Časté chyby predajcov: ako prinútiť zákazníka, aby sa vrátil?

Rast predaja priamo závisí od profesionality predajcov. Ak títo nerozumejú, ako sa správať k zákazníkom, sú hrubí, ignorujú ich alebo naopak – “lezú im na nervy” so svojimi radami… – môže to viesť k stratám v podnikaní a k poškodeniu povesti firmy na trhu.

Veď jeden nespokojný zákazník dokáže pokaziť váš imidž a všetko to, čo ste roky budovali. 

Aké profesionálne chyby robia predajcovia a ako sa im vyhnúť

Ľudia robia chyby, a to je normálne. Chyby môžu byť spôsobené osobnými alebo psycho-emocionálnymi faktormi (únava, nadmerné zaťaženie, rozptýlenie, ľahostajnosť, nadradený postoj k ostatným), ako aj profesionálnymi faktormi (nesprávny algoritmus komunikácie, nesprávna predajná technika, neznalosť pravidiel komunikácie so zákazníkmi, nedostatok motivácie k rozvoju atď.). Hlavné je ich včas odhaliť a dať im stop. 

Príčiny profesionálnych chýb:

• Nedostatok algoritmu krokov. Predajca nerozumie schéme alebo nevie postupnosť fáz predaja. To je základná teória, orientačný bod, bez ktorého sa manažér internetového obchodu stratí vo svete obchodu.
• Neznalosť predajných techník a neschopnosť ich aplikovať v praxi. Väčšinou sa to týka ľudí, ktorí vedú predaj na internete. Pre online podnikanie je využitie rôznych predajných techník v závislosti od situácie kľúčom k úspechu. 
• Nízka angažovanosť predajcov. Tento profesionálny «bug» môže byť spôsobený ako osobnou neochotou človeka učiť sa, tak aj nedostatkom motivačného systému zamestnancov v spoločnosti. Aby to vedúci napravili, mali by zistiť, ktoré faktory vedú k neefektívnej práci personálu.
• Nesprávny typ činnosti. Aj keď sa na prvý pohľad zdá, že predávať dokáže každý, nie je to tak.

Vlastnosti efektívneho predajcu:

• Zdvorilosť a dobré spôsoby;
• schopnosť vzbudiť dôveru;
• zručnosti v práci s námietkami;
• sebakontrola pri práci s náročnými zákazníkmi;
• odolnosť voči stresu a sústredenosť;
• schopnosť vzbudiť záujem o produkt alebo spoločnosť;
• systémovosť a dôslednosť v krokoch.

Populárne chyby predajcov 

1. Neznalosť potrieb zákazníkov a ich očakávaní

Nezáleží na tom, či manažér konzultuje zákazníkov v call centre alebo v predajni, jeho úlohou je mať úplné alebo čiastočné informácie o zákazníkoch. Kto sú? Aký majú vek, aká je ich oblasť činnosti, typ zamestnania, záujmy atď. 

S minimálnou všeobecnou charakteristikou cieľových skupín zákazníkov si predajca výrazne uľahčí prácu. A ak k tomu pridáme pochopenie predajného procesu – aké otázky klásť, aby sme odhalili «bolesť» zákazníka, ktoré vlastnosti produktu lepšie «zdôrazniť», tak takýto predajca bude neoceniteľný.

2. Nedostatočné pochopenie produktu

Nikdy neodpovedajte na otázky zákazníkov vetou – «neviem». To je hrubá chyba, ktorá diskredituje ako predajcov, tak obchod v očiach zákazníkov. Aby sa tomu predišlo, predajca by mal absolvovať základný kurz o znalostiach sortimentu tovarov a ich vlastností. A online manažéri by si mali pripraviť komunikačné scenáre (skripty), v ktorých by mali byť uvedené možné námietky ku každej charakteristike produktu.  

3. Vnucovanie svojej pomoci

Tento «hriech» je medzi predajcami dosť bežný. Snažiac sa za každú cenu predať produkt, je manažér ochotný urobiť čokoľvek, dokonca aj zatančiť pre zákazníka. Avšak takáto neodbytnosť ľudí odrádza. Prílišná naliehavosť škodí aj online predajcom. Nekonečné telefonáty a e-maily potenciálnemu zákazníkovi nepomôžu nadviazať priateľské a trvalé vzťahy.

Pamätajte: pripomínať sa stačí 1-2 krát týždenne.

4. Nezrozumenie potrieb zákazníka

Takýto problém zvyčajne nastáva pri predaji ceny alebo pri práci s námietkami. Predajca, ktorý nepočúva spätné otázky zákazníka, vôbec – nepochopí problém a ponúka úplne zbytočné riešenie. Namiesto aktívneho počúvania a diagnostiky situácie hovorí sám so sebou.

V tomto prípade je úlohou predajcu zistiť skutočné potreby zákazníka, «vcítiť sa do jeho kože», aby následne ponúkol optimálne riešenie.

5. Neúspešná sebaprezentácia

Dobrý predajca musí vedieť správne formulovať svoje myšlienky. Vety by mali byť zrozumiteľné a logické. Ak sa však komunikácia uskutočňuje osobne, mali by ste venovať pozornosť aj vzhľadu. Nič neodrádza zákazníkov viac ako nedbalosť a neporiadok v oblečení a správaní predajcov. 

6. Znevažovanie konkurentov

To je otázka etiky vo vzťahoch medzi partnermi a ľuďmi vo všeobecnosti. Keď počujete, ako váš kolega kritizuje svojich konkurentov, aký dojem z toho máte? Samozrejme, nie v jeho prospech. Zákazníci tiež nemajú radi neopodstatnené útoky. Preto je lepšie zdôrazňovať svoje silné stránky, ako kritizovať slabé stránky konkurentov.

7. Strach zo zákazníka

Iný extrém je apatia zo strany predajcov alebo strach zo zákazníkov. Zvyčajne takéto správanie prejavujú začínajúci manažéri, ale občas sa stáva, že skúsení predajcovia sa vyhýbajú kontaktu so zákazníkom. Ignorujú jeho otázky, odpovedajú neochotne alebo vôbec neodpovedajú. 

Podľa psychológov by sa mala rozvíjať empatia, aby ste pochopili jeho náladu: či je naladený na rozhovor alebo je lepšie – nechať ho na pokoji. Schopnosť zistiť potreby zákazníka, bez toho aby ste narušili jeho osobný priestor, prichádza naozaj až s praxou.  

A na záver. Nikto nechce mať do činenia s hrubým, netaktným a neskúseným predajcom, ktorý sa správa nadradene a hodnotiaco voči zákazníkom. Preto začnite s tým najjednoduchším – naučte svojich zamestnancov základným komunikačným zručnostiam. A po určitej dobe uvidíte pokrok v predaji. 

Len tak sa vám podarí dosiahnuť úspech v obchode.