Lucrul cu obiecțiile în vânzări: tipuri, tehnici și exemple
11.04.2025 15:18
În comerț, tratarea obiecțiilor este un proces natural. Cumpărătorii pun adesea la îndoială achiziția, ezită să ia decizia corectă, ceea ce nu este surprinzător: dacă decid să cheltuiască bani, vor să obțină un produs sau un serviciu de foarte bună calitate. Cu cât vânzătorul lucrează mai bine cu astfel de obiecții, cu atât este mai solicitat un astfel de specialist.
Principala regulă de lucru cu obiecțiile: pentru a lucra bine cu îndoielile clienților, trebuie să vă cunoașteți foarte bine produsul - caracteristici, parametri, capacități, puncte slabe și puncte forte.
De obicei, lucrul cu obiecțiile are loc în cea de-a patra etapă a vânzărilor, când managerul a făcut cunoștință cu clientul, a aflat despre nevoile sale, a vorbit despre produs și acum - este necesar să risipească îndoielile pe care le are.
Care este lucrarea cu obiecții
Sarcina fiecărui vânzător este de a convinge clientul că produsul ales corespunde nevoilor și dorințelor sale. Lucrul cu obiecțiile în vânzări este o componentă necesară, fără de care problemele clienților ar rămâne nerezolvate.
La început, ar trebui să determinați natura obiecției: îl deranjează cu adevărat pe client? Sau este doar o tergiversare sau o modalitate de a pune capăt conversației?
Atunci când clientul este cu adevărat serios, o astfel de obiecție se numește adevărată. De exemplu, nu vrea să schimbe vânzătorul sau nu are destui bani. În cazul în care cumpărătorul este interesat de produs, dar din anumite motive nu îl poate cumpăra, aceasta este o discuție despre termenii achiziției, nu o respingere a acesteia.
Dacă consumatorul ascunde un alt motiv pentru un motiv, nu vrea să-l exprime, aceasta este o negație falsă. De exemplu, el este scump, dar îi este frică să recunoască acest lucru și începe să inventeze diferite povești despre calitatea produsului. În cazul obiecțiilor ascunse, sarcina vânzătorului este de a stabili esența, dar fără a interveni în mod activ asupra clientului personal.
Există, de asemenea, obiecții-excuse, atunci când cumpărătorul vrea să finalizeze rapid dialogul cu managerul, așa că recurge la fraze de genul:
"Știi, trebuie să mă consult cu soția/soțul/vecinul/colegul meu", "Trebuie să mă gândesc. Nu sunt pregătit să cumpăr acum", "Mulțumesc, dar este scump pentru mine".
De fapt, cumpărătorul pur și simplu nu dorește să continue conversația.
De ce se opune clientul?
Există mai multe motive:
Nu sunt mulțumit de preț. Din motive obiective: dacă produsul este scump sau mai scump - astfel de cumpărători doresc să găsească mai ieftin. Subiectiv: cumpărătorul nu găsește argumente interne pentru a plăti un astfel de preț pentru bunuri.
Îi place să se certe. Există astfel de oameni: ei vor să aibă ultimul cuvânt. Este important ca acești clienți să vorbească, să fie ascultați, să aibă încredere în opinia lor "autorizată" și să nu se certe.
Nu poate face o alegere de unul singur, ezită mult timp. Un astfel de client trebuie să se gândească cu atenție, să se consulte cu colegii sau cu mama și numai apoi să decidă.
Are o dispoziție proastă. Nu știți ce s-a întâmplat cu clientul înainte de a intra în magazin. Poate că s-a certat cu soția sa. Sau poate că s-a uitat la ofertele a zece dintre concurenții dumneavoastră, nu a găsit nimic potrivit și acum este sigur că și dumneavoastră veți avea același lucru.
Este necesar să înțelegem că clienții sunt oameni reali care pot fi într-o dispoziție proastă, îndoielnică, capricioasă. Sarcina unui vânzător bun este să devină psiholog, să ghicească durerea clientului și să își promoveze ușor poziția.
Cele mai frecvente tipuri de obiecții
"Prea scump"
Clientul este interesat de beneficiul maxim pe care îl va primi după cumpărarea bunurilor. Cumpărătorul nu înțelege diferența dintre două produse - mai ieftin și mai scump.
Motivul posibil: vânzătorul, în timpul prezentării produsului, a acordat puțină atenție calității acestuia.
Soluție: prețul este adesea un indicator al calității sau al caracteristicilor speciale ale produsului. Vorbiți despre cele mai importante avantaje competitive ale produsului, despre fiabilitatea acestuia. Puteți împărți prețul la numărul de luni cât va dura produsul. De exemplu, pentru bunuri scumpe, cum ar fi cazanele cu combustibil solid: 80 000 UAH / 15 ani de funcționare = 5300 UAH/an sau un analog mai ieftin pentru 20 000 UAH cu o durată de viață de 3 ani = 6600 UAH/an.
Puteți cita dezavantajele concurenților.
"Nu sunt sigur că am nevoie de ea"
Clientul nu știe de ce trebuie să cumpere acest produs acum, dar i-a acordat atenție și undeva în altă parte există o dorință de a decide să cumpere.
Motivul posibil: vânzătorul nu a spus despre beneficiile pe care cumpărătorul ar dori să le audă.
Soluție: demonstrați produsul din partea cea mai bună - arătați-l în lumină bună, lăsați-i să îl țină în mână, încercați-i capacitățile, subliniați avantajele necondiționate ale produsului și ce sarcini va rezolva "aici și acum".
"Am nevoie de timp pentru a mă gândi la toate"
Cumpărătorul dorește să compare - să cântărească avantajele de a cumpăra din magazinul dumneavoastră și din magazinul unui concurent.
Motivul: clientul are nevoi ascunse despre care nu vrea să vorbească.
Soluție: spuneți-i clientului care sunt avantajele produsului sau serviciile suplimentare ale magazinului dvs. pe care concurenții nu le au. De exemplu, pentru magazinele de electrocasnice - livrare gratuită, pentru magazinele de telefonie mobilă - ajutor la instalare, pentru magazinele de îmbrăcăminte - serviciu de atelier.
Obiecții bazate pe bârfe și pe experiența negativă a prietenilor
Majoritatea cumpărătorilor doresc să cunoască opinia societății și se ghidează după ea. Prin urmare, cumpărătorii citesc adesea recenzii despre produs - este important pentru ei să verifice dacă prietenii lor au spus într-adevăr adevărul despre deficiențele produsului, ceea ce vânzătorul însuși va spune despre acest produs.
Soluția: învățați să transformați defectele în avantaje. Citiți recenziile negative despre produsele din gama dvs. pentru a înțelege punctele slabe pe care consumatorii le subliniază. Dacă produsul este cu adevărat inferior din punct de vedere calitativ - concentrați-vă pe raportul dintre preț și caracteristici.
Obiecții privind stereotipurile
Oamenii trăiesc după anumite reguli pe care nimeni nu le poate schimba. De exemplu, atunci când cumpără un laptop, mulți oameni cred că un computer cu procesor Intel este mai bun decât AMD. Dar, dacă mergem mai departe, laptopurile AMD consumă mai puțină baterie, ceea ce este foarte important în condițiile unor întreruperi regulate de curent.
Soluția: oferiți cumpărătorului informații complete care să dezvăluie esența ofertei dumneavoastră din diferite unghiuri. Vorbiți despre caracteristicile neașteptate, nu atât de mediatizate ale produsului.
Cum să lucrezi cu obiecțiile?
Lucrul cu obiecțiile clienților este împărțit în mai multe etape:
- Ascultați clientul. Indiferent de ceea ce spune, indiferent cât de plictisitor este, sarcina vânzătorului este de a auzi printre rânduri adevăratele sale nevoi. Nu întrerupeți, grăbiți-vă să vindeți cât mai curând posibil - veți avea timp pentru asta.
- Încercați să înțelegeți care este motivul obiecțiilor. Lăsați clientul să vă considere nu o mașină fără suflet, pentru care principalul lucru este să îndeplinească planul de vânzări, ci o persoană vie care îl poate înțelege. Întrebați-l ce problemă finală vrea să rezolve cu ajutorul produsului? Acest lucru vă va permite să vorbiți despre proprietățile produsului de care are nevoie cumpărătorul și nu despre totul deodată de la începutul "universului".
- Să purtați un dialog. Principalul lucru în această situație este să nu taci. Înțelegeți împreună situația, discutați despre ce trebuie să faceți. De exemplu, dacă este prea scump - oferiți produse similare, posibilitatea de a cumpăra pe credit, oferiți o mică reducere. Puneți întrebări deschise - și în răspunsurile cumpărătorului veți auzi o soluție la problemă.
- Oferiți un contraargument. Când durerea reală a clientului apare în timpul conversației - spuneți același cuvânt care va face persoana să se gândească → să schimbe decizia → să facă o comandă.
- Asigurați-vă că problema este rezolvată. Pentru a face acest lucru, verificați dacă clientul mai are întrebări. În caz contrar, treceți la etapa finală - oferta de cumpărare.
Cele mai eficiente metode de lucru cu obiecțiile
Transformați obiecțiile în experiență
Lucrul cu obiecțiile implică crearea de scenarii, în care ar trebui să prescrieți algoritmi punct cu punct pentru acțiuni clare ale vânzătorilor în cazul obiecțiilor și răspunsuri la acestea.
Acumulați-le, notați-le pentru a împărtăși experiența cu alți vânzători. Testați diferite argumente și evidențiați-le pe cele mai eficiente.
Preîntâmpinați scenariile negative
Acest lucru se numește "stabilirea de extreme", adică încercarea de a prezice și de a simula cursul oricărei conversații. Planificați din timp răspunsurile la eventualele obiecții. De exemplu, atunci când prezentați un produs, adăugați imediat argumente în punctele slabe. Astfel, veți elimina majoritatea îndoielilor în momentul în care acestea își au originea.
Puneți întrebări detaliate
Pentru a înțelege mai bine nevoile clientului, stabiliți contactul și completați lista de scenarii și propria experiență.
Argumentați beneficiile
Fiecare caracteristică distinctivă sau calitate pozitivă a produsului este deja un argument pentru cumpărare. Pentru a vinde eficient un produs, trebuie să îi cunoașteți bine caracteristicile. Acordați atenție avantajelor produsului în ceea ce privește valoarea pentru un anumit client: pentru unii oameni culoarea este importantă, pentru alții - materialul, pentru unii - producătorul, iar alții se bazează pe perioada de garanție.
Creșterea valorii produsului
Spuneți despre condițiile și oportunitățile suplimentare din magazinul dvs.: garanție, service, livrare gratuită, asistență la instalare, chat Viber pentru sfaturi și asistență.
Folosiți combinații de "ce-ar fi dacă..."
Dacă produsul, așa cum este, nu se potrivește clientului, căutați o soluție de combinații. De exemplu, pentru un magazin de îmbrăcăminte - dacă nu există un costum pentru o întâlnire de afaceri, ce-ar fi să combinați un sacou și pantaloni din colecții diferite? Pentru un magazin de feronerie - în prezent nu există lanterne la vânzare, dar ce se întâmplă dacă alegeți un "radio cu lanternă" sau o lampă de masă cu o baterie? Nu există încărcătoare portabile la vânzare, dar dacă combinați o baterie de mașină obișnuită și un adaptor pentru brichetă - poate că această combinație va rezolva întrebarea clientului?
Experiența pozitivă a celorlalți
Adesea, pentru ultimul impuls nu este suficient ceva de genul: "Am cumpărat acest multicooker și pentru mama mea - nu va fi fericită". Această tehnică funcționează dacă puteți găsi o experiență autentică, sinceră și similară de cumpărare și utilizare a unui produs similar și dacă puteți proiecta această experiență asupra potențialului cumpărător.
Exemple: obiecție - argument
Ai foarte scump!
"Pe cât te bazezi? Vom selecta cea mai bună opțiune pentru dumneavoastră, care nu este inferioară din punct de vedere calitativ".
"Înțeleg, dar dacă împărțiți această sumă la un an, o lună, rezultă doar 100 UAH".
"Avem prețuri medii pe piață. Uite: produsul concurenților costă atât de mult, al nostru - atât de mult".
Concurenții sunt mai ieftini!
"Poate că da. Dar acestea au o serie de condiții care nu sunt destul de convenabile pentru dvs.: livrare plătită, fără reduceri. Ca urmare, costul total va fi mai mare".
"Sunt de acord, mai ieftin. Dar de ce credeți că avem aceleași bunuri? Ei au un furnizor chinez, noi avem un producător european. Bineînțeles, prețurile sunt diferite".
Trebuie să mă gândesc
"Sunt de acord, decizia nu este ușoară. Vă reamintesc, de asemenea, că oferta promoțională este valabilă doar pentru 3 zile. Am dori foarte mult să primiți bunurile în condiții avantajoase".
"Da, bineînțeles. Spuneți-mi, vă rog, ce alte caracteristici ale produsului ați dori să cunoașteți? Cu ce te compari?"
"Nu am întrebări. Putem discuta despre îndoielile care vă deranjează, atunci când vă convine. Aici este numărul meu de viber - scrie-mi, îți voi răspunde la toate întrebările tale".
Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.
Articole similare
-
20.03.2026
Gestionarea sistematică a prețurilor: politică de reduceri, prețuri en-gros și segmentarea clienților
Cum să gestionezi prețurile în Torgsoft: segmentarea clienților, nivelurile prețurilor, reducerile, controlul personalului și analiza profitabilității
-
20.03.2026
De ce reducerile distrug profiturile: 6 pași pentru a proteja prețul și a păstra clienții
Cum să eviți capcana reducerilor la Torgsoft: bonusuri în loc de reduceri, protecția marjei, controlul personalului și analiza profitabilității
-
17.03.2026
Cum să cumperi un cod de bare?
Cum se obține un cod de bare pentru un produs: cine are nevoie de GS1, cât costă, ce documente trebuie depuse și când va fi suficient un cod intern
Reveniți la pasul anterior
Супер
Дякую!!!