Тасталған себеттер санын азайту үшін сатып алушылардың қай қадамда тоқтайтынын тексеріңіз: тауарды себетке қосқаннан кейін бе, жеткізуді таңдағанда ма, нысанды толтырғанда ма, әлде төлем кезінде ме. Тапсырысты растағанға дейін сатып алудың толық құнын көрсетіңіз, тіркелмей сатып алу мүмкіндігін беріңіз және бүкіл жолды смартфоннан тексеріңіз. Алдымен таңдалған сатып алуды рәсімдеуге кедергі келтіретін қателерді түзетіңіз.
Тауарды себетке қосу сатып алушының сатып алуға дайын екенін білдірмейді. Кейбір келушілер ұсыныстарды салыстырады немесе шешім қабылдауды кейінге қалдырады. Сондықтан себеттерді, басталған рәсімдеулерді, жасалған тапсырыстарды және расталған төлемдерді бөлек бағалаңыз. Еске салуды тек сатып алушымен келісілген арна арқылы, дүкеннің мұндай хабарлама үшін байланыс дерегін пайдалануға тиісті негізі болғанда жіберуді ұсынамыз.
Тауар қарауды рәсімдеу мәселесінен қалай ажыратуға болады
Baymard Institute түсіндіруінше, сатып алушылар бағаны салыстырғанда, сыйлық іздегенде немесе тауарларды кейінге сақтағанда себеттерін қалдырып кетуі мүмкін. Институт аяқталмаған сатып алулардың себептері қатарында қосымша шығындарды, міндетті түрде аккаунт ашуды, күрделі рәсімдеуді және сайт қателерін де атайды. Бұл тізімді өз дүкеніңізді тексеруге негіз етіп алуға болады.
Ішкі талдау үшін жағдайларды келушінің әрекетіне қарай бөлуді ұсынамыз. Адам тек тауар қосқан болса, оның ниеті белгісіз. Ал рәсімдеуді бастап, жеткізуді таңдап, қате алса, дүкенде тексеруге болатын нақты мәселе бар. Тапсырыс жасалып, бірақ төлем расталмаған болса, қайта сатып алуды ұсынбас бұрын менеджер оның күйін анықтауы керек.
Мысалы, шартты дүкенде сатып алушы екі аяқ киім үлгісін себетке қосып, өлшемдерін қарап, бетті жауып тастады. Бұл әрекеттерге қарап, оның неге кеткенін анықтау мүмкін емес. Басқа сатып алушы бір үлгіні таңдап, мекенжайын толтырған, бірақ сайт тасымалдаушының бөлімшелерін жүктемеген. Екінші жағдайда әзірлеуші ақауды қайталап көріп, түзете алады.
Қатеден кейін міндетті емес қысқа сұрақ қосуды немесе мәселе туралы хабарлау мүмкіндігін беруді ұсынамыз: «Тапсырысты рәсімдеуге не кедергі болды?». Бірнеше түсінікті жауап нұсқасын және өз пікірін жазатын өрісті ұсыныңыз. Ақау туралы хабарлау үшін қажет болмаса, телефон нөмірін немесе электрондық пошта мекенжайын талап етпеңіз.
Қандай оқиғаларды өлшеу және шығынды қалай есептеу керек
Әзірлеушіден сайттағы нақты әрекеттерге сәйкес оқиғаларды баптауды сұраңыз. «Төлеу» түймесін басу төлем әрекетінің басталғанын белгілеуі керек, ал төлем сервисінен келген растау оның нәтижесін көрсетуі тиіс. Әйтпесе есепте сатып алушылар тек төлем бетін ашқан жағдайлар сәтті сатып алу болып көрінуі мүмкін.
| Оқиға | Қашан тіркеледі | Нені тексеруге көмектеседі |
|---|---|---|
| Тауарды қосу | Тауар себетте шынымен пайда болғанда | Сатып алушылардың тауарды қаншалықты жиі қосатынын; себеттер мен рәсімдеуге өтулерді есептеу үшін әзірлеуші оқиғаларды сатып алушының байланыс деректерін қамтымайтын себеттің техникалық идентификаторы арқылы біріктіруі керек |
| Рәсімдеуді бастау | Сатып алушы рәсімдеу нысанын ашқанда | Себетті қарағаннан кейін сатып алушылардың жалғастыратынын |
| Жеткізуді таңдау | Сайт жеткізу тәсілін және қажетті деректерді қабылдағанда | Қала, бөлімше немесе мекенжай таңдауының жұмыс істейтінін |
| Рәсімдеу қатесі | Сайт өрісті қабылдамағанда, сервистен жауап алмаған кезде немесе тауар жетіспейтіні анықталғанда | Рәсімдеуді нақты қай ақау тоқтататынын |
| Тапсырысты жасау | Жүйе тапсырысты сақтап, оған нөмір бергенде | Басталған рәсімдеулердің қаншасы тапсырыспен аяқталғанын |
| Төлем әрекеті мен нәтижесі | Жүйе төлем әрекетін бастағанда, содан кейін оның күйін алған кезде | Расталған, қабылданбаған және аяқталмаған төлемдердің үлесін |
Әр көрсеткіш үшін бөлімді, есеп бірлігін және бақылау мерзімін анықтаңыз. Мысалы, ішкі есепте бір аптада жасалған бірегей себеттерді санап, олардың нәтижесін жасалғаннан кейін бір тәулік өткенде тексеруге болады. Бұл — шартты нұсқа: мерзімді дүкеніңізде тауарлардың қалай сатып алынатынына қарай таңдаған жөн. Мұндай себеттерді басқа кезеңдегі тапсырыстармен салыстырмаңыз.
Шартты мысал: 200 себеттің 120-сынан рәсімдеуге өтті, ал 90 тапсырыс жасалды. Рәсімдеуге өту үлесі 120 ÷ 200 × 100 = 60%. Аяқталған рәсімдеулер үлесі — 90 ÷ 120 × 100 = 75%, ал аяқталмағандары — 25%. Жалпы 200 себеттің 110-ы тапсырысқа айналмаған, яғни 55%, бірақ бұл көрсеткіштің өзі себептерді түсіндірмейді.
Тауарды алған кезде төлеу мен алдын ала төлеуді бөлек талдаңыз. Тауарды алған кезде төленетін тапсырысты онлайн төлем болмағаны үшін тасталған себетке жатқызбаңыз. Төлем қателерін талдағанда сәтсіз әрекеттер санын да, сондай әрекеттері бар тапсырыстар санын да есептеңіз: бір сатып алушының қайталап басуы көптеген сатып алушыда мәселе бардай көрінбеуі керек.
Диагностика үшін аналитикаға тек қажетті техникалық белгілерді жіберуді ұсынамыз: қадам, құрылғы түрі, жеткізу тәсілі, төлем тәсілі және қате коды. Телефон нөмірлерін, мекенжайларды, өрістерге енгізілген деректерді немесе төлем деректемелерін жібермеңіз. Журналдарға қолжетімділікті және оларды сақтау мерзімін шектеңіз; сыртқы деректерді пайдаланып келушінің кім екенін анықтауға тырыспаңыз.
Тапсырысты растағанға дейін толық құн мен жеткізу мерзімін көрсетіңіз
Себетте тауар құнын, қолданылған жеңілдікті және таңдалған сатып алу тәсіліне байланысты белгілі барлық шығынды көрсетуді ұсынамыз. Жеткізу бағасы елді мекенге байланысты болса, сатып алушыға нысанның қалған бөлігін толтырмай тұрып есептеуге мүмкіндік беріңіз. Тауарды алған кезде төлеу тәсілінің жанында ақша аудару үшін бөлек төлем бар-жоғын, оны кім алатынын және соманың қалай есептелетінін түсіндіріңіз.
Нақты есеп әлі қолжетімді болмаса, соманың алдын ала есептелгенін анық көрсетіп, оның неге байланысты екенін түсіндіріңіз. Жеткізу таңдалғаннан кейін қорытынды соманы жаңартыңыз, сонда сатып алушы оны растауға дейін қарай алады. «Жеткізу тасымалдаушының тарифтері бойынша» деген мәтінді қолжетімді есеппен немесе құнды анықтау тәртібінің түсінікті сипаттамасымен толықтырған жөн.
Украинада дүкен төлем құралымен, қолданбамен немесе құрылғымен төлеу үшін қосымша ақы белгілей алмайды және бір тауарға қолма-қол және қолма-қол ақшасыз төлем үшін әртүрлі баға қоя алмайды. Бұл тыйым Украина Ұлттық банкінің төлем құралдарын шығару және эквайринг тәртібі туралы ережесінің 65-тармағында белгіленген. Тәуелсіз төлем қызметін көрсетушінің бөлек ақысын, мысалы, тауарды алған кезде ақша аудару ақысын көрсеткенде, оны алушыны және сатып алушы тапсырыс бергенге дейін келісетін шарттарды көрсетіңіз.
Көрсетілімді тексеруге арналған шартты мысал: тауарлар 1 200 грн тұрады, жеңілдік — 100 грн, жеткізу — 80 грн, ал тауарды алған кезде ақша аударғаны үшін тәуелсіз төлем қызметін көрсетушіге төленетін келісілген ақы — 30 грн. Бұл мысалда дүкен төлем тәсілі үшін қосымша ақы белгілемейді. Сатып алушының толық шығыны 1 200 − 100 + 80 + 30 = 1 210 грн болады. Дүкенге төленетін 1 100 грн, тасымалдаушыға төленетін 80 грн және төлем қызметін көрсетушіге төленетін 30 грн сомаларын бөлек, сондай-ақ жалпы 1 210 грн соманы көрсетіңіз.
Тапсырысты дайындау мерзімі мен тасымалдаудың болжалды мерзімін де бөлек көрсетіңіз. Мысалы, шартты дүкен тауарды келесі жұмыс күні жөнелтсе, бұл жеткізу де келесі күні болады дегенді білдірмейді. Алдын ала тапсырыс беруді қажет ететін тауардың тиісті мәртебесін тапсырысты рәсімдеуге дейін көрсетіңіз. Сатып алушы оларды сатып алуды растағанға дейін бағалай алуы үшін қайтару және кепілдік шарттарын, сондай-ақ сұрақтарға арналған байланыс дерегін жанына орналастырыңыз.
Тапсырысты тіркелмей рәсімдеуге мүмкіндік беріп, телефондағы нысанды тексеріңіз
Аккаунт ашпай сатып алу мүмкіндігін қолжетімді әрі көзге бірден түсетін етуді ұсынамыз. Жеткізу тәсіліне қарай ғана дерек жинаңыз: дүкеннен алып кетуге толық пошта мекенжайы қажет емес, ал бөлімшеге жеткізу үшін пәтер нөмірі керек емес. Дүкенге қосымша өріс қажет болса, оның не үшін керегін сатып алушыға қысқаша түсіндіріңіз.
Тапсырыс жасалғаннан кейін сатып алу тарихын көру үшін аккаунт ашуды ұсынуға болады. Сатып алушы мұның өз еркімен жасалатын келесі әрекет екенін түсінуі керек. Маркетингтік хабарламаларға келісімді алдын ала белгіленген құсбелгісіз, бөлек алуды ұсынамыз.
Дүкен иесі немесе жауапты менеджер рәсімдеуден нағыз телефонмен өтуі керек. Сынақ сатып алу үшін кәдімгі тауарды таңдап, мына әрекеттерді ретімен тексеріңіз:
- Тауарды қосып, санын өзгертіңіз де, каталогқа қайтыңыз. Себеттегі тауарлар мен олардың саны дұрыс сақталғанын тексеріңіз.
- Аккаунтқа кірмей рәсімдеуді ашыңыз. Бұл нұсқаны табу оңай екенін тексеріңіз.
- Байланыс деректерін енгізіп, жеткізуді таңдаңыз. Пернетақта көмекші нұсқаулар мен жалғастыру түймесін жауып қалмайтынын тексеріңіз.
- Міндетті өрістердің бірін әдейі бос қалдырыңыз. Сайт сол өрістің жанында нені түзету керегін түсіндіріп, енгізілген өзге деректерді сақтауы керек.
- Қаланы немесе жеткізу тәсілін өзгертіңіз. Бөлімшелер тізімі мен қорытынды сома жаңарғанын тексеріңіз.
- Төлем бетінен қайтыңыз. Сайт тапсырыстың күйін және келесі әрекетті түсінікті көрсететінін тексеріңіз.
Анықталған әр мәселені әзірлеушіге қадамдар ретімен, браузер атауымен және күтілетін нәтижесімен жіберіңіз. Мысалы: «Қаланы өзгерткеннен кейін бөлімше өрісінде бұрынғы мән қалып қояды; оны тазалап, жаңа қаланың бөлімшелерін жүктеу керек». Мұндай сипаттама нақты түзетуді тексеруге көмектеседі.
Төлемді, жеткізуді және тауардың бар-жоғын тексеріңіз
Төлем: тапсырысты сақтап, төлем күйін анықтаңыз
Төлем сәтті өткен, қабылданбаған, төлем беті жабылған және жауап кешіккен жағдайларды тексеруді ұсынамыз. Мүмкін болса, төлем сервисінің сынақ режимін қолданыңыз. Қатеден кейін сатып алушы сақталған тапсырыстың нөмірін және рәсімдеуді жалғастырудың қолжетімді тәсілін көруі керек.
Төлем күйі әлі белгісіз болса, бірден қайта төлеуді ұсынбаңыз. Алдымен жүйе немесе менеджер төлем сервисінен нәтижесін тексеруі керек. Қайталап көру үшін сол тапсырысты пайдаланыңыз, ал әзірлеушіге түймені қайта басқанда қайталама тапсырыстар жасалмайтынын тексеруді тапсырыңыз. Сатып алушыға жіберілетін хабар белгілі күйге сай болуы керек: дүкен өзі алмаған банктік бас тарту себебін атамауы тиіс.
Жеткізу: сыртқы сервистің қолжетімсіздігін ескеріңіз
Бөлімшелер тізімі жүктелмесе, уақытша мәселе туралы хабар көрсетіп, сұрауды қайталауды ұсыныңыз. Дүкен тапсырысты қабылдап, жеткізуді кейін келіссе, оның құны мен мерзімі әлі расталмағанын белгілеңіз. Таңдалған процеске сәйкес төлем жасалғанға немесе тауар жөнелтілгенге дейін менеджер бұл шарттарды сатып алушымен келісуі керек.
Тауардың бар-жоғы: нақты нұсқасын қайта тексеріңіз
Әсіресе сайт пен физикалық дүкен ортақ тауар қорынан сататын болса, тапсырысты растағанға дейін қолжетімді санды тексеруді ұсынамыз. Дәл таңдалған өлшемді, түсті немесе жиынтықты бақылаңыз. Тауар қалмаса, оны тиісті позицияның жанында түсіндіріп, себеттің қалған бөлігін сақтаңыз және жалғастырудың қолжетімді жолдарын ұсыныңыз.
Резерв үшін оның басталу оқиғасын, мерзімін және тауарды резервтен босатуға жауапты адамды анықтаңыз. Егер резерв тапсырыс рәсімделгеннен кейін жасалса, сатып алушыға мерзімін хабарлаңыз. Тиісті операция іс жүзінде орындалмайынша «тауар резервке қойылды» деп көрсетпеңіз.
Торгсофт бағдарламасында қалдықтарды синхрондау мен тапсырыстарды резервтеуді қалай баптауға болады
Егер дүкен негізгі есебін Торгсофт бағдарламасында жүргізсе, ақылы «Интернет-дүкенмен синхрондау» функциясы тауарлар мен олардың қолда бар саны туралы деректерді сайтқа жіберуге және рәсімделген тапсырыстарды жүктеуге мүмкіндік береді. Сайтты қосу үшін оның әзірлеушісі қажет. Іске қоспас бұрын онымен қай қоймалардың қалдықтары жіберілетінін келісіп, сайтта рәсімделгеннен бастап бағдарламада алынғанға дейінгі сынақ тапсырысын тексеруді ұсынамыз. Бұл алмасу рәсімделген тапсырыстармен жұмыс істейді; тастап кеткен себеттерді жинау үшін сайтта бөлек шешім қажет.
Автоматты алмасуды іске қосу үшін «Синхрондау уақыты» қойындысында тапсырманы белсендіріп, оған тауарларды жаңарту мен тапсырыстарды жүктеуді қосыңыз. Торгсофт тапсырмада көрсетілген компьютерде, көрсетілген пайдаланушының атынан іске қосылып тұруы керек, әйтпесе автоматты синхрондау орындалмайды. Басқа синхрондау нысандарын ескере отырып, аралықты 10 минуттан жиі болмайтындай етіп орнатыңыз. Қалдықтардың жаңармағанын немесе тапсырыстың жүктелмегенін дер кезінде байқау үшін менеджерге «Синхрондау журналы» қойындысындағы соңғы сәтті алмасу мен қателерді тексеруді тапсыруды ұсынамыз. Алмасулар арасында тауардың қолда бар саны өзгеруі мүмкін, сондықтан сатып алуды растау алдында қолжетімді санын тексеріңіз.
«Шоттағы тауарларды резервтеу» параметрі қосулы болса, бағдарлама тапсырыстағы резерв күнін, ал ол көрсетілмесе, синхрондау нысаны үшін белгіленген күн санын пайдаланады. Екі жағдайды да тексеріп, мерзімді сатып алушыға көрсетілетін хабарламамен сәйкестендіруді ұсынамыз. Егер қызметкер «Сату» арқылы резервті бөлек рәсімдеп, тауарды уақытша қоймаға ауыстырса, мерзімнің аяқталуы оны негізгі қоймаға автоматты түрде қайтармайды. Мерзімі өткен резервтерді тексеріп, тапсырысты болдырмау туралы шешім қабылданған соң тауарды қайтаратын жауапты қызметкерді белгілеңіз.
Аяқталмаған сатып алу туралы қалай орынды еске салуға болады
Еске салуды іске қоспас бұрын, дүкеннің мұндай хабарламаларды жіберуге тиісті негізі бар байланыс деректерін анықтауды ұсынамыз. Іс жүзіндегі процесс үшін арнасы мен мақсаты көрсетілген бөлек ерікті келісім алыңыз, келісім берілгенін растайтын деректі сақтаңыз және кейінгі еске салудан оңай бас тартуды қамтамасыз етіңіз. Нысанға енгізілген телефон нөмірін немесе электрондық пошта мекенжайын маркетингтік байланысқа келісімнің орнына пайдаланбаңыз.
Егер сатып алушы рәсімдеуді аяқтауға көмектесуді өзі сұраса, менеджер жауабын осы сұрауға негіздей алады. Нақты тапсырыс бойынша көмекті жарнамалық ұсыныстан бөлек ұстауды ұсынамыз. Келушінің байланыс дерегін басқа базалардан іздемеңіз және қарау тарихына қарап оның кім екенін анықтауға тырыспаңыз.
Келісілген әр еске салу алдында сатып алудың аяқталған-аяқталмағанын, келісімнің кері қайтарылмағанын, тауардың қолжетімді екенін және бағаның өзекті екенін тексеріңіз. Төлем расталуын күтіп тұрса, алдымен оның күйін анықтаңыз. Сатып алуға қайта апаратын сілтеме бөтен адамға сатып алушының мекенжайын, телефонын немесе өзге деректерін көрсетпеуі керек.
Алғашқы тексеруге арналған шартты нұсқа — аяқталмаған рәсімдеуден кейінгі күні бір рет еске салу. Бұл жұмыс гипотезасы, әмбебап кесте емес. Келісілген байланыс дерегі бар кездегі мәтін үлгісі: «Сіз [дүкен атауы] дүкеніндегі аяқталмаған рәсімдеу туралы еске салуды алуға келісім бердіңіз. Себетке [сілтеме] арқылы оралуға болады. Төлем немесе жеткізу мәселесі туындаса, бізге [байланыс] арқылы жазыңыз. Еске салудан бас тарту: [сілтеме]».
Хабарламадан кейін аяқталған сатып алулар санын алушылар санымен салыстырып, еске салудан бас тарту мен шағымдарды да бақылаңыз. Хаттан кейін сатып алу болғаны оның хаттан туындағанын дәлелдемейді. Еске салуға келісім берген сатып алушылар саны жеткілікті болса, оларды кездейсоқ екі топқа бөліп, бір топқа еске салу жіберіп, екіншісіне жібермей, нәтижелерін бірдей бақылау мерзімінде салыстыруға болады.
Дүкендегі түзету жұмыстарын қалай ұйымдастыруға болады
Сатып алуды тоқтататын немесе төлемнің қайталануына әкелуі мүмкін қателерден бастауды ұсынамыз. Одан кейін толық бағаны, жеткізу мен қалдықтарды, содан соң тіркелмей рәсімдеуді және телефондағы жұмысты тексеріңіз. Сатып алушы рәсімдеуді кедергісіз аяқтай алатын болғаннан кейін еске салу хабарламаларын тексеріңіз.
- Мәселені тіркеңіз. Қай қадамда болғанын, туындау шарттарын және сәйкес рәсімдеулер не әрекеттер санымен салыстырғандағы жағдайлар санын жазыңыз.
- Жауапты адамды тағайындаңыз. Әзірлеуші сайтты, менеджер тапсырыс күйлерін, есеп жүргізетін қызметкер қалдықтар мен резервтерді тексереді.
- Күтілетін әрекетті анықтаңыз. Мысалы, төлем қабылданбағаннан кейін сатып алушы сақталған тапсырысты және қолжетімді келесі әрекетті көреді.
- Түзетуді тексеріңіз. Мәселе болған сценарийді, соның ішінде телефонда, қайталап орындап, деректер мен қорытынды соманың дұрыс қалғанына көз жеткізіңіз.
- Нәтижелерді салыстырыңыз. Оқиғалардың анықтамалары мен үлестерді есептеудегі бөлімдерді бірдей қолданыңыз, ассортимент, баға және келушілер келетін көздердегі өзгерістерді ескеріңіз. Егер өтініштер басқа мәселеге қатысты болса, оны келесі тексеруге қосыңыз.
Алдыңғы қадамға оралу