Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Актуальні стандарти магазину

01.02.2019

Наскільки сучасні ваші стандарти обслуговування

Як часто вам доводилося мати справу з подібними ситуаціями?

  • Оператор авіакомпанії видає туристам не ті квитки.
  • Офіціантка ресторану не несе меню, якщо її не попросять.
  • Стюардеса дозволяє туристам вживати спиртне після зльоту через затримку вильоту, адже її зміна вже закінчилася.
  • Кур'єр їде відвозити товар, тільки коли набере кілька завдань.

Такі проблеми зустрічаються рідко. А як щодо іншого списку?

  • Продавець регулярно помиляється, вибиваючи чек на касовому апараті.
  • Продавець чекає звернення клієнтів, не реагує на них.
  • Продавець просить покупців вийти з магазину, тому що у нього закінчився робочий день.
  • Продавець каже «дякую» тільки тим відвідувачам, хто робить великі покупки.

Така поведінка знайома всім. Чомусь такі проблеми в торгових мережах нікого не дивують, хоча перший список здається менш реалістичним. У ньому представлені позиції, які передбачають суворі професійні стандарти, які все зобов'язані дотримуватися. У рітейлі немає таких жорстких вимог на адресу співробітників.

Приклади кращих з кращих

Всесвітньо відома мережа ресторанів «Макдональдс» відкрила тисячі кафе по всій планеті. В них 99% касирів пропонують додатковий напій або пиріжок. І це не залежить від країни, де здійснюється купівля. Це жорсткий стандарт, якого повинні дотримуватися всі співробітники. Вони його виконують без зайвих питань і дискусій.

Стандарти обслуговування в Макдоналдс


Аналогічні висновки можна зробити після відвідування мережі господарських магазинів Nordstrom, де продавці роблять все можливе для того, щоб покупець залишився задоволеним. Їх реноме таке, що в компанії всі серйозно ставляться до цієї вимоги.
Багато підприємств, які зустрічаються вам на шляху, мають свої корпоративні стандарти, яких дотримується персонал. Чому ж вам не зробити так само у власному магазині?
Хіба продавці зобов'язані самі вирішувати, яких принципів треба дотримуватися, а яких - ні?

Що таке стандарти в ритейлі

Виходячи на нове місце роботи, співробітник погоджується дотримуватися ваші правила ведення бізнесу. Це повинно бути вірно щодо вже працюючих людей. Вони наймаються для того, щоб відмовлятися від улюблених справ заради ваших завдань в обмін на зарплату.
В рамках законодавства обумовлено право роботодавця вимагати від працівників дотримання правил і стандартів.
Серед всіх стандартів компанії є безумовні принципи. Безумовні стандарти - це такі правила, від яких не можна відступати ні на крок. Ці правила співробітники повинні дотримуватися перш за все. Навіть якщо вони їм не до душі або вони не згодні з ними, доведеться наполягати на тому, щоб вони їх дотримувалися. Наприклад, продавець може не любити ідею кожен раз пропонувати товар на касі. Але він повинен виконувати цю вказівку незалежно від свого ставлення до нього. А якщо є категоричне заперечення проти правил, їм краще пошукати інші вакансії.

Згадайте приклади з перших абзаців статті: стали б авіаперевізники тримати оператора, який на касі виписує квитки не в ту країну, до якої летять пасажири? Навряд чи! А продавці в магазині можуть робити помилки нескінченно, поки їх не звільнять. Офіціантка, яку треба кликати, щоб отримати меню, теж не залишиться на своєму місці надовго, якщо господар закладу турбується про його репутації. А продавцям легко дозволяють не звертати увагу на відвідувачів. Стюардеса не стане дозволяти туристам вживати алкоголь в салоні літака, навіть якщо її робочий час закінчилося. І продавець не повинен просити покупців піти з магазину тільки тому, що його зміна підійшла до кінця. Але чому подібні ситуації в торгових мережах не рідкість? Все просто: їх менеджери не вводять стандарти, або ж їх порушують.

Як задати стандарти в торгівлі

Існують всім відомі набори дій, здатні збільшити обсяг продажів і поліпшити репутацію магазину. Їх треба застосовувати при спілкуванні з кожним клієнтом. Зазвичай безумовні стандарти дотримуються, коли справа доходить до касових операцій. Але і в продажах теж повинні бути такі правила, інакше складно буде розраховувати на успіх в бізнесі. Власник магазину повинен бути впевненим в тому, що кожен клієнт виходить з магазину задоволеним.
Є кілька варіантів стандартів, які досить просто впровадити в практику. Вони допоможуть створити реноме клієнтоорієнтованої компанії, поліпшать ефективність роботи консультантів і підвищать обсяг продажів.

Привітання кожного клієнта. Навіть якщо в бутіку аншлаг, кожен відвідувач повинен відчути приємну атмосферу. В ній їм зручніше задавати питання, комфортно і приємно вибирати товар. Привітання прекрасно спрацьовує проти крадіжок.

Увага всім покупцям. Не можна пропустити жодного, хто увійшов в магазин. Чи стане він купувати товар чи ні - це його рішення. Продавці не повинні робити цей вибір за споживачів.

Пропозиція додаткових покупок. Продавці не повинні соромитися, і їм не варто вважати себе нав'язливими. Вони працюють заради того, щоб обслуговувати клієнтів. І більшість з них проявляє подяку за поради. Не кожен стане купувати додаткові товари. Але якщо пропонувати їх всім, обсяг додаткових продажів помітно збільшиться.

Подяка і запрошення повернутися. Це вдалий спосіб завершити контакт. Просте «дякую» підвищить оцінку клієнтів на адресу сервісу у вашій торговій точці.

Стандартів повинно бути стільки, скільки потрібно для вашого бізнесу. Але не варто занадто захоплюватися, головне - не перестаратися.
Крім того, будуть потрібні дисциплінарні стягнення за порушення принципів торгівлі. Без них толку від них не буде, а магазин буде здаватися хаосом, в якому кожен співробітник робить все, що забажає.
Пам'ятайте про винятки! Чи не в кожному бутіку повинні бути введені безумовні стандарти. Будь-які правила потрібні тільки в тому випадку, якщо вони покращують якість обслуговування і полегшують життя клієнтам.

Як впровадити безумовні стандарти в практику

Власник або керівник торгової точки зазвичай має свій «пунктик», своє унікальне бачення того, як треба організовувати роботу. Одним важлива пунктуальність в обслуговуванні, інші вимагають ідеальної чистоти в торговому залі. А треті ставлять швидкість сервісу на перше місце. Завдання персоналу - виконувати ці вимоги. Цілеспрямоване, методичне, щоденне нагадування про них буде на користь і співробітникам, і клієнтам, і бізнесу.

Нерідко адміністратори магазинів не можуть змусити персонал робити навіть елементарні речі, наприклад, прибирання перед закриттям його для відвідувачів. Так буває, коли у компанії немає безумовних стандартів. Спробуйте ввести їх, і все будуть працювати набагато ефективніше.

Андрей
20-03-2019 в 14:55:32
Здраствуйте. Статья полезная и вично, что она написана со знанием своего дела. Обязательно приму меры согласно этой статье. В этом году планирую пригласить комиссию для проверки моего магазина на соответствие стандарту качества ISO 9001. Скажите, вы можете прислать специалиста который подготовит магазин и моих сотрудников для проверки?
Компания Торгсофт®
21-03-2019 в 17:40:10
Добрый день! Мы, к сожалению, таких услуг не оказываем, у нас другая специализация :)

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором