Je ťažké prekvapiť moderného náročného zákazníka. Ak neposkytujete očakávané služby a neviete ich prekonať, nerozumiete potrebám a želaniam zákazníkov, je pravdepodobné, že odídu ku konkurencii.

Kvalita služieb ako konkurenčná výhoda sa už dávno stala svetovým trendom. Zároveň s rýchlym rozvojom technológií, rastúcimi očakávaniami zákazníkov a zmenou spotrebiteľských návykov sa štandardy služieb zákazníkom neustále sprísňujú.

Spoločnosti si uvedomujú, že aby zostali aspoň na rovnakej úrovni ako ostatní, je potrebné analyzovať trhové trendy, nálady spotrebiteľov a implementovať najnovšie digitálne technológie zamerané na zlepšenie služieb zákazníkom a automatizáciu procesov.

Pozrime sa na hlavné spôsoby, ktoré pomôžu maloobchodníkom, majiteľom maloobchodných predajní a obchodných reťazcov byť konkurencieschopnými, zlepšiť interakciu so zákazníkmi a uspokojiť ich potreby, aj keď nemajú prvotriedny produkt.

1. Dôležitosť vysokej úrovne služieb

Prečo je kvalitné služby zákazníkom kľúčovým faktorom úspechu v maloobchode?

Služby zákazníkom sú pomoc alebo služba, ktorú spoločnosti poskytujú svojim zákazníkom počas nákupného procesu, ako aj pred a po ňom. Primeraná alebo vysoká úroveň služieb by mala byť súčasťou každej etapy zákazníckej cesty, od počiatočnej interakcie s značkou až po nákup a post-nákup. Nedostatok pozornosti a podpory pre zákazníkov na tejto ceste je ekvivalentný zanedbávaniu zákazníkov, ich potrieb a hodnôt.

Napríklad neschopnosť kontaktovať podporu alebo príliš dlhý proces objednávky spôsobí, že kupujúci bude hľadať lepšie alternatívy. 

Premyslená komunikácia so spotrebiteľmi priamo ovplyvňuje ich lojalitu a opakované nákupy. Spokojný zákazník je viac naklonený opakovať pozitívnu skúsenosť a ešte viac - odporučiť spoločnosť a zanechať pozitívne recenzie. Keď používateľ pravidelne cíti, že je oňho postarané, jeho dôvera v značku rastie.

Vysoký servis môže byť skrytý v drobnostiach, ako je schopnosť všimnúť si zmenu nálady počas rozhovoru s zákazníkom, alebo poslať kompliment v balíku spolu s produktom, a v globálnych strategických veciach, o ktorých budeme hovoriť nižšie.

2. Nastavenie efektívnej komunikácie so zákazníkmi

✔️ Orientácia na zákazníka. Vytvárajte vo vašej spoločnosti kultúru, kde každý zamestnanec chápe dôležitosť uspokojovania potrieb zákazníkov, pravidlá komunikácie so zákazníkmi v obchode, používanie technológií na zlepšenie komunikácie (chatboti, CRM systémy). Zaviednite prax pripravovania predajných skriptov, ktoré môžu usporiadať proces komunikácie a zabezpečiť jednotný prístup k zákazníkom, zoskupujúc ich podľa určitých spoločných znakov.

✔️ Identifikácia bolestivých bodov. V procese komunikácie sa snažte identifikovať skutočné potreby a obavy zákazníkov, ktoré tvoria základ ich rozhodovania o nákupe. Akonáhle je námietka alebo potreba stanovená, je dôležité správne odovzdať vašu ponuku zákazníkovi, z jeho pozície. Na to sa nezaobídete bez schopnosti presvedčiť a ovplyvniť ľudí.

Skúsenosti ukazujú, že zákazníci dobre cítia úprimnú túžbu pomôcť a túžbu "nacpať tovar". Dávajte potreby spotrebiteľov do stredu vášho podnikania. Napríklad, dávajte zákazníkom odporúčania služieb konkurentov, ak na ich požiadavku nemôžete nič ponúknuť.

✔️ Odpovedajte na požiadavky používateľov včas. Čas prvej odpovede na požiadavku zákazníka priamo ovplyvňuje pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Rýchlejší čas odpovede prispieva k spokojnosti spotrebiteľov.

Aký by mal byť čas odpovede na otázky používateľov? Podľa spoločnosti Zendesk očakávajú zákazníci, že priemerný čas odpovede na ich otázky bude:

3. Školenie personálu

Vytvorte školiace programy pre personál. Aby vaši predajcovia poznali produkt od "A" do "Z", je potrebné ich neustále školiť, organizovať školenia z komunikácie a služieb zákazníkom, zvyšovať kvalifikáciu zamestnancov. To pomôže predísť situáciám, ktoré môžu pokaziť úspešné predaje a poškodiť reputáciu obchodu.  

Napríklad, keď sa pripravujete na rozhovor s zákazníkom, predajca by sa mal riadiť vlastnou intuíciou, teda schopnosťou cítiť nálady ľudí, a tiež určitými pravidlami v predaji. Jedným z nich je hovoriť o produkte alebo službe tak, aby si kupujúci bol istý, že rozhodnutie robí sám, a nie vy. 

Školenie zamestnancov v službách zákazníkom je nevyhnutné vykonávať v nasledujúcich situáciách:

• príchod nových zamestnancov do spoločnosti, ktorí musia byť vyškolení v nuansoch práce práve vo vašom podnikaní.

• Zmena trhových trendov: zamestnanci musia byť periodicky oboznámení s novými technológiami, metódami a dokonca aj štýlom komunikácie (používanie fráz a tónov, ktoré očakávajú zákazníci).

• Interné zmeny v spoločnosti. Ak ste zmenili marketingovú alebo predajnú stratégiu, prvými by mali o tom vedieť vaši predajcovia. Oboznámte tím s každou dôležitou inováciou.

• Aktualizácia vedomostí a zručností zamestnancov. Učiť sa možno nekonečne, a tak náš mozog môže generovať kreatívne a zaujímavé nápady. Takže obnovujte existujúcu bázu vedomostí vašich zamestnancov, organizovaním školení z rozvoja, motiváciou personálu. 

4. Personalizácia služieb

✔️ Individuálne ponuky. Na základe analýzy správania zákazníkov môžete vytvárať personalizované ponuky a akcie, ktoré zvyšujú pravdepodobnosť nákupov. Individuálny prístup k zákazníkovi, vyjadrený napríklad zľavou na opakovanú objednávku alebo k narodeninám, zvyšuje lojalitu. 

Podľa HubSpot môže personalizované služby zvýšiť konverziu až o 8%, čo priamo ovplyvňuje nárast predajov a príjmov spoločnosti.

✔️ Vernostné programy. Vývoj a implementácia vernostných programov, ktoré berú do úvahy individuálne potreby a záujmy zákazníkov, prispievajú k zvýšeniu ich spokojnosti a tiež zlepšujú zákaznícku skúsenosť.

✔️ Analýza výsledkov vernostných programov. Pochopenie trendov predaja, záujmov a správania kupujúcich je rovnako dôležité ako plánovanie sortimentu. Neustále monitorovanie ukazovateľov spokojnosti zákazníkov pomáha určiť, čo robíte dobre a s čím máte problémy.

A ak je aktivovaná dodatočná možnosť CRM, môžete vykonať výber zákazníkov podľa záujmov, zaznamenávať kontakty so zákazníkmi v rôznych kanáloch a nastaviť pripomienky cez SMS a hovory.  

5. Optimalizácia procesov

✔️ Omnikanálnosť. Jednotný prístup k službám cez všetky kanály (online obchod, mobilná aplikácia, fyzické obchody) umožňuje zákazníkom prijímať nepretržité a kvalitné služby. A pre majiteľov firiem - synchronizovať údaje zo všetkých kanálov služieb a uchovávať históriu "dotykov" s každým zákazníkom v jednom účtovnom centre.

Mať takýto účtovný systém, je pre predajcov ľahšie komunikovať s kupujúcimi, pretože všetky údaje majú po ruke a nie je potrebné klásť ďalšie objasňujúce otázky. 

✔️ Implementácia technológií na automatizáciu služieb:

✔️ Automatizácia procesov. Implementácia systémov riadenia objednávok a Registračných pokladníc (RP) pomáha skrátiť čas obsluhy zákazníkov a zvýšiť presnosť spracovania objednávok.

Napríklad pripojenie softvérového RP k účtovnému programu pomôže majiteľovi zrýchliť obsluhu zákazníkov pri pokladniciach obchodov počas predajov a znížiť nespokojnosť. A synchronizácia internetového obchodu s účtovným centrom - rýchlejšie spracovať internetové objednávky bez prepínania medzi systémami.

✔️ Optimalizácia času obsluhy zákazníkov. Podľa štúdie konzultačného centra Harvard Business Publishing sa 81% zákazníkov v rôznych odvetviach snaží vyriešiť otázky samostatne, skôr než sa obráti na živého zástupcu (spomeňte si na služby online záznamov k lekárom alebo online registráciu na lety).

Takže, aj keď váš podnik nie je priamo spojený s poskytovaním služieb, zabezpečte, aby vaša webová stránka mala "znalostnú bázu" o produkte, rozšírené popisy a kvalitné fotografie vášho produktu. Takto bude mať používateľ minimum otázok po prezretí alebo prečítaní takýchto informácií. 

Ďalšia štúdia tvrdí, že 68% spotrebiteľov uprednostňuje komunikáciu cez chatboti, pretože poskytujú rýchle odpovede a vyhýbajú sa živému komunikovaniu. Napísaním akčných algoritmov pre chatboti alebo pripojením cez API k chatu GPT, môžete významne odbremeniť predajné oddelenie a pokrývať aspoň typické otázky zákazníkov botom. 

Avšak pamätajte, že stále zostáva veľká časť zákazníkov, ktorí sú zvyknutí získavať konzultácie a informácie o službe alebo produkte telefonicky, komunikujúc s reálnou osobou, najmä ak uskutočňujú nákup drahého alebo zložitého produktu.

6. Riešenie sťažností a spätnej väzby zákazníkov

Nemenej kritické pre reputáciu podnikania je včasná reakcia na sťažnosti a negatívne recenzie zákazníkov, ak sa vyskytnú. Používanie spätnej väzby zákazníkov je úspešnou stratégiou na zlepšenie vlastného produktu alebo služby.

Vypracujte komunikačný protokol v spoločnosti - šablónu pravidiel, ktorá pomôže zamestnancom komunikovať so sťažovateľmi v jednotnom tóne. Aby bolo práca s kritikou systematická, zohľadnite druhy a nuansy recenzií. Najprv spracujte jasne negatívne komentáre, a až potom neutrálnych a s odôvodnenou kritikou.

7. Vytvorenie pohodlnej atmosféry v obchode

Zabezpečte, aby váš obchod mal atraktívny a útulný dizajn a interiér, čo môže priamo zlepšiť zákaznícku nákupnú skúsenosť. Vplyv hudby, osvetlenia a arómy na vnímanie zákazníkov bol už dávno dokázaný. Takže sa starajte o tieto malé, ale dôležité veci pre úspech vášho podnikania. 

Okrem toho kontrolujte čistotu a poriadok v obchode, správnosť vystavenia a umiestnenia tovaru, prítomnosť cenoviek, kontrolérov cien, aby kupujúci mohol bez prekážok získať potrebné informácie bez zbytočných úkonov.

8. Hodnotenie úrovne služieb

Na zlepšenie kvality služieb sa oplatí zaviesť pravidelné hodnotenia prostredníctvom prieskumov zákazníkov, pozorovaní práce personálu prostredníctvom tajných kupujúcich a podobne.

Zavedenie KPI na hodnotenie činnosti predajcov je účinné.

Zber údajov na hodnotenie práce každého predajcu možno realizovať aj v programe účtovníctva Torgsoft. 

9. Technická podpora a jej vplyv na zákazníkov

Potrebnosť technickej podpory môže byť určená oblasťou vášho podnikania a kategóriou produktov. Podpora, ktorá je neustále k dispozícii, schopná pomôcť zákazníkovi vyriešiť akýkoľvek problém so službou alebo produktom, prispieva k spokojnosti zákazníkov a rastu dôvery v značku.

Je dôležité integrovať technickú podporu do celkovej stratégie služieb zákazníkom, aby pri kontakte so zákazníkom mal dojem, že tejto spoločnosti záleží na tom, kto sú ich zákazníci a aké sú ich potreby.

Každý z týchto tipov vám pomôže zlepšiť služby zákazníkom, zvýšiť ich lojalitu a prilákať nových kupujúcich.

---