienți. Indicați unde să contactați în diferite cazuri. Dacă apare un conflict în cazul în care nu este clar cine este de vină, estimați costul bunurilor și efortul necesar pentru a rezolva problema. Uneori este mai bine să mulțumiți clientul, chiar dacă acesta greșește.

Programul de contabilitate Torgsoft monitorizează condițiile de returnare a bunurilor și avertizează dacă perioada de returnare a expirat. În plus, Torgsoft ține evidența bunurilor aflate în garanție prin numere de serie, ceea ce vă va permite să respectați cu strictețe obligațiile de service.

Respect pentru client

Respectul față de client este demonstrat în toate aspectele serviciului, de la calitatea produsului până la calitatea comunicării. Clienții apreciază atunci când nevoile și dorințele lor sunt luate în considerare.

Acordați atenție instruirii angajaților și implementării unei politici interne de servicii amabile, astfel încât managerii dvs. să fie întotdeauna gata să răspundă la întrebările clienților și să ofere sfaturi privind alegerea produselor.

În Torgsoft, puteți motiva managerii pentru vânzări de succes folosind opțiunea "Calcularea salariilor vânzătorilor și un sistem de motivare, penalizări și recompense". Acest lucru le permite angajaților dvs. să vadă rezultatele muncii lor și îi încurajează să obțină performanțe mai bune.

Comercianții cu amănuntul online ar trebui să se concentreze pe viteza de procesare a comenzilor, pe calitatea comunicării, pe ușurința plății și a livrării, pe un ambalaj minimalist și ordonat și pe atenția acordată nevoilor individuale ale clienților. Respectarea acestor principii va contribui nu numai la păstrarea clienților existenți, ci și la atragerea de noi clienți, creând o imagine și o reputație pozitivă pe piață. Programul de contabilitate Torgsoft poate deveni un instrument de încredere pentru implementarea acestor principii, asigurând servicii de înaltă calitate și satisfacția clienților.