6 najčastejších chýb online poradcov

Systém online konzultanta je chat pre webovú stránku. Bežné služby sú Jivosite, Redhelper a SiteHeart.
Zákazník navštívi stránku už motivovaný: je pripravený položiť otázku alebo kúpiť tovar.
Úlohou systému online konzultanta je odpovedať na otázky zákazníka a zabrániť návštevníkovi v odchode do iného obchodu a tým zvýšiť počet predajov.
Ale ak sa online chat implementuje neuvážene, činnosti systému budú zákazníkov rozčuľovať a dokonca ich odplašia.

Chyba 1. Vyskakovacie okná online chatu

Návštevník nemôže pokračovať v čítaní článku alebo výbere tovaru, kým nezatvorí vyskakovacie okno. V mobilnej verzii je často doslova výzvou kliknúť na krížik a zatvoriť online chat.

Zobrazí sa okno „Zaujalo vás to? Tak si to hneď kúpte-kúpte-kúpte.“ To vyvoláva len chuť zatvoriť kartu a už sa nikdy nevrátiť do tohto online obchodu.

Ako to vyriešiť? Nastavte chat na stránke na tradičné miesto – do pravého dolného rohu. Keď zákazník príde na stránku, okno chatu zostane zbalené.

Chyba 2. Premyslite si, či sú polia povinné: meno, email, telefón, krvná skupina?

Klasická situácia:

1. Návštevník dlho premýšľa nad otázkou, píše správu, odošle ju.
2. Potom sa zobrazí formulár na vyplnenie mena. Návštevník stránky zadá niečo ako "1". A čaká na odpoveď na svoju otázku.

3. Ale ani v tomto štádiu online chat návštevníka nepustí k manažérovi. Potrebuje od klienta získať to najdôležitejšie: kontaktné údaje. Preto formulár navrhne zadať e-mail.
4. Klient je podráždený a zadáva číslo "1". Formulár je „inteligentný“, takže algoritmus „1“ nepovolí. Je potrebné, aby bol e-mail správne zadaný.
5. Klient zadá 1@gmail.com. Podarilo sa. „Tak, kde je ten manažér?“.
6. A to ešte nie je všetko, je potrebné zadať telefónne číslo. Vytrvalý návštevník si pomyslí: „Strávil som toľko úsilia a času“, a zadá 11111111.

Správa bola odoslaná. Ale odpovedia na ňu?

Koľko emailov bolo odoslaných na 1@gmail.com

Toto je situácia, keď obaja prehrali: predajca nezískal potrebné informácie na zasypanie klienta spamom a klient nedostal odpoveď na otázku a nekúpil tovar.

Čo robiť v takýchto prípadoch? Pomôžte klientovi okamžite. Ak je obchod zatvorený, ponechajte formulár na otázky bez povinných polí. Klient uvedie kontaktné údaje, ktoré považuje za najvhodnejšie. Môže to byť aj messenger Telegram.

Chyba 3. V chate nikto nie je

Nevýhodou online konzultanta je, že býva príliš dotieravý a ponúka pomoc každých päť sekúnd.

Najnezmyselnejšia situácia však nastane, keď návštevníka presvedčíte, aby napísal do chatu, klient položí otázku, ale nikto sa neponáhľa s odpoveďou.

Riskujete, že stratíte klienta, ak ho necháte čakať dlhšie ako 20 sekúnd. Keď je stav konzultanta „online“ a neodpovedá na otázky, je to frustrujúce. Klient pôjde do obchodu, kde sa mu budú venovať viac.

Ako to napraviť? Nastavte systém upozornení na prichádzajúce nové správy. Naučte manažérov odpovedať na správy v chate okamžite. Ak už zamestnanec s niekým komunikuje a nemôže venovať pozornosť návštevníkovi, pripravte si odpoveď, napríklad: „Dobrý deň. O pár minút vám odpoviem na vašu otázku“.

Chyba 4. Cudzia fotografia operátora

Všimli ste si, že na mnohých stránkach pracuje to isté dievča-manažérka? A ako to všetko stíha?

Ak ste nainštalovali fotografiu zo stoku, klient bude mať pochybnosti, či vám môže dôverovať. Ak je fotografia cudzia, možno je aj tovar pochybnej kvality? Ak je na fotografii mačka, tak vážny rozhovor zrejme čakať netreba.

Čo robiť? Použite skutočné fotografie manažérov. Aj keď je fotografia urobená mobilným telefónom, bude fungovať lepšie ako dokonalý obrázok z fotobanky.

Chyba 5. Offline formulár napodobňuje prítomnosť zamestnanca v chate

Zle nastavený offline formulár vedie k strate klientov.

Zákazník potrebuje pomoc v nedeľu. Vidí označenie „Naši operátori sú online“, napíše zmysluplnú správu, ale odpoveď neprichádza.

Ako to vyriešiť? Uveďte pracovný čas operátora. V deň pracovného pokoja ihneď informujte na hlavnom formulári online chatu, že operátori nie sú dostupní. Ponechajte formulár na otázky a kontaktné údaje. V takom prípade klient napíše správu a tá nezostane nezodpovedaná.

Chyba 6. Manažér nerozumie dôležitosti online chatu

Zamestnanci môžu online chat brať na ľahkú váhu. Medzi časté domnienky a predsudky manažérov patrí: „Kto potrebuje, počká“, „Ak je to naozaj dôležité, klient zavolá“, „Ak neodpoviem, klient pochopí, že som zaneprázdnený“.

Čo s tým robiť? Stanovte pravidlá, vytvorte pracovný poriadok pre online chat. Manažér by mal rozumieť, čo je kvalitná služba a aké sú kritériá: reakcia do 15 sekúnd, úplná odpoveď na otázku klienta; čo je dobrý pracovný výsledok: počet dialógov, počet „páči sa mi“ a „nepáči sa mi“.

Motivujte manažérov: nastavte automatické pripočítavanie percenta z predaja, ak zamestnanec predá tovar cez chat a vystaví faktúru v systéme evidencie.