Práca s recenziami: ako premeniť sťažnosti na lojalitu?

Negatívna recenzia na internete nie je rozsudkom, ale šancou na produktívne zmeny v spoločnosti. Ak správne a včas zareagujete na negatívnu spätnú väzbu, môže to byť prvý krok k riešeniu problému zákazníka a následne prispieť k lojalite zákazníkov a formovaniu pozitívneho imidžu spoločnosti.

Aké typy negatívnych recenzií existujú a ako znížiť ich vplyv na reputáciu značky?

Čo vedie k nespokojnosti zákazníkov?

Najčastejšie dôvody vzniku negatívnych komentárov a hejtu na internete podľa výskumu konzultačnej spoločnosti Convince&Convert:

• Zlé zákaznícke služby a úroveň poskytovaných služieb.

• Podvod na zákazníkoch, poskytovanie nepravdivých informácií o produkte.

• Hrubosť a nekompetentnosť zamestnancov.

• Nekvalitný produkt a zistené chyby pri jeho používaní.

• Želanie sťažovateľov „získať výhody“ na chybách spoločnosti.

Používateľ môže zanechať recenziu na akejkoľvek sociálnej sieti, na špecializovaných fórach alebo na externých stránkach. Negatívne zmienky o spoločnosti poškodzujú jej reputáciu, preto je veľmi dôležité, ako rýchlo a presvedčivo zareagujete na kritiku.

Taktika reakcie na negatívne recenzie

Predtým, ako sa pustíte do práce s negatívnou recenziou, analyzujte ju podľa nasledujúcich kritérií:

• Rozsah problému. Komentáre, ktoré sa objavia na prvej stránke vyhľadávania, môžu mať virálny efekt. Pozrite sa na podobné recenzie na iných zdrojoch a pracujte s nimi.

• Autorstvo recenzie. Ak komentár napísala verejne známa osoba alebo populárna osoba na sociálnej sieti, na ňu je potrebné zareagovať ako prvú, aby sa konkurenti alebo oponenti nemali dôvod na klebety.

• Typ negatívu. Rozdeľte zmienky o vašom obchode na tie, ktoré môžete kontrolovať – svoje médiá a stránky, a tie, ktoré nemôžete – externé zdroje. Skontrolujte, či je uvedená sťažnosť oprávnená. Ak je to objednaný negatívny komentár, zapojte právnika. Pomôže vypracovať plán činnosti vo vzťahu k objednávateľom takéhoto obsahu v právnom rámci.

• Platforma pre recenzie. Určite, kde používatelia najčastejšie nechávajú recenzie – na internetových stránkach vašej spoločnosti, na svojich stránkach alebo na externých informačných zdrojoch.

• Reakcia ostatných používateľov: pozrite sa, koľko ľudí sa zapáčilo negatívnej recenzii, podporilo ju alebo urobilo repost.

Na neutralizáciu negativity na internete odporúčajú odborníci na správu reputácie uverejniť na svojich stránkach pravidlá komunikácie v komunite. Napríklad, že v skupine je zakázané zanechávať urážlivé a nepravdivé komentáre. Ak je táto podmienka jasne stanovená, kritik si desaťkrát premyslí, než zverejní nekonštruktívnu recenziu v štýle „Všetko je zlé, všetci sú hlúpi“.

Typy negatívnych komentárov

Aby ste v spoločnosti vybudovali správny reputačný model, vypracujte komunikačný rámec – súbor pravidiel, ktoré pomôžu zamestnancom komunikovať so sťažovateľmi v rovnakom tóne. Aby bola práca s kritikou systematická, zohľadnite typy recenzií a nuansy.

Oprávnená kritika

Konštruktívna a oprávnená kritika je užitočný negatív pre vlastníka podniku. Ak zákazník poukázal na skutočné problémy s objednávkou, napríklad nesprávne číslo objednávky alebo dátum nákupu, popísal chyby produktu, jeho recenziu berte, ako „prácu na chybách“ – zlepšenie zákazníckeho servisu alebo produktu.

Približný algoritmus práce s takýmito recenziami:

1. Poďakujte sa za recenziu.

2. Ak kritika nie je dostatočne podložená, upresnite podrobnosti o situácii. Položte otázky, ktoré čo najviac konkretizujú sťažnosť: „Čo presne je zlé?“

3. Po získaní odpovede preveďte rozhovor z verejného priestoru do súkromného chatu, ak sa problém nedá hneď vyriešiť.

4. Popíšte zistené nedostatky v komentári k negatívnej recenzii, aby ostatní zákazníci videli výsledok vyriešenia sporu.

5. Ospravedlňte sa používateľovi, ak bol problém na vašej strane.

6. Ak je zákazník sklamaný, ponúknite mu v súkromných správach zľavu na ďalší nákup alebo iný bonus na zmiernenie konfliktu.

7. Uchovajte snímky obrazovky konverzácií v prípade sporov a možných súdnych sporov.

Pozrite sa, ako na konštruktívne recenzie reagujú na trhovisku Rozetka:

Negatívna emocionálna recenzia

Keď očakávania zákazníka z nákupu nezodpovedajú realite, miera sklamania môže byť rôzna – od „to nie je to, čo som chcel“ až po „to je jednoducho strašné, len na vyhodenie“.

Áno, ľudia sa na internete správajú uvoľnenejšie, ako v reálnom živote. Často je totiž osobnosť internetových používateľov utajená, takže je ľahké anonymne napísať nahnevaný komentár bez toho, aby porušili všeobecne prijaté normy správania, a hlavne – autor komentára sa cíti v bezpečí, pretože sa môže kedykoľvek jednoducho „stratiť“ z diskusie. Ako holub – napáchal škodu a odletel.

Ako zástupcovia značky musíte toto zohľadniť a neodpovedať rovnakým „súladom“. Väčšina emocionálnych recenzií je bez konštruktívneho základu, ale skúste sa dopátrať k podstate. Pomôžu doplňujúce otázky a v krajnom prípade náhrada spôsobenej škody. Ak sa vám podarí dospieť k dohode s autorom, s najväčšou pravdepodobnosťou máte do činenia so skutočným zákazníkom.

Kúpené recenzie botov

Komentáre môžu písať boti s provokatívnym a negatívnym posolstvom. Väčšinou sú to správy, ktoré si niekto objednal alebo vygeneroval na poškodenie vašej reputácie. Boti môžu byť nielen medzi vašimi konkurentmi, ale aj medzi bežnými zákazníkmi.

Taktika práce s botmi je jednoduchá – odpovedzte na komentár, adresujúc ho nie „autorovi“, ale celej verejnosti, ktorá sleduje vývoj situácie. Predtým je potrebné trolla odhaliť – prezrieť si jeho profil na sociálnej sieti. Ak sa ukáže, že ide naozaj o bota, podajte sťažnosť správcovi zdroja so žiadosťou o zablokovanie jeho činnosti.

Existuje aj iná stránka objednaných recenzií. Prejavuje sa v „čiernom PR“: zverejňovanie nepravdivých, falošných informácií o vašej značke, produktoch, službách. Na tento účel môžu byť angažovaní autori, ktorí za peniaze napíšu o vás akúkoľvek absurditu alebo ohováranie.

Ak sa vám nepodarí vyriešiť otázku osobne, je vhodné obrátiť sa na SERM špecialistov, ktorí pracujú s reputáciou na internete, právnika alebo advokáta, ktorý pomôže objasniť situáciu a určiť taktiku ďalších krokov so sťažovateľmi.

Väčšinou je zložité zistiť totožnosť objednávateľa, preto v každom prípade odporúčame poskytnúť korektnú odpoveď na obvinenia v príspevku. Najjednoduchšie je požiadať vlastníka komentára, aby verejne poskytol dokumentárne dôkazy o ním zistenom porušení – snímky obrazovky objednávky, bločky, dodacie listy a pod.

Ako spracovať negatívne recenzie

1. Buďte taktní v akejkoľvek situácii. Neprepadnite hrubosti a osobným útokom.

2. Nezneužívajte šablóny – na ne môžu ľudia reagovať silnejšie, ako na nedostatky v službe.

3. Zaveďte pravidlo odpovedať na neutrálne recenzie do niekoľkých hodín, maximálne do jedného dňa, a na negatívne s jasnými znakmi „čierneho PR“ do piatich minút, maximálne do jednej hodiny, ak dokážete skrotiť emócie.

4. Vytvárajte odpovedné konštrukcie na najbežnejšie recenzie a námietky zákazníkov. Ale pri každom z nich uveďte poznámku – „v závislosti od kontextu“.

5. Snažte sa spracovať maximálny počet komentárov, dokonca aj pozitívnych. Týmto spôsobom vytvoríte reputáciu, že vám na zákazníkoch záleží a reagujete na každú pripomienku.

6. Pozrite si naše tipy v článku o tom, ako reagovať na negatívne recenzie.

Ak máte do činenia s úprimnými, ale negatívnymi recenziami, vnímajte ich, ako príležitosť na zlepšenie vašej služby v obchode a v perspektíve – na získanie väčšej časti lojálnych zákazníkov a verných priaznivcov vašej značky.