7 etáp v klasickom systéme predaja

Existuje mnoho techník, ktoré pomáhajú predajným manažérom budovať dlhodobé a dôverné vzťahy so zákazníkmi. Výber modelu závisí od špecifík produktu, cieľovej skupiny, charakteru podnikania a podobne. Efektívny predajca musí rozumieť potrebám zákazníkov aj potrebám podnikania a nájsť optimálne riešenie.

Mnoho predajcov, najmä na začiatku kariéry, má podobné problémy. Po zvládnutí teoretických základov rýchlo pochopíte algoritmy a metódy predaja. Klasický model priameho predaja pozostáva zo siedmich krokov.

1. Aktivácia alebo nadviazanie kontaktu

V prvom kroku musí predajný manažér zaujať zákazníka.

Podľa všeobecne známeho modelu AIDA, A — Attention — znamená pozornosť. Oplatí sa krátko predstaviť seba – kto ste, z akej firmy pochádzate a prečo by mohol byť váš produkt pre zákazníka užitočný. Najdôležitejšie na tomto kroku je nájsť spoločné body. Význam majú aj na prvý pohľad nenápadné detaily: intonácia, tón hlasu. Ak ide o rozhovor v obchode – vzhľad a správanie predajcu.

2. Diagnostika alebo zisťovanie problémov zákazníka

Profesionálny predajca sa ku zákazníkovi správa ako lekár k pacientovi. Po nadviazaní kontaktu začína «diagnostika» zákazníka – identifikácia jeho «bolestí», potrieb a problémov a hľadanie optimálnych riešení. Správne otázky sú kľúčom k uzavretiu obchodu. Príklady takýchto otázok možno nájsť v klasickej knihe od Neila Rackhama «SPIN Selling».

Rozhovor sa vedie princípom «od všeobecného k špecifickému». Možno použiť nasledujúce typy otázok (alebo skripty):

• Otvorené otázky. Potrebujete zistiť, čo zákazník hľadá a chce. Príklady: „Aký tovar hľadáte?“, „Prečo si vyberáte práve ten?“, „Ako ho plánujete používať?“.

• Alternatívne otázky s kontrolovaným výberom. Poskytujete zákazníkovi výber z toho, čo môžete ponúknuť. Príklady: „Chcete veľký alebo malý?“, „Čo je pre vás pri tovare dôležité a čo druhoradé?“.

• Zatvorené otázky. Ak zákazník nie je pripravený na dialóg, vaša úloha je klásť otázky, na ktoré je odpoveď „áno“ alebo „nie“. Príklady: „Môžem vám poslať prezentáciu alebo katalóg?“

3. Zhrnutie

Predajcovia tento krok často preskakujú. Avšak podľa psychológov má zhrnutie počutého veľký význam pre ďalšiu komunikáciu.

Zhrniete to, čo ste počuli: aký produkt zákazník potrebuje a aký výsledok očakáva. Toto bude užitočné pre vás pri zostavovaní «profilu» zákazníka a pre zákazníka pri riešení jeho problému.

4. Prezentácia produktu

V tomto kroku pripravujete konkrétnu ponuku pre zákazníka na základe zozbieraných údajov. Pre prirodzenú a efektívnu prezentáciu by mala byť prispôsobená potrebám zákazníka. Dôležité je zdôrazniť najvýznamnejšie výhody produktu pre zákazníka bez uvedenia všetkých jeho vlastností.

Nesprávne. Model telefónu je vybavený tekutokryštalickým displejom s IPS maticou.

Správne. Tento smartfón má výbornú farebnú reprodukciu, obraz je jasný a sýty. Sledovať filmy na takomto displeji je skutočným potešením.

5. Predaj ceny alebo práca s námietkami

V okamihu, keď sa uvádza cena, u zákazníkov sa zvyčajne objavuje veľa otázok a námietok. Predajcovia, ako ambasádori značky, musia vedieť, ako rozptýliť ich pochybnosti. Často zákazník nie je presvedčený o produkte kvôli jeho vysokej cene, ale pripomienky smerujú k jeho kvalite. Dôležité je rozpoznať skutočnú príčinu námietky a ponúknuť optimálne riešenie pre zákazníka.

Ak položíte otázku, môžete zistiť, že ste potrebu zákazníka nesprávne pochopili alebo že produkt jeho problém nerieši. Počas rozhovoru sa väčšina námietok odstráni, objavia sa skryté obavy zákazníka a dôvera k produktu sa zvýši.

Mimochodom, pripravte si scenáre pre každú námietku. Za týmto účelom podrobne analyzujte portréty vašich zákazníkov a etapy predaja, na ktorých môžu mať námietky.

6. Follow-up alebo uzatvorenie obchodu

Kontakt je nadviazaný, ponuku ste prezentovali, pochybnosti rozptýlili. Teraz zostáva dotiahnuť obchod do konca. Predaj môžete uzavrieť niekoľkými spôsobmi:

• Najjednoduchšia metóda – metóda priameho obchodu: „Takže, ideme na objednávku?“.

• Stanovenie termínu. Predajca hovorí, že produkt je teraz za zníženú cenu, čoskoro však cena vzrastie. Tento spôsob funguje najlepšie počas výpredaja.

• Prebrať s klientom plán akcie. Príklad: dnes uzavrieme zmluvu, zajtra vám doručíme tovar a pozajtra ho môžete začať používať.

• Ponúknuť testovaciu jazdu. Zákazník si vyskúša produkt, napr. riadi auto, ochutná zmrzlinu atď. Po tejto skúsenosti sa mu bude ľahšie rozhodnúť pre nákup.

• Technika troch „ÁNO“. Ľudia sú prirodzene inertní. Čím na viac vašich otázok odpovie zákazník kladne, tým ľahšie je pre neho ďalej súhlasiť. Príklad:

- Farba auta je pekná?

   -Áno.

- Kolesá majú takú veľkosť, akú ste chceli, správne?

   -Áno.

- A cena je prijateľná, však?

   -Áno.

- Tak poďme podať žiadosť!

• Zhrnutie výhod. Ak zákazník váha s nákupom, predajca môže zhrnúť pre zákazníka dôležité výhody produktu a tým uzavrieť prezentáciu.

7. Cross-sell a Up-sell (doplnkový krok)

Tento krok nie je súčasťou klasického predajného procesu. Je potrebný, ak má predajca záujem zvýšiť priemernú hodnotu nákupu.

Cross-sell je predaj tovaru, ktorý dopĺňa hlavný. Tento krok je vhodné použiť, keď predajca vyriešil všetky námietky a je si istý, že zákazník určite kúpi tovar.

Up-sell je predaj drahšieho tovaru. Navrhnúť zákazníkovi kúpu drahšieho produktu je tiež vhodné až po vyriešení všetkých námietok a rozhodnutí o nákupe. Ak sa návrh objaví skôr, zákazník sa môže rozhodnúť nekúpiť vôbec nič.

Všetky tieto faktory, uvedené vyššie, ovplyvňujú celkový dojem o vašom obchode. A ak niečo nejde podľa plánu (predajcovia sú nepríjemní alebo ignorujú zákazníka), spotrebiteľ, ktorý by pravidelne mohol prinášať zisk, sa už do obchodu nevráti.

Rozdelenie predaja na kroky umožňuje lepšie riešiť rôzne situácie. Ale samotné pochopenie algoritmu nie je dostatočné pre generovanie leadov. Úspech prichádza k tým, ktorí dokonale ovládajú rôzne predajné techniky (alebo aspoň jednu), dokonale poznajú produkt a vždy analyzujú interakcie so zákazníkmi. A samozrejme, tí, ktorí neustále pracujú na sebe a jednoducho to robia.