Callback
  • Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Як організувати перевірку "Таємний покупець" в своєму магазині

26.09.2013


Один підприємець практикує такий спосіб перевірки сумлінності продавців: просить свою знайому, яку продавці не знають в обличчя, зайти в магазин. Попередньо описує їй пару речей і ціну на них. Подруга приходить в магазин, нібито приміряти речі, і дивиться на цінники. У разі розбіжностей цін тут же повідомляє господині телефоном.

Друга, збираючись в декрет, встановила в магазині відеоспостереження з можливістю спостерігати роботу магазину прямо з дому. Дивитися, звичайно ж, колись, але господиня вважає, що сам факт спостереження повинен тримати в тонусі продавців.

Ще один власник магазину розмістив в магазині табличку: "З питань якості обслуговування телефонуйте за тел ....". І залишив номер телефону своєї дружини-керуючої. Періодично вона продзвонювати покупців з дисконтними картами і ставить питання на предмет задоволеності сервісом.

Вас теж цікавить "Як вони там без мене працюють?!"

І мова йде не стільки про візуальне спостереження, скільки про якість роботи. Перевірити персонал на предмет якості обслуговування і дотримання корпоративних стандартів допомагає перевірка "Таємний покупець".

Послугою "Таємний покупець" активно користуються торгові мережі, салони, кафе, банки — всі, хто розуміє що від якості обслуговування і роботи персоналу залежить прибуток бізнесу.

Є спеціальні агентства, які займаються організацією акцій "таємний покупець" або "mystery shopping". Вартість таких послуг залежить від кількості магазинів і питань, які власник бізнесу хоче отримати від перевірки і стартує від 120 грн за 1 заповнену анкету контролера.

Що повинен перевіряти таємний покупець?

Важлива не сама перевірка, а ЩО і на предмет ЧОГО треба перевіряти магазин і співробітників. Щоб потім зробити правильні висновки та вжити заходів на благо. А про те ЯК це зробити ми й розповімо в цій статті з особистого досвіду роботи таємним покупцем.

Які ж саме параметри варто оцінювати під час «таємного відвідування»? Зазвичай перевіряється дотримання прийнятих в магазині стандартів: обслуговування клієнтів, поведінки продавців, оформлення робочого місця. І звичайно, що часто хвилює власників магазинів — виявлення махінацій персоналу (підміна цінників, продаж «лівого» товару з-під поли).

Чи використовують продавці техніки підвищення продажів — особливо якщо ви проводите для своїх продавців тренінги продажів. Ваші продавці спілкуються так, як потрібно, або так, як у статті "ТОП - 5 вбивчих фраз продавців"?

Промовляють вони умови акції? Чи пропонують дисконтну карту і як вони мотивують клієнта заповнити анкету? Дуже часто вкладені в рекламу гроші не відбиваються через безініціативність продавців.

Перевірки "таємний покупець" допомагають сформувати стандарти обслуговування для магазину

А якщо у вас таких стандартів поки немає? Або вони ще не до кінця розроблені?

Тоді пропонуємо вам перейняти досвід відомих магазинів і торгових мереж. На основі їх інструкцій і анкет для таємних покупців ви легко візьмете краще, що підходить саме для вашого магазину.

Співробітники Торгсофт спеціально побували таємними покупцями в самих різних магазинах (Brocard, Respect, Eva, Oggi, Milavitsa, СпортМайстер) і дізналися що перевіряють успішні магазини. Пропонуємо вам готовий список ключових моментів і контрольні питання.

Тепер ви зможете легко скласти стандарти для свого магазину, а також провести акцію «Таємний покупець» своїми силами.

...і ще - "підглянути" що там у конкурентів!

Якщо ваш таємний агент — зовсім вже таємний, він цілком може допомогти Вам дізнатися чим добрий чи поганий магазин конкурента.

Як підготувати та здійснити перевірку "таємний покупець"?

Зазвичай все це виглядає так. Ви продумуєте ключові параметри, які Вас цікавлять.

З них формується список-керівництво та анкета для таємного покупця. Інструктуєте контролера на предмет:

  • Як повинен поводитися підставний покупець?
    Наприклад: зайти, походити, зупинитися у якийсь вітрини — почекати такий-то час, ініціювати самому звернення до продавця або чекати? Наприклад, переміряти не менше трьох речей в примірювальній, або не менше трьох пар взуття.

  • Кого саме перевіряти?
    Конкретних продавців, або будь-якого крім стажистів, або, навпаки — перевірити стажиста. Чи потрібно перевіряти касира?

  • Чи потрібно створити або спровокувати особливу ситуацію?
    Якщо ви хочете перевірити стресостійкість продавця, можете дати завдання контролеру поводитися відповідним чином. Наприклад, почати чіплятися до якості товару, сумніватися в автентичності бренду, купити й тут же спробувати повернути, і так далі.

  • Що потрібно перевіряти з товарів (послуг)?
    Ви можете окреслити коло товарів які можна, або не потрібно перевіряти.

Рекомендуємо обов'язково перевірити, чи використовують продавці прийоми підвищення продажів і як вони це роблять? (Правильні питання, допродаж, робота із запереченнями, поведінку після покупки).

За підсумками перевірки "таємний покупець" повинен заповнити вашу анкету. Для об'єктивності варто попросити його непомітно зробити запис на диктофон, а також сфотографувати місце перевірки.

Чи розкривати карти?

Зрозуміло, що таємний покупець заповнює вашу анкету вже потім, за межами магазина. Але в принципі приховувати від персоналу ймовірність таких перевірок не варто. По-перше, це буде тримати в тонусі продавців. По-друге — це хороший привід заохотити співробітника, який успішно пройшов перевірку і зробити його прикладом для наслідування. Детальніше про методи матеріальної й не тільки мотивації — в статті "Як і скільки платити продавцям?".

І пам'ятайте головну мету перевірки "таємний покупець"

Мета перевірки — НЕ осуд співробітників, а можливість отримати об'єктивну картину, пошук «тонких місць», обов'язково — розробка (або доробка) стандартів, і звичайно — вжитих заходів.

Успіхів!

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором