Aktuálne štandardy obchodu

Aké moderné sú vaše štandardy služieb

Koľkokrát ste sa stretli s nasledujúcimi situáciami?

• Operátor leteckej spoločnosti vydáva turistom nesprávne letenky.
• Čašníčka v reštaurácii neprinesie menu, pokiaľ ju o to nepožiadajú.
• Letuška dovolí turistom konzumovať alkohol po štarte kvôli meškaniu letu, pretože jej smena už skončila.
• Kuriér odchádza doručiť tovar, až keď má niekoľko úloh.

Takéto problémy sú zriedkavé. A čo tento zoznam?

• Predajca pravidelne robí chyby pri pokladni.
• Predajca čaká na zákazníkov, nereaguje na nich.
• Predajca žiada zákazníkov, aby opustili obchod, pretože jeho pracovný čas skončil.
• Predajca hovorí „ďakujem“ iba tým návštevníkom, ktorí nakupujú vo veľkom.

Takéto správanie je známe všetkým. Z nejakého dôvodu takéto problémy v obchodných reťazcoch nikoho neprekvapujú, hoci prvý zoznam sa zdá menej realistický. Obsahuje položky, ktoré predpokladajú prísne profesionálne štandardy, ktoré musia všetci dodržiavať. V maloobchode nie sú také prísne požiadavky na zamestnancov.

Príklady najlepších z najlepších

Svetoznámy reťazec reštaurácií „McDonald's“ otvoril tisíce kaviarní po celej planéte. V nich 99% pokladníkov ponúka doplnkový nápoj alebo koláč. A to nezávisle od krajiny, kde sa nákup uskutočňuje. Toto je prísny štandard, ktorý musia všetci zamestnanci dodržiavať. Vykonávajú ho bez zbytočných otázok a diskusií.

Podobné závery možno urobiť po návšteve reťazca obchodov Nordstrom, kde predajcovia robia všetko pre to, aby zákazník bol spokojný. Ich renomé je také, že všetci v spoločnosti berú túto požiadavku vážne.
Mnohé podniky, ktoré stretávate na svojej ceste, majú svoje korporátne štandardy, ktoré zamestnanci dodržiavajú. Prečo by ste teda nemohli urobiť to isté vo svojom vlastnom obchode?
Musí si predajcovia sami určovať, aké princípy dodržiavať a aké nie?

Čo sú štandardy v maloobchode

Pri nastúpení na nové miesto zamestnanec súhlasí s dodržiavaním vašich obchodných pravidiel. To by malo platiť aj pre už pracujúcich ľudí. Sú najatí na to, aby sa vzdali svojich obľúbených činností pre vaše úlohy výmenou za plat.
Zákon stanovuje právo zamestnávateľa požadovať od zamestnancov dodržiavanie pravidiel a štandardov.
Medzi všetkými štandardmi spoločnosti sú nekompromisné princípy. Nekomprimisné štandardy sú také pravidlá, od ktorých sa nemožno odchýliť. Tieto pravidlá musia zamestnanci dodržiavať predovšetkým. Aj keď im nevyhovujú alebo s nimi nesúhlasia, musia sa nimi riadiť. Napríklad predajca nemusí mať rád myšlienku ponúkať tovar na pokladni zakaždým. Ale musí túto pokyn dodržiavať bez ohľadu na svoj postoj k nemu. A ak je kategoricky proti pravidlám, mal by hľadať iné zamestnanie.

Spomeňte si na príklady z prvých odsekov článku: ponechali by leteckí dopravcovia operátora, ktorý vydáva letenky do nesprávnej krajiny, kam cestujúci cestujú? Sotva! Ale predajcovia v obchode môžu robiť chyby nekonečne, kým ich neprepustia. Čašníčka, ktorú treba volať, aby priniesla menu, tiež nezostane dlho na svojom mieste, ak majiteľ podniku dbá na jeho reputáciu. Ale predajcovia môžu ľahko ignorovať návštevníkov. Letuška nebude dovolovať turistom piť alkohol v lietadle, aj keď jej pracovný čas skončil. A predajca by nemal žiadať zákazníkov, aby opustili obchod len preto, že jeho smena skončila. Prečo sú takéto situácie v obchodných reťazcoch bežné? Je to jednoduché: ich manažéri neimplementujú štandardy, alebo ich porušujú.

Ako nastaviť štandardy v obchode

Existujú známe súbory akcií, ktoré môžu zvýšiť objem predaja a zlepšiť povesť obchodu. Mali by sa používať pri komunikácii s každým zákazníkom. Zvyčajne sa bezpodmienečné štandardy dodržiavajú, keď ide o pokladničné operácie. Ale aj v predaji by mali byť takéto pravidlá, inak bude ťažké dosiahnuť úspech v podnikaní. Majiteľ obchodu by mal byť presvedčený, že každý zákazník odchádza z obchodu spokojný.
Existuje niekoľko štandardov, ktoré je pomerne ľahké implementovať do praxe. Pomôžu vytvoriť povesť zákaznícky orientovanej spoločnosti, zlepšiť efektívnosť práce konzultantov a zvýšiť objem predaja.

Privítanie každého zákazníka. Aj keď je butik plný, každý návštevník by mal cítiť príjemnú atmosféru. V nej je pohodlnejšie klásť otázky, pohodlne a príjemne vyberať tovar. Privítanie funguje výborne proti krádežiam.

Pozornosť všetkým zákazníkom. Nesmiete prehliadnuť žiadneho, kto vstúpi do obchodu. Či sa rozhodne kúpiť tovar, alebo nie, je jeho rozhodnutie. Predajcovia nemajú právo urobiť toto rozhodnutie za zákazníkov.

Ponuka doplnkových nákupov. Predajcovia by nemali byť hanbliví a nemali by sa považovať za vtieravých. Pracujú preto, aby slúžili zákazníkom. A väčšina z nich je vďačná za rady. Nie každý bude kupovať doplnkové tovary. Ale ak ich budete ponúkať všetkým, objem doplnkového predaja sa výrazne zvýši.

Poďakovanie a pozvanie na návrat. Toto je dobrý spôsob, ako ukončiť kontakt. Jednoduché „ďakujem“ zvýši hodnotenie služieb vašej predajne zo strany zákazníkov.

Štandardov by malo byť toľko, koľko je potrebné pre váš biznis. Ale nepreháňajte to, hlavné je nepreháňať.
Okrem toho budú potrebné disciplinárne opatrenia za porušenie princípov obchodu. Bez nich nebudú mať štandardy zmysel a obchod bude vyzerať ako chaos, v ktorom každý zamestnanec robí, čo chce.
Pamätajte na výnimky! Nie v každom butiku musia byť zavedené bezpodmienečné štandardy. Akékoľvek pravidlá sú potrebné len vtedy, ak zlepšujú kvalitu služieb a uľahčujú život zákazníkom.

Ako zaviesť bezpodmienečné štandardy do praxe

Majiteľ alebo manažér obchodu zvyčajne má svoju „úchylku“, svoje jedinečné videnie toho, ako by mala byť práca organizovaná. Jedni považujú za dôležitú presnosť v obsluhe, iní vyžadujú dokonalú čistotu v predajnej zóne. A tretí dávajú na prvé miesto rýchlosť servisu. Úlohou personálu je plniť tieto požiadavky. Cieľavedomé, metodické, každodenné pripomínanie ich prospeje zamestnancom, zákazníkom aj biznisu.

Často sa stáva, že administrátori obchodov nedokážu donútiť personál robiť ani tie najzákladnejšie veci, napríklad upratovanie pred zatvorením obchodu pre zákazníkov. Tak sa deje, keď spoločnosť nemá bezpodmienečné štandardy. Skúste ich zaviesť a všetci budú pracovať oveľa efektívnejšie.