Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Засоби утримання покупців

27.09.2019

Чому в магазині немає покупців?

На думку експертів, перш за все потрібно вивчити причини «витоку» споживачів і, отже, причини зниження продажів. Тільки це дозволить розробити ефективні заходи щодо втримання. Наприклад, якщо місце розташування магазину невдало або продавці хамлять і обраховують, то ніякої системою знижок ви не зробите випадково забрели відвідувачів постійними. З'ясувати думку клієнтів можна в особистій бесіді або шляхом анкетування. Така увага до клієнтів сприятливо відображається на іміджі компанії. Споживачі зазвичай охоче висловлюють свої претензії представнику фірми, який сам ініціює обговорення цієї теми. Можливо, клієнт захоче прийти до вас вдруге, хоча б для того, щоб переконатися, чи врахували ви його побажання.

Саме незначна послуга клієнту, особливо якщо вона сприймається як додаткова,  може надовго залишити про себе вдячну пам'ять.

Витрати на організацію системи знижок

Зіставте витрати на утримання клієнтів з реальною вигодою цього заходу. Наприклад, програми для зчитування дисконтних пластикових карток зажадають деяких вкладень. (Втім, якщо ви є користувачем програми Торгсофт, то ніяких витрат ви не понесете - в даній програмі ведеться не тільки облік торгівлі і складу, але і є цілий розділ для роботи з клієнтами (дисконтні картки, знижки, розсилки, анкетування та ін.). Спеціальне обладнання для карток вам купувати не доведеться, якщо магазин, крім програми, має сканер штрих-кодів для обліку товару - ви просто зчитує цим сканером штрих код, надрукований на карточці. Таким чином, ведеться автоматичний облік знижок, що не дозволить ненадійним продавцям покласти знижку собі в кишеню.

Розробка і виготовлення дисконтних карток може обійтися від $ 0,30 до $ 1 за штуку. Проте, при введенні дисконтних карток в ряді випадків можна значно скоротити рекламний бюджет. Також постійним клієнтам можуть видаватися не пластикові картки, а свого роду «фірмові паспорти», або візитки, видрукувані на папері з тим же штрих-кодом, що обійдеться значно дешевше. Тут все залежить від передбачуваного терміну служби карток.

Для відстеження історії покупок покупцям раніше пропонувалося збирати чеки. Зараз існують спеціальні програми для фіксування даних про клієнтів: хто і що купив, коли і в якій кількості. Програма Торгсофт, крім функцій обліку, дозволяє аналізувати і прогнозувати потреби кожного клієнта окремо, складати звіти у вигляді графіків, таблиць, зіставляти необхідні параметри, та ін.

Визначаючи витрати, не забудьте також врахувати недоотриманий через знижки прибуток, вартість призів та ін. Всі ці повні витрати порівняйте з прогнозованим доходом, який можуть принести постійні клієнти, їхні родичі, знайомі і позитивну думку про ваш магазин, що виходить від всіх них.

"Придумуючи" відсоток знижок, щоб вони не були в збиток, варто враховувати і відсоток націнки, адже на різний товар може бути своя націнка.

Засоби утримання покупців

Для утримання покупців можуть бути використані різні засоби. Детально розглянемо чотири, які використовуються найчастіше:

  • різноманітні знижки;
  • премії, призи, подарунки;
  • надання гарантії, можливості повернення покупки або обміну, пробна експлуатація;
  • створення клубів споживачів

Знижки, які застосовуються для утримання клієнтів

Фіксовані знижки - зазвичай надаються постійним клієнтам або клієнтам, які зробили дороге або тривале замовлення, велику разову покупку. Пластикові дисконтні картки можуть продаватися (але не дорожче їх собівартості, щоб не відлякати клієнтів), або поширюватися як виграш в спеціальних акціях по стимулюванню збуту. Іноді картки безплатно поширюються серед потенційних клієнтів. Наприклад, спортклуб може роздавати свої картки відвідувачам казино. В якості додаткового заохочення постійних клієнтів можна організовувати розіграші серед власників дисконтних карток. Перша картка з фіксованою знижкою, отримана клієнтом, через якийсь час може змінюватися на іншу з більшою знижкою. Це перетворює систему фіксованих знижок в систему накопичувальних.

Накопичувальні знижки - розмір знижки залежить від кількості покупок або загальної суми сплачених клієнтом грошей. Накопичувальна знижка може обіцяти клієнтам, які вчинили покупки тільки в певний період, наприклад, протягом року. Якщо хто не встиг, накопичена сума покупок анулюється. Величина обіцяної знижки повинна бути досить привабливою для споживача, а сума, що її гарантує - реально досяжною. Нерідко система накопичувальних знижок спонукає клієнта не тільки самому обслуговуватися в вашому магазині, але і робити покупки для своїх знайомих і друзів.

Картки постійних клієнтів, що дають право на знижку, мають також психологічний ефект. Особливо якщо знижка формально попередньо не обумовлюється і сприймається клієнтом як приємна несподіванка. Такий «подарунок» найчастіше забезпечує особливу лояльність клієнтів до компанії. Про це заведено розповідати і родичам, і випадковим знайомим, завдяки чому досягається ще один важливий ефект - клієнт добровільно стає вашим рекламоносієм. До речі, західна схема матеріального заохочення таких дружніх рекомендацій у нас використовується рідко, особливо в торгівлі, і іноді проявляється в сфері послуг.

Буває так, що коли фірма проводить будь-яку акцію зі стимулювання збуту, вона не завжди враховує її негативний вплив на постійних клієнтів-власників дисконтних карток. Річ у тому, що часто порівняння знижок, що надаються за акції і за дисконтною карткою, показує, що бути постійним клієнтом не так вже й вигідно. Мабуть, власники знаходять, що підсумовувати обидві знижки - занадто накладно, а розсерджений клієнт ховає свою картку, що стала в його очах відтепер свідченням фіктивної щедрості компанії, і робить покупку просто як учасник акції.

Участь в дисконтному клубі. Дисконтні клуби об'єднують представників абсолютно різних сфер бізнесу: магазини, банки, страхові компанії, готелі, заправки і т.д. Картки дисконтних клубів можуть продаватися або розповсюджуватися клієнтам безплатно. Власник картки отримує право на знижку при обслуговуванні в мережі його учасників. Сьогодні в Україні такі дисконтні клуби менш поширені, ніж локальні дисконтні схеми, описані вище. Замість знижок або спільно з ними сталість покупців і клієнтів іноді заохочують призами та преміями. Приз може бути гарантованим, наприклад, при здійсненні певної кількості покупок (замовлень), або розігрується по лотереї (але краще слово «лотерея» не вживати, оскільки в Україні організація лотерей є ліцензованим видом діяльності).

ЯК УТРИМУЮТЬ КЛІЄНТІВ МАГАЗИНИ

Дисконтна система оптово-роздрібного магазину

Схема. При покупці на суму від 500 грн клієнт отримує картку на право 1% -ної знижки при подальших покупках, при покупці на суму від 800 грн - картку з правом на 2% -ву знижку. За рішенням керівництва клієнтам видаються VIP- картки на 5% -ву знижку. Картки створюють історію покупок її власника. Коли загальна вартість покупок досягне певної суми, картка обмінюється на більш високий рівень.

Виграш магазину - збільшення прибутку внаслідок зростання продажів і прискорення оборотності капіталу, формування адресної бази постійних клієнтів (за рахунок заповнення клієнтами анкет при отриманні картки).

Накопичувальні знижки мережі магазинів одягу

Схема. Картка постійного покупця видається при покупці на суму від 1000 грн. Далі в картці фіксуються всі покупки, включаючи першу. Для отримання знижки клієнт повинен купити 10 речей протягом року, при покупці 11-й речі він отримує разову 10% -ву знижку від загальної суми десяти перших покупок.

Виграш - покупці залучаються до всієї мережі магазинів, власники карток закликають своїх знайомих отоварюватися саме в вашому магазині. Один клієнт здійснює протягом року як мінімум 10 покупок (2-3 речі в сезон цілком реально), при цьому для отримання більшої знижки він зацікавлений купувати речі подорожче.

Інтерес покупця забезпечується різноманітним асортиментом одягу (врахуйте це при виборі дисконтної схеми для вашого магазину), при цьому досить приваблива можливість придбати 11-у річ практично безплатно.

Дисконтна система салону оптики і контактних лінз

Схема. На кожного покупця заводиться дисконтна картка, де крім медичних відміток фіксуються дати візитів. На кожну наступну покупку надається дедалі більша знижка. До такої накопичувальної знижки можуть бути додані ще 5% за залучення одного-клієнта. Порекомендувавши одному цей салон, клієнт передає йому свою стару картку. Новому клієнтові, що прийшов з чиєїсь карткою, при покупці гарантується 8% -ва знижка.

Призи та знижки роздрібної мережі

Схема. Покупець отримує картку мережі, в якій значиться список з 10 товарів (зазвичай це товари широкого вжитку - побутова хімія, предмети для будинку, засоби по догляду). При покупці кожного товару продавець в картці робить відповідну відмітку. П'ять відміток дають право на разову 3% -ву знижку або на подарунок, сім покупок - 5% -ву знижку або більш цінний подарунок і т.д.

ВИСНОВОК

Яку б схему завоювання клієнтів ви не обрали, варто врахувати певні моменти, властиві саме вашому бізнесу і потенційному сегменту споживачів.

  • Основна умова утримання клієнтів будь-якої компанії - повне задоволення їх споживчих запитів. Безглуздо вводити картки, створювати клуби та інше, без вдосконалення обслуговування і продуманої розробки нецінового боку торгової пропозиції.
  • Не можна забувати, що кліентінг - це система довгострокових відносин продавця і покупця, при якій між ними виникають не тільки економічні, але і соціальні відносини, засновані на особистій, людській прихильності.
  • Однак, неможливо по-справжньому дружити з сотнею клієнтів. Якщо робота з малим числом клієнтів представляється простою справою, то управління великими сумами (наприклад, в роздрібній торгівлі) не може обійтися без деякої дискримінації клієнтів. Це полягає в поділі клієнтів на групи, пропозицій кожній групі таких умов, які б стимулювали клієнтів до переходу з менш в більш значиму для фірми групу для максимізації кінцевого прибутку. Іншими словами - у вас є звичайні дисконтні картки та VIP-картки. Найвідоміший приклад - картка VISA (Gold, Platinum і т.д.). До речі, в програмі Торгсофт цей момент вже продуманий розробниками - в режимі роботи з VIP-клієнтами.
  • Існують специфічні види бізнесу (наприклад, в сфері консалтингових, аудиторських, юридичних послуг), де знижки не зіграють свою роль, оскільки визначальним для таких клієнтів є задоволеність клієнта співвідношенням ціни і якості. Солідного клієнта найчастіше якість послуги привертає більше, ніж її ціна.
  • Аналізуйте звіти і картки клієнтів: з якою частотою відбуваються покупки, сезонність, вивчайте причини втрати клієнтів.
  • Для введення дисконтних систем будуть потрібні деякі витрати - на розробку і виготовлення карток, необхідно, щоб на кожній касі торгової точки був комп'ютер. Однак, цілком очевидно - витрати на технічне оснащення цілком покриваються зростанням доходу. Спеціальне програмне забезпечення не буде потрібно, якщо в магазині встановлена ​​програма Торгсофт, яка враховує різноманітні програми лояльності для різних видів бізнесу.
  • І, нарешті, знайомте клієнтів з умовами дисконтної системи: усно в магазині, за допомогою роз'яснювальних плакатів в торговому залі, на вітрині і в найбільш людних місцях.

За матеріалами газети «Бізнес»

Програма Торгсофт - облік в магазині за допомогою штрих-кодів.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором