Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Психологія покупця або Як розмовляти з клієнтом?

28.01.2019

Пропонувати якісний товар недостатньо, щоб досягти хороших результатів з продажу. Не менш важливо і вміння подати свій товар або послугу так, щоб зацікавити покупця і незалежно від рівня його скептицизму, переконати у вигідності угоди. В запасі у досвідчених консультантів чимало методів для «обробки» клієнта. Нижче наведені деякі з них.

Правильне звернення до клієнта

Небагато людей довіряють першим зустрічним, тому не знайомий з консультантом покупець, зазвичай сумнівається в правдивості його слів. Щоб підвищити ймовірність здійснення угоди, потрібно зблизитися з покупцем, наприклад, за допомогою займенника «ми». Вживання (в міру) цього прийому, допомагає консультанту розташувати покупця до себе і на підсвідомому рівні стати для нього союзником.

Також не менш популярне у консультантів займенник «ви». Воно зазвичай вживається, коли продавець розповідає, чим корисний цей товар (тобто в теперішньому часі), або як він буде корисний у майбутньому. Приклад: «Якщо ви купите цю пральну машину, то вам не доведеться вичавлювати білизну після прання».

Крилаті вислови

Відомі багатьом крилаті фрази, можна застосувати в тому випадку, коли покупець чинить опір і висловлює сумніви щодо вигоди від покупки. Така контратака поставить клієнта в глухий кут і змусить переглянути свої висновки. Тільки важливо вживати цей прийом з обережністю, щоб випадково не зачепити людину або не виставити його дурнем. Навряд чи комусь приємно, коли його затвердження руйнують на корені.

Увага до слів клієнта

Покупця не варто перебивати. Його треба дуже уважно вислухати. Щоб клієнт бачив, що консультант повністю поглинений спілкуванням з ним, треба дивитися йому в очі, злегка схиливши голову набік. Якщо продавець набагато вище свого покупця, то йому краще не діяти таким чином, так як чужий погляд «зверхньо» може викликати неприємне відчуття.

Визначення натури людини

Залежно від того, якими психологічними якостями володіє співрозмовник, до нього необхідно підбирати тільки відповідні «ключі». Для цього важливо визначити, до якої групи людей відноситься покупець: до кінестетиків, візуалів або аудіалів. Особливість перших полягає в тому, що вони найчастіше оцінюють предмети за смаком, запахом, відчутною структурою і консистенції. Тобто, кінестетик підсвідомо відзначить продукт як сподобався, якщо він добре пахне, у нього відмінний смак і до нього приємно торкатися. Візуали, як можна зрозуміти з назви цієї групи, при поверхневій оцінці предмета звертають увагу на його зовнішній вигляд. Аудіали, відповідно, найкраще сприймають звуки.

Але як дізнатися, до якої групи належить клієнт? Для цього консультанту треба вслухатися в мову клієнта і відзначити про себе, якими словами людина користується найчастіше, коли оцінює товар, тому що приналежність до цих груп людей як раз проявляється в розмові. У приклад можна привести розмова консультанта і двох покупців:

   - А ось це плаття вам подобається?
   - Так, дуже приємна тканина (кінестетик).
   - відмінне забарвлення (візуал)

Зрозуміло, одиничне поява в мові таких слів при оцінці продукту не вказують на те, до якої групи належить людина. До того ж треба враховувати, що деякі продукти неможливо оцінити візуально, по запаху або будь-яким іншим способом. Духи, наприклад, ніяк не оцінити на дотик, тому важливо пам'ятати, що тільки прояв ознак, що характеризують людину по цім трьом типам, може свідчити, що покупець належить до кінестетиків, візуалам або аудіалам.

Цікавий опис товару

Перераховуючи тільки параметри товару, навряд чи вдасться викликати сильну зацікавленість в ньому у співрозмовника. Характеристики рекомендується розбавляти перевагами та особливостями продукту.

  • Багатьом людям чіткі цифри мало що розкажуть про предмет. А ось особливості, викладені зрозумілою простою мовою, здатні викликати інтерес. Саме вони нагадають покупцеві, для чого йому потрібен цей продукт і пояснять, як його можна буде використовувати в майбутньому. Наприклад, недостатньо сказати, що у смартфона акумулятор місткістю 5 000 mAh, потрібно додати: «Завдяки такому потужному акумулятору ви можете користуватися своїм телефоном протягом усього дня, навіть якщо будете максимально навантажувати його».
  • Перераховувати величезна кількість характеристик і особливостей не варто. Головне - грамотно розповісти клієнту про декілька основних параметрів, які намалюють йому приблизну картину, «характер», що купується. Якщо основна фішка смартфона полягають в тому, що він фотографує краще за більшість конкурентних моделей, має потужний процесор і хороший екран, то можна загострити увагу на цьому, тому що, перераховуючи безліч властивостей продукту, консультант просто заплутує клієнта.

Відновлення довіри клієнта

Негативні події надовго врізаються в пам'ять людей. Якщо колись клієнт був обманутий іншим продавцем, то тепер він буде з недовірою ставитися до його колегам і консультантам. Коли покупець стверджує, що колись придбаний ним аналогічний продукт не коштував своїх грошей, треба погодитися з ним і запевнити його в тому, що відкидаючи пропозиції будь-яких компаній через одиничного невдалого випадку, він тільки ускладнює своє життя і позбавляється можливостей. Треба порадити клієнтові, щоб той надалі був акуратніше при здійсненні покупок і довіряв тільки компаніям, перевіреним безліччю споживачів.

Навіювання

Люди дорожать своїми грошима, тому рідко без тяжкості на серце прощаються з ними, особливо коли вони отримають що-небудь дороге. Після консультації і вибору товару покупець ще кілька разів зважує всі «за» і «проти». Йому буває важко перейти до процедури оплати. Щоб полегшити муки клієнта і збільшити шанси на те, що угода відбудеться, консультант повинен говорити про товар з людиною так, як ніби той його вже купив. Питання «Ви будете брати?» Або «Що ви вирішили?» Слід виключити. Замість них треба говорити з покупцем про деталі, що завершують покупку, на зразок способу оплати або варіантів упаковки. Це викличе у клієнта відчуття того, що операція вже здійснена, отже, віддати гроші людині за прилавком буде легше.

Навідні запитання

Цей прийом впливає на підсвідомість. Його суть полягає в тому, що консультант повинен задавати покупцеві питання щодо товару або процедури оплати, щоб той не міг відповісти нічим іншим, крім як згодою. Після такої «підготовки ґрунту» консультанту слід поставити пряме запитання - чи бажає клієнт придбати товар. При використанні цього методу шанси на те, що покупець погодиться на угоду, збільшуються, тому що після згоди з очевидними твердженнями консультанта йому хочеться знову відповідати словом «так».

Важливо акуратно користуватися цією прийомом, інакше людина може щось запідозрити.

Цілісна мова

Нерідко трапляються покупці, перебивають і заперечують слова консультанта. Щоб не упустити уваги клієнта і максимально перевести його в режим слухача, можна використовувати складні речення, утворені союзом «і» або застосовувати цей союз на початку нових пропозицій. Монолог, побудований таким чином, буде здаватися цілісним і зменшить рівень незгоди зі словами консультанта. Якщо покупець непомітно відходить від теми розмови, треба повернути його питанням про пропонований товар.
При дотриманні всіх представлених правил, продавцеві не важко вмовити клієнта на покупку будь-якого предмета.

Лариса
08-04-2019 в 12:41:33
Ох уж эти покупатели... Сама работала в торговле и чего только не видела. С одними так легко и просто, оно сами знают, чего хотят. Но есть же и другие. На которых никакие уловки не действуют. Кажется, что они сами не понимают, для чего в магазин пришли. Иногда просто нервы потрепать приходят. А вообще конечно, индивидуальный подход - наше все. Продавец ещё и психологом должен быть.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором