Technika pozitívneho odmietnutia: ako správne povedať „nie“ zákazníkom

Bohužiaľ, často musíme zákazníkom odmietnuť, pretože ich požiadavky prekračujú naše možnosti, a niekedy toto odmietnutie môže človeka uraziť. Aby sme sa vyhli negatívnym incidentom, bola vyvinutá špeciálna technológia pozitívneho odmietnutia.

Na našej ceste stretávame rôznych ľudí a zákazníkov. Tí, ktorí otvorene porušujú pravidlá a vstupujú do kaviarne so psom. Tí, ktorí žiadajú nemožné a chcú získať tú istú blúzku s perleťovými gombíkmi, ktorá nie je k dispozícii. Tí, ktorí sa snažia vrátiť alebo vymeniť tovar za nový, aj keď ho používali viac ako mesiac. Všetkých týchto ľudí spája to, že im musíme povedať „nie“, ale často sa toho bojíme, pretože môžeme prísť o zákazníka.

1. Aby ste mohli povedať „nie“, musíte dobre rozumieť dôvodu, prečo musíte odmietnuť. Často mnohí predajcovia úplne nerozumejú, prečo by v tejto situácii mali odmietnuť, a namiesto toho, aby zákazníkovi dostupne vysvetlili dôvod, ospravedlňujú sa a váhajú. Takéto správanie u zákazníka vyvoláva pocit nedôvery a pocit, že mu niečo nie je povedané. Psychológovia odporúčajú najprv si sami vysvetliť dôvod, prečo je potrebné niečo odmietnuť: zisk môže prudko klesnúť na minimum a zastaviť rozvoj a ďalší postup firmy atď. Riaditelia by mali hovoriť s najatými predajcami o hraniciach a pravidlách, aby sa im ľahšie odmietlo zákazníkovi.

2. Dôvody odmietnutia by mali byť vysvetlené zákazníkovi zrozumiteľnou formou. Ak sa žiadosť zákazníka nedá splniť, je potrebné vysvetliť dôvody tak, aby zákazník jasne pochopil, prečo počul „nie“. Treba zákazníkovi vysvetliť pravidlá, obmedzenia a misiu spoločnosti. Napríklad, ak zákazník trvá na bezplatnej inštalácii zakúpeného produktu, je potrebné vysvetliť, prečo to nie je možné. Napríklad: „Ponúkame zľavy na náš tovar, zatiaľ čo konkurenti, ktorí inštalujú zariadenie zadarmo, zahŕňajú poplatok za inštaláciu v konečnej cene produktu“.

3. Je potrebné zdôrazniť, že rozhodnutie je konečné a nepodlieha zmene. Zákazník by mal pochopiť, že jeho požiadavky nie sú naozaj splniteľné. Maximálne podrobné vysvetlenie dôvodu pomôže zabrániť nepríjemným incidentom, keď zákazník po odmietnutí stále dúfa, že jeho želania sú splniteľné. Malo by to vyzerať asi takto: „Bohužiaľ, nemôžeme poskytnúť zľavu na tovar, pretože inštalácia, ktorú vykonávajú odborníci, je spoplatnená a je súčasťou pravidiel našej spoločnosti a toto nie je možné zrušiť“.

4. V našom záujme je udržiavať dobré vzťahy so zákazníkom. Preto je vhodné ponúknuť nejaký pozitívny kompromis, aby bol spokojný. Môže to vyzerať takto: „Ak vám tento variant nevyhovuje kvôli cene inštalácie, môžem vám ponúknuť alternatívny model, ktorý má rovnaké funkcie a vlastnosti. Jeho cena je o niečo nižšia ako predchádzajúci model, pretože nemá niektoré nevýznamné funkcie, čo vám umožní kúpiť si požadovaný tovar a zároveň zostať v rámci určitého rozpočtu“.

1. Je potrebné prejaviť empatiu a záujem o to, aby ste zákazníkovi pomohli čo najviac vyriešiť jeho problémy. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi ihneď oznámili nepríjemnú správu, je potrebné prejaviť svoj záujem: „Prosím, ešte raz čo najpodrobnejšie opíšte, čo potrebujete. Chcem sa uistiť, že sme urobili všetko, čo bolo v našich silách, aby sme vám pomohli. Ak existuje čo i len najmenšia možnosť urobiť to, čo chcete - určite ju využijeme“. Aj keď na záver nebudete schopní zákazníkovi pomôcť, uvidí, že vám záleží a zvýši sa pravdepodobnosť, že sa nabudúce obráti na vás, a nie na konkurenciu.

2. Pozorne počúvajte zákazníka, neprerušujte ho a okamžite neukazujte, že nájsť pozitívne riešenie nie je možné. Po získaní všetkých informácií, zadaním niekoľkých doplňujúcich otázok, môžete skúsiť nájsť nejaký kompromis. To zlepší vzťah medzi vami a zákazníkom, pretože pochopí, že mu skutočne chcete pomôcť.

3. Informácie získané od zákazníka sú pre nás základným a jedným z najdôležitejších zdrojov informácií. Existuje množstvo pohodlných služieb, ktoré pomáhajú ukladať históriu vzťahov so zákazníkmi a údaje získané od nich. Možnosť vidieť názory a želania, ktoré zákazníci zanechávajú, výrazne zjednodušuje optimalizáciu práce a poukazuje na nedostatky, ktoré si predtým nikto nevšimol. Využitie získaných informácií pomáha zlepšovať lojalitu a komunikáciu so zákazníkmi.

Navrhujeme analyzovať situácie, ktoré sa môžu vyskytnúť počas bežného pracovného dňa. Zákazníci sa často pokúšajú získať zľavu, ktorú nie je možné poskytnúť.

• Pri práci v obchode so stavebným materiálom narazíte na zákazníka, ktorý požaduje zľavu, pričom tvrdí, že využíva služby vašej spoločnosti nie prvýkrát. Prijať jeho podmienky nie je možné, pretože zľava vo vašej spoločnosti sa poskytuje len pri určitom objeme tovaru, ktorý zákazník ešte nedosiahol. Vaša odpoveď v takejto situácii môže znieť: „V našom obchode sú najnižšie ceny. Aby sme udržali dostatočné množstvo tovaru na sklade, neposkytujeme zľavy na opakované objednávky, ale na ich objemy. Ak suma vašich objednávok presiahne určitú sumu, s radosťou vám poskytneme zľavu“.

• V obchode s oblečením stála zákazníčka požaduje zľavu na sveter z novej kolekcie, ale nie je to možné, pretože sveter je úplne nový a je veľmi pravdepodobné, že čoskoro sa nájde kupujúci, ktorý ho kúpi za plnú cenu. V takejto situácii môže vaša odpoveď znieť takto: „Toto je jeden z najlepších modelov novej kolekcie, dostali sme ho len včera a nemôžeme poskytnúť zľavu. Cena tohto svetra je vysoká, pretože je vyrobený z kvalitnej látky a patrí obľúbenému značke. Vzhľadom na to, že ste naším stálym zákazníkom, môžeme vám ponúknuť zakúpenie svetra na splátky a postupné splácanie sumy. Ak vám tento variant vyhovuje, poďme k pokladni“. Jedna z odpovedí môže byť takáto: „Ste náš obľúbený stály zákazník, preto vám s radosťou poskytneme 3% zľavu na novú kolekciu, bohužiaľ, toto je maximálne percento, pretože vec, ktorú ste si vybrali, je z novej kolekcie. Ak vám táto možnosť nevyhovuje, o pár mesiacov začne výpredaj tejto kolekcie. Ak si sveter do tej doby nikto nekúpi, môžeme vám poskytnúť ešte väčšiu zľavu. Vezmete ho teraz alebo počkáte na výpredaj?“. Ďalšia možnosť odpovede, určená pre zákazníčku, ktorá rada zjednáva: „Tento svetrík je skutočne vynikajúcej kvality, cena je už tak dosť nízka, takže nemôžem poskytnúť zľavu, ale môžem vám ponúknuť inú kolekciu, ktorá sa môže zdať výhodnejšia, a pri kúpe troch vecí získate šál ako darček“.

Bohužiaľ, technika pozitívneho odmietnutia nefunguje vždy. Najčastejšie sa považuje za neúčinnú, ak je zákazník neadekvátny alebo je „extrémistom“, ktorý sa zo všetkých síl snaží získať výhody, pričom často na to využíva manipuláciu. Zákazníkom, ktorí patria k prvému typu, je potrebné povedať pevné „nie“, bez toho, aby ste sa obávali, že sa na vás po tomto neobráti s požiadavkou. So zákazníkmi druhého typu je to zložitejšie. Aby ste sa vyhli možným konfliktom s takýmito ľuďmi, je vhodné inštalovať kamery, ktoré sú schopné zaznamenať všetko, čo sa deje, a vopred sa poradiť s právnikom, aby ste si preverili všetky informácie uvedené na webe a úplne vylúčili medzery pre podvodníkov. To výrazne uľahčí komunikáciu s takýmito ľuďmi a v prípade potreby pomôže chrániť sa na súde.

Môžeme teda dospieť k záveru, že technika pozitívneho odmietnutia, presnejšie schopnosť jej použitia, môže výrazne znížiť počet konfliktov, ktoré vznikajú medzi predajcom a zákazníkom. Každý zamestnanec v oblasti služieb by sa mal touto technikou oboznámiť.