Empati vs. kontrolóri: aký typ zamestnancov je najlepšie zamestnať pre zákaznícky servis?

Prečo sú spotrebitelia stále viac nespokojní s kvalitou pomoci, ktorú dostávajú od oddelení zákazníckych služieb? Autori časopisu Harvard Business Review urobili rozhovor so zamestnancami kontaktných centier a manažérmi z celého sveta a dospeli k záveru, že firmy nenajímajú správnych ľudí a nepripravujú ich na riešenie stále zložitejších úloh spojených s službami zákazníkom.

V čom spočíva podstata výskumu?

Do medziodvetvového výskumu Harvard Business Review bolo zapojených 1 440 manažérov predaja. Na základe rozhovorov bolo identifikovaných sedem typov manažérov, ktorí pracujú v oblasti služieb: prispôsobiví, konkurenti, kontrolóri, empati, usilovní, inovátori a konzervatívci. Tím urobil rozhovor s desiatkami respondentov, aby lepšie porozumel tomu, ako rôzne typy zamestnancov pristupujú k svojej práci. Experti tiež urobili rozhovor s manažérmi kontaktných centier o tom, akých manažérov by radi najímali a spolupracovali s nimi.

Podľa výskumu sa "empatickí" alebo "empati" ukázali byť najväčšou skupinou — 85 %, a práve títo manažéri sú uprednostňovaní spoločnosťami. Ale "kontrolóri", ktorí tvorili len 15 % opýtaných, dokážu lepšie zvládať problémy zákazníkov. Je to skutočne tak? Čítajte ďalej. 

Samoobsluha — narastajúci trend v oblasti služieb

Spomeňte si, kedy ste naposledy urobili objednávku v internetovom obchode? Zaznačili ste políčko "Nevolať mi na overenie podrobností"? Ak áno, rovnako ako väčšina ľudí, uprednostňujete možnosť samoobsluhy. 

Mnohé štatistické údaje z posledných rokov poukazujú na preferenciu samoobsluhy pred interakciou s manažérom: v rôznych odvetviach sa 81 % zákazníkov snaží vyriešiť problémy sami, než sa obrátia na živého zástupcu.

Samoobsluha ponúka firmám lákavú možnosť znížiť náklady, často výrazne. Podľa Harvard Business Review, náklady na transakciu vykonanú samostatne sú merané v centoch, zatiaľ čo priemerné náklady na kontakt s podporou (telefonicky, e-mailom alebo chatom) predstavujú viac ako 7 dolárov pre spoločnosti B2C a viac ako 13 dolárov pre spoločnosti B2B. B2B.

Investície do technológií samoobsluhy každoročne preukazujú svoju účinnosť pri riešení nízkokomplexných problémov, ale keď príde na vážnejšie rozhodnutia, bez živej interakcie to nejde. Prečo teda počet kontaktov s podporou neustále klesá? 

Čo ľudia skutočne chcú od zákazníckeho servisu?

To všetko vytvára novú výzvu: ako zákazníci riešia stále viac jednoduchých problémov sami, zástupcovia podpory musia riešiť stále zložitejšie problémy — problémy, ktoré zákazníci nedokážu vyriešiť sami. Dnešní odborníci na služby zákazníkom sa s týmito zložitými problémami potýkajú. Ako priznal jeden manažér služieb veľkého maloobchodníka:

Problém sa zhoršuje tým, že firmy sa zameriavajú na nové technológie samoobsluhy, ale nedostatočne investujú do rozvoja talentov v oblasti služieb zákazníkom. Stále najímajú, rozvíjajú a riadia svojich zamestnancov rovnako ako predtým.

Zatiaľ čo skúsenosť so samoobsluhou sa v posledných rokoch zlepšila, živá interakcia so zákazníkmi sa za desaťročia takmer nezmenila, čo vytvára medzeru medzi očakávaniami zákazníkov a skutočnou skúsenosťou. 

Príbehy o zlom servise vyvolávajú pobúrenie na sociálnych sieťach a stávajú sa virálnymi, napriek všetkým snahám firiem ich potlačiť. Niet divu, že úroveň spokojnosti zákazníkov roky neustále klesá v rôznych odvetviach.

Požiadavka na konkrétny model. Kontrola dostupnosti. Manažéri - "konzultácia?" pic.twitter.com/iRcsL6ZuiG

— Studený fig (@GatyaOv) 27. máj 2024

Navyše, nepripravený personál, ktorý hovorí s nahnevanými zákazníkmi, stojí veľa peňazí. Riešenie zložitých problémov trvá dlhšie, čo vedie k zvýšeniu nákladov: priemerné náklady na kontakt s podporou vzrástli zo 7 dolárov v roku 2009 na takmer 10 dolárov o päť rokov neskôr.

Nedostatočná príprava tiež vedie k fluktuácii zamestnancov, ktorá je umocnená prísnosťou pracovného trhu — fluktuácia medzi zástupcami zákazníckej podpory vzrástla od začiatku rozsiahlej invázie a to nielen kvôli masovej emigrácii odborníkov.

Fluktuácia zamestnancov nielen zvyšuje náklady na nábor a školenie, ale tiež núti firmy platiť viac, aby udržali existujúcich zamestnancov, inak c enné znalosti a skúsenosti môžu odísť.

V svete samoobsluhy majú talentovaní špecialisti väčší význam ako kedykoľvek predtým.

Ale akí ľudia sú najlepšie pripravení pracovať s modernými zákazníkmi? A aké vlastnosti im v tom pomáhajú?

Ako sa "empati" prejavujú v komunikácii?

Podľa štúdie 42 % opýtaných manažérov uprednostňuje empatov. Popisujú ideálneho zamestnanca-empathu ako orientovaného na služby, dobrého poslucháča a komunikátora, a niekoho, kto "rád pomáha druhým". Táto rola nie je ľahká. 

Zástupca spoločnosti poskytujúcej služby pre veľkého káblového operátora povedal: 

Ako dobre fungujú empati? Podľa expertov štúdie, lojalita zákazníkov je najviac podporovaná schopnosťou manažéra urobiť interakciu čo najjednoduchšou. S takýmito predajcami sú zákazníci spokojnejší a priemerný čas na spracovanie požiadavky sa skracuje.

Prečo "kontrolóri" efektívnejšie riešia problémy zákazníkov?

Na druhej strane, 68 % manažérov respondentov si myslí, že empati nemajú výhodu v uspokojovaní potrieb zákazníkov. Najlepšie to zvládajú "kontrolóri". 

Prekonávajú všetky ostatné typy zamestnancov služieb v mnohých ukazovateľoch výkonnosti. Obzvlášť sú schopní znížiť úsilie vyžadované od zákazníkov. 

Prečo môžu kontrolóri pracovať lepšie, ako ich kolegovia? Podľa rozhovorov sa snažia poskytovať rýchlu a jednoduchú službu a neboja sa prejaviť svoje silné osobnostné vlastnosti, aby preukázali svoju odbornosť. Popisujú sa, ako "zodpovední" ľudia, ktorí sa viac zaujímajú o dodržiavanie plánu rozhovoru než o "plynutie s prúdom". 

Rozhodujú sa s dôverou a majú vlastné názory a hlasy. 

A pretože problémy, ktoré musia manažéri riešiť, sú čoraz zložitejšie, kontrolóri sa ukazujú, ako najlepší "riešitelia problémov". Nielenže proaktívne diagnostikujú potreby používateľov, ale tiež zohľadňujú osobnosť zákazníka a kontext hovoru, aby vybrali riešenie a efektívne ho prezentovali. 

Kontrolóri sa nezameriavajú ani tak na to, aby sa pýtali, čo chcú ich rozhovorcovia urobiť, ako na to, aby im povedali, čo by mali urobiť — cieľom je vždy čo najrýchlejšie a najjednoduchšie riešenie problému. 

Rozhovor sa cíti ľudský a nepísaný: kontrolóri majú tendenciu vyhýbať sa všeobecným formuláciám a predpísaným kontrolným skriptom, najmä keď si uvedomujú, že zákazníci už strávili značný čas pokusmi vyriešiť problém sami.

Vedome alebo nie, ale kontrolóri podľa výskumu poskytujú to, čo preťažení informáciami zákazníci chcú: jasné pokyny namiesto nadmernej voľby.

Skúsenosti so zákazníckym servisom v Torgsofte

V skutočnosti, aby sa zabezpečila kvalitná komunikácia a dosiahli potrebné obchodné ciele, manažéri predaja musia byť aj empatickí aj kontrolóri. Je nesprávne, keď predajca vedie priamy dialóg a presadzuje svoj názor bez poskytovania úplných informácií o produkte a ignorovania reakcie zákazníka. Zároveň nasledovanie len nálad zákazníka bez jasnej pozície a pochopenia, ako presne riešiť jeho problém, tiež nebude na úžitok.

V našej praxi poskytujeme zákazníkom odporúčania, ktoré nielen zjednodušujú rozhodovanie, ale aj zmierňujú výčitky svedomia kupujúceho, objasňujúc všetky výhody a nevýhody takéhoto rozhodnutia. 

Čo robiť, ak vaši zamestnanci nedosahujú požadovanú úroveň empatie a kontroly vo svojej práci?

Podľa autorov Harvard Business Review, aby sa zvýšil počet efektívnejších zamestnancov, firmy potrebujú nový prístup k náboru, ktorý zahŕňa dôkladnejší výber kandidátov a aktualizáciu školení pre súčasný personál. To zahŕňa vytváranie nových školiacich programov a inštrukcií na pracovisku, aby sa všetci zamestnanci mohli správať podľa vašich požiadaviek. 

Prajeme vám empatických a rozumných zamestnancov!