Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Робота з запереченнями покупців

07.08.2019

Насправді, радійте, продавці, що вам заперечують і висловлюють сумніви - тим самим покупець хоче, щоб його переконали. Гірше, коли покупець відчуває повну байдужість до товару - в такому випадку товар дійсно не в його смаку або поза його потреб.

Соціологи стверджують, що наш народ часто висловлює сумніви в формі критичних зауважень. Насправді ж за ними ховається бажання клієнта отримати більше інформації про товар.

Дуже часто продавець починає внутрішньо панікувати або ніяковіти, як тільки покупець починає ставити додаткові питання, в чомусь не погоджуватися з ним. Розгляньмо, що ж стоїть за запереченням і як себе при цьому вести.

 

Чому покупці заперечують?

У будь-якої людини практично на все є своя думка. Правильна або помилкова, але своя. Він її цінує і дорожить нею. Для нього вона найважливіша. Думка іншого цікава тою мірою, в якій вона збігається з думкою самої людини або доповнює її. Тому, якщо покупець висловлює свою точку зору, прислухайтеся до того, що він говорить. Заперечення, які виникають в бесіді з покупцем, часто є суттю всієї розмови. Сумніви - це природний стан клієнта, що просувається до завершення покупки. Для прийняття рішення клієнту часто потрібно ще і ще раз зважити всі «за» і «проти». Висловлюючи свої сумніви, клієнт дає вам шанс вплинути на нього, на прийняте ним рішення.

Причини заперечень можуть бути раціональними та емоційними.

Раціональні:

• нерозуміння переваг вашого продукту через нестачу інформації або помилкового уявлення;

• клієнт вважає, що втрати будуть більші, ніж вигода.

 

Емоційні:

• опір тиску продавця;

• опір змінам;

• демонстрація власної значущості;

• прояв ворожості;

• бажання придбати більше впевненості перед здійсненням операції.

 

Заперечення дає можливість (при належному підході продавця до покупця):

• зрозуміти потреби та мотиви клієнта;

• зрозуміти його ставлення (установки);

• зрозуміти, які сторони даного продукту зустрічають позитивний прийом, а які ні;

• зрозуміти, якої додаткової інформації потребує клієнт,

І, в кінцевому підсумку, якщо ви успішно пройшли це «випробування» - ви завойовуєте цього покупця і він, можливо, зробить ще не одну покупку саме в вашому магазині.

Які відмовки покупців ви чуєте найчастіше? Швидше за все, такі: «дорого», «немає часу», «мені це не треба», «не підходить, був негативний досвід з аналогічним товаром», «я користуюся іншою фірмою» (віддаю перевагу іншому виробнику такого ж товару), «є знижка», «добре, я подумаю», або інші претензії до конкретних характеристик товару - в залежності від того, яким товаром торгує ваш магазин.

За спостереженнями, типовими запереченнями, які складають 20% від їх загального числа, але які застосовуються більш ніж у 80% випадків, є заперечення типу: «іншим разом», «немає потреби», «потрібно подумати», «це занадто дорого», а також заперечення проти окремих характеристик товару. Записуйте найбільш поширені заперечення до вашого товару і вдалі варіанти відповідей.

Для одних людей важливо проговорити сумніви вголос, інші шукають відповіді на свої питання всередині себе. Сумніви відображають боротьбу мотивів, тому, якщо клієнт висловлює їх нам, він дає шанс вплинути на його рішення. Тому намагайтеся відповідати на сумніви клієнта чітко і спокійно. Зробіть паузу і задайте уточнююче питання.

Наприклад, на заперечення «Я повинен подумати ...» можна запропонувати «Подумаймо разом. Про що б ви хотіли дізнатися детальніше? »Або «Я бачу, що у вас виникли деякі сумніви. Що вас бентежить?». Щоб «розвіяти» сумніви клієнта, слід наводити аргументи, які допоможуть посилити мотиви, що сприяють покупці.

Пам'ятайте: Чим дорожче товар, тим більше сумнівів. Чим більше покупка, тим інтенсивніше «боротьба бажань».

 

Клієнт проти або потребує додаткової інформації?

Іноді заперечення говоряться просто заради бажання похизуватися своїми знаннями, або для підтримання розмови, щоб щось сказати. Зазвичай сенс такого контраргументу розкривається, якщо після нього витримати паузу і почекати уточнення.

При цьому якщо клієнт висловлює серйозне заперечення, то в ньому можна знайти цікаву і корисну інформацію. Якщо ви знаєте або можете здогадатися, що стоїть за контраргументом, на нього легше можна буде відповісти.

Клієнт може хвилюватися, розмірковуючи таким чином:

• «Що про цю покупку скажуть (подумають) мої колеги (друзі, дружина і т.п.)»?

• «Покупка даного товару (кондиціонер, плаття нового покрою, кошеня - та чого завгодно) може спричинити зміну звичного стилю життя: у мене ніколи такої речі не було».

Іноді заперечення можна передбачити. Зауваження, висловлені жартома, можна обійти за допомогою простої посмішки. Найбільш важкі ті клієнти, які відмовляють, не висуваючи ніяких заперечень.

Не реагуйте на заперечення занадто вже емоційно. А вже тим більше не приймайте заперечення, адресоване товару, на свій рахунок. Не варто відразу ж кидатися на заперечення, як на амбразуру - відкидати його, ганьбити конкурентів або виправдовуватися.

 

Реакція продавця на заперечення може бути негативною і позитивною.

Негативна реакція - це відмова від заперечення або його ігнорування, переривання покупця на півслові або сумніви в обґрунтованості заперечення.

При позитивній реакції продавець приймає можливість заперечення, задає питання по суті, залишається позитивно налаштованим.

 

Приєднайтесь до заперечення

Цей прийом є однією з найбільш ефективних технік продажів. Якщо продавець має великий досвід роботи, він інтуїтивно намагається помістити свою відповідь на заперечення в якісь емоційні амортизатори, або рамки, які допоможуть загасити роздратування і стримати агресивність клієнта.

Техніка приєднання до заперечення полягає в промовлянні ряду погоджувальних тверджень, які продавець вимовляє перед відповіддю на заперечення. Це дозволяє встановити атмосферу взаєморозуміння і дає можливість покупцеві висловити свою думку, яка швидше за все не сходитися з вашою.

Допомогти в приєднанні до заперечення можуть такі фрази, як: 

• "Я вас розумію" (але зрозуміти - це ще не означає прийняти!).

• "Я часто про це чую, і в цьому є свій резон ..."

• "Добре, що ви про це сказали, і ..."

 

Тут головне - НЕ СКАЗАТИ частку «АЛЕ»! («Я з вами згодна, АЛЕ ...») - так ви не проявляєте згоди, а контраргументуєте і «гнете свою лінію», ніж викликаєте у клієнта відчуття «напирання». Просто з посмішкою погодьтеся, приєднайтеся до його думки, вислухайте до кінця.

На цьому етапі потрібно дати клієнту можливість відчути себе експертом і перейнятися почуттям власної значущості, «а продавцеві для цього треба всього на хвилину прикинутися дилетантом», - стверджують бізнес-тренери.

Якщо є припущення почути від клієнта певне заперечення, проговоріть його самі, і самі ж дайте відповідь на нього. Цей прийом дозволяє не тільки пом'якшити заперечення, змістити акценти, але і дати гідну відповідь, а не виправдовуватися або заперечувати ті «негативні» сторони товару, по яким клієнт поки заперечує - тим самим ви тільки підкреслюєте та акцентуєте на проблемі.

 

Що робити з запереченням? Розкусити його!

На заперечення можна реагувати відразу ж після того, як воно висловлене - якщо вам очевидні причини, а можна задати уточнюючі питання. Річ у тім, що іноді, на перший погляд, однозначно тлумачне заперечення може пояснюватися зовсім іншими причинами, ніж тими, які ви спочатку припускали. Дуже часто заперечення покупця - це лише відвертальний маневр, за яким ховаються справжні причини. Наприклад, банальна купівельна «це дорого» часто означає те, що покупець «не зайнявся» - тобто мало мотивований до покупки. Адже якщо товар покупцеві ДУЖЕ сподобається, він гроші знайде - займе, кредит візьме, заставу залишить ... (особливо це справедливо для жінок).

Проведіть ось такий простий тест. Запитайте п'ятьох різних людей (співробітниць, родичів, друзів) що для них означає слово «собачка»? Ви побачите, що відповіді будуть різними - у когось це слово асоціюється з електронною поштою, у когось з замком на «блискавці», а інші люди назвуть вам кілька порід маленьких собак - тут і пекінеси з мопсами, і різеншнауцери з пуделями. Про що це говорить? У кожної людини своя «собачка» - тобто своя «картинка».

Для того, щоб відповісти покупцеві, потрібно для початку зрозуміти, а що ж насправді ховається за словами покупця, наскільки це для нього важливо. Що стоїть за його запереченнями?

Дуже важливо відповісти на це «приховане» питання, що стоїть за сумнівами клієнта - знайти «корінь» заперечення. Це найкраще зробити за допомогою питань, які задаються з посмішкою і щирим зацікавленим виглядом. Зрозуміти клієнта допомагають такі питання, як:

• "Я не зовсім зрозумів ваше зауваження ..."

• "Чи не могли б ви пояснити це докладніше?"

• "Що ви маєте на увазі під ...?"

• "Що для вас означає ...?"

 

Підготуйтеся до заперечень заздалегідь

Для того, щоб ефективно працювати з запереченнями покупця, потрібно дуже добре знати товар, який ви продаєте. Корисно скласти список найбільш частих заперечень щодо вашого товару і підготувати до нього відповіді. Як «заготовки» можна використовувати таблицю, в якій виписані сильні та слабкі сторони товару.

Також може знадобитися позитивний досвід використання такого ж товару в інших людей або вас самих. Наприклад, коли ви купували турпутівки, напевно ви чули фразу типу «торік моя сестра відпочивала на цьому курорті з маленькою дитиною і все було відмінно, малюк оздоровився» і т.п. Такі «історії» навіть можна приготувати заздалегідь.

 

Заперечення можна переформулювати

Переформулюйте слабкі сторони в сильні, перетворіть мінуси в плюси. Як?

Згадайте відому дилему песиміста та оптиміста: «Є пів склянки води. Стакан наполовину повний або наполовину порожній? ». Або порівняйте: «День - це час між двома ночами» і «Ніч - це час між двома днями». Суть не змінилася, змінилося сприйняття. І пам'ятайте, що у світі все відносно: те, що добре для одного покупця і є для нього плюсом, абсолютно неприйнятно для іншого.

«Так, цей телефон коштує трохи дорожче, зате у нього є додаткові функції» - таким чином, якщо у покупця виникають сумніви з приводу ціни, поверніться на крок назад, на етап презентації якостей вашого товару. Ще раз підкресліть його унікальність, конкурентні переваги тощо; тут головне - зрозуміти, які аргументи для даного конкретного покупця виявляються найбільш вагомими. І далі -

Будуємо свою аргументацію на потребах клієнта, які ви з'ясували в процесі уточнюючих запитань і визначенні «кореня».

Наприклад: "Дивіться: тут два шари. При заміні легко зняти верхній шар, а нижній - буде гарною основою для нових шпалер"; «Цією праскою можна гладити не знімаючи одяг з плічок, в режимі вертикального відпарювання, дуже зручно і швидко».

Деякі покупці, а іноді й деякі товари викликають труднощі з вибором серед кількох схожих варіантів. Ця ситуація, коли «очі розбігаються», характерна для вибору товарів «для краси» - предметів інтер'єру, біжутерії, посуду, косметики, аксесуарів і т.п., особливо коли вони представлені в широкому асортименті. В результаті «мук вибору» угода може зірватися. Завдання продавця - спростити вибір. Для цього потрібно задати критерій для порівняння (оцінки, вибору), зробити прив'язку до чогось, тоді покупцеві стане легше визначитися. Наприклад: «Настільний світильник добре виглядає, коли гармонує з кольором штор», «Добре виглядає, коли сережки поєднуються з вашою сумочкою. Якого кольору сумки ви зазвичай віддаєте перевагу? ».

Іноді клієнти тягнуть з покупкою - вони можуть по кілька разів приходити в магазин, розглядаючи дану річ, або ж вони вже брали цей товар і хочуть купити його повторно, але в якомусь неосяжному майбутньому. Як зробити, щоб покупець зважився на покупку саме зараз і тут? Для недорогого товару можна створити ажіотаж - «таких моделей залишилося небагато, їх добре беруть», «який у вас розмір взуття? 37-ий? Таких розмірів залишилося одна пара. Дуже ходовий розмір »; «У нас в магазині господиня завозить кожен раз нову колекцію одягу, тому у нас завжди щось нове. Ця блузка остання. У нас можна внести передоплату за річ, яка вам сподобалася і зарезервувати її »; «При покупці цього товару додається подарунок! Зараз у нас акція ». І насправді - багато користувачів програми Торгсофт оцінили такі корисні функції програми, як резервування товарів, прийом передоплати, накопичувальні знижки, дисконтні картки, Облік бонусів і подарунків клієнту - це вкорочує шлях вашого клієнта до покупки.

 

Непродуктивні тактики роботи з запереченнями

1. Суперечка

Сперечатися з клієнтом марно, тому що у нього «своя правда»: «продавець діє у своїх інтересах» - думає покупець, і, взагалі-то, в чомусь має рацію. Суперечка ж змушує його зайняти жорстку оборонну позицію, оскільки «дія завжди дорівнює протидії». Клієнт, який сперечається витрачає всі свої сили на відстоювання власної позиції, і у нього просто не залишається ресурсів для сприйняття «чужорідної» інформації. Не варто кидатися такими фразами, як: «ваша думка абсолютно необґрунтована», «ви мене неправильно зрозуміли», ні, все йде якраз навпаки», «з цього питання ми дотримуємося абсолютно іншої точки зору», «ні, насправді цей прилад ... ». Подібні фрази навряд чи переконають покупця, зате легко налаштують його проти продавця.

 

2. Відхід від ситуації

Продавець, лише почувши нотки сумніву в голосі клієнта, припиняє будь-яку «активність». Спочатку це дає клієнтові відчуття деякої свободи, і на першому етапі це працює на інтереси продавця (пам'ятаєте, ми обговорювали - витримати паузу і поставити уточнююче запитання чи дочекатися уточнень від покупця). Але разом з тим тривале мовчання може бути розцінено клієнтом як неможливість додавання «нічого хорошого» про продукт, а це посилює сумніви.

Деякі клієнти сприймають мовчазну присутність продавця як тиск і намагаються піти, щоб захистити себе від неприємних відчуттів. 

Найгірше в цій ситуації те, що клієнт не просто не купить цей товар, але і перенесе цей негативний досвід на магазин в цілому і, при наявності альтернативних місць покупок, вдруге навряд чи взагалі зайде в цей магазин! 

 

3. Виправдання

Іноді продавці бояться заперечень. Цей страх проявляється в невпевненій позі, нескоординованих жестах, запобігливих інтонаціях, напруженому виразі обличчя. До цієї стратегії вдаються продавці, не дуже впевнені в собі або перевагами продукту (читай - які не знають добре даного продукту, бо тямуща людина завжди може щось «нафантазувати»). Нерішучість продавця і виправдовуючі інтонації в його голосі різко знижують значущість товару в очах споживача.

 

Робимо підсумки

Щоб вам було простіше запам'ятати етапи ведення розмови з клієнтом, який заперечує, пропонуємо просту схему, яка називається «Тиждень»: сім днів тижня - сім простих етапів. Попутно співвіднесемо ці рекомендації з діями продавця:

І так. 

Техніка «Тиждень»

Алгоритм роботи з клієнтом:

1. Понеділок:

Вислухати клієнта до кінця - всі побажання і заперечення. 

- стимулювати покупця розповісти про його інтереси;

2. Вівторок:

«Слухаю і підкоряюся»: з посмішкою приєднуємося до його думки, погоджуємося. 

- підтвердити важливість його інтересів;

- визнати значущість його потреб;

3. Середовище:

Повністю прояснюємо ситуацію і знаходимо «корінь» заперечення за допомогою уточнюючих питань і зацікавленого виду. 

- уточнити пріоритети в його інтересах;

- визначити особисті потреби, що лежать в його інтересах

4. Четвер:

Розхитати «корінь» своїми доводами або переформульовуємо. 

- повідомити про взаємозв'язок його інтересів і ваших пропозицій;

5. П'ятниця:

Використовувати «Залізний аргумент», поставивши жирну крапку у своїх доводах. 

- показати, як ваші пропозиції працюють на його інтереси;

6. Субота:

Підтвердити схожою історією з життя (своєї, подруги, знайомих, інших клієнтів і т.п.). В кінці, кінців, придумати таку історію.

- описати ситуацію, коли його інтереси вже будуть реалізовані за допомогою покупки;

7. Неділя:

Уточнюємо, чи відкрите для клієнта ще це питання з сумнівами. 

- запитати думку клієнта.

Правила роботи з запереченнями:

  1. При появі заперечень залишайтеся позитивно налаштованим. Поява заперечень свідчить про те, що вас слухають і готові купити, але у клієнта ще залишається ряд сумнівів і Вам потрібна додаткова інформація.

  2. Перетворіть контекст заперечення з негативного на позитивний.

  3. Не потрібно намагатися одномоментно змінити точку зору клієнта. Досить запропонувати йому іншу думку, а потім дати можливість вільного вибору. Тиск найчастіше не приводить до позитивних результатів.

  4. Не висловлюйте сумніви в обґрунтованості заперечень клієнта.

  5. Не перебивайте клієнта, дайте йому можливість висловитися. Можна тільки задати йому уточнююче питання, який дозволить йому подивитися на ситуацію під іншим кутом.

  6. На будь-яке заперечення можна відповісти двома способами: або поставити уточнююче запитання, або відповісти по суті.

  7. Заздалегідь підготуйте відповіді на розповсюджені запитання.

  8. Розмову про знижки можна вести тільки при реальній наявності грошей у покупця і при його готовності купити товар.

Як бачите, всі рекомендації дуже прості і на рівні здорового глузду. Залишилося тільки застосувати їх на практиці. Вперед - вдалої торгівлі!



Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором