Ako urobiť klienta „svojho“ navždy: tipy na zvýšenie lojality

Akými spôsobmi je možné zvýšiť lojalitu zákazníkov v maloobchodnom obchode

Majiteľ akéhokoľvek obchodu by chcel zvýšiť lojalitu svojich zákazníkov. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné správne zorganizovať program lojality. Zahŕňa mnoho zložiek, ktoré majú ako organizačný, tak aj finančný základ. Správnym využitím takéhoto programu môžete urobiť svoj podnik oveľa úspešnejším.

Pojem lojality zákazníkov

Lojalita zákazníkov - je ich pozitívny postoj k danému obchodu, firme alebo výrobcovi, ktorý je trvalý a nezávislý od realizácie rôznych marketingových opatrení. Pri správnom prístupe je možné dosiahnuť lojalitu už pri prvom nákupe. Ale v tomto prípade musí byť servis taký dobrý, že zákazníkovi sa zdá, že je to najlepší zážitok v jeho živote.

Keď človek vyberá obchod, často sa riadi viac svojimi emóciami než praktickosťou. Vo väčšine prípadov je to zásluha neuromarketingu. Mnoho podnikateľov zabúda na túto zvláštnosť a často nedokáže pochopiť, prečo materiálne odmeny nie sú také efektívne metódy zlepšovania lojality. Je potrebné si uvedomiť, že zákazník sa bude k určitému obchodnému miestu správať dobre z rôznych dôvodov. Financie sú len jedným z týchto dôvodov.

S väčším počtom lojálnych zákazníkov môžete získať aj dodatočnú reklamu. Pretože ak sa človeku veľmi páči obchod, povie o ňom svojim príbuzným, priateľom a kolegom. To je ďalší dôvod, prečo venovať viac pozornosti zvyšovaniu lojality. Z čoho pozostáva program zvyšovania lojality? Aké metódy sú na to potrebné?

Finančné odmeny

Odmeňovanie zákazníkov a klientov rôznymi zľavami sa používalo vždy. Dnes s rozvojom obchodných rozsahov a nových technológií existuje možnosť automatizovať proces zliav pre stálych zákazníkov. Na automatizáciu tohto procesu sa používajú rôzne špeciálne navrhnuté programy. Systém akcií a zliav je úspešne implementovaný v programe Torgsoft, podrobnejšie o tom môžete čítať tu. Týmto spôsobom môžete rýchlo pridať zákazníkov do databázy, použiť systém diskontných kariet a tiež vyhodnotiť efektívnosť predaja.

Aké typy programov lojality sa dnes používajú?

Diskontné karty. Môžu byť personalizované aj nepersonalizované. Okrem toho sa rozlišujú podľa kategórií (napríklad zlaté, strieborné atď.). Zľava môže byť trvalá alebo závisieť od sumy, ktorú zákazník vynaložil na nákup tovaru.

Bonusy. Spravidla sa počítajú v bodoch, ktoré sa rovnajú určitej sume peňazí. Bonusy je možné následne použiť na platbu za tovar.

Darčeky. Na dosiahnutie skutočne pozitívnych emócií je najlepšie dávať nečakané darčeky.

Žrebovania. Občas môžete organizovať rôzne žrebovania cien. Pomôže to urobiť obchod zapamätateľným a zvýšiť počet zákazníkov.

Špeciálne podmienky. Pre najlepších zákazníkov môžete vyvinúť program odloženia platby a poskytnúť právo vybrať si tovar ako prví z najnovších dodávok.

Finančné odmeny nemusia pre majiteľa podniku byť drahé. Hlavné je, aby zákazníci cítili, že sa im venuje pozornosť. Je známe, že lojálny zákazník, ktorý navštívil obchod opakovane, v ňom minie o tretinu viac peňazí ako pri prvej návšteve. Preto malá zľava pre neho podnik nezruinuje.

Organizačné metódy

Aby ste prilákali zákazníka a premenili ho na stáleho, nie je nutné používať finančné odmeny. Niekedy stačí len priateľský prístup pri obsluhe a organizácia kvalitného servisu. Dokonca aj malý obchod, bez investovania do toho finančných prostriedkov, môže týmto spôsobom priviazať k sebe mnoho stálych zákazníkov. Organizačné metódy zahŕňajú niekoľko zložiek.

Zdvorilá komunikácia

Keď zákazník prvýkrát navštívi obchod, pre neho hrá dôležitú úlohu prvý dojem. Práve od neho závisí, či sa sem vráti opäť. Ak sa predajca správa hrubo, je nepozorný k zákazníkovi a prejavuje iné znaky neprofesionality, obchod nezachráni ani vysoká kvalita tovaru, ani zľavy na produkty. V zákazníkovi taký obchod vyvolá negatívne emócie a jednoducho sa mu bude vyhýbať. Okrem toho nespokojný zákazník bude o svojich negatívnych dojmoch hovoriť všetkým svojim známym.

Keď majiteľ obchodu zamestnáva predajcu, mal by venovať zvláštnu pozornosť tomu, ako sa osoba vyjadruje. Obsluha zákazníka by mala byť vždy pozitívna. Zákazník by mal cítiť, že je dôležitý a že jeho názor sa berie do úvahy.
Zaobchádzanie so zákazníkmi zdvorilým a pozitívnym spôsobom je vynikajúcim spôsobom, ako zvýšiť lojalitu. Ale je dôležité si uvedomiť, že táto metóda nezaručuje nákup. Preto je potrebné ju používať v kombinácii s inými metódami lojality.

Oslovenie menom

Tí, ktorí sú aspoň trochu oboznámení s psychologickými technikami, vedia, že každému človeku je príjemné, keď ho niekto osloví jeho menom. Manažéri a predajcovia v predajniach by sa mali snažiť pamätať si zákazníkov, ktorí ich často navštevujú. Ak je to možné, mali by sa s nimi zoznámiť. Je dôležité sa pri zoznámení opýtať, v akej forme by bolo najlepšie zákazníka oslovovať. Niekomu stačí oslovenie menom, iný bude chcieť byť oslovený úctivejšie - menom a priezviskom. Je veľmi dôležité, aby oslovenie vyvolalo iba pozitívne emócie a nespôsobovalo diskomfort pri komunikácii.

Aby bolo dobré a priateľské správanie vzájomné, predajca by mal tiež nenápadne uviesť svoje meno. V mnohých spoločnostiach je povinným atribútom uniformy menovka, na ktorej sú uvedené meno a údaje zamestnanca obchodu.

Vzdelávanie personálu

Je dôležité, aby predajcovia dobre rozumeli všetkým vlastnostiam a charakteristikám produktu. Len v tomto prípade bude zákazník cítiť, že sa môže poradiť, upresniť informácie, položiť otázky. Aby sa personál vzdelával, je možné ho poslať na školenie alebo ho zorganizovať vlastnými silami. Výučbu môže viesť sám majiteľ alebo skúsení zamestnanci.

Pri vzdelávaní personálu je potrebné vysvetliť, že aktívny predaj je účinný, ale nie vždy prispieva k zlepšeniu dlhodobej lojality. Keď totiž zákazník príde domov a uvedomí si, že kúpil niečo, čo nepotreboval, jeho postoj k obchodu sa môže zhoršiť.

Riešenie problémov zákazníkov

Niekedy sa stáva, že po nákupe sa zistí, že tovar je nekvalitný alebo chybný. Zákazníci prichádzajú s požiadavkou vrátenia peňazí alebo výmeny tovaru. Je dôležité, aby boli pri tom dodržané všetky práva spotrebiteľa. Toto je veľmi dôležitý faktor zvyšovania lojality. V tomto prípade bude zákazník istý, že v prípade problémov neutrpí žiadne straty.

Zamestnanci obchodu by sa mali snažiť načúvať všetkým návrhom zákazníkov. Tento prístup ešte viac zvýši lojalitu.

Online komunity

Dnes používajú internet všetci. Preto prostredníctvom online komunít môžete efektívne udržiavať vzťahy so stálymi zákazníkmi. Aby ľudia vedeli, ako navštíviť webovú stránku, odporúča sa vytlačiť adresu na účtoch, vizitkách, napísať ju na fasádu obchodu. Takto môžete neustále udržiavať komunikáciu so zákazníkmi, aj keď zriedka navštevujú predajňu. V tejto internetovej komunite sa zverejňujú informácie o zľavách, nových prírastkoch a pod.

Na takejto stránke môžete zorganizovať akúkoľvek súťaž alebo vykonať prieskum, ktorý pomôže zistiť priania a preferencie zákazníkov. Tieto informácie budú užitočné na zlepšenie fungovania obchodu a zvýšenie úspešnosti podnikania.

Podpora hodnôt

Každý zákazník si všimne, že v obchode je vynikajúci servis. Táto výhoda obchodu sa dá nielen demonštrovať zákazníkom, ale aj propagovať ako hodnotu. Počujúc takúto reklamu bude človek chcieť vyskúšať propagovaný servis na sebe. Je veľmi dôležité zdôrazniť všetky pozitívne stránky obchodu a rôznymi spôsobmi o nich informovať zákazníkov.

Odporúča sa, aby boli tieto výhody spojené s názvom alebo značkou. Dokonca aj malú sieť vlastných obchodov môžete pomenovať rovnako. To pomôže zákazníkovi rozpoznať obchod patriaci do jeho obľúbenej obchodnej siete, aj keď sa nachádza na opačnom konci mesta.

Koaličný program

Využívaním moderných technológií je možné aplikovať koaličné programy lojality. Ich podstatou je krížové pripisovanie bonusových bodov zákazníkom obchodov, ktoré patria do rôznych obchodných odvetví.

Napríklad, pri platbe kartou akejkoľvek konkrétnej banky sa poskytuje zľava. Tým sa zvyšuje počet stálych zákazníkov.
Takýto program lojality môže byť tiež postavený na základe rôznych aplikácií pre smartfóny. Tieto programy umožňujú zbierať bonusy a využívať ich v predajniach, ktoré sú pripojené k tomuto systému.

Hodnotenie lojality

Pri zvyšovaní lojality hrá dôležitú úlohu jej hodnotenie. Umožňuje pochopiť, ako efektívne fungujú metódy zvyšovania lojality. Lojalitu môžete zhodnotiť prostredníctvom prieskumov. Takýto prieskum môžete vykonať medzi všetkými zákazníkmi, ktorí nakupujú v obchode počas určitého obdobia. Aby sa nebral čas zákazníkom, prieskum sa uskutoční cez messenger. Dobrou voľbou je aj vyplnenie dotazníkov na papieri.

Na hodnotenie lojality sa používajú rôzne výpočty. Najjednoduchšou a najznámejšou možnosťou je index lojality, ktorý sa označuje ako NPS.

Na jeho určenie je potrebné vykonať postupný výpočet.

Najprv sa uskutoční prieskum, v ktorom sa zisťuje, či zákazník odporučí obchod známym. Osobe sa ponúkne, aby si vybrala hodnotenie na škále, kde hodnota 0 znamená, že obchod v žiadnom prípade neodporučí. Hodnota 10 - určite ho odporučí.

Ľudia, ktorí dali hodnotenie 9-10, sú priaznivcami obchodu. Tí, ktorí dali hodnotenie 7-8, sú ľudia, ktorí sú voči tejto predajni neutrálni. Zákazníci, ktorí dali hodnotenie do 6 vrátane, sa považujú za odporcov obchodu.

Existuje niekoľko vzorcov na výpočet indexu lojality. Na určenie potrebného koeficientu podľa najjednoduchšej schémy je potrebné od percenta priaznivcov odpočítať percento tých, ktorí sú odporcami.

Lojalitu môžete určiť aj podľa podielu zákazníkov, ktorí pri platbe používajú diskontné karty. Na tento účel je potrebné používať programy, ktoré sa používajú na automatizáciu obchodu.

Na zvýšenie lojality zákazníkov je potrebné používať nielen finančné odmeny, ale aj rôzne servisné výhody. Vytvorením dobrých podmienok pre zákazníkov je možné v dlhodobom horizonte dosiahnuť výrazné zvýšenie úspešnosti podnikania.

Na tvorbu a využívanie programov lojality je veľmi výhodné používať rôzne programy na automatizáciu. Pomáhajú vytvárať databázu zákazníkov a spravovať ju, ako aj optimalizovať činnosť predajného miesta v závislosti od potrieb zákazníkov. Podrobnosti o využívaní programov lojality v automatizačnom programe Torgsoft sme písali tu.