Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Клієнтоорієнтований підхід - будьте краще ніж ваші конкуренти!

06.08.2019

Завдяки всесвітній глобалізації та доступності інформації, в останні кілька років активно з'являються нові для нас знання та віяння. Для нас в новинку модні поняття УТП, клієнтоорієнтований підхід та інші, адже бізнес в нашій країні тільки пробує ставати краще, брати орієнтир ні на конкурентів, ні на свій продукт, а на клієнта, тоді як в розвинених державах така стратегія поставлена ​​"на широку ногу ". Поговорімо про це докладніше.

Що це таке?

Клієнтоорієнтованість — це рівень розвитку компанії, обслуговування в якій викликає у клієнтів позитивні почуття, бажання купувати продукцію і послуги тільки в ній і привести сюди своїх знайомих. Дане поняття є комплексним і охоплює всіх без винятку співробітників і всі процеси, що відбуваються в компанії.

Для чого?

Для чего нужна клиентоориентированность?

Кінцева мета будь-якого бізнесу — отримання прибутку. Найуспішніші світові компанії давним-давно зробили ставку на отримання постійних клієнтів, адже стратегія "візьмемо обсягом" працює тільки на перших порах, а потім від такого іміджу "не відмиєшся" при всьому бажанні.

Якщо клієнт задоволений обслуговуванням, він буде повертатися до вас знову і знову, вести з собою всіх своїх знайомих і поширювати "добрі вісті" по всій території, на якій буває. Немає ніякого значення, що в магазині за кутом ціна нижче, — покупець прийде до вас, якщо буде відчувати себе потрібним, важливим, оточеним турботою і розумінням.

Крім того, задоволений замовник, бачачи, що його не тільки слухають, а й чують, буде радий підказати вам, що і як варто зробити краще. І ви зможете з цієї інформації сформувати конкурентну перевагу (іноді навіть дуже значущу).

Як до цього прийти?

Как сделать бизнес клиентоориентированным?

Єдиного для всіх безпрограшного рецепта немає. Кожен бізнес індивідуальний і підхід, відповідно, потрібен свій, не схожий на інших.

Клієнтоорієнтованість зовсім не виключає шаблонного спілкування (схема подачі інформації, робота з запереченнями та ін.). Проте кожна конкретна ситуація може зажадати персоналізації, і ви повинні бути до цього готові. Якщо раніше компанії робили ставку на відмінне, але безлике, конвеєрне обслуговування, однакове ставлення до всіх, без винятку, то тепер стратегією переможця є особистий контакт з певною людиною. Наприклад, фраза "Всі оператори зайняті. Ваш дзвінок дуже важливий для нас, будь ласка, зачекайте." є показником сервісу (адже клієнт позбавлений від нескінченного набору номера, який весь час зайнятий). Але, по факту, найчастіше це дратує і викликає великі сумніви щодо ступеня значущості. Що, якщо замінити її на "Ми Вам передзвонимо, як тільки звільниться оператор" і справді зв'язатися з людиною в найстисліші терміни після його звернення?

Ви, як власник бізнесу, повинні розуміти необхідність впровадження такого підходу і переконати в цьому своїх працівників, навчити їх бути клієнтоорієнтованими і стати таким самому. При цьому варто бути готовим до опору з боку колективу. Ретельно підбирайте персонал: підлеглі, в ідеалі, повинні володіти такими якостями, як готовність і бажання допомогти іншій людині, доброзичливість і щирість, чуйність, відкритість. Навчайте співробітників і контролюйте відповідність їх поведінки стандартам клієнтоорієнтованості.

Переорієнтація на цю стратегію, швидше за все, зажадає фінансових вкладень (не виключено, що буде потрібна допомога зовнішніх фахівців), вольових рішень і величезного бажання, — процес переходу досить нелегкий. Але витрати — ніщо, в порівнянні з одержуваними перевагами!

А приклад ?

Приклад 1. У відомому магазині електроніки, що знаходиться в торгово-розважальному центрі, вирішили поставити вішалки для одягу в холодну пору року. У ТРЦ зазвичай досить тепло, покупцям у верхньому одязі ходити жарко, а тримати його в руках незручно. Внаслідок цього, через дискомфорт люди знаходяться в магазинах менше часу, ніж могли б. Проста дрібниця у вигляді вішалки допомогла дати їм можливість досхочу побродити між прилавками, вибрати потрібну (або не дуже) річ і принести компанії прибуток.

Приклад 2. В іншому магазині техніки, коли під час консультації клієнт говорить, що вартість товару занадто висока, ця інформація фіксується. Якщо раптом, згодом, під час інвентаризації виявляється такий же товар з дефектом, з покупцем зв'язуються і пропонують його за суттєво зниженою ціною.

Приклад 3. У деяких ресторанах є правило: якщо клієнт спробував готову страву, але воно йому не сподобалося, він має право відмовитися і вибрати іншу. При цьому першу страву не буде включено в рахунок.

Приклад 4. На всю продукцію бренду, відомого у світі меблевої фурнітури, поширюється довічна гарантія — якщо раптом ламається петля або ліфт, клієнт має право звернутися до виробника та отримати нову деталь. Подібна інформація є в мережі й про продукцію Logitech.

Приклад 5. В одному з міст служба таксі змінила стратегію ціноутворення: клієнтам пропонувалося платити за поїздку стільки, скільки вони вважають за потрібне, а не фіксовану вартість за кілометр пробігу. У підсумку, дохід зріс на 30%.

Приклад 6. На стенді однієї компанії на виставці передбачалося провести розіграш подарунків, про що було повідомлено заздалегідь. Клієнт, який не міг приїхати, але дуже хотів отримати презент, написав компанії про це. У відповідь він отримав поштою подарунки зі списку тих, які планувалося розігрувати.

Анти-приклад 1. Побувавши у відрядженні в одному з міст України, ми виявили величезну кількість відкритих (працюючих) магазинів із закритими дверима і пропозицією натиснути на кнопку дзвінка, щоб викликати продавця, який, здається, відкриє двері та впустить всередину (або не впустить). Ми не перевіряли, оскільки бажання заходити в такі салони не виникло.

Анти-приклад 2. У 2015 році в Харкові в період переходу від просто прохолодної погоди до дуже прохолодної протягом кількох тижнів в супермаркетах на прилавках неможливо було знайти теплі шкарпетки — тільки тонкі, які, звісно ж, так і залишалися на вітрині, тому що були неактуальні.

Кому це потрібно?

Це потрібно всім компаніям: від маленької торгової точки на ринку до торгової мережі. Чим більше клієнтоорієнтованим буде ваш бізнес, тим міцніше будуть взаємини з покупцями і тим більше прибуток. Це мета будь-якої компанії, без винятку, незалежно від розміру, галузі, цільової аудиторії та країни — всюди навколо нас є люди, які однаково добре реагують на увагу, добре ставлення і турботу.

Як оцінити рівень орієнтації на клієнта?

 

Основним мірилом в цьому питанні є покупець і його ставлення до вашої компанії. Саме він може сказати, клієнтоорієнтований у вас магазин чи ні, але ніяк не ви або ваші співробітники.

Для оцінки фахівці рекомендують звертати увагу на відгуки покупців в мережі та при особистому спілкуванні зі співробітниками, проводити опитування (анонімні або із зазначенням даних клієнта) і анкетування для клієнтів, залучити таємних покупців або фахівців.

Підіб'ємо підсумки

Клієнтоорієнтованість — це стратегія майбутнього в нашій країні. До тих пір, поки конкуренти працюють по-старому, у вас є шанс взяти курс на клієнта, його бажання і потреби, — це дозволить залишити суперників далеко позаду і вийти на абсолютно новий рівень ведення бізнесу. І неважливо, що у вас маленький магазинчик поруч з торговим гігантом — якщо клієнту у вас комфортніше, він прийде до вас.

Для того, щоб впровадити цю стратегію, потрібні колосальні зусилля з боку власника бізнесу і його співробітників, але ті переваги, які ви отримаєте в результаті, значно перевищать моральні та грошові витрати.

Торгсофт бажає Вам щирої, взаємної та довгострокової любові з боку покупців, розвитку і вибору правильного шляху! Будьте кращими в очах клієнтів!

 

Під час написання даної статті ми використовували особистий досвід і інформацію з таких джерел: delcinfo.ru, habrahabr.ru, www.gd.ru, www.strategy.com.ua, www.igor-mann.ru, delovoymir.biz, www. to-ural.ru.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором