Čo je CRM: typy a aplikácie v podnikaní

Na efektívnu komunikáciu so zákazníkmi a zvýšenie predaja by malo maloobchodníkom slúžiť používanie CRM systémov, ktoré ukladajú a spracúvajú informácie o všetkých zákazníkoch. 

To pomáha podnikateľom automatizovať rutinné procesy a znížiť pravdepodobnosť chýb z nepozornosti predajcov pri komunikácii so zákazníkmi. Týmto spôsobom zákazníci získavajú zlepšený servis, zodpovedajúci ich spotrebiteľským prianiam a potrebám. 

Tieto úlohy výborne riešia CRM systémy. 

Čo je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) – systém pre riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý je zameraný na zlepšenie komunikácie so zákazníkmi, zvýšenie ich spokojnosti a v konečnom dôsledku – zvýšenie počtu nákupov.

CRM obsahuje súbor nástrojov, ktoré pomáhajú firmám:

➤ zhromažďovať, ukladať a analyzovať informácie o zákazníkoch,

➤ vytvárať zákaznícke databázy,

➤ riadiť marketingové kampane,

➤ získavať nových zákazníkov,

➤ analyzovať dopyt a predpovedať spotrebiteľské trendy,

Zákaznícka databáza zahŕňa:

✓ kontaktné údaje zákazníkov,

✓ históriu interakcií s nimi,

✓ informácie o nákupoch a preferenciách používateľov,

✓ ďalšie relevantné údaje.

CRM navyše môžu:

➤ integrovať sa s inými obchodnými službami, napríklad so systémom internetového obchodu alebo marketplace, alebo s hromadnými e-mailovými službami,

➤ zrýchliť čas spracovania žiadostí,

➤ zabezpečiť jednotnú platformu pre interakciu so zákazníkmi.

Typy CRM

Existuje niekoľko typov CRM, ktoré sa môžu líšiť funkciami a zameraním.

✅ Operatívne CRM

Zameriava sa na automatizáciu a optimalizáciu operatívnych procesov súvisiacich s predajom, marketingom a službami zákazníkov. Pomáha riadiť objednávky, spracúvať zákaznícke požiadavky, sledovať stavy predaja a poskytovať efektívnu zákaznícku podporu.

✅ Analytické CRM

Zameriava sa na analýzu údajov o zákazníkoch s cieľom pochopiť ich správanie, potreby a preferencie. Poskytuje nástroje na zber, spracovanie a analýzu údajov, čo umožňuje firme vytvárať personalizované marketingové a predajné stratégie, predpovedať dopyt a zlepšovať rozhodovanie na základe rozsiahlych údajov.

✅ Službové CRM

Zamerané na podporu a služby zákazníkov prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov (telefón, e-mail, messengery), má možnosti na riadenie zákazníckych požiadaviek, vytváranie databázy znalostí a sledovanie kvality služieb.

✅ Sociálne CRM alebo predajná analýza na sociálnych sieťach

Používa sa v sociálnych médiách na zhromažďovanie údajov o používateľoch a interakciu s nimi. Umožňuje identifikovať rôzne typy zákazníkov, sledovať zmienky o firme alebo jej produktoch na sociálnych sieťach, komunikovať so zákazníkmi a analyzovať reklamné aktivity.

✅ Kombinované CRM

Kombinované CRM sú systémy, ktoré vykonávajú funkcie niekoľkých typov CRM súčasne, najčastejšie operatívnych a analytických. Tieto programy umožňujú viesť podrobnú zákaznícku databázu a vytvárať jednoduché reporty bez hlbšej analýzy.

Kritériá výberu CRM 

Mnohí majitelia nerozumejú, ako si vybrať CRM a, ktorý typ je vhodný pre ich podnikanie. Výber účtovného systému závisí od typu a rozsahu činností, počtu potenciálnych zákazníkov a ambícií podnikateľa. Pre bežný internetový obchod sú vhodné univerzálne CRM.

Pri výbere CRM treba zvážiť niekoľko aspektov:

• Určte si potreby. Zamyslite sa, aké funkcie potrebujete, ktoré procesy chcete automatizovať, ktoré údaje sledovať a, ktoré aspekty interakcie so zákazníkmi sú pre vás dôležité. Napríklad, potrebujete rýchly prístup ku kontaktom zákazníkov, správu objednávok, integráciu s e-mailovými službami alebo inými marketingovými nástrojmi.
• Preskúmajte trh CRM. Zoznamte sa s rôznymi CRM systémami, ich funkciami a možnosťami. Skontrolujte recenzie dodávateľov CRM, zistite si ich reputáciu a zákaznícku základňu. Uistite sa, že CRM je vhodná pre váš odbor.
• Zvážte škálovanie biznisu. Zamyslite sa nad budúcimi potrebami vašej firmy. Ak plánujete rozširovanie zákazníckej základne, budete potrebovať výkonnejšiu CRM, ktorá dokáže spracovať veľký objem údajov.
• Stanovte si rozpočtové limity. Koľko môžete investovať do implementácie a údržby CRM? Zvážte náklady na licencie, nastavenie programu, školenie zamestnancov a podporu po implementácii. Uistite sa, že vybraná CRM poskytuje potrebné funkcie.
• Skontrolujte integráciu s internetovým obchodom. Uistite sa, že existujú hotové riešenia alebo API na výmenu údajov medzi CRM a vašou platformou obchodu. To umožní automatizovať spracovanie objednávok, synchronizovať údaje o zákazníkoch a uľahčiť vedenie zákazníckej databázy.

• Podpora a školenie. Zistite, či vývojári ponúkajú technickú podporu, možnosti inštalácie systému, integráciu s vaším obchodom a školenie pre rýchle zvládnutie programu.
• Otestujte vybraný systém. Mnohí vývojári poskytujú skúšobnú dobu alebo bezplatnú verziu, ktorú si môžete vyskúšať a zistiť, či vám vyhovuje. Skontrolujte používateľské rozhranie CRM systému a uistite sa, že je intuitívne a jednoduché na používanie. Možnosť CRM od Torgsoft môžete testovať zadarmo po dobu 30 dní.

Integrácie CRM

Integrácia CRM s internetovým obchodom je užitočným riešením na zlepšenie interakcie so zákazníkmi a zvýšenie efektivity podnikania. Typické integrácie medzi CRM a internetovými obchodmi:

✓ Integrácia so systémom správy kontaktov umožňuje automaticky synchronizovať údaje o zákazníkoch medzi CRM a vašou databázou kontaktov. Informácie o zákazníkoch, ako meno, adresa, telefónne číslo, e-mail atď., sa môžu automaticky aktualizovať a synchronizovať medzi systémami.

✓ Integrácia so systémom správy objednávok – umožňuje automaticky prenášať údaje o objednávkach z vášho internetového obchodu do CRM. Informácie o produktoch, množstve, cene, stave objednávky sa môžu automaticky synchronizovať s CRM, čo umožňuje pohodlne sledovať a riadiť proces spracovania objednávok.

✓ Integrácia so službami e-mailu – umožňuje automaticky synchronizovať údaje e-mailovej komunikácie používateľov s CRM. Informácie o korešpondencii so zákazníkmi, odpovede na otázky môžu byť automaticky uložené v CRM, čo uľahčuje vedenie histórie interakcií so zákazníkmi.

✓ Integrácia so systémom marketingu – pomáha automatizovať marketingové procesy, ako sú e-mailové, SMS alebo messengery kampane, segmentovanie zákazníkov podľa aktivity atď.

Implementácia CRM systému na báze Torgsoft 

CRM v Torgsoft umožňuje:

✅ tvoriť zákaznícku databázu – vytvárať karty zákazníkov s mnohými charakteristikami (meno, vek, adresa, kód zľavovej karty, status, nákupy, záujmy, údaje pre daňový doklad atď.),

✅ spravovať objednávky: zaznamenať určitú fázu práce so zákazníkom – kontakt, telefonát alebo zaslanie faktúry. Upravovať údaje o objednávke, sledovať etapy dokončenia transakcie. 

✅ nájsť potrebného zákazníka podľa ľubovoľného kritéria: telefónne číslo, meno, priezvisko, e-mail alebo zľavová karta.

✅ viesť údaje o dodávateľoch a zmluvných stranách (všeobecné alebo bankové údaje), nastaviť odmenu za predaj tovaru dropshippingovým partnerom. 

✅ viesť evidenciu predaja: zaznamenať zámery zákazníkov kúpiť tovar, faktické transakcie, vytvárať obchodné ponuky a robiť fakturáciu.

✅ nastaviť podmienky platby a expedície, dodania tovaru Nova Poshta alebo Ukrposhta.

✅ nastaviť odosielanie upozornení zákazníkom o platbe cez SMS, e-mail alebo Viber,

✅ viesť dokumentáciu, nastaviť automatické vyplňovanie údajov, vytvárať výdajové, prepravné alebo daňové doklady,

✅ kontrolovať predaje a predajcov, nastavovať práva prístupu k CRM pre rôznych zamestnancov,

✅ vytvárať marketingové kampane podľa rôznych charakteristík zákazníkov, napríklad podľa frekvencie nákupov, statusu, veku atď.,

✅ synchronizovať s telefonickým systémom Binotel, aby ste mohli rýchlo zobraziť informácie o zákazníkovi, ktorý volá. 

Okrem toho poskytuje program Torgsoft rôzne funkcie pre komplexnú správu podniku:

✅ integrácie s internetovými obchodmi, obchodnými službami a marketplace: Viber, Nova Poshta, Rozetka, Prom.ua, Programový RP, Monobank, Ukrposhta, Privat24, Google Drive, MEDoc, Binotel, Horoshop, Turbosms, Webkassa a Satu.kz pre Kazachstan a ďalšie.

✅ exportovať a importovať údaje o tovaroch a zákazníkoch z rôznych účtovných systémov a formátov správ, 

✅ vytvárať predajné plány, analyzovať predaje podľa viac, ako 50 správ a analýz, ktoré pomôžu vlastníkovi spravovať sortiment tovaru, určiť ziskovosť alebo nepredajnosť produktov, rozdeliť ich medzi predajne, predpovedať dopyt zákazníkov po určitých kategóriách tovarov a služieb. 

✅ viesť finančné a manažérske účtovníctvo vo firme alebo v obchode, 

✅ podávať správy pre daňový úrad, 

✅ vykonávať fiškálne predaje prostredníctvom programového RP alebo bez internetu a ďalšie. 

Týmto spôsobom podnikateľ získava multifunkčný účtovný nástroj, ktorý zjednocuje všetky obchodné procesy do jedného systému.