Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Як зробити клієнта назавжди "своїм": поради для підвищення лояльності

15.03.2019

Якими способами можна підвищити лояльність клієнтів в роздрібному магазині

Власнику будь-якого магазину хотілося б збільшити лояльність його покупців. Щоб досягти цієї мети, необхідно правильно організувати програму лояльності. Вона включає в себе багато компонентів, які мають як організаційну, так і фінансову основу. Грамотно використовуючи таку програму, можна зробити свій бізнес набагато успішніше.

Поняття лояльності покупців.

Лояльність клієнтів - це їх позитивне ставлення до даного магазину, фірмі або виробнику, яке є постійним, незалежним від проведення різних маркетингових заходів. При грамотному підході лояльності можна домогтися навіть при першій покупці. Але в цьому випадку обслуговування повинно бути настільки хорошим, що покупцеві воно повинно здатися кращим в його житті.

Коли людина вибирає магазин, він часто керується більше своїми емоціями, ніж практичністю. В основному це заслуга нейромаркетінга. Багато підприємців забувають про цю особливість і часто не можуть зрозуміти, чому матеріальні заохочення не є такими ефективними методами поліпшення лояльності. Необхідно розуміти, що покупець буде ставитися добре до тієї чи іншої торгової точки з різних причин. Фінанси є лише однією з цих причин.

Маючи більше лояльних покупців, можна також отримати додаткову рекламу. Адже якщо людині буде дуже подобатися магазин, він розповість про нього родичам, друзям і колегам. Це ще одна причина приділити більше уваги підвищенню лояльності. З чого ж складається програма підвищення лояльності? Які методи необхідно для цього використовувати?

Фінансове заохочення

Заохочення покупців і клієнтів різними знижками використовувалося в усі часи. Сьогодні з розвитком масштабів торгівлі і нових технологій з'явилася можливість автоматизувати процес знижок для постійних покупців. Для того щоб автоматизувати цей процес, використовуються різні спеціально розроблені програми. Система акцій і знижок вдало реалізована в програмі Торсофт, докладніше про це можна почитати тут. Так можна швидко вносити клієнтів в базу даних, використовувати систему дисконтних карт, а також оцінити ефективність торгівлі.

Які види програм лояльності використовуються на сьогоднішній день?

Дисконтні картки. Вони можуть бути як персоніфікованими, так і не персоніфікованими. Крім того, їх відрізняють за категоріями (наприклад, золоті, срібні та т. Д.). Знижка може бути постійною або ж залежати від того, на яку суму покупець придбав товар.
    
Бонуси. Вони, як правило, нараховуються в балах, які прирівнюються до гривні. Бонуси в подальшому можна використовувати для оплати товарів.
    
Подарунки. Щоб домогтися по-справжньому позитивних емоцій, краще за все робити несподівані подарунки.

Розіграші. Час від часу можна влаштовувати різні розіграші призів. Це допоможе зробити магазин запам'ятовується і збільшити кількість покупців.
    
Особливі умови. Для кращих клієнтів можна розробити програму відстрочки і надати право першим вибрати товар з останніх надходжень.

Грошове заохочення не обов'язково має коштувати господареві бізнесу дорого. Головне, щоб клієнти відчували, що їм приділяється увага. Відомо, що лояльний клієнт, відвідавши магазин повторно, витратить в ньому на третину більше коштів, ніж при першому відвідуванні. Тому невелика знижка для нього не зробить бізнес збитковим.

Організаційні методи

Щоб залучити клієнта і перетворити його в постійного, не обов'язково використовувати будь-які фінансові заохочення. Іноді достатньо лише доброго ставлення при обслуговуванні, а також організації якісного сервісу. Навіть маленький магазин, не вкладаючи в це кошти, таким способом може прив'язати до себе чимало постійних покупців. Організаційні способи містять у собі кілька компонентів.

  • Ввічливе спілкування

Коли покупець відвідує магазин вперше, для нього важливу роль відіграє перше враження. Саме від нього залежить, чи прийде він сюди за покупками ще раз. Якщо продавець поводиться грубо, неуважний до покупця і проявляє інші ознаки свого непрофесіоналізму, то магазин не врятують ні висока якість товарів, ні знижки на продукцію. У клієнта такий магазин буде викликати негативні емоції, і він просто буде проходити мимо. Крім того, незадоволений покупець буде розповідати про свої негативні враження всім своїм знайомим.

Коли господар магазину приймає на роботу продавця, він повинен звернути особливу увагу на те, в якій манері людина розмовляє. Детально про нюанси підбору продавців і онлайн-консультантів в магазин ми вже писали. Обслуговування клієнта повинно бути завжди позитивним. Покупець повинен відчути, що він важливий, і його думка враховується.
Звернення з клієнтами у ввічливій і позитивній формі є відмінним способом підвищити лояльність. Але важливо пам'ятати, що цей метод не гарантує покупку. Тому його необхідно використовувати в поєднанні з іншими способами лояльності.

  • Звернення на ім'я

Той, хто хоч трохи знайомий з психологічними прийомами, знає, що кожній людині приємно звернення на ім'я. Менеджери і продавці в торгових точках повинні намагатися запам'ятовувати покупців, які відвідують їх часто. При можливості вони повинні також знайомитися з ними. Важливо при знайомстві запитати, в якій формі краще звертатися до людини. Комусь достатньо звернення на ім'я, а інший захоче, щоб його називали більш шанобливо - по імені-по батькові. Дуже важливо, щоб звернення викликало лише позитивні емоції і не приносило дискомфорту при спілкуванні.

Щоб хороше доброзичливе ставлення стало взаємним, продавець теж повинен ненав'язливо назвати своє ім'я. У багатьох компаніях обов'язковим атрибутом уніформи є бейджи, на яких вказані ім'я та дані співробітника магазина.

  • Навчання персоналу

Важливо, щоб продавці добре розуміли всі характеристики і особливості продукції. Лише в цьому випадку клієнт буде почувати, що він може порадитися, уточнити інформацію, задати питання. Щоб навчити персонал, можна відправити людей на навчання або організувати його власними силами. Проводити заняття може сам господар або досвідчені співробітники.

При навчанні персоналу необхідно пояснити, що активні продажі - це ефективно, але не завжди сприяє поліпшенню довгострокової лояльності. Адже коли людина приходить додому і розуміє, що він придбав непотрібний йому товар, ставлення до магазину може зіпсуватися.

  • Рішення проблем покупців

Іноді буває так, що після покупки з'ясовується, що товар неякісний або бракований. Покупці приходять з вимогою повернення коштів або обміну товару. Важливо, щоб всі права споживача при цьому дотримувалися. Це дуже важливий фактор підвищення лояльності. У цьому випадку покупець буде впевнений, що при виникненні проблем він не потерпить збитків.

Працівники магазину повинні намагатися прислухатися до всіх пропозицій клієнтів. Цей прийом підвищить лояльність ще більше.

Онлайн-спільноти

Сьогодні інтернетом користуються все. Тому за допомогою онлайн-спільнот можна ефективно підтримувати відносини з постійними клієнтами. Щоб люди знали, як відвідати сайт, рекомендується друкувати адресу на чеках, візитках, написати його на фасаді магазину. Таким способом можна постійно підтримувати спілкування з покупцями, навіть якщо вони рідко відвідують торгову точку. У цьому інтернет-співтоваристві розміщують інформацію про знижки, нове надходження і т. Д

На такий сторінці можна влаштувати будь-якої розіграш або провести опитування, який допоможе дізнатися про побажання та вподобання клієнтів. Ця інформація буде корисна для поліпшення роботи магазину і підвищення успішності бізнесу.

Просування цінностей

Кожен клієнт помітить, що в магазині прекрасний сервіс. Ця перевага магазину можна не тільки демонструвати на покупцях, а й рекламувати його, представивши в якості важливої ​​цінності. Почувши про таку рекламу, людина захоче випробувати розрекламований сервіс на собі. Дуже важливо акцентувати увагу на всіх позитивних сторонах магазину і різними способами інформувати про них покупців.

Бажано, щоб ці переваги були пов'язані з назвою або маркою. Навіть невелику мережу своїх магазинів можна назвати однаково. Це допоможе покупцеві дізнатися магазин, який належить до його улюбленої торгової мережі, навіть якщо він знаходиться на іншому кінці міста.


Коаліційна програма

Використовуючи сучасні технології, є можливість застосовувати коаліційні програми лояльності. Сенс їх полягає в перехресному нарахуванні бонусних балів клієнтам магазинів, що належать до різних галузей торгівлі.

Наприклад, при оплаті картою будь-якого певного банку надається знижка. Число постійних клієнтів при цьому зростає.
Така програма лояльності може бути побудована також на базі різних додатків для смартфонів. Такі програми дозволяють накопичувати бонуси і використовувати їх в торгових точках, підключених до цієї системи.

Оцінка лояльності

При підвищенні лояльності важливу роль відіграє її оцінка. Вона дозволяє зрозуміти, наскільки ефективно працюють способи підвищення лояльності. Оцінити лояльність можна шляхом проведення опитувань. Таке опитування можна провести серед всіх покупців, що здійснюють покупку в магазині протягом певного часу. Щоб не забирати час у клієнтів, опитування проводять через месенджери. Непоганим варіантом також є заповнення анкет на папері.

Для оцінки лояльності використовуються різні розрахунки. Найпростішим і відомим варіантом є індекс лояльності, який позначається як NPS.

Щоб його визначити, необхідно виконати поетапний розрахунок.

В першу чергу, проводиться опитування, в якому з'ясовують, чи буде клієнт рекомендувати магазин знайомим. Людині пропонується вибрати оцінку за шкалою, де значення 0 означає, що він ні в якому разі не буде рекомендувати магазин. Оцінка 10 - однозначно буде рекомендувати.

Люди, які поставили 9-10 - це прихильники магазину. Ті, хто поставив 7-8 - це люди, які ставляться до цієї торгової точки нейтрально. Клієнти, які поставили оцінку до 6 включно, вважаються противниками магазину.

Є кілька формул розрахунку індексу лояльності. Щоб визначити необхідний коефіцієнт за найпростішою схемою, необхідно від відсотка прихильників відняти відсоток тих, хто є противниками.

Наприклад, з усіх покупців, які пройшли опитування, 75% можна віднести до прихильників магазину, 15% - до тих, хто знаходиться в нейтралітет. А решта 10% - це противники торгової точки. У цьому випадку, щоб визначити коефіцієнт, розраховуємо: 75-10 = 65. Важливо визначити не тільки показник лояльності, а й стежити за його динамікою. У разі зниження кількості лояльних клієнтів необхідно проаналізувати якість обслуговування, стиль спілкування продавців з клієнтами та інші фактори.

Визначити лояльність можна також за часткою клієнтів, які при оплаті використовують дисконтні карти. Для цього потрібно використовувати програми, які використовуються з метою автоматизації торгівлі.

Щоб підвищити лояльність клієнтів, необхідно застосовувати не тільки фінансові заохочення, а й різні сервісні переваги. Створивши клієнтам хороші умови, в перспективі можна домогтися значного підвищення успішності бізнесу.


Щоб створювати і застосовувати програми лояльності, дуже зручно використовувати різні програми автоматизації. Вони допомагають створити базу клієнтів і управляти нею, а також оптимізувати роботу торгової точки в залежності від потреб покупців. Детально про використання програми лояльності в програмі для автоматизації Торгсофт ми писали тут.

Мария
20-03-2019 в 16:19:43
Полезная статья, попробую применить на практике.
Игорь
21-03-2019 в 11:41:27
3 Не плохо, попробовать применить стоит.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором
Схожі статті