Za čo môžu predajcovia dostať pokutu?

V maloobchode sú predajcovia sprostredkovateľmi medzi firmou a spotrebiteľmi. Avšak v ich práci sa často stáva, že zanedbávajú svoje pracovné povinnosti a porušujú pracovnú disciplínu v spoločnosti. To môže poškodiť prácu aj reputáciu firmy. 

Reakcie manažérov na chyby zamestnancov sa môžu značne líšiť, ale cieľ je vždy rovnaký — vrátiť zamestnancov k kvalitnému plneniu povinností.

Za aké priestupky môžu byť predajcovia nielen zbavení mzdy alebo prémií, ale aj pokutovaní? A čím možno pokutové sankcie nahradiť?

Aké porušenia sa dopúšťajú zamestnanci?

Mnohých zaujíma, za čo môžu byť pokutovaní v práci? Najčastejšie sa v maloobchodných predajniach vyskytujú tieto porušenia:

• krádeže a finančné podvody,

• oneskorenie alebo neprítomnosť na pracovisku bez oznámenia nadriadenému,

• nevhodné správanie voči návštevníkom,

• nedbanlivé plnenie alebo nedodržiavanie svojich priamych povinností,

• nekompetentnosť, chyby v práci, ktoré môžu viesť k zhoršeniu zákazníckych služieb a poškodeniu reputácie firmy. 

Pozrime sa bližšie na priestupky zamestnancov. 

Krádeže

Problém krádeží v maloobchode je starý, ako svet. Podľa štatistík 50 až 90 % strát firiem tvoria podvody personálu. 

Moderné technológie umožňujú vlastníkovi predchádzať krádežiam. Ide o inštaláciu kamerového systému a kamier na pokladniach. Samotné tieto systémy však nedokážu úplne odstrániť problém a sú tiež nákladné. 

Sú potrebné doplnkové metódy, ktoré by personálu zabránili zneužívať svoje práva a obmedzili ich činnosť. Tak napríklad v systéme účtovníctva Torgsoft môžete riadiť úlohy zamestnancov a nastavovať im prístupové práva k jednotlivým úlohám. 

Najčastejšie sa krádeže dopúšťajú pokladníci, ktorí môžu:

• nevystaviť pokladničný blok zákazníkovi (transakcia nie je dokončená, peniaze idú do vrecka pokladníkovi). 

• zrealizovať vrátenie tovaru, hoci tovar reálne nebol vrátený. 

• predať tovar so zľavou, pričom od zákazníka zobrať plnú sumu,

• započítať lacnejší tovar (rozdiel vložiť do vrecka). 

S dôveryhodným účtovným systémom predajcovia nemôžu predať tovar mimo pokladne, nevystaviť pokladničný blok, alebo predávať za inú cenu, ak vlastník nastavil špeciálne podmienky predaja. 

Do tejto kategórie priestupkov môžeme zahrnúť aj situácie, keď sa cena na cenovke líši od ceny pri skenovaní na pokladni. Ale to je už zodpovednosť správcu obchodu alebo vedúceho. 

Takéto priestupky najčastejšie končia prepustením, avšak vlastník by mal začať organizáciou disciplíny a vzdelávaním personálu (hoci to nepoctivých ľudí neodradí).

Disciplinárne porušenia

Menej kritické pre firmu, ale majúce dlhodobejší negatívny vplyv na firmu, sú disciplinárne priestupky, ako napríklad: oneskorenia, predčasné uzatváranie zmien, ignorovanie pravidiel predaja alebo firemných štandardov v obchode. 

Napríklad, pracovník môže nedodržiavať sanitárne normy pri práci: predávať potraviny bez rukavíc, prichádzať do práce chorý bez informovania vedenia. 

Iný príklad, keď predajca porušuje všeobecné normy obsluhy: predáva alkohol alebo tabak neplnoletým, neposkytuje informácie o tovare na požiadanie zákazníka alebo ignoruje jeho otázky a potreby. 

Ako predísť porušovaniu disciplíny?

Pred zavedením systému pokút je potrebné jasne pochopiť, čo od personálu očakávate: nadšenie a disciplínu alebo strach a nepriateľstvo. Aby zamestnanci neporušovali pravidlá, treba:

• Nabrať sa trpezlivosť. Dosiahnuť všetko okamžite a dokonale nie je možné, na každé vzdelávanie a formovanie je potrebný čas. 

• Nedodržiavať vlastné pravidlá. Pravidlá musia byť rovnaké pre všetkých zamestnancov vrátane vedenia.

• Stanoviť jednoduché a zrozumiteľné pravidlá. Čím sú kratšie, tým lepšie.

Profesionálne chyby

Často predajcovia nerobia nič nelegálne, ale ich komunikácia so zákazníkmi v obchode vedie k ešte väčším problémom, ako ojedinelé krádeže. 

Ale dobrý predajca — to je ten, kto je zodpovedný za kvalitné plnenie svojich povinností, je zodpovedný, iniciatívny, snaží sa dodržiavať firemné pravidlá a zdokonaľovať svoje manažérske schopnosti. 

Medzi bežné profesionálne chyby patria: 

• nepochopenie psychológie zákazníkov, ich typov, skrytých motívov nákupov a potrieb,

• neznalosť techník a fáz predaja,

• nedostatočné pochopenie produktu,

• nátlakový predaj,

• zdôrazňovanie nedostatkov konkurentov,

• strach pred zákazníkmi a neistota. 

Niekedy predajcovia vytvárajú negatívny dojem u zákazníkov z obchodu nechtiac. Len sa riadia chybnými presvedčeniami o zákazníkoch a často robia chyby v komunikácii. 

Väčšina manažérov používa finančné tresty za nekvalitné plnenie povinností, pretože verí, že pokutovaný zamestnanec nezopakuje svoju chybu, aby sa vyhol trestu v budúcnosti. 

Tu je však dôležitejšie zistiť príčiny, ktoré zamestnancovi bránia pracovať na plný výkon. Často sú spôsobené osobnými, psycho-emocionálnymi faktormi: stres, nadmerná záťaž, nechuť zamestnanca zaoberať sa predajom a učením a pod. 

Ak si zvoliť cestu pokút a znižovania prémií?

Finančné sankcie vyvolávajú množstvo sporov. Jedni tvrdia, že dobrý manažér by mal vedieť zamestnancovi vysvetliť jeho chyby a motivovať ho k správnemu správaniu. Iní považujú za najlepší spôsob učenia zamestnanca odobranie prémie alebo časti mzdy. 

Podľa nášho názoru sú sankcie krajné opatrenie, ku ktorému by sa malo uchýliť, keď je vina zamestnanca príliš veľká a možno dokázať, že spôsobila materiálnu alebo finančnú škodu spoločnosti. 

Ak sa však pokutami trestajú aj najmenšie priestupky, povedie to k negatívnym náladám v kolektíve, zníženiu lojality k firme, dobrovoľným výpovediam a, nakoniec, k tým istým krádežiam na pokrytie finančných strát.

Ale najdôležitejšie je, že utrpí spoločnosť, pretože demotivovaný predajca odstraší zákazníkov a poškodí reputáciu obchodu. 

Teda pokuty majú len jednu výhodu — úsporu nákladov pre firmu.

Čím môžeme nahradiť pokuty? 

Všetky sťažnosti na prácu personálu môžeme zaznamenávať a sankcie uplatňovať po dosiahnutí určitého počtu priestupkov, napríklad po troch upozorneniach. Samozrejme, zamestnanec musí vedieť, za čo bol potrestaný. 

Takéto priestupky sa dobre sledujú v systéme účtovníctva. Ak si vlastník všimne nejaké zneužívanie právomocí alebo podvody, môže zamestnancovi predložiť dôkazy o jeho vine. To zmierni reakciu predajcu a nedá mu možnosť popierať alebo vymýšľať ospravedlnenia. 

Po prvom varovaní sa zamestnanec, ktorý si skutočne váži svoje miesto, začne k svojim povinnostiam pristupovať opatrnejšie a jeho motivácia nebude ovplyvnená.

Vytváranie efektívneho tímu je dlhý a náročný proces. Aby sa zabránilo zhoršovaniu vzťahov s kolektívom a reputácie firmy, treba sa orientovať na úspešné firmy, ktoré namiesto systému pokút preferujú vytváranie vnútorných pravidiel, disciplíny a motivácie personálu. 

Aby sme sa vyhli pokutám, manažéri obchodov by mali pravidelne kontrolovať prácu svojich podriadených, organizovať školenia a zavádzať motivačné opatrenia. Pozornosť k detailom a transparentnosť procesov pomôže predísť právnym problémom.