Majiteľ internetového obchodu robí všetko sám: ako sa dostať z operatívy

Ako sa majiteľ internetového obchodu môže dostať z každodennej ručnej práce

Obchod predáva cez web, Prom.ua a Rozetka, odosiela zásielky cez Nova Poshta a Ukrposhta, prijíma platby viacerými spôsobmi. Výsledkom je, že veľa otázok sa každý deň zbieha u majiteľa: sám rieši prepravné listy, ceny, stavy objednávok a píše na podporu každého servisu. Tento článok je o tom, ako túto prácu odovzdať tímu pomocou jednoduchých pravidiel, aby sa majiteľ menej zapájal do každodenných prevádzkových otázok.

Tento článok dopĺňa príručku technického nastavenia evidencie pre internetový obchod. Tam ide o server, databázu a synchronizácie. Tu ide o to, ako zorganizovať prácu ľudí.

Známe situácie

Skontrolujte, koľko bodov z tohto zoznamu sa týka vášho obchodu.

• majiteľ sám píše na podporu marketplace, dopravcov, banky a programu s každou otázkou;
• problémy sa zisťujú na objednávkach živých klientov, pretože nikto nekontroluje fungovanie vopred;
• výpadok v jednom predajnom kanáli ovplyvní spracovanie všetkých objednávok;
• manažéri čakajú na rozhodnutie majiteľa aj v jednoduchých situáciách;
• tie isté chyby sa opakujú, pretože po každom prípade nikto nezapíše nové pravidlo;
• žiadosti na podporu sa píšu bez údajov: bez čísla objednávky, času a opisu, čo presne sa pokazilo.

Každý bod samostatne vyzerá ako maličkosť. Spolu znamenajú jedno: všetky neštandardné otázky obchodu prechádzajú cez jedného človeka. Majiteľovi to každý deň zaberá veľa času. A čím viac objednávok, tým viac času treba.

Prečo to tak je

Keď má obchod jeden predajný kanál, často sa zdá, že samostatné pravidlá netreba: majiteľ vidí každú objednávku a drží proces v hlave. A naozaj to funguje.

Potom pribudne web, Prom, Rozetka, druhá doručovacia služba, splátkové platby. Každý servis má svoje stavy, svoje pravidlá platieb, svoje požiadavky na údaje príjemcu. Typický ukrajinský internetový obchod má každý deň do činenia s piatimi až siedmimi externými službami: marketplace, dopravcovia, banka, platobné služby, hosting webu, účtovný program.

Obchod vyrástol, ale zvyk „všetko držať v hlave“ zostal. Písomné pravidlá neexistujú, preto každá neštandardná otázka ide k majiteľovi. A majiteľ ide s každou otázkou na podporu ďalšieho servisu. Podpora servisu môže pomôcť vo svojej časti: marketplace — s účtom, dopravca — s doručením, vývojár programu — s nastaveniami, diagnostikou a konzultáciami v rámci podmienok technickej podpory. Ale rozhodnutia vnútri obchodu — koho určiť za zodpovedného, za akú cenu expedovať, kedy zastaviť objednávku — môže prijať iba samotný biznis.

Prvý krok: určite zodpovedného za online predaj

Treba jedného človeka, ktorý zodpovedá za každodennú prácu všetkých predajných kanálov. Nemusí to byť nová pozícia. V malom obchode túto prácu preberá senior manažér alebo administrátor. Hlavné je zapísať, za čo presne tento človek zodpovedá:

• nastavenie výmeny s webom a marketplace;
• denné prezeranie synchronizačného denníka a problémových objednávok;
• kontrola cien a prirážok v kanáloch;
• pravidlá vytvárania prepravných listov a kontrola odoslaní;
• kontrola platieb a riešenie nejasných platieb;
• pravidlá práce manažérov a školenie nových pracovníkov;
• kontrola fungovania po aktualizáciách programu a zmenách na marketplace;
• komunikácia s podporou servisov: stručne, s faktami.

Potom majiteľ dostáva od zodpovedného krátke zhrnutia. Do detailov sa ponára iba vtedy, keď je otázka skutočne veľká. O tom nižšie.

Kto čo robí: jednoduchá tabuľka

Aby sa zodpovedný nestal ďalším človekom, ktorý ťahá všetko sám, rozdeľte hlavné činnosti medzi ľudí. Príklad:

Princíp je jednoduchý: každá činnosť má vykonávateľa a toho, kto ju kontroluje. Majiteľ sa v tabuľke objavuje iba tam, kde ide o zhrnutie alebo veľké riziko. Vytvorte svoju verziu pre svoj tím a držte ju na jednej stránke.

Ako sa spracúva objednávka: zapíšte hlavné kroky

Ďalej opíšte na jednej stránke cestu bežnej objednávky. To je hlavný pracovný dokument pre manažérov.

1. Objednávka sa načítala do programu. Manažér ju vidí v zozname nových.
2. Manažér telefonuje klientovi v stanovenom čase. Potvrdí tovar, doručenie a platbu.
3. Pre potvrdenú objednávku sa vytvorí faktúra podľa stanoveného pravidla.
4. Ak je platba vopred — manažér čaká na prijatie peňazí. Ak je dobierka — pripravuje odoslanie.
5. Vytvorí sa prepravný list z údajov objednávky. Manažér kontroluje príjemcu, pobočku a kontrolu platby.
6. Po odoslaní sa číslo prepravného listu prenesie do predajného kanála, stav objednávky sa aktualizuje.
7. Platba sa zosúladí s faktúrou. Nejasné platby idú finančníkovi.

Ku každému kroku dopíšte tri veci: kto robí, za aký čas, čo robiť, ak krok nevyšiel. Tretia časť je najdôležitejšia — práve tá odoberá otázky majiteľovi.

Neštandardné situácie: krátke pravidlá

Peniaze a čas sa najčastejšie nestrácajú na bežných objednávkach, ale na neštandardných situáciách. Pre každú typickú situáciu zapíšte krátke pravidlo.

Pravidlá sú zámerne krátke. Cieľ je jednoduchý: manažér v nezvyčajnej situácii vie, čo má robiť, a neťahá majiteľa.

Katalóg tovaru: dohodnite poriadok

Mnohé výpadky začínajú v katalógu. Rôzne názvy toho istého tovaru, chýbajúce fotografie, nevyplnené vlastnosti, duplicity. Každá taká maličkosť sa opakuje na webe, na Prom aj na Rozetka a potom sa vracia ako chyby exportu a otázky kupujúcich. Dohodnite sa na niekoľkých jednoduchých veciach:

• tovar sa zakladá a upravuje iba v účtovnom programe; priame úpravy na webe alebo marketplace sú zakázané;
• existuje konkrétny človek, ktorý vypĺňa názvy, fotografie, opisy a vlastnosti nových tovarov;
• pravidlá názvov sú zapísané: poradie slov, výrobca, artikul, veľkosť;
• po zmene druhov tovaru niekto kontroluje, či sa neposunuli kategórie na marketplace;
• chyby exportu sa prezerajú pravidelne, podľa určeného rozvrhu;
• pre duplicity a tovary „nie je skladom“ existuje zapísané pravidlo.

Sklad a rezervácia: aby ste nepredali to, čo nie je

Jedna online objednávka a jeden kupujúci v obchode môžu chcieť posledný kus tovaru. Bez pravidiel to končí predajom nedostupnej položky a zrušením, ktoré kazí hodnotenie na marketplace. Zapíšte odpovede na niekoľko otázok:

• kedy sa tovar rezervuje: keď sa objednávka načítala alebo keď sa vytvorila faktúra;
• kto kontroluje, že tovar skutočne je, ak je zostatok minimálny;
• čo robiť, keď je tovar v programe evidovaný, ale na polici nie je: dočasne ho odstrániť z predaja, prepočítať túto položku, zapísať prípad do denníka;
• kto opravuje zámenu sortimentu;
• ako rýchlo sa po predaji v obchode aktualizujú zostatky na webe a marketplace a kto to sleduje;
• kto navrhuje klientovi náhradu a kto rozhoduje o zrušení objednávky.

Kontrola zisku: ktoré objednávky zastaviť pred odoslaním

Najdrahšie chyby sú spojené s cenami. Na webe a marketplace môžu platiť rôzne prirážky. Keď manažér ručne mení zloženie objednávky, cena môže byť nižšia, než sa plánovalo. Ochrana je jednoduchá — niekoľko pravidiel zastavenia:

• objednávky, kde manažér ručne menil zloženie, dostanú samostatný stav a neodosielajú sa bez kontroly;
• pred odoslaním sa porovná cena na marketplace a cena vo faktúre;
• objednávka s rozdielom v cenách čaká, kým sa to vyrieši;
• ak sú peniaze už stratené, suma sa zapíše do denníka výpadkov;
• raz týždenne zodpovedný prezerá objednávky, kde zisk vyšiel podozrivo malý.

Keď sú tieto kontroly zabudované do bežnej práce, zaberú minúty. Bez nich sa o stratených peniazoch dozviete neskoro, keď už sa nedá nič urobiť.

Peniaze: šesť čísel, ktoré majiteľ vidí každý deň

Platby prichádzajú rôznymi cestami a v rôznom čase: zálohy, pripísania od marketplace, registre dopravcov za dobierky, vrátenia. Majiteľ nemusí rozoberať každú platbu. Stačí krátke denné zhrnutie zo šiestich čísel:

• suma nezaplatených faktúr;
• suma dobierok na ceste;
• suma nejasných platieb, ktoré čakajú na rozbor;
• vrátenia za obdobie;
• počet objednávok zastavených pre rozdiel v cene;
• počet objednávok s rizikom straty zisku.

Tieto čísla pripravuje finančník alebo zodpovedný. Kým sú v bežných hraniciach, majiteľ nejde do detailov. Číslo sa odchýlilo — je to signál pozrieť sa hlbšie.

Denník výpadkov: zapisujte, čo sa pokazilo

Keď je výpadok opísaný slovami „niečo nefunguje“, ťažko sa kontroluje. Na kontrolu sú potrebné konkrétne údaje: kde sa to stalo, s akou objednávkou, o koľkej, čo sa očakávalo a čo sa skutočne stalo. Denník výpadkov je jednoduchá tabuľka, do ktorej zodpovedný zapisuje každý prípad.

Denník dáva tri veci. Manažéri vedia, kam hlásiť výpadok, a práca sa nezastaví. Podpora servisu — marketplace, dopravcu alebo programu — dostane žiadosť s faktami a môže ju rýchlo skontrolovať. Majiteľ vidí reálny obraz: koľko výpadkov, koľko peňazí je v riziku, čo sa opakuje.

Jeden formulár žiadosti pre všetky služby

Žiadosť zostavená z denníka sa píše rýchlo. A podpore akéhokoľvek servisu — marketplace, dopravcu alebo programu — sa s ňou pracuje jednoduchšie: netreba sa desaťkrát pýtať na detaily. Čo uviesť:

Posledný bod je najužitočnejší. Keď je v žiadosti napísané, čo presne očakávate, podpora ju ľahšie nasmeruje správnemu špecialistovi.

Kedy sa otázka odovzdáva majiteľovi

Aby sa majiteľ nevracal ku každej maličkosti, dohodnite sa písomne, v ktorých prípadoch ide zodpovedný za ním. Príklady:

• výpadok sa zopakoval trikrát alebo viackrát za deň;
• predajný kanál neprijíma objednávky viac ako hodinu;
• prepravné listy sa hromadne nevytvárajú alebo neprenášajú;
• rozdiel medzi platbami a evidenciou je väčší než dohodnutá suma;
• problém sa týka viac než desiatich percent denných objednávok;
• možná strata peňazí je väčšia než dohodnutá suma.

Konkrétne sumy si každý obchod nastaví podľa svojho objemu. Hlavné je, aby boli zapísané. Potom sa všetko pod prahom rieši bez majiteľa.

Kontrola po aktualizáciách a zmenách: netestujte na klientoch

Program sa aktualizuje, marketplace a dopravcovia menia pravidlá. Ak po zmenách nikto nič neskontroluje, prvým testerom sa stáva klient so svojou objednávkou. Jednoduchšie je držať krátky zoznam kontrol, ktorým zodpovedný prejde po aktualizácii programu alebo výraznej zmene na marketplace:

1. objednávka z marketplace s prirážkou kanála;
2. objednávka z marketplace bez platby;
3. objednávka s platbou cez službu marketplace;
4. objednávka, do ktorej bol po telefonáte pridaný tovar;
5. objednávka, kde objednávateľ a príjemca sú rozdielni;
6. prepravný list s dobierkou a kontrolou platby;
7. prepravný list druhého dopravcu;
8. čiastočná platba faktúry;
9. zrušenie objednávky s prenosom stavu;
10. zmena stavu objednávky na marketplace;
11. opakovaná výmena po chybe;
12. aktualizácia zostatku vo všetkých kanáloch po predaji.

V malom tíme môže takýto prechod trvať približne hodinu, ak sú testovacie tovary a prístupy pripravené vopred. Táto hodina je lacnejšia než riešenie problémov na živých objednávkach.

Servis zmenil pravidlá: dve cesty

Marketplace, dopravcovia a banky menia pravidlá vtedy, keď to potrebujú. Obchod to neovplyvní. Ale obchod úplne kontroluje, ako na to reaguje.

Rozdiel je v dvoch krokoch. Najprv si sami na testovacej objednávke overte, čo presne sa zmenilo. Potom dajte manažérom dočasné riešenie, aby sa odosielanie nezastavilo. A až potom píšte žiadosť servisu — už s faktami. Tak obchod nezávisí od rýchlosti cudzej odpovede.

Čo prehľadávať denne, týždenne a mesačne

Pravidlá fungujú, keď majú rozvrh. Bez rozvrhu kontroly prebiehajú iba po sťažnostiach. S rozvrhom zodpovedný vie, čo a kedy pozerá, a majiteľ vie, kedy dostane zhrnutie.

V nastavenej práci môže denné prezeranie trvať do pol hodiny, ak sú zodpovední a poradie kontroly už určení. Týždenné a mesačné prezeranie je krátky rozhovor alebo zhrnutie, po ktorom sa aktualizujú pravidlá.

Podpora programu: plánovaný náklad, ako komunikácia alebo banka

Obchod s jedným predajným kanálom nemusí roky potrebovať externú pomoc s účtovným programom. Obchod s webom, dvoma marketplace, dvoma dopravcami a bankou je usporiadaný zložitejšie: výmeny, aktualizácie a zmeny externých služieb si z času na čas vyžadujú účasť špecialistov.

Preto je rozumné zahrnúť podporu programu pre takýto obchod do rozpočtu ako pravidelný náklad — rovnako ako komunikáciu alebo bankové služby. Keď je podpora v rozpočte, každá technická otázka sa stáva plánovanou úlohou s vykonávateľom. Keď nie je v rozpočte, každá otázka sa začína dohodou, kto platí, a práve tu sa stráca čas, ktorý sa mohol venovať kontrole alebo nastaveniu.

Kto za čo zodpovedá medzi externými službami

Každý servis má svoju zónu. Keď tomu tím rozumie, žiadosť ide hneď na správnu adresu a nikto od jedného servisu nečaká riešenia, ktoré závisia od iného.

Pre účtovný program je poradie žiadostí — čo je služba, čo kontrola, čo chyba a čo želanie — podrobne opísané v príručke technického nastavenia. Podobné pravidlá podpory majú aj marketplace a dopravcovia. Žiadosť s faktami všade prechádza rýchlejšie.

Skontrolujte sa: krátky zoznam

Časté otázky

Záver

Internetový obchod s viacerými predajnými kanálmi sa skladá z dvoch častí. Technická časť — server, databáza, nastavenia, výmeny — je opísaná v samostatnej príručke. Druhá časť — ľudia a pravidlá: zodpovedný, zapísaná cesta objednávky, pravidlá pre neštandardné situácie, denník výpadkov, kontroly po zmenách a zrozumiteľné zóny servisov. Keď existujú obe časti, automatizácia dáva úplný výsledok.

Skontrolovať sa je jednoduché. Ak majiteľ sám rieši väčšinu otázok o prepravných listoch, cenách a stavoch, oplatí sa začať pravidlami a zodpovedným. To postupne znižuje počet ručných rozborov a uvoľňuje majiteľovi čas na rozvoj obchodu.