Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Пам'ятка рітейлерам: як догодити клієнту

22.01.2019

У сучасному ритейлі складно вразити покупця. Ще до візиту в магазин він дізнався про можливості, переваги і недоліки товару, а ще вивчив можливі аналоги, які пропонують ваші конкуренти.

Покупцеві не потрібен продавець - йому потрібен чарівник, джин, виконуючий бажання. І часу у продавця в обріз, хоча клієнт очікує від нього миттєвого реагування в будь-який час дня і ночі. Про основні постулати, пов'язаних з сервісом, розповідає професіонал в цій області - представник Inventive Retail Group Владислав Зав'ялов.

Inventive Retail Group складається з безлічі магазинів техніки, спорттоварів, дитячої атрибутики і високих технологій. Серед них Samsung, Sony Centre, Nike і багато інших. Початок діяльності організації датується 2005 роком, і на даний момент в ньому об'єднані більше 350 магазинів. За минулий рік у ГК було не менше 80 мільйонів відвідувачів. Владислав Зав'ялов працює в IR Group з 2011, а в 2013 році обійняв посаду директора з клієнтського сервісу.

Кожне підприємство повинно вдосконалювати свій підхід до клієнта комплексно

Але як звернути на себе його увагу? І що ще важливіше, як його зберегти? Важливо запропонувати щось особливе, але як?

З огляду на сучасний асортимент і різноманітність товарів, складно вразити клієнта і викликати у нього інтерес. А утримати його ще складніше. Перший контакт особливо важливий - в цей час у клієнта утворюється перше враження, яке не можна упустити. Якщо за цей проміжок чи не створити потрібного ефекту, то другий можливості може вже не з'явитися.
Продавець, якому випала нагода поспілкуватися з потенційним клієнтом, повинен коротко викласти суть пропозиції, але зробивши це помітно - головне, заволодіти увагою клієнта, і тоді ймовірність того, що він затримається, значно зростає.

Якщо на цьому етапі продавця наздогнав успіх, він починає ретельний аналіз відвідувача. Потрібно зрозуміти, що їм рухає, яку вигоду він отримає, зробивши покупку. Чим більше відомостей буде зібрано, тим більше шанс залучення клієнта і менший відсоток відмов. Для поліпшення цих здібностей слід періодично аналізувати клієнтський досвід.
Суть цих аналізів і поліпшення якості обслуговування - це особлива стратегія бізнесу. Вона спрямована на поліпшення враження клієнта про підприємство в цілому. Важливо відзначити, що враження розглядається як сукупність емоцій, викликаних у клієнта в процесі користування кожним окремим продуктом і сервісом.
Ця бізнес-стратегія будується на наступних принципах:

  • Місія та цінності;
  • Структура;
  • Люди;
  • Процеси.

Місія та цінності компанії: кваліфікований персонал допоможе домогтися позитивного враження клієнта

Сучасний світ влаштований так, що кожне підприємство прагне розширити сферу свого впливу, охопивши якомога більшу аудиторію і не обмежуючись одним державою, а потім надати покупцям свій товар або послугу, і зробити це так, щоб поліпшити і враження від сервісу і стиль життя в цілому . Саме тому місія і цінності так важливі для сучасного рітейлу, для поліпшення якості сервісу, його орієнтованості на клієнта. Цей момент важливо поширити на всі ланки підприємства: від безпосередніх керівників до консультантів, які спілкуються з клієнтом, незалежно від формату спілкування.
Кожен працівник підприємства вносить свій внесок у формування відносини клієнта. Тому важливо часте проведення семінарів і тренінгів, спрямованих на підвищення кваліфікації персоналу.

Бажання клієнта знаходить відображення в структурі підприємства

Структура компанії-рітейлера може і повинна змінюватися, адаптуватися під бажання клієнта, під його потреби і потреби. Це допоможе досягти поставленої мети.
Важливо пам'ятати, що продавці і кур'єри не єдині, хто грає роль у формуванні у клієнта відношення до підприємства. Всі працівники однаково важливі. А головна роль дістається топ-менеджерам, саме вони знаходяться між поставленої бізнес-стратегією і персоналом компанії. Тому, будь-які модернізації повинні проходити на всіх рівнях відразу, зачіпати всю структуру підприємства.

Спілкування з клієнтом не повинно перериватися.

Продавець повинен зібрати якомога більше відомостей про своїх клієнтів, щоб розраховувати свої дії і направляти їх на задоволення бажань потребітеля.Для цього потрібно проаналізувати всі точки, в яких клієнт формує думку про підприємство, від перших відвідин до завершення покупки. На кожному етапі необхідно докласти максимум зусиль для того, щоб думка залишилося позитивним. Серія з декількох таких моментів і сформує у клієнта бажання звернутися до вас знову


Задоволення бажань клієнта приведе рітейлера до успіху

Управління клієнтським досвідом грунтується на постійній діагностиці всіх точок взаємодії клієнта і підприємства. Щоб зрозуміти споживача, його цілі і хід думок, використовується «голос клієнта». Під цим терміном прийнято розуміти анкетування клієнтів з питань, пов'язаних з враженням, отриманим в процесі взаємодій з рітейлером. Варіантів анкетування передбачено безліч. Наприклад, проведення різних досліджень, збір відгуків, аналітика дій споживача як в офлайн, так і в онлайн режимі.
Ця стратегія ведення бізнесу допомагає постійно вдосконалювати рівень сервісу, що неодмінно покращує враження клієнта про рітейлері. А позитивні враження, в свою чергу, формують у клієнта почуття відданості до компанії.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором