Kvalitné služby v predajni

Ako nastaviť kvalitné služby v obchode: neodpustiteľné chyby a základné kritériá služieb na úrovni

Cieľom podnikania je pritiahnuť a udržať si zákazníka. Na dosiahnutie tohto cieľa sa používajú predajné nástroje - prejavenie úprimného záujmu o riešenie problémov, pravidelné akcie a zľavy. Preto nastavte služby v obchodoch na úroveň a predbiehajte očakávania zákazníkov - zákazník, ktorý nepočíta s niečím navyše, to dostane. Napríklad, keď zákazník príde do banky, očakáva, že finančná transakcia prebehne rýchlo. Ak je pri tom poradca alebo pokladník zdvorilý, usmeje sa a zaželá pekný deň, je to služba. Ak zákazníkovi ponúknu kávu, cukríky, alebo možnosť požičať si dáždnik, pretože náhle začne pršať - to je "wow!" obsluha.

Ak v obchode pracujú dobrí predavači, predajú zákazníkom čokoľvek, ale len raz. Preto podstatou služieb na úrovni je vytvoriť vzťah so zákazníkom, ktorý bude chcieť podporovať a vrátiť sa do obchodu.

Kritériá kvalitného zákazníckeho servisu

Pojem „kvalitná služba“ každý chápe a vníma subjektívne. Pre jednu kategóriu obyvateľstva postačí otvorené okienko v obchode a predavač v zástere, ktorý bez veľkého nadšenia vykonáva prácu. Nikto nečaká viac, pretože je to obyčajný obchod - stánok. Neprívetivosť si všimne len 10% zákazníkov. Pre iných je povinný úsmev a želanie „pekného dňa“, „ak vzniknú problémy, obráťte sa na nás“, pre ďalších sú to nečakané bonusy a prekvapenia, ktoré nemusíte platiť.

Príklad americkej spoločnosti Lands' End, ktorá sa zaoberá elektronickým obchodom od roku 1995 so silným sloganom „stať sa obchodom s oblečením pre celý svet“. Klientská databáza spoločnosti obsahuje 32 miliónov mien. Špecializuje sa na tri segmenty: predaj tovaru do zahraničia, špecializované produkty a základný sortiment. Katalógy, ktoré sú zasielané zákazníkom do zahraničia, sú preložené do miestnych jazykov a ceny sú uvedené v miestnej mene.

Dôveru zákazníkov si Lands' End zasluhuje už viac, ako dvadsať rokov a stále na tom pracuje. Hlavným kritériom je pohodlie. Bezplatné telefonické linky fungujú 24 hodín denne, 7 dní v týždni. V centre pre prijímanie objednávok je tristo liniek pre prichádzajúce hovory, takže operátori odpovedajú na 50 000 hovorov denne, počas sviatkov (pred Novým rokom alebo Vianocami) sa toto číslo zvyšuje na 100 000. Zákazníci sa môžu spojiť s firmou v live-chate alebo e-mailom, zamestnanci odpovedajú na každý e-mail.

V Lands' End sa zamestnanci pravidelne školia, pretože úlohou nie je len prijímať objednávky „do počtu“. Preto zamestnanci nemajú časové obmedzenia na hovory, manažéri pomáhajú zákazníkom rozhodnúť sa o nákupe. Ak je zákazník nespokojný s produktom, peniaze sa mu vrátia.

6 základných princípov kvalitných služieb

1. Reagujte na telefónne hovory. Čas čakania na linke nesmie byť dlhší, ako minúta. Aby hovor nezostal bez odpovede, rozšírte počet operátorov, zapnite presmerovanie na manažérov, ktorí pracujú na diaľku.
2. Nedávajte neuskutočniteľné sľuby, inak zákazníci považujú obchod za nespoľahlivý, čo vylúči dobré vzťahy. Ak operátor po telefóne povie: gauč doručia vo štvrtok, postarajte sa, aby to tak bolo. Nemôžete? Nesľubujte. Radšej doručte gauč v sobotu, a zákazník s tým bude počítať. Podobné pravidlá platia aj pre dohodnuté stretnutia.
3. Pozorne vypočujte zákazníkov, aby ste našli spôsob riešenia problému. Berte sťažnosti - obchod nebude dobrý pre všetkých naraz. Buďte na to pripravení.
4. Zostaňte zdvorilí, aj keď nedostávate okamžitú odozvu. Zákazník nie je pripravený kúpiť tovar okamžite a chce ešte „prechádzať sa, pozerať sa“. Nevnucujte, hovorte o výhodách nákupu v obchode tak, aby sa zákazník vrátil, pretože nenájde nič lepšie. Príklad z reálneho života: muž prišiel do obchodu s domácimi spotrebičmi, kde si plánoval kúpiť mikrovlnku a elektrickú kanvicu. Cena sa líšila od plánovanej a bolo potrebné pridať ešte tri stovky. Po pozornom vypočutí poradcu potenciálny zákazník vyšiel z obchodu a povedal, že ak niečo, vráti sa. Navštívil ešte tri konkurenčné obchody, ale nič si nevybral - v hlave mu neustále prebiehali slová predavača z prvého obchodu. Nakoniec sa tam vrátil a kúpil mikrovlnku a kanvicu za vyššiu cenu, než plánoval. Stalo sa to preto, že zamestnanec bol zdvorilý, dobre informovaný, hovoril presvedčivo a znalí veci, nevytváral tlak a poskytol zákazníkovi úplnú voľnosť, čo si kupujúci obľúbil.
5. Ujať sa úlohy sprievodcu. Keď sa pýtame predajcov v supermarketoch, kde sa nachádza zeleninové alebo rybné oddelenie, často počujeme „tam v treťom rade vpravo“ a pozeráme na to, kam ukazuje prst hlboko do obchodu. Nie je to najlepšia nápoveda. Ideálne by bolo, keby zamestnanci sprevádzali zákazníka a zdržali sa pre prípad, že by zákazník mal ďalšie otázky.
6. Systém odmien. Urobte niečo, čo zákazník nečaká. Napríklad poskytnite darčekovú kartu so zľavou po nákupe, a ak predávate oblečenie, dajte, ako darček ďalší komplet gombíkov, náhradnú sponu na kravatu atď.

Chyby v zákazníckom servise

• Požiadavky e-mailom zostávajú nezodpovedané. Ak nie je odpoveď do dvoch hodín, zákazník je stratený. Ľudia oslovujú súčasne 2-3 obchody, preto sa spojte s potenciálnym zákazníkom do 20 minút po odoslaní žiadosti.
• Strata času na telefóne. Výskumy ukázali, že čakanie na linke dlhšie, ako tri zazvonenia zákazníka mierne podráždi, a ak musíte čakať dlhšie, ako minútu s hudbou a oznámeniami „váš hovor je pre nás veľmi dôležitý“, podráždenie rastie trikrát rýchlejšie. S rovnakou rýchlosťou klesajú aj predaje. Tento problém sa rieši rozšírením počtu zamestnancov a call-centrami na outsourcingu.
• Nejasné odpovede. Naučte manažérov predstavovať sa, a neodpovedať „haló“, ako keby volala kamarátka alebo príbuzný. Nemalo by dochádzať k frázam, ako „neviem“, „pracujem tu len dva dni a ešte sa nepoznám s tovarom“.
• Vtieračnosť. Keď zákazník príde do obchodu po televízor a jasne popíše, čo potrebuje, pričom určí cenové limity, nesnažte sa mu vnucovať drahší model alebo ponúkať bonusový chladničku s 10% zľavou. Takéto konanie odpudzuje zákazníkov. Človek buď pociťuje nepohodlie z nátlaku niečo si kúpiť, alebo pocit nedostatočnosti, pretože si to nemôže dovoliť. Prvým impulzom je ujsť. Preto zákazníci radšej nakupujú tovar online - môžu pokojne vybrať, bez nátlaku, dýchania na krk a zbytočných rečí.
• Nespokojnosť. Prípad z reálneho života - zamestnanec zo susednej kancelárie prišiel do obchodu kúpiť slúchadlá. Pristúpila k nemu konzultantka. Zákazník požiadal o zobrazenie lacného modelu a uviedol sumu, s ktorou počíta. Len čo predavačka pochopila, že výhodnú dohodu sa pravdepodobne nepodarí uzavrieť - predavači pracujú podľa schémy základ + provízia z predaja, nespokojne ukázala na stánok a zmizla. Myslíte, že kolega slúchadlá kúpil? Samozrejme, že nie. Obchod prišiel o zákazníka a predavačka o províziu, hoci aj malú.
• Posudzovanie zákazníka. Pamätáte si legendárnu vetu Korovieva z „Majstra a Margaréty“? „Súdite podľa obleku? Nikdy to nerobte, najdrahší strážca! Môžete sa pomýliť, a navyše poriadne“. Nech si túto pravdu zapamätá každý človek - nikdy neposudzujte zákazníka podľa vzhľadu. Po prvé, je to nepríjemné a odpudzuje ľudí - nie sú exponátmi na výstave. Po druhé, predajca sa môže riadne pomýliť, ak zákazníkovi ponúkne tovar, ktorý si podľa jeho názoru môže dovoliť.

• Nespokojnosť predavačov, ktorých odviedli od dôležitých úloh. Spomeňte si, či ste niekedy vstúpili do obchodu, kde predavač zaujatý sedí pri telefóne, číta knihu alebo rieši krížovky. Akonáhle sa priblížite k pultu, neochotne odloží činnosť a vstane, akoby vám robil láskavosť. Kúpi od neho niekto tovar? S najväčšou pravdepodobnosťou áno, ak človek unavený z hľadania nemá po ruke iný obchod s podobnými ponukami. Avšak na budúce sa tam nevráti.
• Prehnané rozprávanie. Bežná chyba - zákazník nemôže položiť otázku, pretože prerušiť je neslušné. Predstavte si situáciu: prídete k regálu a zoberiete si sušič na vlasy. Ihneď sa objaví predavač a začne opisovať vlastnosti sušiča, hoci ste o to nepožiadali. Vzniká nepríjemná atmosféra, zákazník chce odísť. Záver - pýtajte sa zákazníka, aby ste zistili jeho potreby a pozorne počúvajte odpoveď, aby ste vyriešili problém.
• Nerobte konkurenciu v zlom svetle. Očakávaná reakcia predajcu môže byť opačná. Špinenie niekoho nie je pekné, je to nepríjemné. Aj keď vás zákazník požiada o porovnanie s konkurenciou, zamerajte sa na svoje silné stránky.
• Prílišné lichotenie odrádza. Nesnažte sa zapáčiť zákazníkovi, nejde o schôdzku. Preto frázy ako „Nie je možné, myslel som, že to je vaša sestra, nie dcéra“ alebo „Vy pravidelne cvičíte?“ rýchlo podráždia. Zákazník okamžite pocíti falošné lichotenie, čo vyvolá nepríjemné pocity.
• Neponáhľajte sa s nákupom. Nerobte túto chybu - ak predajca všetko vysvetlil o tovare a zákazník váha, nechajte ho na pokoji, nezahlcujte ďalšími ponukami a nenaliehajte. Hneď ako sa zákazník rozhodne, oznámi to. Zatiaľ sa presuňte stranou a nevtierajte sa.

Ako zlepšiť zákaznícky servis v obchode?

• Neustále vzdelávajte zamestnancov. Zákazníci sa obracajú na spoločnosť, aby uspokojili svoje potreby. Očakávanie - získať kvalifikovanú konzultáciu, radu a rešpekt. Preto sa postarajte o to, aby zamestnanci poznali tovar, konkurenčné výhody a ovládali predajné techniky. Používajte pasívne a aktívne metódy vzdelávania. Pasívne - účasť na seminároch a školeniach, aktívne - účastníci sú zapojení do riešenia situácií, improvizovaných hier. Personál generuje nové nápady, cvičí myslenie a sústredenosť. Pravidelné vzdelávanie zvyšuje motiváciu a záujem o prácu, zamestnanci sú nabití nápadmi a zlepšuje sa produktivita práce.
• Hodnotenie kvality práce obchodu. Analýza aktuálneho servisu umožňuje vybrať správnu stratégiu zlepšovania, zistiť očakávania zákazníka, identifikovať slabé stránky v aktuálnom marketingovom pláne a včas ich odstrániť. Často sa používajú prieskumy „Tajný zákazník“, a pre kontrolu zamestnancov call centra v internetových obchodoch sa využíva technika „Tajný volajúci“.
• Vytvorte tím rovnako zmýšľajúcich ľudí. Trh práce sa rozširuje, čo umožňuje zamestnať kvalifikovaných pracovníkov. Prvým krokom, ktorý musí majiteľ firmy urobiť, je zamestnať profesionálnych náborárov, ktorí nájdu uchádzačov spĺňajúcich kritériá firmy. Podrobný opis požiadaviek na kandidátov šetrí čas a zdroje, pretože odfiltruje „nesprávnych“ uchádzačov. Do popisu pracovného miesta zahrňte nielen funkčné povinnosti a pracovný rozvrh, ale aj informácie o firme, hodnoty. Okrem zdvorilosti, presnosti, stresovej odolnosti a usilovnosti stanovte ešte 3-4 požiadavky - hľadajte tých, ktorí sa rýchlo zapoja do tímu, vedia analyticky myslieť, neboja sa prichádzať s novými nápadmi a návrhmi na zlepšenie služieb. Vytvorte pre zamestnancov spoločný cieľ v práci, jednotnú koncepciu.
• Nevyhýbajte sa technologickému pokroku. Vytvorte internetovú verziu obchodu a automatizujte obchodné procesy. Automatizácia znižuje pracovné zaťaženie zamestnancov (napríklad veci, ktoré predavač zaznamenával ručne - zapisoval nákupy do zápisníka, je možné automatizovať) a umožňuje sústrediť sa na hlavné ciele firmy.
• Rozšírte právomoci zamestnancov. Odstráňte prekážky, ktoré bránia plneniu povinností. Po 1-2 mesiacoch umožnite manažérom prijímať rozhodnutia samostatne. Tak sa skracuje čas čakania zákazníka, zamestnanci sa cítia dôležitejší, nie sú len „bežnými“ pracovníkmi s rutinnými povinnosťami. Vytvorte vo firme jednotný prístup.
• Vyučujte zákazníkov, inak sú predošlé snahy zbytočné. Keď firma robí krok dopredu a zákazník zostáva na mieste, komunikácia sa vytratí. Ako zvýšiť úroveň zákazníkov? Udržiavajte nepretržitý dialóg pomocou technologických možností - sociálnych sietí, messengerov, webinárov, živých workshopov. Vzdelávajte zákazníkov cez články, zaujímavé videá, tipy a informácie o novinkách. Tento krok berte ako ďalšiu predajnú techniku.
• Pri zostavovaní vhodného rozvrhu pre zákazníkov nezabúdajte na zamestnancov. Študujte životný štýl cieľovej skupiny, návyky a denný režim. Ak bol obchod otvorený v metropole, postarajte sa, aby bol otvorený cez víkendy do 22:00. Avšak, napriek výhodám pre zákazníkov, zamestnancom takýto rozvrh nemusí vyhovovať. Aby sa zabezpečila nepretržitá prevádzka cez víkendy a sviatky, zaviesť rotačný rozvrh.

Záver. Vytvorte portrét cieľovej skupiny a študujte jej zvyky. Zlepšenia sú vypracované na základe získaných údajov, preto odporúčame pravidelne vykonávať marketingový výskum. Teóriu aplikujte v praxi.

Príklady prvotriedneho zákazníckeho servisu v obchodoch

Tento príbeh sa odohral v USA v Severnej Karolíne. Mladík navštívil supermarket Target, aby si kúpil kravatu na pracovný pohovor. Hľadal kravatu na zapínanie, ale v obchode tieto modely nemali. Predajca sa nezľakol a naučil mladíka, ako si uviazať bežnú kravatu, a ako bonus mu ukázal techniku pevného stisku ruky a položil otázky, ktoré by sa mohli na pohovore zísť.

Vďačnosť. Pred šiestimi rokmi spoločnosť TD Bank pozvala zákazníkov na testovanie vybavenia. Zákazníci si mysleli, že to bude prebiehať formou focus skupiny a očakávali, že na to strávia hodiny „zbytočne“ za menšiu finančnú odmenu. Nemohli tušiť, čo ich čaká. Najprv začal hovoriť bankomat a potom prišli darčeky. Banka poďakovala zákazníkom za používanie ich služieb. Jednej matke samoživiteľke darovali lístky do Disneylandu, ktoré si nemohla dovoliť. Fanúšik miestneho futbalového tímu mal možnosť zahrať si kop pred dôležitým zápasom. Ďalšia žena dostala lístky do Thajska, kde sa liečila jej dcéra. Preto odborníci dôrazne odporúčajú študovať cieľovú skupinu, jej správanie a potreby, komunikovať prostredníctvom sociálnych sietí, aby sa problémy efektívne riešili.

Walmart - najväčšia sieť supermarketov v USA. Zamestnankyňa Walmartu Brittany Walton požiadala kolegu, aby ju zastúpil a dve hodiny sprevádzala nevidiaceho zákazníka, pomáhajúc mu vybrať tovar. Žena ho nielen vodila medzi regálmi, ale aj s ním hovorila, odporúčala produkty na základe osobných skúseností. Takéto správanie vytvorilo dôverný vzťah nielen medzi zákazníkom a predajcom, ale aj medzi zákazníkom a celou sieťou.

Takýchto príkladov je tisíce - pokladníci používajú osobné zľavové karty na pokrytie chýbajúcej sumy zákazníkov, vracajú zákazníkom omylom preplatené peniaze, pomáhajú usporiadať produkty. Tieto príklady inšpirujú, ale to neznamená, že sa máte bezhlavo vrhnúť za zákazníkom a otravne mu ponúkať pomoc. Učte zamestnancov pozornosti a bdelosti, obsluha vyžaduje kvalitný servis bez ohľadu na situáciu. Ak vidíte, že niekto potrebuje pomoc, neignorujte to. Všetky tieto faktory vytvárajú priaznivý obraz podnikania v očiach spotrebiteľov.