20+ typov zákazníkov v predaji a spôsoby práce s nimi

Nesystémová práca so zákazníkmi vedie k tomu, že vaši zákazníci sa budú vždy stretávať s nepredvídateľnosťou a rôznou kvalitou servisu. Výsledkom môže byť strata zákazníka. 

Ak chcete pracovať so zákazníkmi, musíte sa naučiť rozlišovať bežné typy zákazníkov a na základe toho si vytvoriť zodpovedajúce princípy správania.

Existujú rôzne klasifikácie a systémy rozdelenia zákazníkov. V tomto zozname sme zahrnuli typy zákazníkov na základe fáz predaja, ich vnímania produktu, motivácie, temperamentu atď.

Typy zákazníkov v predaji podľa rolí

Divák

Hlavnou črtou týchto zákazníkov je pozorovať, prehliadať si, ale nekupovať. Chodia na webstránku internetového obchodu alebo do kamenného obchodu, aby sa "odreagovali", oddýchli si a presunuli svoju pozornosť od každodenných záležitostí na hlavnú zábavu – proces výberu budúcich nákupov.

Divákov treba zaujať, aby si niečo zaujímavé všimli a odhodlali sa na nákup. Aby ste jasne vizualizovali túžbu takýchto zákazníkov, zamerajte sa na efektný dizajn stránky, výkladov predajní a skúste netradičný prístup k vystavovaniu tovaru.

Skúpy (ekonomický)

Najnáročnejší zákazník, zložitý typ. Chce vysokú kvalitu produktu za minimálnu cenu. Pre týchto zákazníkov je cena hlavným kritériom pri hľadaní tovaru. 

Pracovať s ním môžete na princípe "nájdete lacnejšie – dáme rovnakú cenu alebo vrátime peniaze". Týchto zákazníkov môžete prilákať do obchodu lacnejším segmentom produktov a zľavami, ako aj informáciami o užitočnosti a jedinečnosti vašej ponuky, ktorú konkurenti nemajú.

Prieskumník

Pre neho je dôležitý pomer cena-kvalita. Neľahko sa vzdáva peňazí, no ani nenakupuje veci nízkej kvality. Môže tráviť hodiny a dni hľadaním tovaru, ktorý by zodpovedal čo najväčšiemu počtu požiadaviek, a potom ho dlhšie študovať.

Aby ste prieskumníka naklonili k nákupu, apelujte na argumenty, ukazovatele kvality, funkčnosť produktu, štatistické údaje, teda oslovte jeho racionálnu stránku.

Milenec akcií a zliav

Kupuje takmer všetko, čo má cenovku "zľava" alebo spadá pod akciu. Takýto zákazník nebude chcieť kúpiť tovar za bežnú cenu. "Lovec" zliav patrí k hazardnému typu ľudí, pre ktorých je nakupovanie ako hra v pokri. Neprestanú, kým neminú všetky peniaze, ktoré majú k dispozícii pri nákupoch. A potom to môžu ľutovať.

Aby ste znížili pocit viny za vášeň k tovaru v zľavách, ukážte hodnotu svojho produktu – že peniaze neboli zbytočne vynaložené. To zákazníkovi umožní pocítiť, že získal naozaj kvalitný tovar, a to ešte lacnejšie ako v iných obchodoch.

Impulzívny typ zákazníkov

Rozhodnutia o nákupe prijímajú v momente, v emociach. Nezaujíma ich až tak zloženie výrobku, výrobca alebo iné vlastnosti, ako možnosť hneď teraz produkt vlastniť.

Pracovať s takýmito zákazníkmi je pomerne jednoduché, hlavné je v rozhovore "zrkadliť" emóciu zákazníka, podporiť ju, uviesť všetky možné prípady, kedy môže byť tovar užitočný, porovnať tovar s menej kvalitnými lacnejšími ekvivalentmi a zdôrazniť všetky pozitívne vlastnosti. Práca s týmito zákazníkmi je zaujímavý a príjemný proces. Dobre reagujú na ponuky s obmedzenou platnosťou. V internetovom obchode vytvorte presvedčivý obsah, po ktorom impulzívny zákazník okamžite urobí rozhodnutie o nákupe. 

Jediné, čo takíto zákazníci netolerujú, je ľahostajnosť pri riešení ich problému.

Nerozhodný zákazník

Takýto zákazník chce produkt, môže ho potrebovať, no nevie sa rozhodnúť a presvedčiť o jeho vhodnosti. V hlave má neustále roj myšlienok, ktoré ho "roztrhávajú na kusy": "Príliš drahé", "Príliš lacné", "To nie je pre mňa", "A čo ak je to škodlivé pre zdravie", "Čo na to povie susedka z tretieho poschodia". Vnútorných pochybností je toľko, že ich môže vyriešiť len dobrý psychológ alebo dobrý predajca.

Úlohou predajcu je dotiahnuť ho k nákupu silnými argumentmi, prečo "áno". S takýmto typom zákazníka dobre fungujú praktické príklady použitia produktu, porovnanie s úspešnou skúsenosťou alebo prítomnosťou takéhoto produktu u známych ľudí. 

Takíto zákazníci potrebujú čo najviac informácií o produkte, aby rozptýlili všetky pochybnosti, neustálu informačnú podporu: dostupnosť manažéra prostredníctvom chatu a messengerov, možnosť prediskutovať nákup a jeho použitie telefonicky, dostupnosť zákazníckeho servisu a podpory. 

Práve na takýchto zákazníkoch je veľmi dobré cvičiť prácu s námietkami: nepresvedčili ste – nepredali ste. V takom prípade je vhodné sa opýtať seba alebo predajcu "Prečo si tento zákazník nekúpil?" a pracovať s jeho argumentmi.

Prémiový zákazník

Vždy hľadá individuálny prístup, je pripravený zaplatiť veľa peňazí za kvalitné veci. Nevenuje veľkú pozornosť drobnostiam, ľahko sa rozhodne pre nákup. Existujú však aj iné typy VIP zákazníkov, ktorí sa rozhodnú rozlúčiť sa so svojimi peniazmi až potom, čo vás privedú do šialenstva. Nezaujímajú sa ani tak o produkt, ako o kvalitu prezentácie a rýchlosť servisu.

Tento typ spája dva typy: prémiový a ekonomický. Často sú to ľudia, ktorí počítajú každé euro a potrebujú oprávnenie na to, za čo platia peniaze. Hlavným kritériom komunikácie je individuálny delikátny prístup, 100% pozornosť predajcu, schopnosť vypočuť si a poskytnúť osobitnú ponuku na najvyššej úrovni. V prípade úspešného obchodu privádzajú takíto zákazníci svojich priateľov a stávajú sa stálymi zákazníkmi, pričom očakávajú úroveň služieb nie nižšiu ako pri prvom nákupe.

Kritérium: fázy nákupu

Zákazníci "pred nákupom"

Títo zákazníci sú v štádiu uvedomenia si potreby nákupu práve na vašom webe. Za predpokladu, že sa im všetko páčilo až do tohto momentu. 

Vašou úlohou je zaujať ich ponukou a pracovať na vytváraní lojality k obchodu, ešte pred tým, ako sa rozhodnú uskutočniť svoj prvý alebo ďalší nákup. Väčšinou ide o prilákanie nových zákazníkov, no netreba zabúdať na komunikáciu s tými, ktorí ešte nie sú vašimi stálymi užívateľmi, ale už u vás urobili jeden alebo dva nákupy.

Zákazníci "po nákupe"

Táto kategória už uskutočnila nákup, zoznámila sa s vašou značkou a ich správanie sa môže zmeniť po prvom kontakte. Technika práce so zákazníkmi po nákupoch predpokladá neustále udržiavanie ich pozornosti voči značke, ponuky založené na predchádzajúcich objednávkach, vytváranie vernostného systému podľa počtu a frekvencie nákupov atď.

Zákazníci podľa temperamentu

Emočný výrečný typ

Môže veľa rozprávať a úplne mimo témy, ktorá vás zaujíma. Väčšinou sa rozhoduje o kúpe spontánne, v momente. Zachovajte trpezlivosť a dávajte otázky uzavretého typu, na ktoré výrečný zákazník nebude môcť odpovedať polhodinovým monológom.

Tichý typ

Opak predchádzajúceho typu: málo rozpráva, no dlho rozmýšľa. Môže nakoniec zmeniť názor a odísť z obchodu. Taktika práce s ním je byť trpezlivý, nevnucovať sa, dať zákazníkovi najavo, že ste nablízku a pripravení pomôcť, klásť upresňujúce otázky a dávať jasné odpovede. Sledujte jeho reakciu na odpovede a pokračujte v rozhovore v smere, kde zákazníka niečo zaujalo alebo oslovilo. 

Racionálny metodik

Pri rozhodovaní sa zakladá výlučne na argumentoch, preto mu môžete postupne vysvetliť všetky technické informácie o produkte. Pretože hlavné motivátory pre neho sú čísla a fakty. No nepreháňajte to, lebo ako sa často stáva, ak dostane priveľa informácií, zákazník sa môže zamotať a odmietnuť kúpu. Prestaňte s vysvetľovaním v momente, keď zistíte, že ste stratili jeho pozornosť. Kladením podrobných otázok zistite, aký problém chce zákazník vyriešiť.

Konfliktný typ

Vždy sa nachádza v negatívnom rozpoložení, rovnako ako konzervatívec, rád sa háda o akúkoľvek tému. S takýmto typom zachovávajte emocionálnu rovnováhu, apelujte na názory odborníkov, všeobecne známe fakty a štatistiky o predajoch. Súhlaste s ním vo väčšine úvah, jemne ho priveďte k svojmu názoru.

Motívy nákupov

Motívy nákupov sú u každého zákazníka iné, no môžeme vyčleniť hlavné z nich.

1. Racionálne. Zákazník sa sústreďuje na vlastnosti produktu, jeho funkčnosť a životnosť, nie na vonkajšie atribúty. 

2. Emočné. Zákazníka zaujíma dizajn a vzhľad produktu. Takisto ich zaujmú zľavy, nízka cena a výpredaje.

3. Komfort. Tu je dôležité pohodlie používania, nie vzhľad a prestíž. 

4. Prestíž. Zákazníci si vyberajú produkty podľa ich statusu, obmedzenej série, popularity na trhu a individuálneho prístupu.

5. Novinka. Pri výbere spotrebiteľ uprednostňuje produkty s inovatívnymi nápadmi, najnovšie produkty medzi aktuálnymi líniami značky.

Odporúčame kolektívne trénovať rozpoznávanie a klasifikáciu zákazníkov podľa typov. Ak sú to vaši stáli zákazníci, túto informáciu je vhodné zaznamenať v CRM systéme do karty zákazníka. Takže keď zákazník príde a naskenuje svoju zľavovú kartu, predajca uvidí, s akým typom zákazníka má do činenia a bude vedieť správne vybudovať komunikáciu.