Čo je omnichannel a ako ho aplikovať v obchode

Omnicanálnosť — je jednou z marketingových stratégií, ktorá pomáha zlepšiť služby bez dodatočného zaťaženia zamestnancov. Prečo je táto stratégia účinná pre podnikanie? 

Pred takými 10 rokmi ľudia nakupovali väčšinou na jednom mieste — napríklad v kamennom obchode alebo na webe. A každá interakcia toho istého zákazníka s firmou bola považovaná za novú, čo znamená, že z pohľadu analýzy predaja išlo o rôznych zákazníkov. 

Dnes sa situácia zmenila. Zákazníci majú okrem kamenného obchodu a webu aj ďalšie spôsoby, ako komunikovať s firmou: sociálne siete, messengery, mobilné aplikácie, chatboty. A podniky musia spájať údaje o všetkých aktivitách používateľov v každej fáze predaja do jednotného informačného systému.

Postupne vznikol nový smer, omnichannel marketing, alebo inými slovami — omnichannel služby pre zákazníkov. Poskytuje možnosť zákazníkovi vybrať si a neustále meniť kanály komunikácie s obchodom podľa svojich potrieb v konkrétnom čase, a podniku — zhromažďovať informácie o každom kontakte so zákazníkom.

V týchto fázach môže byť zákazník v rôznych «kútoch» firmy a komunikovať s rôznymi konzultantmi. No informácie o všetkých kontaktoch musia byť v jednom systéme, inak sa môže objednávka zdvojiť, zákazník bude musieť viackrát opakovať, čo potrebuje, a rôzni manažéri, ktorí budú zákazníka sprevádzať, budú musieť robiť tú istú prácu od začiatku, pretože budú toho istého zákazníka považovať za rôznych klientov.

Z čoho sa skladá omnicanálnosť v obchode?

Aby ste mohli vytvoriť omnichannel stratégiu, použite nasledujúce nástroje:

• web, kde si môžete pozrieť sortiment tovarov a hneď si ich kúpiť,

• tlačidlá prechodu na sociálne siete, aby ste si prezreli nové produkty a prihlásili sa k odberu značky,

• spätná väzba na webe: online chat, tlačidlo «Zavolajte mi», formulár spätnej väzby,

• komunikácia cez messengery viber, telegram, whatsapp,

• telefón zákazníckeho servisu alebo kontaktnej osoby,

• email (áno, ľudia stále radi píšu emaily),

• rôzne možnosti doručenia cez poštu a kuriérske služby,

• rôzne spôsoby platby: dobierka, platba kartou na pokladni, LiqPay a ďalšie platobné systémy, prevod na účet,

• CRM, ktorá zhromažďuje a integruje všetky informácie o zákazníkovi — kontaktné údaje, zoznam nákupov, všetky kontakty a dohody, pripomienky zavolať, doručovaciu adresu, špeciálne požiadavky zákazníka (napríklad nevolať, ale písať len v messengeri).

Ako funguje omnicanálnosť v maloobchode?

Omnicanálnosť — je v prvom rade o automatizácii, pretože bez informačného systému nie je možné zhromaždiť údaje o rôznych zákazníkoch z rôznych zdrojov. 

Počas pandémie si majitelia obchodov uvedomili, že musia zaviesť automatizáciu predaja, aby si vytvorili internetový obchod a zvládli nápor online objednávok. 

Zákazníci potrebovali flexibilné možnosti online nákupov a vyhýbali sa obchodom, ktoré nedokázali tovar predať cez web, zorganizovať doručenie a poskytnúť poradenstvo cez viber.

V súčasnosti počas vojny ukrajinskí maloobchodníci ešte aktívnejšie zavádzajú do predajných systémov automatizáciu a digitalizáciu na zvládnutie naliehavých ťažkostí a problémov: 

• organizácia nepretržitého predaja a spracovania objednávok, 

• udržiavanie komunikácie so zákazníkmi počas pracovného času uvedeného na webe, 

• plánovanie výroby a objednávok na včasné doručenie tovaru zákazníkovi, 

• práca s objednávkami a rezervácie tovaru,

• pripomienky o dostupnosti tovaru,

• dodržiavanie sľubov a záväzkov.

Teraz nie je čas analyzovať situáciu — potrebujete nástroj, ktorý môžete nasadiť za jeden deň a okamžite začať používať, bez ohľadu na to, či je elektrina a internet, alebo nie.

Doterajší bežný spôsob komunikácie so zákazníkmi — konzultácie pri pokladni v obchode, «studené» hovory, nepodporuje flexibilný model omnicanálnosti, keď zákazník nakupuje tovar kdekoľvek. Ešte viac ekonomické otrasy spôsobené vojenskou agresiou, zvyšovanie cien tovaru, logistických služieb, inflácia a nedostatok pracovnej sily, zvyšovanie nákladov na služby — to všetko nakoniec znižuje zisky maloobchodníkov. 

Existuje potreba aktualizovať omnichannel modely podnikania smerom k šetreniu zdrojov, pričom si pre zákazníkov zachovať potrebné pohodlie. Ako dosiahnuť túto rovnováhu?

Ideálna omnicanálna skúsenosť

Spotrebitelia na Slovensku sú zvyknutí na kvalitné služby. Zákazníci chcú mať flexibilné spôsoby komunikácie s predajcom — či už cez telefón, alebo cez instagram, rôzne spôsoby doručenia objednávok, vedieť, koľko tovaru je na sklade, kedy si ho môžu vyzdvihnúť, ak nie je k dispozícii, aký je stav zásielky po jej dokončení a podobne. Obchody, ktoré poskytujú takéto možnosti, dosahujú vyššiu konverziu.

Aby mohli obchody zaviesť omnicanálnosť, musia synchronizovať všetky informácie o predaji v jednotnom systéme. Napríklad operácie na sklade — registrácia príjmov, predaja, vrátenia, aby zákazník vždy videl aktuálne informácie v internetovom obchode. Okrem toho by manažér, ktorý spravuje instagram, a manažér, ktorý predáva tovar telefonicky, mali vidieť rovnaké informácie o všetkých skladoch — kde je tovar, jeho aktuálna cena, koľko tovaru je na sklade, odkiaľ a kedy môže byť tovar odoslaný, a ak nie je na sklade, kedy bude naskladnený.

Predajca by mal zaznamenať každý kontakt so zákazníkom v sociálnych sieťach, messengeroch alebo telefonicky. Najspoľahlivejší spôsob overenia zákazníka je zaznamenať jeho telefónne číslo do CRM systému a k tomuto zákazníkovi zaznamenať každý kontakt.

CRM, povinné zaznamenávanie kontaktov, rôzne predajné kanály a možnosť spojiť sa s predajcom kdekoľvek — sú hlavnými nástrojmi implementácie omnicanálnosti v podnikaní. 

Podstata flexibilného riadenia objednávok spočíva v pokrytí všetkých kontaktov so zákazníkmi. Na zvýšenie ziskovosti na novú úroveň je potrebné využiť možnosti účtovného softvéru, aby ste sa vyhli nedostatku tovaru a vytvorili si zásoby v potrebnom množstve, a tiež predpovedať dopyt zákazníkov vo všetkých predajných kanáloch, analyzovať objednávky a zabezpečiť dostupnosť najpredávanejších tovarov pre stálych aj nových zákazníkov.

Možnosti a perspektívy omnicanálnosti

Žiadny komunikačný kanál sám o sebe nedokáže zabezpečiť kvalitnú prácu so zákazníkmi na 100%, ak informácie nie sú integrované do jednotného systému. Okrem vyššie uvedených vecí poskytuje omnicanálnosť podnikom ďalšie príležitosti:

• Predaj na trhoviskách. Okrem internetového obchodu sa môžete zaregistrovať na trhovisku a predávať tovar tam. Predaje na internete a v obchode môžete synchronizovať pomocou softvéru Torgsoft. Jednotná databáza zabezpečí rýchlosť a pohodlie pri spracovaní objednávok, zobrazenie aktuálneho stavu skladu na online platformách a zjednotenie objednávok zákazníka na rôznych zdrojoch.

• Logistické služby. V závislosti od toho, kde sa zákazník nachádza, môžete ponúknuť najvhodnejší spôsob doručenia. Stačí analyzovať situáciu: ak sa zákazník nachádza vo vašom meste — bude najvhodnejšie doručenie miestnym kuriérom, ak je zákazník ďaleko od pobočky Nova Poshta alebo Ukrposhta, môžete mu ponúknuť službu Meest Express, ktorá doručuje zásielky aj do najmenších obcí.

• Automatizácia vnútorných procesov. Automatizácia podporuje omnicanálnosť, pomáha zachovať počet zamestnancov pri neustále rastúcom počte zákazníkov — znižuje zaťaženie zamestnancov a zvyšuje ich produktivitu.

Zhrňme to. Najdôležitejšie funkcie omnicanálnosti — je pohodlná komunikácia s obchodom, sprevádzanie zákazníka na každom kroku, udržiavanie jednotného «obrazu» informácií pre manažérov, aby sa zvýšila pravdepodobnosť nákupu. Čím je kontakt zákazníka s firmou jednoduchší a príjemnejší, tým častejšie sa k nej bude vracať.