Krádeže v obchodoch. Ako jemne kontrolovať zákazníkov?

V oblasti maloobchodu sú krádeže bežným javom. Je ťažké sledovať všetkých zákazníkov naraz, aj keď sú nainštalované kamery. Naháňať zákazníka, ktorý už opustil predajňu, je náročné a drobného zlodeja nikto nebude hľadať o deň či dva po zistení krádeže. Najlepšie je predchádzať stratám tovaru. Niekedy je na to potrebné kontrolovať zákazníkov. 

Kontrola zákazníkov je citlivá vec: musí byť zákonná, odôvodnená a čo najviac citlivá. Tento článok vám pomôže vytvoriť bezpečnostnú politiku bez porušovania ľudských práv.

Právne normy: čo je povolené a čo nie

Kontrola osobných vecí

• Môžete kontrolovať tašky a vrecká zákazníkov? — Kontrolovať tašku zákazníka bez jeho súhlasu je nezákonné. Človeka nemožno prehľadávať bez jeho súhlasu, ani keď existuje podozrenie z krádeže.

• Ako skontrolovať tašku a vrecká zákazníka pri podozrení na krádež? — Zamestnanec predajne môže len požiadať, aby zákazník dobrovoľne ukázal obsah vecí. Ak zákazník súhlasí, musí sám vytiahnuť a ukázať veci na kontrolu — nie zamestnanec predajne. Je možné privolať políciu, ale nie vo všetkých prípadoch.

• Kedy volať políciu? — Políciu možno privolať iba v prípade, že existuje opodstatnené podozrenie.

• Aké sú zákonné dôvody na privolanie polície k zákazníkovi pri podozrení z krádeže? — Aby ste sami nemali problémy s políciou, musíte mať vážne dôvody domnievať sa, že zákazník je zlodej, napríklad ak sa spustil bezpečnostný rám pri východe, kamery zaznamenali podozrivú činnosť, alebo predavač, ochrankár či iný zákazník boli svedkami možného protiprávneho konania a oznámili to.

Vnútorná politika obchodu

• Upozornenie pri vchode “Obchod si vyhradzuje právo kontrolovať tašky v prípade nedorozumení” má právnu silu iba, ako informačné oznámenie, ale nedáva právo na nátlak.

• Videomonitorovanie musí byť označené príslušnými značkami podľa zákona o ochrane osobných údajov.

Práva zákazníka

Podľa zákonov Slovenska má zákazník právo:

• Požadovať dôkazy (napríklad videozáznam).

• Odmietnuť presun do inej miestnosti, napríklad do ochrannej miestnosti.

• Sám sa obrátiť na políciu, súd alebo inšpekciu ochrany spotrebiteľa ohľadom ohovárania, zníženia jeho dôstojnosti alebo poškodenia morálneho stavu.

Je preto potrebné konať veľmi citlivo a nezabúdať na reputáciu vášho obchodu. Ako to urobiť — vysvetlíme nižšie.

Ako rozpoznať potenciálneho zlodeja?

Klasicky sa považuje, že znakmi zlodeja sú tieto prejavy:

• Nadmierna nervozita, vyhýbanie sa očnému kontaktu.

• Pohybovanie sa bez jasného cieľa, časté zmeny smeru.

• Pokusy ukryť tovar v rukách, odeve alebo taške, nosenie príliš veľkého oblečenia, voľného strihu či veľkej tašky.

• Môže mať neupravený vzhľad.

Takýto opis sa však týka skôr neskúsených zlodejov alebo tých, ktorí sa o krádež pokúšajú prvýkrát. Skúsenejší zlodeji konajú inak. Sú úplne nenápadní, štýlovo a dokonca draho oblečení, upravení, usmievaví, s istým pohľadom a priateľskí.

Snažia sa s vami aktívne komunikovať, aby odvrátili vašu pozornosť od pohybov rúk. Takíto zlodeji vám pozerajú do očí, aby získali kontrolu nad situáciou, keďže zo slušnosti im tiež hľadíte do očí a nevšimnete si samotný proces krádeže. Sebavedomo a povýšene pôsobia tak, že sa hanbíte požiadať ich o kontrolu tašky. Sú výborní herci a úprimne sa pohoršujú, že ste ich podozrievali: “Ako si to o mne môžete myslieť? Ja? Ale no tak! Načo by mi boli vaše obyčajné ponožky…”.

Týmto znevažujú tovar a vykresľujú vás, ako malichernú a vystrašenú osobu, čím vo vás vzbudzujú pocit viny za vaše podozrenie. Často chodia do obchodu s priateľom alebo známym, aby mali na svojej strane svedka. Ako teda rozpoznať zlodeja medzi zákazníkmi? — Jednoducho, cieľom nie je chytiť zlodeja, ale nedovoliť krádež vo vašej predajni. 

Ako zabrániť krádeži v predajni?

• Nedajte sa rozptýliť rozhovorom. Ak sa chce zákazník viac rozprávať, nerozprávajte sa s ním počas samotného predaja — iba postupne.

• Komunikujte so zákazníkmi slušne, ale sledujte ich pohyby, aby vám počas rozhovoru nevložili do tašky pár ďalších vecí. Všímajte si pri pokladni, že zákazníci môžu aj nechtiac, počas hovoru s vami alebo po telefóne, preložiť ešte neoskenovaný tovar medzi už načítané, preto je pozornosť predavača veľmi dôležitá.

• Ak máte podozrenie, že zákazník prešiel cez pokladňu s časťou tovaru, požiadajte o tašku a znovu všetko naskenujte. Nevysvetľujte dôvod, jednoducho povedzte: “Došlo k chybe, nepodarilo sa vykonať predaj, dovoľte, aby sme tovar znovu naskenovali.” A sami vyberte všetky veci z tašky. 

Čo robiť, ak podozrievate zákazníka z krádeže?

Ako komunikovať so zákazníkom podozrivým z krádeže?

Neobviňujte. Používajte formulácie, ako “Všimli sme si niečo nezvyčajné, môžeme si to overiť?”, “Zdá sa, že ste zabudli zaplatiť svoj nákup…”, “Prepáčte, sme si istí, že je všetko v poriadku, ale prišiel signál a podľa politiky obchodu musíme skontrolovať”, “Len sa uistíme, že je všetko v poriadku a môžete pokojne odísť”. Takéto formulácie dávajú zákazníkovi najavo, že vlastne nie je podozrivý, že veríte v jeho čestnosť a že ide len o bežnú kontrolu. Ide o prvok manipulácie: zákazníka postavíte do situácie, v ktorej je ťažké odmietnuť kontrolu. Ak nie je zlodej, nemá dôvod hádať sa alebo odmietať.

Ako citlivo skontrolovať tašku alebo vrecká

• Vyhnite sa verejnému ponižovaniu. Požiadajte zákazníka, aby odstúpil nabok alebo prešiel do kancelárie administrátora. 

• Nedotýkajte sa vecí zákazníka. Navrhnite, aby tašku otvoril sám.

• Ak zákazník odmietne, — nenaliehajte. Oznámte, že v prípade odmietnutia budete nútení privolať políciu. Urobte to pokojne, bez vyhrážok.

Obnovenie dôvery po incidente

Ak sa podozrenie nepotvrdí — ospravedlňte sa, poďakujte za spoluprácu a ponúknite bonus, zľavu, vernostnú kartu, darček.

Ako ochrániť obchod pred krádežami: systémový prístup

Technické prostriedky

• Kamerový systém s vysokým rozlíšením umiestnený pri vchode, pokladniach a v zónach s drahým tovarom.

• Proti krádežové senzory na obaloch a rám so senzormi pri východe.

• Ochranka pri vchode do obchodu.

• Makety kamier pre psychologický účinok na zákazníkov.

Právna ochrana

• Zaznamenanie incidentov. Ak sa krádež potvrdí — spísať protokol, zavolať políciu, uchovať videozáznam.

• Poistenie proti krádežiam. Niektoré poisťovne môžu poistiť obchody proti krádežiam.

Organizačné opatrenia

• Školenie personálu. Zamestnanci musia vedieť, ako postupovať pri podozrení, bez porušenia zákona.

• Jasná inštrukcia postupu. Napríklad: “V prípade podozrenia — informovať administrátora, neísť do konfliktu, nedotýkať sa vecí zákazníka.”

• Pozdravenie pri vchode a odchode. To nie je len etiketa, ale aj spôsob ukázať, že zákazníka ste si všimli.

Vzorová inštrukcia pre personál predajne

Kontrolný zoznam pre personál obchodu — krátky, praktický a právne odôvodnený. Môže sa použiť, ako interná inštrukcia pre ochrankárov, administrátorov a predavačov. Vzor kontrolného zoznamu:

Prevencia krádeží

✔️ Na začiatku pracovnej zmeny skontrolujte, že kamery sú zapnuté a funkčné.

✔️ Pozdravte každého zákazníka pri vstupe — tým prejavíte pozornosť a dáte najavo, že ste si ho všimli.

✔️ Sledujte zóny s tovarom, najmä s drahým.

✔️ Nenechávajte drobné alebo cenné veci bez dozoru.

✔️ Pozorne skenujte čiarové kódy na tovare, skontrolujte, či bol predaj zaznamenaný.

✔️ Ak je tovar vážený, skontrolujte počet čiarových kódov na balíku — môže sa stať, že v jednom balíku je viac druhov tovaru, a teda aj viac kódov.

✔️ Nerozprávajte sa so zákazníkmi počas samotného predaja.

✔️ Dohliadnite, aby zákazníci sami neprenášali tovar medzi už oskenovaný.

Právne hranice

❗ Pozor! Nedotýkajte sa osobných vecí zákazníka.

✔️ Nenúťte ukázať tašku alebo vrecká — iba so súhlasom.

✔️ V prípade odmietnutia — nehádate sa, privolajte administrátora alebo políciu.

✔️ Fyzicky nezadržiavajte zákazníka — je to nezákonné.

✔️ Všetky kroky musia byť zdokumentované (video, protokol, svedkovia).

Ako postupovať pri podozrení z krádeže

✔️ Oslovte pokojne: “Prepáčte, všimli sme si niečo nezvyčajné. Môžeme si to overiť?”

✔️ Požiadajte zákazníka, aby prešiel do ochrannej miestnosti, aby sa predišlo verejnej pozornosti.

✔️ Navrhnite dobrovoľne ukázať tašku: “Prepáčte, mohli by ste prosím ukázať obsah vašej tašky?”

✔️ Ak zákazník odmietne — nenaliehajte, privolajte administrátora, ten zavolá políciu.

Ak sa podozrenie nepotvrdilo

✔️ Ospravedlňte sa za nepríjemnosti, poďakujte za spoluprácu.

✔️ Ponúknite zľavovú kartu 5% na 1 mesiac.

✔️ Ak nemáte bonusové karty, vydajte zákazníkovi vernostnú kartu na zbieranie bodov.

Užitočné odkazy pre majiteľov predajní:

Jazyk starostlivosti: ako budovať hlboké vzťahy so zákazníkmi na jeseň

Predplatba za objednaný tovar: ako neprísť o zákazníka a nestratiť peniaze

Podvodné a falošné objednávky: ako ich odhaliť a zabrániť im

Informačná bezpečnosť predajne

Ochrana údajov: archív v cloude

10 odporúčaní na ochranu servera

Vypínanie elektriny: kde nájsť harmonogram?

Autonómne napájanie pre obchod: prehľad riešení

---