Riešenie námietok pri predaji: typy, techniky a príklady

Práca s námietkami — je prirodzený proces v obchode. Kupujúci často váhajú pri rozhodovaní o nákupe, čo nie je prekvapujúce: ak sa rozhodnú minúť peniaze, chcú skutočne kvalitný tovar alebo služby. Čím lepšie predajca pracuje s takými námietkami, tým viac je žiadaný odborník.

Zvyčajne práca s námietkami prebieha na štvrtom kroku predaja, keď sa manažér zoznámil so zákazníkom, zistil jeho potreby, rozprával o produkte a teraz — musí rozptýliť pochybnosti, ktoré mu zostali. 

V čom spočíva práca s námietkami

Úlohou každého predajcu je presvedčiť zákazníka, že vybraný tovar zodpovedá jeho potrebám a prianiam. Práca s námietkami v predaji je nevyhnutná súčasť, bez ktorej by zostali problémy zákazníkov nevyriešené. 

Na začiatku je potrebné určiť, akého charakteru je námietka: či naozaj znepokojuje zákazníka? Alebo je to len spôsob, ako ukončiť rozhovor?

Ak zákazník naozaj myslí to, čo hovorí, taká námietka sa nazýva pravdivá. Napríklad, nechce zmeniť dodávateľa, alebo skutočne nemá dostatok peňazí. Ak má zákazník záujem o produkt, ale z nejakého dôvodu si ho nemôže kúpiť, je to skôr diskusia o podmienkach nákupu než jeho odmietnutie.

Ak však zákazník za jedným dôvodom skrýva iný, nechce ho vysloviť, je to nepravá námietka. Napríklad, je to drahé, ale bojí sa to priznať a začne vymýšľať rôzne príbehy o kvalite produktu. V prípade skrytých námietok je úlohou predajcu zistiť ich podstatu, ale bez aktívneho zásahu do osobného života zákazníka.

Ďalej sú výhovorky, keď chce zákazník čo najskôr ukončiť rozhovor s manažérom, preto používa frázy typu: 

V skutočnosti zákazník jednoducho nechce pokračovať v rozhovore.

Prečo zákazník namieta?

Existuje niekoľko dôvodov:

Nespokojnosť s cenou. Z objektívnych dôvodov: ak je tovar drahý alebo drahší, zákazníci chcú nájsť lacnejšie. Zo subjektívnych: zákazník nemôže nájsť vnútorné argumenty na zaplatenie takej ceny za tovar.

Má rád diskusie. Existujú takí ľudia: chcú, aby posledné slovo patrilo im. Takí zákazníci potrebujú, aby ich niekto vypočul, veril ich «autoritatívnemu» názoru a nespochybňoval ho.

Nemôže sa rozhodnúť samostatne, dlho váha. Taký zákazník potrebuje premýšľať, poradiť sa s kolegami alebo mamou a až potom sa rozhodnúť.

Má zlú náladu. Neviete, čo sa stalo zákazníkovi, kým prišiel do obchodu. Možno sa pohádal s manželkou. Alebo možno prezeral ponuky desiatich vašich konkurentov, nenašiel nič vhodné a teraz je presvedčený, že u vás bude to isté.

Treba chápať, že zákazníci sú ľudia, ktorí môžu byť v zlej nálade, váhať, byť rozladení. Úlohou dobrého predajcu je byť psychológom, odhaliť bolesť zákazníka a jemne presadzovať svoju pozíciu.

Najčastejšie druhy námietok

1. «Je to príliš drahé»

Zákazníka zaujíma maximálny úžitok, ktorý získa po kúpe tovaru. Kupujúci nerozumie rozdielu medzi dvoma tovarmi — lacnejším a drahším.

Možný dôvod: predajca venoval počas prezentácie tovaru málo pozornosti jeho kvalite.

Riešenie: cena je často indikátorom kvality alebo špeciálnych vlastností tovaru. Povedzte o najdôležitejších konkurenčných výhodách produktu, o jeho spoľahlivosti. Môžete rozdeliť cenu na počet mesiacov, počas ktorých tovar vydrží. Napríklad pre drahé tovary, ako sú kotle na tuhé palivá: 80 000 UAH / 15 rokov prevádzky = 5300 UAH/rok alebo lacnejší analóg za 20 000 UAH s trvaním 3 roky = 6600 UAH/rok. 

Môžete uviesť nevýhody konkurencie.

2.  «Nie som si istý, či to potrebujem»

Zákazník nevie, prečo by si mal teraz kúpiť tento tovar, ale zaujal ho a niekde ešte tleje túžba rozhodnúť sa pre nákup.

Možný dôvod: predajca nehovoril o tých výhodách, ktoré by zákazník chcel počuť.

Riešenie: ukážte tovar v najlepšom svetle — ukážte ho v dobrom osvetlení, dajte ho do rúk, vyskúšajte jeho možnosti, zdôraznite jeho nesporné výhody a úlohy, ktoré vyrieši «tu a teraz».

3. «Potrebujem čas, aby som si to premyslel»

Zákazník chce porovnať — zvážiť výhody nákupu vo vašom obchode a v obchode konkurencie.

Príčina: zákazník má skryté potreby, o ktorých nechce hovoriť.

Riešenie: Povedzte zákazníkovi o výhodách tovaru alebo ďalších služieb vášho obchodu, ktoré konkurencia nemá. Napríklad pre obchody s elektronikou — bezplatné doručenie, pre obchody s mobilnými telefónmi — pomoc s nastavením, pre obchody s oblečením — služby krajčírskej dielne. 

4. Námietky založené na klebetách a negatívnych skúsenostiach známych

Väčšina kupujúcich chce poznať názor spoločnosti a riadi sa ním. Preto kupujúci často čítajú recenzie o produkte — je pre nich dôležité overiť si, či známi povedali pravdu o nedostatkoch produktu a čo o tomto produkte povie sám predajca.

Riešenie: Naučte sa premeniť nedostatky na výhody. Prečítajte si negatívne recenzie o produktoch z vášho sortimentu, aby ste pochopili slabé stránky, na ktoré sa spotrebitelia zameriavajú. Ak produkt skutočne nie je kvalitný — zdôraznite pomer ceny a možností.

5. Námietky založené na stereotypoch

Ľudia žijú podľa určitých pravidiel, ktoré nie je možné zmeniť. Napríklad pri kúpe notebooku si mnohí myslia, že počítač s procesorom Intel je lepší ako AMD. Ale ak sa ponoríte hlbšie, notebooky na AMD spotrebúvajú menej batérie, čo je v podmienkach pravidelných výpadkov elektriny veľmi dôležité.

Riešenie: poskytnite zákazníkovi komplexné informácie, ktoré odhalia podstatu vašej ponuky z rôznych uhlov pohľadu. Povedzte o neočakávaných, menej propagovaných možnostiach produktu. 

Ako pracovať s námietkami?

Práca s námietkami zákazníka sa delí na niekoľko fáz:

1. Vypočujte si zákazníka. Čokoľvek povie, akýkoľvek bude otravný, úlohou predajcu je vypočuť medzi riadkami jeho skutočné potreby. Nemusíte prerušovať, ponáhľať sa predať — to ešte stihnete.
2. Snažte sa pochopiť príčinu námietok. Nech si zákazník myslí, že nie ste bezduchý stroj, ktorého hlavnou úlohou je splniť plán predaja, ale živý človek, ktorý ho môže pochopiť. Spýtajte sa, aký konečný problém chce vyriešiť pomocou tovaru? To vám umožní hovoriť len o tých vlastnostiach produktu, ktoré zákazník potrebuje, a nie o všetkom od začiatku «sveta».
3. Viesť dialóg. Hlavné je v takejto situácii nezmlknúť. Spoločne analyzujte situáciu, diskutujte, čo robiť. Napríklad, ak je príliš drahý — ponúknite podobné produkty, možnosť kúpiť na úver, poskytnite malú zľavu. Kladenie otvorených otázok — a v odpovediach zákazníka budete počuť riešenie problému.
4. Predložte protiargument. Keď v priebehu rozhovoru vyjde najavo skutočná bolesť zákazníka — povedzte to isté slovo, ktoré ho prinúti zamyslieť sa → zmeniť rozhodnutie → urobiť objednávku.
5. Uistite sa, že problém je vyriešený. Na to sa opýtajte, či má zákazník ešte nejaké otázky. Ak nie, prejdite na záverečnú fázu — ponúknite uskutočniť nákup.

Najefektívnejšie techniky práce s námietkami

Premeniť námietku na skúsenosť

Práca s námietkami zahŕňa vytváranie scenárov, kde by sa mali bod po bode napísať algoritmy jasných krokov predajcov v prípade námietky a odpovedí na ne.

Zbierajte ich, zapisujte si ich, aby ste sa mohli podeliť o svoje skúsenosti s ostatnými predajcami. Testujte rôzne argumenty a identifikujte tie najefektívnejšie. 

Predchádzajte negatívnym scenárom

Nazýva sa to «nastaviť extrémy», teda pokúsiť sa predvídať a modelovať priebeh akéhokoľvek rozhovoru. Vopred si naplánujte odpovede na možné námietky. Napríklad, pri prezentácii tovaru ihneď pridajte argumentáciu v slabých miestach. Takýmto spôsobom odstránite väčšinu pochybností v momente ich vzniku. 

Kladenie rozšírených otázok

Aby ste lepšie pochopili potreby zákazníka, nadviazali kontakt a doplnili zoznam scenárov a vlastných skúseností.

Argumentovať výhody

Každá jedinečná vlastnosť alebo pozitívna kvalita produktu — to už je argument pre nákup. Aby ste mohli produkt efektívne predávať, musíte dobre poznať jeho vlastnosti. Zamerajte sa na výhody produktu z hľadiska hodnoty pre konkrétneho zákazníka: pre niektorých je dôležitá farba, pre iných materiál, niekto iný výrobca a niekto sa zameriava na dobu záruky.

Zvýšte hodnotu produktu 

Povedzte o ďalších podmienkach a možnostiach vášho obchodu: záruka, servis, bezplatná doprava, pomoc pri nastavení, viber chat na konzultácie a pomoc.

Aplikujte kombinácie «čo ak…»

Ak tovar, ako je, zákazníkovi nevyhovuje, hľadajte riešenie z kombinácií. Napríklad, pre obchod s oblečením — ak nemáte potrebný oblek na obchodné stretnutie, čo ak skombinujete sako a nohavice z rôznych kolekcií? Pre obchod s elektronikou — teraz nie sú na sklade baterky, ale čo ak vyberiete produkt «rádio s baterkou» alebo stolnú lampu s batériou? Nemáme na predaj prenosné nabíjacie stanice, a čo ak skombinujete bežnú autobatériu a adaptér do zapaľovača — možno táto kombinácia práve vyrieši problém zákazníka?

Pozitívna skúsenosť ostatných

Často chýba posledný impulz, niečo ako: «Kúpila som túto multivarku aj pre svoju mamu — je nadšená». Táto technika funguje, ak sa vám podarí nájsť skutočný, úprimný, podobný zážitok z nákupu a používania podobného produktu a premietnuť túto skúsenosť na potenciálny pre zákazníka. 

Príklady: námietka – argument

U vás je to príliš drahé!

«Na akú sumu počítate? Nájdeme pre vás optimálnu možnosť, ktorá nestráca na kvalite».

«Rozumiem, ale ak túto sumu rozdelíme na rok, na mesiac, vychádza to len 100 UAH».

«Máme priemerné ceny na trhu. Pozrite sa: u konkurentov tento produkt stojí toľko, u nás — toľko». 

U konkurentov je to lacnejšie!

«Možno áno. Ale majú niekoľko nevýhodných podmienok: platená doprava, žiadne zľavy. V konečnom dôsledku bude celková cena vyššia».

«Súhlasím, lacnejšie. Ale prečo si myslíte, že máme rovnaké produkty? Majú čínskeho dodávateľa, my máme európskeho výrobcu. Samozrejme, ceny sa líšia».

Potrebujem si to premyslieť

«Súhlasím, rozhodnutie nie je jednoduché. Dovoľte mi tiež pripomenúť, že akčná ponuka platí len 3 dni. Radi by sme, aby ste dostali tovar za výhodných podmienok». 

«Samozrejme. Povedzte mi, prosím, o akých ďalších vlastnostiach produktu by ste chceli vedieť? S čím porovnávate?»

«Žiadny problém. Môžeme prediskutovať pochybnosti, ktoré vás trápia, kedykoľvek sa vám to hodí. Tu je moje číslo vo Vibere — napíšte mi, odpoviem na všetky vaše otázky».