Zákazník nemá vždy pravdu

Je pohodlné pracovať v oblasti, kde si môžete vybrať, s kým spolupracovať. To je možné, keď predaj tovaru alebo služby predchádza dlhý proces dohodovania, spracovania, napríklad v stavebníctve, opravách alebo implementácii zložitého produktu. Potom môžete povedať: "Môj klient má vždy pravdu, pretože je taký úžasný, konštruktívny, spoľahlivý" (potrebné podčiarknite).
Ale ak sú dvere vášho obchodu vždy otvorené a zákazník si tovar kupuje z vlastnej iniciatívy, ste v „kaste“ podnikateľov, ktorí si nemôžu vyberať svojich klientov. A práve tu sa opakovaná fráza „Klient má vždy pravdu“ nehodí.

Odkiaľ vôbec vznikla fráza „Klient má vždy pravdu“?

V roku 1909 si Harry Gordon Selfridge, zakladateľ siete obchodov, vybral frázu „klient má vždy pravdu“ ako slogan pre svoje obchodné domy.
Skvelá fráza, ktorú Selfridge vymyslel a používal pred 100 rokmi, sa pevne zakorenila v našom slovníku. Zvyčajne túto frázu používajú podnikatelia na jednoduché a rýchle vysvetlenie pojmu "zákaznícky orientovaný servis" svojim zamestnancom. A tiež ju zneužívajú spotrebitelia, aby získali to, čo chcú... a ešte niečo navyše.

Prízemné tvrdenie „klient má vždy pravdu“ je nebezpečné používať bez rozmyslu. V opačnom prípade riskujete, že svoj podnik vydáte napospas a zároveň premeníte svoj život na peklo.

Kedy má zákazník pravdu predvolene

Existujú axiómy, keď musíte okamžite priznať svoju vinu a rýchlo situáciu napraviť:

Chráňte svoj biznis

Všetci ľudia sú rôzni a prístup k nim by mal byť tiež individuálny. Väčšina ľudí sa správa primerane a pokojne. Existuje však kategória ľudí, ktorá vzplanie pri najmenšom podnete.
A navonok pokojný človek sa mení na agresívneho, rozmaznaného, kritického, hysterického manipulátora.

Tip 1. Nebuďte ako iracionálny človek

Je veľkým pokušením „usadiť“ osobu na mieste v reakcii na nekonštruktívnu kritiku alebo hysterický výlev. Zdržte sa a nerobte to. Hysterický človek je hluchý, je v útočnej pozícii a je presvedčený o svojej pravde. Pokus o zmiernenie zvyčajne nikam nevedie, len povzbudzuje agresora, aby pokračoval v hystérii.

Tip 2. Chráňte svojich zamestnancov

Jednou z bežných chýb je hodiť predajcu alebo manažéra „pod tank“, nechať ho osamote s konfliktným klientom.
Neohrozujte svojich zamestnancov. Agresiu klienta treba rozptýliť. Ako to urobiť? Píše sa o tom nižšie.

Tip 3. Urobte si prestávku, nechajte klienta hovoriť, počas toho hľadajte motív

Potvrdzuje si zákazník svoju pozíciu? Prejavuje všadeprítomnosť? Alebo si len hľadá niekoho, na koho by si vybavil hnev? Ak pochopíte, čo ho tak urazilo, môžete si vybrať správnu taktiku, ako sa z tejto situácie dostať.

Preventívne opatrenia: ako predchádzať konfliktom

• Nájdite si právnika, ktorý vám pomôže, odpovie na prvé volanie a bude oboznámený s nuansami vášho podnikania.
• Objednajte si u právnika zmluvu o predajných a dodacích podmienkach. Zverejnite zmluvu tam, kde sa váš tovar kupuje: na webovej stránke, v internetovom obchode, na prom.ua, na facebooku.
• Pridajte jednoduché a zrozumiteľné pravidlá do obchodu pri vchode, pri pokladni, pri skúšobných kabínkach. Napríklad „vstupujte iba s maskou“, „obúvajte si topánky lyžicou“ a podobne.
• Predajcovia musia mať jasné pravidlá - predpisy, ako postupovať v prípade, že sa zákazník správa iracionálne. Na napísanie takýchto pravidiel stačí zvolať stretnutie predajcov, spomenúť typické konfliktné situácie, prediskutovať, ako ich riešiť, a zaznamenať kritiku a argumenty do google dokumentu.
• Objednajte si školenie o práci s námietkami pre zamestnancov.
• Naučte predajcov, aby si nekritizovali osobne. Dajte im istotu, že v prípade konfliktu situáciu starostlivo prešetríte. Zamestnanci sú často ponižovaní zákazníkom a skrývajú konflikt pred manažérom zo strachu z pokuty alebo prepustenia za nespokojného zákazníka.
• Do obchodu nainštalujte kamerový systém a nad pokladňu, aby sa konflikt dal vyriešiť pomocou video dôkazu.
• Ak predávate cez telefón, pripojte ip telefóniu so záznamom hovorov. Zákazníci často priamo klamú a úryvok z ich rozhovoru upokojí agresiu.
• Označte problémových zákazníkov v CRM systéme, aby s nimi pracoval skúsený manažér.

Čo robiť, ak je konflikt nevyhnutný

Priznajte a napravte, ak sa mýlite. S konštruktívnymi ľuďmi sa konflikt zvyčajne skončí v tomto bode. Ak ospravedlnenie nestačí, ponúknite nelojálnemu zákazníkovi príjemný bonus: zľavu, darčekový certifikát.
Príklad: predali mi notebook s poškodeným pevným diskom. Po mojej sťažnosti predajca uznal svoju chybu, ale rozhodol sa ju napraviť na môj účet: povedal, že 1) musím prísť 2) na druhý deň 3) cez celé mesto do obchodu. Hoci to mohlo byť vyriešené kuriérskou službou.
Dajte zákazníkovi možnosť byť lídrom v konflikte, ukážte svoju zdanlivú slabosť. Ak ide len o sebapotvrdenie, konflikt sa môže v tomto bode vyriešiť: osoba zakričí a dostane to, čo chcela.

Vyskúšajte princíp tlmenia: okamžite súhlaste so zákazníkom. Táto taktika by sa mala používať v prípadoch, keď si ceníte vzťahy a potrebujete konflikt rýchlo uhasiť. Ale budete sa musieť vopred nacvičiť. Viac o tejto metóde sa dočítate v knihe Michaila Litvaka „Psychologické aikido“.

Rozptýľte energiu konfliktu. Predajca by sa nemal púšťať do vyjasňovania vzťahov so zákazníkom a prestať obsluhovať iných zákazníkov. V offline obchode by mala byť možnosť zavolať správcu. Ak bude zákazník opakovať podstatu sťažnosti druhýkrát, bude menej zapálený.
Ak máte internetový obchod, ponúknite písomnú formu sťažnosti. Zákazník popíše situáciu a môže prehodnotiť svoj postoj ku konfliktu. Každú písomnú sťažnosť starostlivo preskúmajte, použite kritiku ako nástroj na zlepšenie obchodných procesov v obchode. Zamyslite sa, čo možno po zákazníckej pripomienke zlepšiť?

Klaďte otázky. Podrobne sa pýtajte nespokojného zákazníka, čo sa stalo, čo viedlo ku konfliktu, krok za krokom. Rozoberte situáciu „na molekuly“. Konfliktný zákazník rád zovšeobecňuje. Kladte čo najkonkrétnejšie otázky. Týmto spôsobom je ľahšie nájsť zdroj hystérie a znížiť vášeň útočníka. Často však okrem emócií nič konkrétne nie je.

Ako sa podnikateľ môže brániť pred nespokojným zákazníkom

Práca podnikateľa spočíva v každodennom riešení problémov. Ale prichádza chvíľa, keď je vlastník podniku jednoducho unavený z neustáleho rozhodovania, účasti na drobných hádkach a práce s kritikou.

Čo robiť, aby podnikateľ „nevyhorel“

Tip 1. Metóda „vypálenej zeme“

Naučiť predajcu, aby nebral urážky osobne, je jednoduchšie ako naučiť sa to robiť sám. Pretože podnikanie je v podstate dieťa podnikateľa. A všetky útoky sú brané veľmi osobne.
Aby ste nevyhoreli od kritiky, použite metódu „vypálenej zeme“.
Jeho podstatou je analyzovať, za čo vás kritizujú, a úprimne si priznať slabé stránky svojho podnikania.
Obsluhujete pomaly? Áno, zatiaľ nemáte možnosť rozšíriť zamestnancov alebo zaviesť automatizáciu. Ale viete o tom, sľubujete si, že to napravíte a prijmete túto kritiku ako objektívnu.
Kritizujú váš sortiment? Áno, je určený pre určitú kategóriu zákazníkov a nemusí sa páčiť každému. Túto taktiku výberu položiek, tento štýl ste si vybrali. Bolo to vaše vedomé rozhodnutie.

Tip 2. Dodržiavajte odstup

Podnikateľ by mal mať miesto, kde ho nikto nebude obťažovať.
Vytvorte viacúrovňové riešenie kritických situácií: správca - manažér a ako posledná možnosť priamo riaditeľ.
Držte si odstup: nedávajte zákazníkom svoje osobné telefónne číslo. V čase rozhorčenia alebo sťažnosti je pre VIP zákazníka jednoduchšie zavolať práve vám. Hovor vás znepokojí, nedá vám čas na vyriešenie situácie. Bez „súdu a vyšetrovania“ vás uprostred sťažnosti zničia.
Ak ste už dlho rozdávali svoje telefónne číslo, jednoducho ho zmeňte.
Pred výmenou čísla pošlite hromadnú správu a informujte zákazníkov, kde sa môžu obrátiť „so všetkými otázkami“.
Pravidelná výmena čísla je tiež prospešná. Jedným ťahom:

• odfiltrujete zbytočné kontakty
• odhlásite sa z SMS rozosielok
• zvýšite bezpečnosť v internetovom bankovníctve

Na vypočutie:

04:15 - Nároční zákazníci: biť, utekať alebo hovoriť?
11:35 - Kedy má zákazník pravdu a kedy nie: vrátenie tovaru.
16:07 - Ak je poškodený obal. Vrátenie chybného a sezónneho tovaru.
23:05 - Neznalosť neoslobodzuje od zodpovednosti.
28:53 - Vrátenie tovaru a doručenie.
31:40 - Keď si zákazník zámerne vezme tovar, aby ho raz použil na večer.
38:20 - Umenie rétoriky: dá sa zákazníka presvedčiť logikou?
49:03 - Ak sa konflikt stal pri pokladni.
52:40 - „Nemám výdavok“ a nesúlad cenovky.
1:02:34 - Manipulácie: zákazník a predajca.
1:06:44 - Hrubosť predajcov a neprimeranosť zákazníkov: čo robiť?
1:32:17 - Spadol, pošmykol sa, sadra: pravda alebo manipulácia.
1:38:45 - Sťažnosti na rady pri pokladni.
1:59:05 - Kniha sťažností a návrhov.
2:04:24 - Maloobchodníci, pripravte sa: najčastejšie sťažnosti zákazníkov.
2:17:46 - Praktické rady: ako čeliť iracionálnemu správaniu zákazníkov?