Mám kupujúcemu zavolať späť?

Am analizat părerile vânzătorilor de pe marketplace-ul „Rozetka” și am intervievat propriii manageri de top și am ajuns la concluzia că nu există un răspuns clar la întrebarea dacă să contactați clientul după ce a făcut o achiziție - sau nu. Totuși, pentru a evita neînțelegerile, în cele mai multe cazuri este mai bine ca vânzătorul să elimine toate posibilele obiecții cu privire la produs sau la detaliile comenzii. Vă explicăm în ce situații este obligatoriu să confirmați comanda prin telefon și când nu este necesar. 

Pentru că toți clienții sunt diferiți, fiecare are propria percepție a informațiilor despre produse. Unii clienți vor vedea, de exemplu, că generatorul este potrivit doar pentru motoare diesel de motocultoare, alții vor crede că este potrivit pentru motoare pe benzină, pentru că așa „li s-a părut” în fotografia produsului. Alții vor citi descrierea și vor comanda produsul corect. În general, oamenii iau decizia de a cumpăra pe baza propriei experiențe sau a informațiilor despre produs pe care le furnizați pe site-ul dvs.

Când trebuie să sunați clientul?

 Clarificări sunt necesare dacă:

• clientul nu cunoaște costul sau alte condiții de livrare,

• produsul are anumite caracteristici de utilizare sau este un produs „complex”,

• produsul nu este livrat complet,

• comandantul și destinatarul sunt persoane diferite.

→ Clientul nu cunoaște costul și condițiile de livrare

De obicei, clienții înțeleg cât vor plăti pentru livrarea produsului. Cu toate acestea, există situații în care costul exact al serviciului nu este cunoscut, în special dacă în cele din urmă produsul este mai ieftin decât livrarea acestuia. În plus, clientul poate să nu știe că serviciile de transport pentru produse voluminoase pot fi costisitoare.

→ Produsul are anumite caracteristici de utilizare

Dacă produsul dvs. este specific, de exemplu, din categoria electronicelor, pieselor de schimb, echipamentelor, îmbrăcămintei sau încălțămintei, este bine să informați clientul despre caracteristicile acestuia. În primul rând, acest lucru vă va salva banii pentru livrare dacă produsul nu este potrivit pentru client și acesta îl returnează.     

→     Produsul nu este livrat complet

Unii producători sau furnizori livrează produsele incomplete, ceea ce face imposibilă utilizarea lor. De exemplu, aparatele de cafea care necesită achiziționarea suplimentară de filtre. Aceasta trebuie specificată în mod obligatoriu în descrierea produsului pe site. Totuși, mulți clienți nu citesc informațiile despre produs și comandă impulsiv, pe baza fotografiilor.

În acest caz, este mai bine să sunați clientul pentru a evita problemele și, în același timp, să-i oferiți completarea produsului.

→  Comandantul și destinatarul sunt persoane diferite

Dacă comandantul și destinatarul sunt persoane diferite, este mai bine să sunați comandantul. Adesea, comandantul îndeplinește doar partea tehnică a plasării comenzii, în timp ce destinatarul primește efectiv comanda. De exemplu, pentru a face un cadou anonim sau pentru a cumpăra un produs pentru altcineva. Dacă nu reușiți să contactați comandantul, trimiteți un SMS sau un mesaj Viber cu numărul dvs. de contact și motivul apelului. Dacă în decurs de una sau două zile nu reușiți să contactați comandantul, atunci sunați destinatarul.

Când nu este necesar să sunați 

Nu este necesar să sunați clientul în două cazuri:

• când clientul a bifat în comandă „Vă rog să nu sunați”,

• produsul este standard și comanda este plătită.

Acestea sunt situații tipice în care apelul dvs. ar putea enerva clienții, ca o curățenie neașteptată la 9:00 dimineața în hotel, când ați atârnat semnul „Nu deranjați” pe ușă.

Totuși, în cazul refuzului apelului, pot exista excepții, despre care am discutat mai sus. Dacă produsul sau condițiile de livrare au anumite particularități și le cunoașteți, nu ezitați să informați clientul despre acestea.

Plata integrală pentru produs vă oferă încrederea că clientul nu are nicio îndoială cu privire la comandă. Prin urmare, nu este nevoie să vă asigurați suplimentar și să confirmați comanda prin telefon.

_____________________________________________

Materialul se bazează pe sfaturile de la Rozetka și pe experiența vânzătorilor.