Psychológia kupujúceho alebo ako hovoriť s klientom?

Ponúkať kvalitný tovar nestačí na dosiahnutie dobrých predajných výsledkov. Rovnako dôležitá je schopnosť prezentovať svoj tovar alebo službu tak, aby zaujali zákazníka a bez ohľadu na jeho skepticizmus ho presvedčili o výhodnosti obchodu. Skúsení konzultanti majú mnoho metód na „spracovanie“ zákazníka. Nižšie sú uvedené niektoré z nich.

Správny prístup k zákazníkovi

Len málo ľudí dôveruje prvým stretnutiam, preto neznámy konzultant zvyčajne vzbudzuje u zákazníka pochybnosti o pravdivosti jeho slov. Na zvýšenie pravdepodobnosti úspešnej transakcie je potrebné priblížiť sa k zákazníkovi, napríklad použitím zámena „my“. Používanie tohto spôsobu (v primeranej miere) pomáha konzultantovi získať si dôveru zákazníka a na podvedomej úrovni sa preňho stať spojencom.

Rovnako populárne medzi konzultantmi je aj zámeno „vy“. Toto zámeno sa zvyčajne používa, keď predajca vysvetľuje, ako je tovar užitočný (v prítomnom čase) alebo ako bude užitočný v budúcnosti. Príklad: „Ak si kúpite túto práčku, nebudete musieť po praní bielizeň žmýkať.“

Krilaté frázy

Známé krílaté frázy môžu byť použité, keď zákazník prejavuje odpor alebo vyjadruje pochybnosti o výhodnosti nákupu. Takýto protiútok môže zákazníka zaskočiť a prinútiť ho prehodnotiť svoje závery. Dôležité je však používať tieto frázy opatrne, aby ste neublížili človeku alebo ho neuviedli do rozpakov. Nikto nemá rád, keď sú jeho tvrdenia okamžite znehodnotené.

Pozornosť na slová zákazníka

Nemali by ste prerušovať zákazníka. Je potrebné ho veľmi pozorne vypočuť. Aby zákazník videl, že konzultant je úplne pohltený komunikáciou s ním, mal by sa mu dívať priamo do očí a mierne nakloniť hlavu na stranu. Ak je predajca oveľa vyšší ako jeho zákazník, nemal by to robiť, pretože „zvrchu“ pohľad môže vyvolať nepríjemné pocity.

Určenie typu osobnosti zákazníka

V závislosti od psychologických vlastností zákazníka je potrebné nájsť správne „kľúče“ na komunikáciu s ním. Dôležité je určiť, do ktorej skupiny ľudí patrí: kinestetici, vizuáli alebo auditívni. Kinestetici hodnotia predmety podľa chuti, vône, štruktúry a konzistencie. Napríklad kinestetik si podvedome zamiluje produkt, ak má príjemnú vôňu, dobrú chuť a príjemnú štruktúru na dotyk. Vizuáli, ako už názov napovedá, hodnotia predmet podľa jeho vzhľadu. Auditívni ľudia naopak najlepšie vnímajú zvuky.

Ako však zistiť, do ktorej skupiny patrí zákazník? Konzultant by mal pozorne počúvať jazyk zákazníka a všímať si, ktoré slová najčastejšie používa pri hodnotení produktu, pretože príslušnosť k týmto skupinám sa prejavuje práve v rozhovore. Tu je príklad rozhovoru medzi konzultantom a dvoma zákazníkmi:

  - Páči sa vám tieto šaty?
  - Áno, veľmi príjemný materiál (kinestetik).
  - Skvelá farba (vizuál)

Samozrejme, jednorazové použitie takýchto slov pri hodnotení produktu nemusí jasne ukázať, do ktorej skupiny zákazník patrí. Tiež treba brať do úvahy, že niektoré produkty sa nedajú hodnotiť vizuálne, podľa vône alebo inak. Parfumy napríklad nemožno hodnotiť podľa dotyku, preto je dôležité pamätať, že iba opakované použitie príznakov, ktoré charakterizujú osobu podľa týchto troch typov, môže naznačovať, že zákazník patrí ku kinestetikom, vizuálom alebo auditívom.

Zaujímavý opis produktu

Uvádzanie len parametrov produktu pravdepodobne nevyvolá veľký záujem. Odporúča sa pridať k technickým špecifikáciám aj výhody a jedinečné vlastnosti produktu.

• Veľa ľudí si z čísel a parametrov neodnesie veľa informácií. Ale keď sa vlastnosti produktu vysvetlia jednoduchým a zrozumiteľným jazykom, môže to vzbudiť záujem. Napríklad nestačí povedať, že telefón má batériu s kapacitou 5 000 mAh, je potrebné dodať: „Vďaka tejto výkonnosti môžete používať svoj telefón celý deň, aj keď ho budete intenzívne využívať.“

• Netreba uvádzať veľké množstvo špecifikácií a funkcií. Dôležité je, aby konzultant zrozumiteľne vysvetlil niekoľko základných parametrov, ktoré zákazníkovi priblížia obraz a „charakter“ produktu. Ak hlavnou výhodou telefónu je, že robí lepšie fotky než väčšina konkurenčných modelov, má výkonný procesor a dobrý displej, treba sa sústrediť na to. Uvádzaním príliš veľkého množstva parametrov môže konzultant zákazníka zmiasť.

Obnova dôvery zákazníka

Negatívne skúsenosti dlho zostávajú v pamäti. Ak bol zákazník niekedy oklamaný iným predajcom, teraz bude voči konzultantom skeptický. Ak zákazník tvrdí, že podobný produkt, ktorý si kúpil predtým, nestál za to, konzultant by s ním mal súhlasiť a uistiť ho, že ignorovať ponuky všetkých spoločností kvôli jednej negatívnej skúsenosti je len komplikovanie života. Zákazníkovi treba odporučiť, aby bol pri budúcich nákupoch opatrnejší a dôveroval len spoločnostiam overeným mnohými spotrebiteľmi.

Sugescie

Ľudia si vážia svoje peniaze, preto sa s nimi neradi lúčia, najmä keď si kupujú niečo drahé. Po konzultácii a výbere produktu zákazník ešte niekoľkokrát zváži všetky „za“ a „proti“. Má problém prejsť k platbe. Na uľahčenie tejto situácie a zvýšenie šancí na dokončenie transakcie by konzultant mal hovoriť so zákazníkom o produkte tak, ako keby si ho už kúpil. Otázky ako „Budete to brať?“ alebo „Čo ste sa rozhodli?“ by sa mali vynechať. Namiesto toho by sa malo hovoriť o detailoch nákupu, ako je spôsob platby alebo možnosti balenia. To vyvolá u zákazníka pocit, že transakcia je už dokončená, čo mu uľahčí odovzdať peniaze predajcovi.

Navádzajúce otázky

Táto technika pôsobí na podvedomie. Spočíva v tom, že konzultant kladie zákazníkovi otázky o produkte alebo o spôsobe platby tak, aby zákazník nemohol odpovedať inak ako súhlasom. Po tejto „príprave“ by mal konzultant položiť priamu otázku – či chce zákazník produkt kúpiť. Pri použití tejto metódy sa zvyšuje pravdepodobnosť, že zákazník bude súhlasiť, pretože po súhlase s predchádzajúcimi tvrdeniami konzultanta bude chcieť znovu odpovedať „áno“.

Dôležité je používať túto metódu opatrne, inak môže zákazník niečo podozrieť.

Celistvá reč

Často sa stáva, že zákazníci prerušujú a nesúhlasia so slovami konzultanta. Aby konzultant udržal pozornosť zákazníka a čo najviac ho previedol do režimu poslucháča, môže používať zložité vety spojené spojkou „a“ alebo začínať nové vety touto spojkou. Monológ tak bude pôsobiť súdržne a zníži úroveň nesúhlasu so slovami konzultanta. Ak zákazník odbočuje od témy rozhovoru, konzultant by ho mal vrátiť otázkou o ponúkanom produkte.
Pri dodržaní všetkých uvedených pravidiel nebude pre predajcu ťažké presvedčiť zákazníka o kúpe akéhokoľvek produktu.