Ako sa starať o klienta: tipy pre majiteľov internetových obchodov

Online nakupovanie naďalej naberá na popularite a starostlivosť o zákazníkov sa stáva rozhodujúcim faktorom úspechu pre každý internetový obchod. Analýzou spätnej väzby používateľov na Twitteri je možné identifikovať niekoľko kľúčových aspektov, ktoré zákazníci považujú za dôležité pri interakcii s online obchodmi.

Čo pre vás znamená starostlivosť o zákazníka zo strany online obchodu? Balenie? Osobné pohľadnice? Dodatočné sladkosti?
Čo by ste chceli vidieť?

— Paní Zlo (@masya_bardyn) 14. januára 2024

Rýchle spracovanie a odoslanie objednávok

Mnohí zákazníci očakávajú, že objednávka bude spracovaná a odoslaná čo najskôr. Niektorí dokonca zdôrazňujú potrebu odoslania v ten istý deň, keď bola objednávka zadaná.

Ak ste sľúbili spracovanie objednávky do 2 hodín a odoslanie v ten istý deň, ak bola objednávka zadaná do 14:00, je potrebné dodržať dohodnuté termíny.

V účtovnom programe Torgsoft je možné dohodnuté termíny zaznamenať v kontaktoch zákazníka a nastaviť pripomienku pre ďalší kontakt alebo akciu k objednávke. To umožní kontrolovať splnenie sľúbených termínov.

Kvalitná komunikácia

Zákazníci oceňujú zdvorilú komunikáciu, rýchle odpovede a minimum byrokracie. Nikto nemá rád, keď je mu nútené volanie alebo spam v správach.

Po zadaní objednávky by mal zákazník obdržať potvrdenie e-mailom a SMS, a tiež by mal mať možnosť kontaktovať manažéra prostredníctvom chatu na stránke alebo vo Viberi na upresnenie detailov.

Použite funkciu automatických správ na potvrdenie objednávok a stavov doručenia. Nastavte v Torgsoft integráciu so SMS, Viber a e-mailom na rýchle informovanie zákazníkov o stave objednávky.

Pohodlné spôsoby platby a doručenia

Je dôležité mať možnosť výberu pohodlnej doručovacej služby a spôsobu platby. Zákazníci nemajú radi obmedzené možnosti doručenia, napríklad iba cez kuriérsku službu.

Ponúknite niekoľko možností platby, vrátane platby na účet IBAN, online platby a platby pri doručení, pretože mnohí kupujúci stále preferujú dobierku. Na doručenie umožnite zákazníkovi vybrať si medzi rôznymi kuriérskymi službami, zásielkovňami a poštovými oddeleniami.

V Torgsofte pomocou opcie “Bankové výpisy účtov Privat24 a Mono” môžu manažéri internetového obchodu rýchlo stiahnuť platbu do účtovného programu a priradiť ju k faktúre. A vďaka synchronizácii s kuriérskymi službami môžu okamžite vytvoriť trasovací list na odoslanie tovaru zo skladu obchodu.

Minimalistické a upravené balenie

Zákazníci preferujú ekologické balenie bez zbytočného plastu a výplní. Nikto nechce prijímať zbytočný odpad vo forme balenia, ktoré ide hneď do smetí. Dôležité je tiež, aby balenie bolo spoľahlivé a chránilo tovar pred poškodením počas prepravy.

V závislosti od druhu vášho tovaru zvážte, či môžete použiť pevné kartónové škatule s minimálnym použitím plastu na balenie, pričom zaistite ochranu tovaru počas doručenia a zároveň znížite množstvo odpadu.

V účtovnom programe Torgsoft môžete zaznamenávať náklady na balenie a doručenie tovaru pri každej objednávke, čím môžete sledovať, ako tieto náklady ovplyvňujú ziskovosť každej faktúry. Takáto analýza vám umožní znížiť množstvo zbytočného balenia a tým aj náklady.

Dodatočné bonusy

Príjemné vzorky produktov alebo malé darčeky, ako čaj, sladkosti alebo zľavové kupóny, sú vždy vítané. Nepotrebné značkové pohľadnice a suveníry sa však často vnímajú ako zbytočný odpad.

Napríklad, obchody s kozmetikou môžu pridať k objednávke malú vzorku nového produktu. To umožní propagovať nové produkty zákazníkom a zároveň im spraviť malú radosť.

V Torgsofte môžete zákazníkom priradiť bonusy s obmedzenou dobou platnosti, čo umožní prejaviť vernosť zákazníkom a motivovať ich k opakovanému nákupu v blízkom čase.

Ohľaduplnosť k potrebám zákazníka

Obchody, ktoré umožňujú zadanie objednávky bez zbytočnej komunikácie, sú vysoko hodnotené. Možnosť «nevolať» alebo «neposielať spam» je dôležitá pre mnohých zákazníkov.

Počas zadania objednávky na stránke umožnite zákazníkom zvoliť možnosť «nevolať», ak si neprajú prijímať hovory na potvrdenie objednávky. To je starostlivosť o zákazníkov, ktorí neradi telefonujú, sú podráždení neznámymi číslami alebo žijú na miestach so slabým mobilným signálom.

V Torgsoft → Marketing → Zákazníci na karte “Ostatné” je možnosť vypnúť pre týchto zákazníkov možnosti odosielania správ. To pomôže vyhnúť sa nežiaducim hovorom a spamu, čo zvýši lojalitu a pokoj vašich zákazníkov.

Transparentné informácie

Aktuálne informácie o dostupnosti tovaru, presné popisy a ceny, možnosť pozrieť si cenu bez nutnosti písať správu, výrazne zvyšujú dôveru zákazníkov.

Zabezpečte, aby všetky produkty v internetovom obchode a na sociálnych sieťach mali podrobné popisy, aktuálne ceny a informácie o dostupnosti na sklade. Zákazníci tak môžu ľahko nájsť potrebné informácie bez toho, aby museli kontaktovať podporu.

Popisy, aktuálne ceny a informácie o dostupnosti tovaru na sklade sa uchovávajú v účtovnom programe Torgsoft. Pomocou opcie “Synchronizácia s internetovým obchodom” sa tieto informácie automaticky prenášajú na webovú stránku.

Online obchody by sa mali zamerať na rýchlosť spracovania objednávok, kvalitnú komunikáciu, pohodlie platby a doručenia, minimalistické a upravené balenie a ohľaduplnosť k individuálnym potrebám zákazníkov. Dodržiavanie týchto princípov pomôže nielen udržať existujúcich zákazníkov, ale aj prilákať nových, čím sa vytvorí pozitívny obraz a reputácia na trhu. Účtovný program Torgsoft môže byť spoľahlivým nástrojom na realizáciu týchto princípov, zabezpečujúc vysokú kvalitu služieb a spokojnosť zákazníkov.

Zdvorilé obsluhovanie bez agresívneho marketingu

Zdvorilé a pokojnú obsluhovanie bez vnútenia tovarov a služieb je vysoko cenené. Agresívny marketing po nákupe, množstvo správ a hovorov majú negatívny dopad na obraz obchodu.

V hromadných správach pridajte možnosť odhlásiť sa z odberu. A aby boli vaše správy pre zákazníkov relevantné a nákladovo efektívne — rozosielajte správy na základe predchádzajúcich nákupov a preferencií zákazníkov.

V Torgsoft pomocou opcie “CRM” môžete segmentovať databázu zákazníkov podľa záujmov, napríklad ak v internetovom obchode zákazník nakupuje iba biele suché talianske víno, môžete takému zákazníkovi zaslať špeciálne ponuky so zľavami práve na túto skupinu tovarov.

Výber možností pre zákazníkov

Možnosť výberu možností pre hovory, balenie, doplnkové suveníry a vzorky je pre zákazníkov veľmi dôležitá. To umožňuje zákazníkom prispôsobiť si svoje objednávky podľa ich preferencií a potrieb.

Váš obchod môže ponúknuť zákazníkom možnosť výberu medzi štandardným a darčekovým balením a možnosť pridať k objednávke personalizovanú pohľadnicu s prianím.

V Torgsoft môžete označiť špeciálnych zákazníkov so špecifickými požiadavkami. Týmto spôsobom manažér pred hovorom alebo odoslaním tovaru uvidí napríklad, že zákazník preferuje výlučne doručenie na adresu a nie je spokojný s telefonátmi.

Presné informovanie o stave objednávky

Zákazníci chcú vedieť presné termíny odoslania a dostávať informácie o stave objednávky vrátane potvrdenia prijatia a informácií o odoslaní.

Po zadaní objednávky pošlite potvrdenie objednávky, informácie o stave spracovania a trasovací číslo na sledovanie doručenia.

Torgsoft automaticky synchronizuje stavy objednávok s trhoviskami Prom a Rozetka. Stav a čas odoslania objednávky môžete rýchlo oznámiť prostredníctvom SMS.

Adekvátne riešenie problémov

Riešenie problémov spojených s objednávkou by malo byť rýchle a profesionálne. Zákazníci oceňujú, keď zamestnancom záleží na ich problémoch a rýchlo a starostlivo na ne reagujú.

Na vašej stránke by mali byť jasne opísané podmienky a termíny vrátenia tovaru, záručné povinnosti a jasný postup pre zákazníkov. Uveďte, kam sa obrátiť v rôznych prípadoch. Ak vznikne konflikt, kedy nie je jasné, kto je na vine, zvážte hodnotu tovaru a úsilie potrebné na vyriešenie problému. Niekedy je lepšie vyjsť v ústrety zákazníkovi, aj keď nemá pravdu.

Účtovný program Torgsoft kontroluje termíny vrátenia tovaru a upozorňuje, ak termín už uplynul. Okrem toho Torgsoft vedie evidenciu záručného tovaru podľa sériových čísel, čo umožňuje presne dodržiavať servisné povinnosti.

Úcta k zákazníkovi

Úcta k zákazníkovi sa prejavuje vo všetkých aspektoch služieb, od kvality tovaru po kvalitu komunikácie. Zákazníci si cenia, keď sú ich potreby a želania rešpektované.

Venujte pozornosť školeniu zamestnancov a zavádzaniu internej politiky zdvorilého obsluhovania, aby vaši manažéri boli vždy pripravení odpovedať na otázky zákazníkov a poskytovať poradenstvo pri výbere tovaru.

V programe Torgsoft môžete motivovať manažérov za úspešné predaje pomocou opcie “Výpočet mzdy predajcov a systém motivácie, pokút a odmien”. To umožňuje vašim zamestnancom vidieť výsledky svojej práce a motivuje ich dosahovať lepšie výsledky.

Internetové obchody by sa mali zamerať na rýchlosť spracovania objednávok, kvalitnú komunikáciu, pohodlné spôsoby platby a doručenia, minimalistické a upravené balenie, ako aj pozorný prístup k individuálnym potrebám zákazníkov. Dodržiavanie týchto princípov pomôže nielen udržať existujúcich zákazníkov, ale aj prilákať nových, čím sa vytvorí pozitívny obraz a reputácia na trhu. Účtovný program Torgsoft môže byť spoľahlivým nástrojom na realizáciu týchto princípov, zabezpečujúc vysokú kvalitu služieb a spokojnosť zákazníkov.