Ako zistiť, čo kupujúci chce?

Pomocou jednoduchej a efektívnej školiacej metódy môžete zlepšiť svoje sebavedomie a predajné zručnosti. Tento systém je založený na princípe školenia s rozdelením rolí. Každý človek si môže osvojiť určité zručnosti, ak ich bude pravidelne precvičovať pomocou krátkych školení.

Rozdelením rolí medzi zamestnancami obchodného centra počas školení môžete zlepšiť ich sebavedomie a túžbu používať získané zručnosti v každodennej práci. Diskusiou so zamestnancami môžete zistiť, čo sa im zdá ľahšie a čo ťažšie. Súčasné skúsenosti môžete skombinovať s novými technickými zručnosťami. Precvičovanie nových zručností v kolektíve podobne zmýšľajúcich ľudí umožňuje prekonať všetky ťažkosti.

Etapa predaja umožňuje určiť úroveň rozvoja zamestnanca. Každý zamestnanec musí ukázať, čo sa naučil. Používaním tohto systému môžete zaznamenať pozitívne zmeny v zručnostiach personálu. Ak sa presvedčíte, že zamestnanec zvládol začiatok predaja, môžete prejsť na ďalšiu úroveň.

Toto je určenie potrieb zákazníka. Pozrime sa, ako sa tento systém používa na túto etapu. Ako odhadnúť želania zákazníka?

Štúdium dopytu zákazníka

Táto etapa spočíva v určení potrieb klienta. Správne zostavený zoznam otázok umožní pochopiť želania zákazníka a získať jeho dôveru. Okrem toho správne vykonané činnosti umožnia výrazne skrátiť čas.

Diskusia

Je to skvelá príležitosť začať školenie. Aby ste pochopili želania klienta, odporúča sa kolegom zvážiť nasledujúce otázky:

• Môže určenie potrieb pomôcť pri prezentácii produktu a pri uzatváraní zmluvy?
• Aké sú dôsledky neefektívneho určenia potrieb?
• Môže nesprávne určenie potrieb viesť k nežiaducim následkom pri predaji?

Zamestnanci zvyčajne nájdu veľa odpovedí. Každú z nich je potrebné zaznamenať. Takto môžete zistiť, aké problémy sa vyskytujú najčastejšie, a určiť predpokladané prekážky do budúcnosti. Zamestnanci môžu mať oprávnené otázky, napríklad: „Ako komunikovať so zákazníkom bez ukážky tovaru?“ alebo „Čo robiť, ak nemáme to, čo si zákazník želá?“ Odpovede na tieto otázky sa objavia na ďalšej etape.

Precvičovanie

Práca sa vykonáva v skupinách po troch ľuďoch. Nižšie sú uvedené príklady nedokončených dialógov. Účastníci ich musia dokončiť pridaním niekoľkých otázok, vyhlásení a predpokladaných komentárov zákazníkov. Napríklad zákazník hľadá darček pre svoju manželku na sviatok. Zákazník bude vďačný predajcovi, ktorý ho vypočuje, ocení jeho nápad a položí niekoľko otázok. Zamestnanec, ktorý sa obmedzí na otázku, čo chce zákazník, má menšiu šancu predať svoj tovar.

Dialóg 1:

Predajca: Čo si prajete kúpiť?

Zákazník: Chcem kúpiť suvenír pre manželku.

Predajca: ...

A pod.

Dialóg 2:

Predajca: Čo si prajete kúpiť?

Zákazník: Len som sa pozrel.

Predajca: ...

A pod.

Zamestnanci si môžu vymieňať rôzne verzie rozhovoru, diskutovať o nich a zdieľať svoje názory. Môžete sa ich opýtať, či tieto dialógy považujú za realistické. Ak všetci zamestnanci odpovedia kladne, môžete prejsť na ďalšie kroky. Ak nie, mali by ste na tejto fáze ešte pracovať.

Rozvoj predajných zručností

Realizácia tohto bodu je posledným krokom v školení predajcov. Členovia skupiny hrajú úlohu predajcu a zákazníka a pravidelne sa vymieňajú. Tímy sa skladajú z troch ľudí. Jeden z účastníkov má úlohu mentora. Ten hodnotí správanie kolegov a zabezpečuje komunikáciu medzi nimi.

Zákazník a mentor spoločne vyberajú akýkoľvek tovar na pultoch a predajca musí určiť, o aký tovar ide. Predajca kladie zákazníkovi otázky a ten na ne odpovedá, pričom odpovede závisia od presnosti položených otázok.

Mentor určuje nasledujúce detaily rozhovoru:

• Boli otázky priame?
• Boli otázky predajcu logické?
• Podporovali slová zákazníka?
• Nepodobala sa táto procedúra zisťovania na výsluch?
• Bol predajca schopný počúvať?

Tieto aktivity je najlepšie vykonávať v obdobiach s nízkou návštevnosťou, keď je dostatok voľného času. Školenia by mali byť zaujímavé a náročné zároveň. Zamestnanci, ktorí sa zapoja do hry, radi použijú získané zručnosti v reálnom živote.