Opustené košíky: Prečo zákazníci opúšťajú nakupovanie?

Odmietnutie na poslednom kroku predajného lievika – čo môže byť viac frustrujúce? No takéto situácie sa v online maloobchode stávajú pomerne často. S nimi sa stretávajú ako veľké obchodné reťazce, tak aj menšie obchody. Podľa analytikov západnej spoločnosti SaleCycle počet „opustených košíkov“ každý rok rastie. 

Aj keď máte výborne zorganizované reklamné kampane pre obchod, ste prítomní na google mapách a v google shopping, zákazníci sú spokojní so službou… od zlej štatistiky transakcií nie je nikto chránený. Prečo sa teda stáva, že zákazníci nedokončia objednávku a nákup?

Existuje niekoľko možných dôvodov, prečo zákazníci môžu opustiť svoje košíky. 

Dôvody opustených košíkov

Pozrime sa na hlavné dôvody, prečo ľudia neplatia za vybrané tovary, zoradené podľa rastúceho vplyvu na rozhodnutie o nákupe.

1. Neuspokojivé služby

Ak zákazníci cítia, že dostali zlú službu alebo predajca neposkytol dostatok informácií, alebo ich očakávania ohľadom služieb neboli naplnené, môžu prejaviť svoju nespokojnosť pri ďalšej objednávke tým, že opustia košík. Môže to byť forma prejavenia sklamania alebo forma protestu.

2. Nečakaná konečná suma nákupu

Zákazníci sú veľmi citliví na finančné otázky. Zvlášť keď v košíku s tovarom zrazu uvidia sumy, s ktorými nepočítali: iná cena produktu, chýbajúca zľava alebo nepredvídateľné dodatočné náklady, napríklad poplatok za doručenie alebo za prevod peňazí cez konkrétnu banku. 

Takáto situácia môže nastať v dôsledku neúplného zverejnenia podmienok nákupu na webe alebo nesprávne označených cien, čo môže viesť minimálne k sklamaniu zákazníkov a v horšom prípade k negatívnym recenziám na internete o vašom obchode.

3. Okolnosti zákazníka

Niekedy môže mať zákazník jednoducho zlú náladu, pohádal sa s manželkou alebo bol rozptýlený, keď dokončoval nákup: zavolali mu z práce, musel rýchlo odpovedať na správu alebo pomôcť deťom s domácou úlohou. 

Po vyriešení problému by sa mal zákazník vrátiť k nákupu a stlačiť tlačidlo „Zaplať“. Avšak ľudia sú náchylní na rozptyľovanie a prokrastináciu, zvlášť v dnešnej dobe preťaženia informáciami a stresu. Nabrať odvahu a dokončiť nákup vyžaduje mentálnu námahu a čas, ktorý často chýba. Preto často závisí od záujmu zákazníka, či dokončí nákup.

4. Nedostatok záruk

Záruka rýchleho vrátenia alebo výmeny tovaru po doručení je silným argumentom na dokončenie nákupu. Je to zvlášť dôležité pre obchody s oblečením, kde je miera návratov vyššia ako v iných obchodoch. 

Každý obchodný web by mal mať jasne definované podmienky pre vrátenie, výmenu a ochranu osobných údajov. Dôvera k podnikaniu je neoceniteľná, preto na tieto veci nezabúdajte.

5. Pochybný platobný systém

Zákazníkovi sa môže páčiť všetko: internetový obchod, tovar, ceny, servis. Ale všetko to stráca zmysel, ak stránka má problémy s ochranou osobných údajov používateľov. 

Ak sa pri platbe objaví chyba vo forme nezabezpečeného pripojenia alebo služby online platieb, viac, ako 60 % zákazníkov zruší pochybné transakcie a nákup nebude dokončený.

6. Zložitý proces objednávky

Až 25 % zákazníkov, ktorí už boli rozhodnutí o nákupe, môžu „odpadnúť“ kvôli dlhému a zložitému „cestu používateľa“ na vašej stránke. Veľa otázok, ktoré musia zákazníci vyplniť, môže negatívne ovplyvniť konverzie. Najlepšie formuláre objednávok sú na 2-3 kliknutia, kde zákazník vyplní minimum údajov.

Rýchla objednávka telefonicky bez registrácie funguje dobre pri impulzívnych nákupoch. Možnosť kúpiť tovar za niekoľko sekúnd je dnes štandard. Zabezpečte takúto možnosť na svojej stránke.  

7. Zložitá registrácia

Vytvorte jednoduchý registračný formulár bez množstva polí na zadávanie osobných údajov. Zabezpečte automatické vyplnenie údajov, napríklad keď zákazník zadáva mesto alebo región zo zoznamu. Najjednoduchšie je pridať možnosť registrácie prostredníctvom Google účtu alebo sociálnych sietí.

Ako ukazuje štatistika, možnosť prihlásiť sa prostredníctvom Google účtu alebo sociálnych sietí výrazne znižuje neukončené nákupy.

8. Technické problémy

Nedokončené funkcie webu, nedostatok jasných možností vyhľadávania tovarov alebo zlyhania pri procese objednávky sú problémy, ktoré môžu zničiť prvý dojem používateľa o vašom obchode a zrušiť zámer niečo kúpiť, aj keď sú vaše ceny najnižšie.  

V dnešnom rýchlom svete nikto nebude čakať viac, ako minútu, kým sa stránka načíta alebo zobrazí platobný formulár. Zákazník pôjde tam, kde je to rýchle, pohodlné a jasné.

Ako presvedčiť zákazníka, ktorý opustil nákupný košík

Aby ste znížili počet nedokončených objednávok, odporúčame skontrolovať, či váš obchod spĺňa 8 bodov, o ktorých sme písali vyššie. Ak máte nejaké problémy, opravte ich.

Môžete tiež využiť marketingové metódy, napríklad nastaviť automatické pripomenutie o opustenom košíku. Jedno alebo dve upozornenia do e-mailu alebo messengeru povzbudia zákazníka, aby dokončil objednávku a zároveň zvýši konverzie na stránke. 

Automaticky sa posielajú dva e-maily: 3 hodiny po pokuse o objednávku a ďalší po 3 dňoch. Ak po prvom e-maile zákazník nakúpil, druhý sa neodosiela.

Okrem toho sa postarajte o správne nastavenie Google Merchant účtu pre váš obchod – tento servis umožňuje predajcom zobrazovať všetky informácie o obchode a tovaroch v Google Shopping, Google Maps a iných Google službách. 

Nezabudnite tiež vytvárať optimalizované marketingové kampane zamerané na zvýšenie lojality zákazníkov k vášmu internetovému obchodu.