8 fráz, ktoré zabíjajú predaj

Predaj je zároveň jednoduchý aj zložitý proces, ktorý zahŕňa úzku interakciu medzi predajcom a kupujúcim. Dokonca aj základné frázy, ktoré predajca hovorí kupujúcemu, môžu zruinovať rozhovor a zabiť predaj. 

Existujú frázy, ktoré by sa nikdy nemali používať, a niektoré, ktoré pôsobia, ako časovaná bomba pre predaj. Ich používanie môže viesť k tomu, že zákazník odmietne kúpu a servis v obchode.

Najčastejšie frázy, ktoré zabíjajú predaj, a otázky, ktoré by ste nikdy nemali klásť zákazníkovi: 

Č. 1. Akékoľvek formulácie so slovom «chcem»

Ak váš predajca hovorí zákazníkom frázy, ako: «Chcem vám ukázať», «Chcem vám povedať», «Rád by som vám dokázal…», znamená to, že je vtieravý, má slabú pozíciu a jeho cieľom je len čo najskôr predať tovar, pričom kladie svoje «chcem» nad potreby zákazníka. 

Snažte sa so zákazníkom komunikovať z pozície «som tu a pomôžem vám, keď o to požiadate», aby sa v obchode cítil pohodlne.

Č. 2. «Je vám pohodlné rozprávať sa? Máte chvíľku?»

Pri telefonických rozhovoroch je táto fráza vhodná, ak sa nachádzate v záverečnej fáze predaja – naznačuje, že čas zákazníka je pre predajcu dôležitý.

Ale ak je cieľom hovoru upselling alebo «studené» predaje, otázka «Je vám pohodlné rozprávať sa?» na začiatku rozhovoru dáva potenciálnemu zákazníkovi úplné právo povedať «Nie».

Optimálny scenár je, keď na začiatku hovoru manažér uvedie svoje meno, pozíciu, spoločnosť a okamžite prejde k veci, bez toho, aby nútil zákazníka hádať, čo chce.

Znakom zdravých vzťahov medzi ľuďmi vo všeobecnosti, ako aj medzi predajcom a zákazníkom, nie je ospravedlnenie, ale ponuka. 

Č. 3. «Tak, potrebujete pár dní na rozmyslenie?»

Predstavme si situáciu, predajca práve previedol zákazníka cez všetky etapy predaja: nadviazal kontakt, zistil potreby, odprezentoval produkt, obhájil cenu a zvládol všetky námietky. Zostáva posledný krok – uzavretie obchodu. A namiesto toho, aby zákazníka priviedol k činu a povedal: «Tak, ideme uzavrieť objednávku?», predajca začne koktať niečo, ako: «Asi máte ešte nejaké pochybnosti a chcete si to premyslieť na pár dní?»

Môžete si byť istí, že v 90 % prípadoch zákazníci urobia to, o čo ich žiadate – idú si to rozmyslieť (a vy práve stratíte obchod). 

Č. 4. Nepresviedčajte o svojej pravde

Tak v bežnom živote, ako aj v predaji, človek, ktorý neustále niečo dokazuje, snaží sa presvedčiť oponenta o svojej jedinej správnej pozícii, pôsobí prehnane zaujatým, neistým vo svojom názore a často komicky. Bohatý človek nekričí do sveta o svojom bohatstve. A slušný človek – o svojom správaní. Jeho status je okamžite viditeľný. 

Toto pravidlo platí aj pri predaji. 

Ak si veríte v kvalite svojho produktu, svojom servise a výsledkoch spoločnosti, netreba presviedčať zákazníka o vašej kvalifikácii a kvalite služieb, ak sa vás na to nepýta.

Keď prezentujete tovar, nezačínajte dlhými lekciami o spoločnosti a úspechoch v podobe grafov a čísel. Zamerajte sa na produkt a jeho úlohu v živote zákazníka. 

Ak potrebujete zdôrazniť svoju jedinečnú ponuku, ktorú konkurencia nemá, spomeňte ju počas rozhovoru o produkte. 

Č. 5. «Nemôžem», «Neviem», «Musím sa poradiť s kolegom/vedúcim/upratovačkou»

Takéto jazykové konštrukcie ničia dôveru zákazníka, že predajca je odborník a že mu bude schopný pomôcť. Aj keď nemáte všetky informácie o produkte alebo službe v obchode, nikdy nepoužívajte tieto formulácie v rozhovore so zákazníkom. 

Radšej povedzte toto: 

«Dobre, zaujímavá otázka. Poznačím si to a overím si detaily, ktoré vás zaujímajú, aby som vás nezavádzal, a ozvem sa vám dnes. Medzitým pokračujme v našej diskusii…»

Iný príklad podobných fráz: «Nie som si istý, ale práve to overujem». Použitie tejto frázy je normálne, ak sa zákazník pýta na špecifické podmienky používania produktu alebo špeciálne nákupné podmienky, napríklad odklad platby alebo ďalšie výhody, zľavy. Ale nie je to normálne, ak je potrebné „overovať“ viackrát počas prezentácie tovaru – zákazník pochopí, že má do činenia s nekompetentným predajcom.

Č. 6. «Môžete si to dovoliť?», «Tu sú najlacnejšie ponuky», «Bohužiaľ, lacné výrobky nemáme»

Tieto tvrdenia prichádzajú od predajcov, ktorí si dovolia hodnotiace úsudky vo vzťahu k zákazníkom a sú zvyknutí všetkých súdiť podľa oblečenia. Zvyčajne nemajú pocit taktu a odstupu od zákazníkov v komunikácii. 

Ak túto frázu počuje osoba, ktorá skutočne hľadala drahý darček, aj keď nemala dostatok peňazí, alebo naopak bohatá osoba, ktorá svoj status neukazuje – je to 100 % dôvod na stratu tohto zákazníka a dokonca šírenie negatívnych komentárov na internete. 

Keanu Reeves – kanadský herec, režisér, producent a hudobník

Č. 7. «Veľmi vám to odporúčam...», «Neodporúčam vám to...»

«Tento produkt sme všetci otestovali na sebe, kupujem ho svojej dcére neustále. A včera moja kolegyňa vyliečila svojho syna, môžete si byť istí jeho prínosom pre zdravie. Určite by ste ho mali vyskúšať…» 

Osobné odporúčania, rovnako, ako rady, sú potrebné, keď o ne požiadajú. 

Ako udržať návštevníka? Najprv sa opýtajte, čo hľadá, aké problémy chce vyriešiť. Dajte mu niekoľko nápadov a sledujte jeho reakciu. Ak ho to zaujme – pokračujte v rozprávaní o vašom produkte.

Druhá «strana mince» – frázy «Neodporúčam vám to», «No, nie je to veľmi dobré…». Klasická situácia: zákazník príde do predajne elektroniky po notebook Dell, predajca, ktorý vie, že Dell v požadovanej konfigurácii nie je v sortimente obchodu, začne zákazníka presviedčať a «priateľsky» ho varovať pred kúpou Dell, pretože on sám mal «veľa problémov s Dell, ale HP je presne to, čo potrebujete». 

Manažér obchodu ignoruje fakt, že zákazník je fanúšikom Dell a používa iba tento typ techniky. Zákazník sa do tohto obchodu už nikdy nevráti.

Č. 8. «Môžem vám niečo ukázať/pomôcť?»

Tieto frázy sú známe, ako zakázané už od čias, keď obchody fungovali iba offline. Nielenže môžu byť dôvodom na vtipy zo strany zákazníkov, ale aj otvoreného hejtovania, pretože podvedome dráždia ľudí. 

Je lepšie obrátiť sa na zákazníka, ktorý skutočne potrebuje pomoc, a vy to vidíte. Napríklad, keď sa dlho prehrabáva v oblečení a hľadá správnu veľkosť, alebo sa pozerá na svoj telefón namiesto do zrkadla, aby videl, ako vyzerá v novej čiapke. 

Ponúknite pomoc takto: «Hľadáte konkrétnu veľkosť džínsov?», «Nech sa páči, tu je zrkadlo», «Zrkadlo máme tu». 

Vždy analyzujte, čo zákazník chce. Ale zachovajte odstup a sebaovládanie. Prílišná pozornosť venovaná každému pohybu zákazníka, rovnako, ako úplná apatia, ho môže odtlačiť z vášho obchodu. 

Prečítajte si tiež: 

• Frázy, ktoré predávajú