Negatívne recenzie v Google: ako pracovať s reputáciou vo výsledkoch vyhľadávania

Na našej stránke sa nedávno objavil komentár týkajúci sa toho, že vyhľadávač Google prešiel niekoľko nahnevaných proruských komentárov na svojom servise Google Maps. 

Zaujímali sme sa o túto otázku a rozhodli sme sa zistiť, ako majitelia značiek alebo internetových obchodov reagujú na negatívne recenzie, a najmä ako sa ich zbaviť. Ukázalo sa, že nestačí len odstrániť komentár zo služby Google Maps alebo z inej webovej stránky. K otázke reputácie treba pristupovať komplexne. Začať môžete jednoduchým monitorovaním zmienok o vašom obchode alebo spoločnosti vo vyhľadávacom výsledku.

Aké technológie na boj proti hejtu na internete používajú skúsení odborníci a ako ich uplatniť vo svojej činnosti?    

Prečo Google?

Je známe, že Google je monopolistom na slovenskom virtuálnom priestore. Podľa výskumu Edelman Trust Barometer z roku 2019 iba 47 % ľudí dôveruje médiám, zatiaľ čo vyhľadávačom  — 60 % ľudí, čo prevyšuje úroveň dôvery dokonca aj voči odborníkom (41 %).

Nájsť informácie na Google je pre ľudí dnes rovnako bežné ako kedysi ísť do knižnice. Napriek nárastu množstva neoverených a škodlivých informácií, ich čoraz väčšej dostupnosti pre všetkých ľudí na planéte, Google zostáva hlavným zdrojom získavania údajov.

Vzhľadom na rastúci vplyv internetu, predstavy moderných spotrebiteľov o spoločnosti, značke alebo obchode sa formujú aj prostredníctvom vyhľadávačov. Ak používateľ vo vyhľadávacom výsledku narazí na stránky s negatívnymi zmienkami o vašom obchode, pravdepodobne s vami nebude chcieť mať nič spoločné.

Preto, aby ste mohli rozvíjať svoj biznis na internete, nestačí len vytvárať kvalitný produkt a poskytovať prvotriedny servis zákazníkom. Musíte tiež pracovať s negatívnymi recenziami, na jednej strane, a budovať pozitívny imidž, na druhej.  

Poďme si podrobnejšie vysvetliť, ako moderovať negatívne recenzie, ak sa objavia na iných stránkach alebo na službe Google Maps.

Ako Google moderuje recenzie obchodov

Google analyzuje recenzie o obchodoch, tovaroch alebo službách pomocou automatizovaných algoritmov a ľudských moderátorov. Algoritmy automaticky kontrolujú recenzie na prítomnosť znakov spamu, urážlivých výrokov, verbálneho násilia, ako aj iných porušení pravidiel správania sa na internete.

Moderátori Google kontrolujú recenzie, ktoré neprešli automatickou moderáciou. Môžu identifikovať porušenia pravidiel, napríklad falošné alebo kúpené recenzie, ako aj špecifické komentáre, ktoré nespĺňajú kritériá vyhľadávača.

Majitelia firiem môžu odpovedať na komentáre na Google Maps alebo iných stránkach, kontrolujúc obsah, ktorý sa publikuje v ich profile.

Ako však postupovať, keď recenzie schválené Google poškodzujú reputáciu spoločnosti? Napríklad klient „Torgsoft“ sa stretol so situáciou, keď vyhľadávač prešiel negatívnymi komentármi:

Je možné odstrániť údaje z vyhľadávača?

Najjednoduchší spôsob odstránenia negatívnej recenzie na cudzom webe  — kontaktovanie administrátora, hostingu alebo majiteľa stránky s požiadavkou na odstránenie neželaného obsahu. Často sa však stáva, že stránka už dlho nefunguje, alebo vaša žiadosť bola zamietnutá.

Vtedy máte právo odstrániť informácie z vyhľadávacieho výsledku v rámci DMCA  — DMCA Report Form  — špeciálny formulár sťažností Google a iných vyhľadávacích systémov.

V Google môžete podať sťažnosť prostredníctvom formulára na odstránenie obsahu zo systému. Niektoré krajiny tiež používajú tzv. právo na zabudnutie, ktoré možno využiť na odstránenie informácií z vyhľadávacieho výsledku. Na Slovensku toto právo zatiaľ nie je rozšírené a jeho implementácia závisí od vývoja vzťahov krajiny s EÚ.

Podľa Zákona „O ochrane osobných údajov“ môžu byť osobné údaje vlastníka informácií vymazané v nasledujúcich prípadoch:

1. V prípade uplynutia doby uchovávania údajov, stanovenej vlastníkom stránky alebo zákonom.
2. V prípade ukončenia právnych vzťahov medzi subjektom osobných údajov a vlastníkom stránky.
3. Na základe súdneho rozhodnutia o odstránení alebo zničení osobných údajov zo stránky.

Prečo je dôležité pracovať s vyhľadávacím výsledkom na Google?

Podľa výskumu spoločnosti Status Labs 90 % ľudí, ktorí hľadajú informácie o značke na internete, ešte pred začiatkom vyhľadávania nemajú o nej vytvorený názor. Reputácia vo vyhľadávačoch je pre podniky mimoriadne dôležitá, pretože pomáha spoločnostiam vytvárať priaznivý obraz v online prostredí.

Jednou z technológií na budovanie reputácie v sieti je SERM  — je to formovanie výsledkov vyhľadávačov najvýhodnejším spôsobom pre značku. Takéto formovanie pozitívnych výsledkov vyhľadávania sa dosahuje vďaka množstvu nástrojov, z ktorých jedným je  — monitorovanie výsledkov (dotazov, zmienok o vašej značke) a príprava príslušných odporúčaní na nové umiestnenia. 

Napríklad môžete publikovať pozitívny obsah, ktorého cieľom je neutralizovať spôsobené reputačné škody:

• pripravovať pozitívne recenzie ako protiklad k negatívnym,

• publikovať lojálny obsah na externých aj vlastných zdrojoch,

• spolupracovať s médiami a lídrami mienky, ak je to potrebné.

Nástroje a technológie SERM by sa mali používať na trvalej báze.

SERM — ako spôsob vytlačenia negatívnych informácií z vyhľadávacieho výsledku

SERM je bezkonkurenčný spôsob vytlačenia negatívnych zmienok o značke z internetu a posilnenia jej reputácie, ktorý funguje dlhodobo. SERM je súčasťou ORM (Online Reputation Management)  — procesu riadenia verejnej mienky o značke alebo osobe prostredníctvom komunikácie na internete. 

SERM konkrétne identifikuje negatívne faktory, ktoré ovplyvňujú reputáciu, aby ich znížil vo výsledkoch vyhľadávania. Vďaka technikám a manipuláciám môže SERM potlačiť negatívne pozície na 2-3 stránky.

Plán SERM stratégie obsahuje tieto body:

1. Určenie reputačných dotazov na Google.

Treba vybrať také dotazy, ktoré najlepšie zodpovedajú vášmu podnikaniu. Napríklad relevantnými dotazmi pre obchod s bielizňou môžu byť: „Názov obchodu_kúpiť“, „Názov obchodu_názov populárneho tovaru“. Popularitu, teda frekvenciu dopytov, podľa ktorých ľudia hľadajú informácie o vás, možno overovať v službách Google „Plánovač kľúčových slov“, Google Alerts alebo v analytických službách ako Semrush.

2. Analýza vyhľadávacieho výsledku pre reputačné dotazy.

Ďalej by ste mali zadať do Google vyhľadávacieho poľa každý dotaz zo zoznamu a určiť počet odkazov na váš obchod vo výsledku. Obsah každého odkazu je analyzovaný na tonalitu (pozitívna, negatívna alebo neutrálna). Pre kvalitnú analýzu odborníci odporúčajú zaznamenávať výsledky vyhľadávania „v režime inkognito“. Audit vyhľadávacieho výsledku treba robiť neustále.

3. Vypracovanie plánu komunikácie a opatrení na nahradenie negatívneho obsahu.

Stratégia odpovedí na negatívne komentáre vychádza z počtu a typu takýchto materiálov, ktoré je potrebné nahradiť. Ak je to potrebné, môžete sa vrátiť k metódam odstraňovania pre vás neprijateľných informácií, o ktorých sme písali vyššie.

Podrobne o správe reputácie na internete, o algoritmoch práce s vyhľadávacím výsledkom a o reakcii na negatívne recenzie sme písali v článku: 

• Reputácia biznisu: ako vytvoriť pozitívny imidž obchodu.

4. Využitie nástrojov internetového marketingu.

Na správu autority firmy na internete a hromadenie pozitívnych zmienok vám pomôžu ďalšie metódy ORM:

• Písanie textov v rámci práce s médiami. Používatelia by mali vidieť viac pozitívneho a hodnotného obsahu o vašej značke, keď zadajú vyhľadávací dotaz o vás. Materiály by mali zodpovedať reputačným dotazom a pracovať na zlepšení obrazu spoločnosti/obchodu v očiach ľudí.

• Výber platforiem a umiestnenie. Články o vašej užitočnosti, pozitívne recenzie môžete publikovať ako na externých zdrojoch, ktoré majú veľký potenciál pre úspešnú vyhľadávaciu optimalizáciu, tak aj na vlastných kanáloch (blog stránka, sociálne siete, RSS feed obsahu na vašej stránke). 

Môžete si objednať platené články na vplyvných online médiách so spätnými odkazmi na váš web, čo prispeje k zvýšeniu odkazového profilu vášho webu, zvýšeniu citovanosti a návštevnosti vášho zdroja.

• Vnútorná optimalizácia (SEO). Ak dobre optimalizujete interné stránky vášho webu alebo sociálnych sietí, obsah sa zobrazí na prvých pozíciách vo vyhľadávacom výsledku. A teda — môže nahradiť negatívne komentáre o obchode.

• Audit pozícií umiestnených materiálov vo vyhľadávaní. Po publikovaní pozitívneho obsahu treba sledovať, ako dlho sa udržia na prvých pozíciách vo vyhľadávacom výsledku podľa dotazov. A aktualizovať obsah. To možno robiť ručne alebo pomocou nástrojov na monitorovanie pozícií podľa kľúčových slov, napríklad SE Ranking.

• Zaznamenanie a analýza dosiahnutých výsledkov. Toto je záverečná fáza SERM stratégie, keď odborník na online reputáciu určí výsledky prijatých opatrení, ktoré ciele boli splnené alebo ktoré je potrebné upraviť alebo vykonať znova.

Ak sa všetko robí postupne a rozumne, po niekoľkých mesiacoch si môžete všimnúť, že negatívnych komentárov o vašom obchode ubúda a spokojných zákazníkov pribúda. Veď práca na reputácii, aj keď neprináša okamžitý efekt, má značný vplyv na rozvoj vášho podnikania ako na internete, tak aj v offline prostredí.

Čo môžete urobiť už teraz?

Ak pravidelne podnikáte a máte spokojných zákazníkov — požiadajte ich o pomoc, aby zanechali reálne a konštruktívne recenzie o spolupráci s vaším obchodom. Práca s falošnými, urážlivými, nerelevantnými komentármi — je spoločný boj, ktorý môže spojiť zákazníkov na ochranu vášho obchodu.

Požiadajte priateľov a známych, aby podali sťažnosť na nerelevantné recenzie. Čím viac takýchto sťažností bude, tým väčšia je šanca, že ich odstránia.

Ak sa recenzie nepodarí odstrániť, zanechajte pod každým opodstatnený komentár s vlastným názorom — potenciálni zákazníci si všímajú, ako majiteľ podniku reaguje a odpovedá.