World of Hate: Prečo ľudia píšu negatívne recenzie a nie pozitívne recenzie?

Internet je miestom, kde ľudia môžu slobodne vyjadriť svoje názory a dojmy o rôznych produktoch, službách, tovaroch, miestach a mnohých iných veciach. Avšak najčastejšie na sieti sa objavujú práve negatívne recenzie, zatiaľ čo pozitívne sú zvyčajne vnímané ako kúpené. Prečo sa stalo, že ľudia píšu viac o negatívach, zatiaľ čo si pozitívne dojmy nechávajú pre seba? A čo motivuje kupujúcich zanechávať pozitívne komentáre o nákupe?

Príčiny hejtu na internete

Ľudia píšu prevažne negatívne recenzie, pretože keď je všetko v poriadku – vníma sa to, ako samozrejmosť. Preto často prúdy na sociálnych sieťach či na e-shopoch pripomínajú zoskupenie sťažujúcich sa a mizantropov.

Prečo sa u zákazníka objavuje negatívny postoj voči spoločnosti alebo produktu?

1. Nespokojnosť. Môže byť nespokojný s kvalitou tovaru, službou, vysokou cenou, telefonátom alebo absenciou telefonátu od manažéra, doručením, ktoré prišlo neskoro, platbou, ktorá vôbec neprišla, nezdvorilosťou konzultantov atď.

Ak človek vynaložil svoj čas a peniaze na nákup, ktorý nesplnil jeho očakávania, cíti sa podvedený. Preto môže byť hnev preňho jediným spôsobom, ako sa s tým vysporiadať, a následne – upozorniť ostatných na existujúci problém.

2. Negatívna skúsenosť. Používatelia môžu získať zlú skúsenosť pri používaní produktu alebo služby, čo vedie k vlne negatívnych emócií. V tomto prípade môže človek vytvoriť viac-menej konštruktívny komentár, v ktorom chce zdieľať svoju bolesť a objasniť príčinu problému.

3.  Skrytá konštruktívnosť. Negatívna skúsenosť zákazníka je v tomto prípade menej výrazná. Niektorí kupujúci v recenziách chcú zabiť dve muchy jednou ranou – a sťažovať sa na tovar alebo zlú službu, a zároveň varovať ostatných, aby sa vyhli podobným chybám. Hoci tieto komentáre navonok pôsobia spravodlivo, stále v nich cítiť skryté rozhorčenie zákazníka.

4.      Nezdvorilosť a nekompetentnosť zamestnancov. Lavína negativity sa často zameriava na predajcov a konzultantov obchodu kvôli nízkej úrovni služieb: 

• nepozorné a hrubé správanie voči zákazníkovi,

• absencia telefonátov alebo SMS upozornení o vykonanej objednávke,

• nesúlad uvedených informácií o produkte na webe s realitou,

• nekompetentnosť predajcu ohľadom tovaru alebo podmienok služby,

• nepochopenie, čo vlastne zákazník chce. 

Nakoniec negatívne recenzie — to nie je až také zlé. Vnímajte ich, ako príležitosť na zlepšenie vašej obsluhy v obchode, zavedenie kvalitatívnych zmien v produkte a premenenie vašich kritikov na lojálnych a verných zákazníkov vášho značky.

Ako motivovať zákazníkov zanechávať pozitívne recenzie?

Podporujte klientov, aby zanechávali recenzie na Google, na vlastných stránkach na sociálnych sieťach a na profilových platformách, kde je váš tovar prezentovaný. 

Najsilnejším motívom napísať niečo dobré je prekonať očakávania zákazníka. Čo je na to potrebné urobiť?

• Minimálne — naučiť predajcov a personál komunikačným pravidlám, ktoré sú prijaté vo vašej spoločnosti.

• Maximálne — poskytovať kvalitný produkt. To môže pôsobiť, ako samozrejmosť, ale kľúčom k získaniu pozitívnych recenzií je vytvoriť výnimočný tovar a vysokú úroveň obsluhy. 

• Ponúknite zľavu alebo iný bonus za spätnú väzbu, napríklad, ako to robí obchod «Alza.sk»:

• Pripojte odkaz na formulár pre recenzie na konci správy v e-maile alebo v chate na vašej stránke po dokončení nákupu zákazníkom.

• Uveďte v samostatnom e-maile jasné inštrukcie, ako môže zákazník zanechať recenziu a pripojte relevantný odkaz na formulár.

• Pridajte na stránku kontakt na spätnú väzbu zákazníkov s vaším obchodom. To pomôže vyhnúť sa verejným obvineniam od kritikov.

Opatrenia, ktoré nepriamo motivujú k zanechávaniu pozitívnych recenzií

• Po úspešnom projekte alebo predaji, keď vidíte, že ste prekonali očakávania zákazníka — požiadajte ho o napísanie recenzie. Aby zákazník nezabudol, majte po ruke vizitky s adresou sociálnej siete, kde môže zanechať spätnú väzbu.

• Pripojte screenshoty pozitívnych recenzií na stránke zo sociálnych sietí, Google Map, aby ich indexovali vyhľadávače.

• Podporujte pozitívny obsah na svojich stránkach: vytvárajte recenzie produktov, publikujte užitočné články, o, ktoré sa zákazníci budú chcieť podeliť.

• Pracujte na reputácii značky, objednávajte publikáciu článkov s spätnými odkazmi na vašu stránku.

• Spolupracujte s mienkotvornými osobnosťami na vytváraní pozitívneho imidžu vášho obchodu.