Všetko, čo potrebujete vedieť o zákazníckej skúsenosti v roku 2025

Viac ako 50% zákazníkov prejde ku konkurencii po jednej neuspokojivej skúsenosti so zákazníckym servisom. Naopak, spokojný zákazník je lojálnejší k spoločnosti a viac naklonený opakovaným nákupom.

V súčasnosti, keď si zákazníci môžu za sekundu vybrať inú značku alebo produkt, ak dostanú neuspokojivý servis, je pre spoločnosti veľmi dôležité zabezpečiť výnimočnú zákaznícku skúsenosť (customer experience, CX).

Ako zákaznícky servis ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť a akými spôsobmi ju možno zlepšiť, aby ste nielen udržali existujúcich, ale aj prilákali nových zákazníkov? 

Čo je to zákaznícka skúsenosť?

Jednoducho povedané, zákaznícka skúsenosť je súhrn dojmov, emócií a interakcií, ktoré spotrebiteľ získa počas kontaktu so značkou, produktom alebo službou. 

CX zohráva dôležitú úlohu v podnikaní. Vzniká na všetkých etapách interakcie zákazníka so spoločnosťou, od prvého kontaktu až po popredajný servis. Či už ide o telefonát do kontaktného centra alebo „rozhovor“ s chatbotom, každá „dotyk“ ovplyvňuje vzťah medzi značkou a jej spotrebiteľmi.

Indikátory pozitívnej zákazníckej skúsenosti

Zákazníci hodnotia servis a spoločnosť ako celok na základe nasledujúcich kritérií:

• Kvalita produktu alebo služby: do akej miery vyhovuje potrebám a očakávaniam zákazníka.

• Zákaznícky servis: úroveň podpory, ktorú zákazník dostáva od spoločnosti, vrátane rýchlosti, profesionality a zdvorilosti.

• Pohodlie interakcie: do akej miery je pre zákazníka jednoduché nakupovať, získavať informácie, používať produkt alebo službu a kontaktovať podporu.

• Emocionálny aspekt: celkové dojmy zákazníka z interakcie so značkou, vrátane emocionálnych reakcií, ktoré produkt alebo služba vyvoláva.

• Sľub značky: schopnosť spoločnosti plniť svoje sľuby a spĺňať očakávania zákazníkov.

Štatistické údaje 

Uvedieme štatistické údaje z globálnych západných štúdií, ktoré potvrdzujú význam vytvárania pozitívnej zákazníckej skúsenosti v kontexte zákazníckeho servisu.

Ako vybudovať úspešnú stratégiu zákazníckej skúsenosti?

Spoločnosti, ktoré pravidelne pracujú na zákazníckom servise a komunikačnej stratégii, majú oveľa vyššie šance na zvýšenie lojality zákazníkov a zvýšenie predaja. 

Tieto kroky vám pomôžu stanoviť priority pri práci so zákazníkmi a vyvinúť vlastnú stratégiu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. 

1. Pochopte svojich zákazníkov

Základným krokom pri budovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti je pochopenie vašej cieľovej skupiny. Preskúmajte demografiu zákazníkov, ich záujmy, potreby a očakávania. Vytvorenie zákazníckych person vám pomôže lepšie pochopiť podobnosti a rozdiely medzi užívateľmi. 

Príklad: Kaviareň vo Ľvove sa rozhodla uskutočniť prieskum medzi svojimi návštevníkmi, aby zistila, ktoré nápoje a dezerty sú najobľúbenejšie. Zhromaždené údaje umožnili rozšíriť menu o produkty, ktoré si zákazníci najviac priali, čo výrazne zvýšilo ich spokojnosť.

2. Definujte hodnoty a výhody značky

Jasné definovanie hodnôt a schopností vašej značky vám pomôže vytvoriť relevantnú jedinečnú ponuku pre zákazníkov. To priamo ovplyvňuje ich úroveň spokojnosti.

Komunikujte USP vášho biznisu konzistentne vo všetkých marketingových kanáloch: či už ide o komunikáciu prostredníctvom online formulára, kontaktného centra alebo priame správy na Instagrame. Váš tón hlasu musí byť konzistentný a musí rezonovať s kľúčovými hodnotami a filozofiou značky. 

Pamätajte, že úspešné sú tie značky, ktorých hodnoty a misia čo najlepšie zodpovedajú očakávaniam zákazníkov. 

Príklad: Obchod s ekologickými produktmi v Kyjeve aktívne komunikuje svoju misiu týkajúcu sa ochrany prírody. Značka ponúka nielen produkty z recyklovaných materiálov, ale aj organizuje ekologické akcie a vzdelávacie semináre, čím priťahuje zákazníkov, ktorí podporujú túto myšlienku. 

3. Navrhnite cestu používateľa

Mapa zákazníckej cesty (customer journey map) pomáha identifikovať všetky kontaktné body so značkou a nájsť príležitosti na zlepšenie skúsenosti. Cesta zákazníka pozostáva z radu interakcií, počnúc prvým zoznámením sa so spoločnosťou a končiac úspešným alebo neúspešným nákupom. Aby bola skúsenosť čo najlepšia, je potrebné analyzovať každú etapu interakcie, zaznamenať pozitívne a negatívne momenty a vyvinúť riešenia na jej zlepšenie. 

Príklad: Internetový obchod s oblečením v Rovnom vytvoril podrobnú mapu zákazníckej cesty, pričom zistil, že hlavnou slabinou v službe bola nepohodlná navigácia na stránke, čo viedlo k negatívnym skúsenostiam s nákupmi a odlivu zákazníkov. Po aktualizácii dizajnu stránky, implementácii jednoduchšieho vyhľadávacieho systému a pohodlného nákupného košíka sa spokojnosť zákazníkov výrazne zvýšila.

4. Nájdite relevantné riešenia 

Implementácia riešení, ktoré spĺňajú potreby zákazníkov a biznisu, je kľúčom k úspechu. Snažte sa uprednostňovať riešenie problémov zákazníkov: riešte najprv aktuálne potreby používateľov, ktoré bránia pozitívnym dojmom z nákupov. Na základe zhromaždených údajov riešte negatívne scenáre a nájdite optimálne riešenia pre identifikované problémy. 

Príklad: Zákazníci pekárne v Chmelnickom viackrát vyjadrili túžbu robiť individuálne objednávky na torty a pečivo pre špeciálne udalosti online kvôli zložitej komunikácii so zástupcami spoločnosti. 

Pekáreň sa rozhodla implementovať na svojej stránke online konfigurátor na vytváranie individuálnych objednávok. To umožnilo prilákať časť publika, ktoré je zvyknuté robiť nákupy online a zvýšiť lojalitu existujúcich zákazníkov, ktorí boli nespokojní s nejasnou komunikáciou s oddelením objednávok. 

5. Rozvíjajte tím

Neustále vzdelávanie a rozvoj zamestnancov pomáha zabezpečiť vysokú úroveň služieb v spoločnosti, čo vedie k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. Vzdelávajte zamestnancov a obchodných manažérov v metódach riadenia zákazníckej skúsenosti a zákazníckeho servisu. 

Zabezpečte prístup k odbornej literatúre o umení vyjednávania, psychológii komunikácie a presviedčaní. Vytvorte v tíme klímu, ktorá podporuje sebazdokonaľovanie a profesionálny rozvoj. 

Okrem toho materiálne motivujte zamestnancov. Napríklad poskytujte prémie za dosiahnutie určitých výsledkov v práci: prekročenie kolektívnych alebo individuálnych plánov, predaj zložitých alebo drahých produktov atď. 

Príklad: Sieť reštaurácií v Dnipre pravidelne organizuje školenia pre svojich zamestnancov, zameriavajúc sa na moderné metódy služieb a komunikácie so zákazníkmi. To umožňuje vytvárať atmosféru pohostinnosti, zabezpečiť personalizovaný prístup a zvýšiť lojalitu návštevníkov.

6. Hodnoťte a vylepšujte stratégiu

Je dôležité neustále prehodnocovať implementovanú stratégiu a vykonávať potrebné zmeny v súlade s požiadavkami používateľov a trhu. Hodnotenie aktuálneho stavu možno realizovať pomocou marketingových metrík, ako sú prieskumy a tvorba spotrebiteľských fokusových skupín, s cieľom zistiť ich úroveň spokojnosti a pochopiť ich želania týkajúce sa zlepšenia produktu alebo služby. 

Príklad: Torgsoft pravidelne analyzuje požiadavky zákazníkov na zlepšenie účtovného programu, aktualizuje ho podľa potrieb publika a hodnotí implementované zmeny. Týmto spôsobom zákazníci dostávajú spätnú väzbu od spoločnosti vo forme aktualizácií a nových užitočných funkcií. 

7. Sledujte recenzie o vás 

Sociálne médiá a Google Maps môžu byť cenným zdrojom informácií o vašej firme a nástrojom na sledovanie nálad a preferencií zákazníkov, pochopenie vlastných chýb a rýchlu reakciu na pripomienky alebo potreby. Pomocou analytických služieb môžete identifikovať svoje problémy a rastové body, zlepšovať svoju povesť prostredníctvom lojality zákazníkov, poskytovať podporu a podporovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť. 

Príklad: Cukráreň vo Vinnycii aktívne sleduje recenzie na sociálnych sieťach a využíva tieto údaje na zlepšenie svojich produktov a služieb. Napríklad na základe požiadaviek zákazníkov zaviedli bezlepkové a vegánske dezerty. 

Implementáciou týchto odporúčaní a zameraním sa na potreby vašich zákazníkov budete schopní výrazne zlepšiť ich pozitívnu skúsenosť s vaším produktom a rozšíriť svoju zákaznícku základňu.

8. Vytvorenie vlastnej webovej stránky

Torgsoft Online Market (TOM) — je moderná platforma na vytvorenie internetového obchodu, ktorá sa plne integruje s účtovným programom Torgsoft a umožňuje podnikateľom predávať tovar online okamžite po spustení webovej stránky. Ak už máte v Torgsoft zavedenú databázu tovaru, pripojenie TOM trvá jeden deň a nevyžaduje si ďalšie úsilie: katalóg sa automaticky synchronizuje s vaším internetovým obchodom a všetky údaje sa aktualizujú synchronizovane. 

Na rozdiel od samostatných stránok vytvorených na editoroch, TOM je súčasťou jednotného ekosystému Torgsoft, vytvoreného špeciálne na automatizáciu obchodu, čo umožňuje rýchle, pohodlné a výhodné spustenie online predaja.