Клиенттер деректерін талдау: көрсеткіштерді қалай тексеріп, дүкенге қатысты шешім қабылдауға болады

Клиенттер деректерін талдау дүкенді басқаруға көмектесуі үшін алдымен нақты сұрақты анықтаңыз: қайталама сатып алулар неге азайды, жеңілдік орынды ма, қандай тауарларға қайта тапсырыс беру керек. Содан кейін кезеңді, сауда нүктелерінің тізімін және сатып алушыны сәйкестендіру ережесін белгілеңіз. Есептеулер алдында сатылымдарды, қайтарымдарды және клиент карталарын салыстырып тексеріңіз: осы деректердегі қателер қорытындыларды өзгертеді.

Формуласы, дереккөзі және шектеулері түсінікті көрсеткіштермен жұмыс істеңіз. Қайталама сатып алушылардың үлесін сәйкестендірілген клиенттер арасында, орташа чекті чектер бойынша есептеңіз, ал рентабельділікті тек өзіндік құн туралы дерек сенімді болса ғана бағалаңыз. Әр қорытынды бойынша нақты іс-әрекетті, жауапты қызметкерді және нәтижені тексеру күнін белгілеңіз.

Талдау қандай шешімді қолдауы керегін анықтаңыз

Дүкен иесі немесе басшысы ықпал ете алатын сұрақтан бастаңыз. Клиенттерді топтарға бөлу деректерді іріктеуге көмектесуі мүмкін, бірақ басқарушылық міндет үшін сандарды тексеріп, келесі іс-әрекетті анықтау қажет.

Практикалық тәсіл — міндетті бір сөйлеммен тұжырымдау: «А дүкенінде айына екі немесе одан көп сатып алуы бар клиенттердің үлесі неге азайғанын тексеру». Мұндай тұжырым қажетті деректер мен тексеру шегін бірден айқындайды.

Сатылымдар, қайтарымдар және клиенттер базасы деректерін дайындаңыз

Есептеудің негізі ретінде аяқталған сатылымдар мен қайтарымдар туралы есеп деректерін алған жөн. Интернет-дүкен деректері тапсырыс мәртебесін тексеруге, клиенттер базасы бір сатып алушының операцияларын байланыстыруға, ал қалдықтар мен өтініштер есебі өзгерістердің ықтимал себептерін зерттеуге көмектеседі. Сайттағы тапсырысты есеп жүйесіндегі сол сатылыммен бірге екінші сатып алу ретінде қоспаңыз.

Жұмыс кестесіне мына өрістерді дайындаңыз:

• Операция: құжаттың бірегей нөмірі, күні мен уақыты, операция түрі, мәртебесі және қайтарымға қатысты бастапқы сатылымның нөмірі.
• Сату орны: сауда нүктесінің немесе есеп орталығының коды, қажет болса — сату арнасы.
• Клиент: тұрақты ішкі код және картаның жеке, ортақ немесе анонимді екенін көрсететін белгі.
• Тауар: тауар коды, санаты және бірліктер саны. Құжатта бірнеше жол болса, жол идентификаторын да сақтаңыз.
• Сомалар: жеңілдікке дейінгі құны, жеңілдік сомасы, жеңілдіктен кейінгі сату сомасы, қайтарым сомасы және сенімді болса, өзіндік құны.
• Төлем: төленген, ішінара төленген немесе төлем мерзімі кейінге қалдырылып сатылған, егер дүкенде осындай операциялар болса.

Қайталама сатып алуларды есептеу кестесінде әдетте тегі, телефоны және мекенжайы қажет емес. Операцияларды байланыстыру үшін клиенттің ішкі кодын пайдаланыңыз. Байланыс деректеріне сол деректер нақты міндетті орындау үшін қажет қызметкерлердің ғана қол жеткізуін қамтамасыз етіңіз.

Кезеңді, сауда нүктелерін және есептеу бірлігін белгілеңіз

Есептеу алдында кезеңнің басталуы мен аяқталуын, нүктелер тізімін, құжат мәртебелерін және қайтарымдарды есепке алу ережелерін жазып алыңыз. Салыстыру үшін жұмыс күндерінің саны ұқсас кезеңдерді таңдап, маусымдылықты, науқандарды, дүкеннің жабылуын және тауарлардың болмауын ескеріңіз.

Бір сатып алу нені білдіретінін бөлек анықтаңыз: аяқталған чек пе, әлде жеке келу ме. Бір келу екі чекпен рәсімделсе, чектерді санау екі операцияны көрсетеді. Келулер туралы сенімді дерек болмаса, көрсеткішті тиісінше «екі немесе одан көп чегі бар клиенттер» деп атаңыз.

Желі үшін қайталама сатып алуды нақты дүкен ішінде ме, әлде кез келген нүктеде ме талдайтыныңызды белгілеңіз. Желіге кіретін екі дүкеннен тауар алған сатып алушы бүкіл желінің қайталама клиенті, ал әр нүктенің бір рет сатып алған клиенті болуы мүмкін.

Сауалнамаға тек белгіленген заңды мақсатқа қажетті деректерді енгізген жөн.

Көрсеткіштерді есептемес бұрын деректерді тазалаңыз

1. Қайта жүктелген операцияларды алып тастаңыз. Құжат нөмірін нүкте кодымен бірге тексеріңіз, ал тауар жолдары үшін жол нөмірін де тексеріңіз. Бірдей сомалар мен күндер өздігінен қайталануды дәлелдемейді.
2. Клиенттердің ықтимал қайталанатын жазбаларын табыңыз. Телефондарды бір форматқа келтіріп, сәйкес жазбаларды тексеріңіз. Бір отбасылық нөмірді бірнеше адам қолдануы мүмкін, сондықтан жазбаларды тек растағаннан кейін ғана біріктіріңіз.
3. Ортақ карталарды бөлек қарастырыңыз. Картаны отбасы, кәсіпорын қызметкерлері немесе бірнеше сатып алушы пайдаланса, нәтиже сол картаның белсенділігін сипаттайды. Оған қарап жеке адамдардың санын анықтау мүмкін емес.
4. Анонимді сатылымдарды бөліп көрсетіңіз. Сәйкестендірусіз жасалған сатылымдарға арналған жалпы картаны қайталама сатып алуы көп бір сатып алушы ретінде есептемеңіз. Бос және сынақ карталарын да клиенттер санына қоспаңыз.
5. Картаны ауыстыру мен қайта беруді тексеріңіз. Картасы ауыстырылғаннан кейін де сатып алушының тарихпен байланысы сақталуы керек. Егер оның коды басқа адамға берілсе, тарихты нақты пайдаланушылар мен пайдалану кезеңдеріне қарай бөліңіз.
6. Қайтарымдарды сәйкестендіріңіз. Соманың таңбасын, бірліктер санын және сатылыммен байланысын тексеріңіз. Күші жойылған құжат бір мезгілде аяқталған сатылым ретінде қалмауы керек.

Қайталама сатып алулар көрсеткішінде байланысты қайтарымдардан кейін сатып алынған тауары қалған чектерді есепке алуды ұсынамыз. Толық қайтарылған чекті бұл есептен шығарыңыз. Тексеру күнін белгілеп қойыңыз: кейін рәсімделген қайтарым алдыңғы кезеңнің нәтижесін өзгертуі мүмкін.

Кезеңдегі түсімге бөлек ереже қолданыңыз: кезеңдегі сатылымдардан сол кезеңде рәсімделген қайтарымдарды шегеріңіз. Олардың арасында бұрынғы сатып алулардың қайтарымдары болуы мүмкін. Нақты бір айдағы сатылымдардың сапасын бағалау қажет болса, сол айдағы сатылымдарды және оларға байланысты қайтарымдарды бірдей бақылау мерзімі бойынша іріктеңіз.

Көрсеткіштерді дұрыс бөлімдермен есептеңіз

Төменде дүкенді басқарушылық талдау үшін қолдануға болатын анықтамалар берілген. Салыстырылатын барлық кезеңге бірдей ережелерді қолданыңыз. Бөлім нөлге тең болса, көрсеткіштің есептелмейтінін белгілеңіз.

Шартты мысал. Бір айда дүкеннен 100 сәйкестендірілген клиент сатып алды, олардың 30-ы белгіленген ережелерге сай кемінде екі рет сатып алған. Қайталама сатып алушылардың үлесі 30 ÷ 100 × 100% = 30%. Мұндағы бөлім — ай ішінде сатып алған сәйкестендірілген клиенттер. Келушілер мен чектер оған кірмейді. Бұл нәтиже ай ішіндегі қайталама сатып алуларды сипаттайды және өздігінен болашақ адалдықты дәлелдемейді.

Клиенттердің кезеңдер арасында қайта сатып алуын тексеріңіз

Алдыңғы айдағы сатып алушылардың қаншасы қайта сатып алғанын анықтау үшін олардың тізімін бекітіп, келесі айдағы сатып алушылармен қиылысуын табыңыз. Формула: бастапқы тізімдегі келесі кезеңде сатып алған клиенттер саны ÷ бастапқы тізімдегі клиенттер саны × 100%. Келесі айдағы жаңа сатып алушылар алымға қосылмайды.

Алғашқы сатып алу бойынша топтарды салыстырсаңыз, тарих жеткілікті екенін тексеріңіз: қолжетімді кестедегі алғашқы сатып алу клиенттің шын мәніндегі алғашқы сатып алуы болмауы мүмкін. Әр топқа қайталап сатып алуға бірдей уақыт беріңіз. Бір ай ішінде сатып алудың болмауын тауарды сатып алудың әдеттегі цикліне қарай бағалау қажет.

Түсімді, жалпы пайданы және жеңілдіктердің ықпалын ажыратыңыз

Қайтарымнан кейінгі түсім таңдалған ережелер бойынша тауар операцияларының сомасын көрсетеді. Алдын ала төлем, төлем мерзімін кейінге қалдыру және бұрынғы қарызды өтеу салдарынан сатып алушылардан түскен ақша сомасы өзгеше болуы мүмкін. Сатылымдарды бағалау және төлемдерді бақылау үшін бөлек қорытындылар дайындаңыз.

Жалпы пайданы жеңілдіктер мен қайтарымдардан кейінгі түсімнен тиісті сатылған тауардың, қайтарымдарды ескергендегі өзіндік құнын шегеру арқылы есептеңіз. Көрсеткіштер салыстыруға келетін салықтық негізде болуы керек. Өзіндік құн дерегі толық болмаса немесе оны операциялармен байланыстыру мүмкін болмаса, бұл олқылықты көрсетіп, қорытындыны түсімді талдаумен шектеңіз. Кейінгі қаржылық нәтижені бағалау үшін жалдау ақысын, жалақыны және басқа шығындарды бөлек ескеру қажет.

Жеңілдікті есептеудің шартты мысалы. Таңдалған сатылымдардың жеңілдікке дейінгі құны — 20 000 грн, жеңілдіктер — 2 000 грн, ал сатудың нақты бағасымен есептелген қайтарымдар — 1 000 грн. Жеңілдіктер мен қайтарымдардан кейінгі түсім 20 000 − 2 000 − 1 000 = 17 000 грн болады. Бастапқы сатылымдардағы жеңілдік үлесі — 2 000 ÷ 20 000 × 100% = 10%. Мысалда өзіндік құн берілмеген, сондықтан жалпы пайданы анықтау мүмкін емес.

Егер сату сомасы жеңілдікті әлдеқашан ескерсе, оны қайта шегерудің қажеті жоқ. Науқанды бағалау үшін түсімді, тауар бірліктерін, қайтарымдарды және жалпы пайданы салыстыруға келетін кезеңмен салыстырыңыз. Бағалардың, ассортименттің және тауар қолжетімділігінің өзгеруін ескеріңіз. Науқан кезінде сатылымның өсуі оның қандай бөлігіне жеңілдік себеп болғанын өздігінен анықтамайды.

Torgsoft бағдарламасында клиенттердің сатып алулары мен белсенділігін қалай тексеруге болады

«Аналіз → Аналіз покупок клієнтів» (Талдау → Клиенттердің сатып алуларын талдау) мәзірінде «Період аналізу» (талдау кезеңі) параметрін орнатыңыз: есеп желідегі барлық есеп орталығында сатып алған клиенттерді көрсетеді, ал «Центр обліку» (есеп орталығы) өрісі бір нүктені таңдауға мүмкіндік береді. Клиент үшін «Розшифровку покупок у вигляді графіка» (сатып алулардың график түріндегі егжей-тегжейін) ашып, оны апта немесе ай бойынша қарап, сатып алулар сомасын, тауарлар санын, сатып алулар мен чектер санын көруге болады.

Маңызды шектеу: «Число покупок» бұл жерде тауар жолдарының санын білдіреді. Бір чектегі үш түрлі тауар үш сатып алу болып есептеледі, ал бір жолдағы бір тауардың үш бірлігі біреу болып саналады. Қайталама операцияларды талдау үшін чектер санын тексеріңіз. Кезеңді немесе есеп орталығын өзгерткеннен кейін графикте «Оновити» (Жаңарту) түймесін басыңыз, бұл клиенттердің сатып алуларын талдау сипаттамасында көрсетілген.

«Аналіз → Аналіз активності покупців» (Талдау → Сатып алушылардың белсенділігін талдау) мәзірінде «Період активності» (белсенділік кезеңі) мен «Центр обліку» (есеп орталығы) параметрлерін орнатыңыз. Бос өрістер есеп жүргізілген бүкіл кезең мен бүкіл желіні білдіреді. Сатып алулар санын «не більше» (көрсетілген саннан артық емес) немесе «не менш» (көрсетілген саннан кем емес) шарттары бойынша, карталар берілген кезеңді, өңірді, серіктес-реферерді және қызметкер-реферерді көрсетуге болады. «Куплений товар» (сатып алынған тауар) және «Не куплений товар» (сатып алынбаған тауар) сүзгілерінде маусым, жеткізуші, өндіруші, тауар түрі және штрихкод бар; қызығушылықтар сүзгісі үшін «Профіль клієнта та дзвінки Binotel» (клиент профилі және Binotel қоңыраулары) қосымша опциясы белсенді болуы керек.

Тексеру кезінде чектер саны, өткізім сомалары, соңғы сатып алу күні және соңғы чек сомасы бағандарын пайдаланыңыз. «Виручка реалізацій» (сатылымдардан түскен түсім) және оның пайыздық үлесі қайтарымдарды есепке алмай көрсетіледі, сондықтан қайтарымдардан кейінгі қорытындыны бөлек салыстырып тексеру қажет. Бұл шарттар сатып алушылар белсенділігін талдау сипаттамасында берілген.

Есептемес бұрын «Маркетинг → Клієнти» (Маркетинг → Клиенттер) бөліміндегі карталарды тексеріңіз. Клиенттер базасының құжаттамасына сәйкес, карталарды біріктіру және картаны тазалау кезінде клиент ақпаратын жою — қайтымсыз әрекеттер. Тазалау сатып алулар мен қайтарымдар туралы ақпаратты жояды; оны орталық компьютерде орындаса, өзгеріс желінің барлық нүктесіне тарайды. Орталық компьютердегі біріктіру де барлық нүктеге таралады. Шеткі нүктеде біріктіру тек орталық компьютерге жіберіледі, сол жерде осы нүкте үшін қолданылады және басқа дүкендерге таралмайды.

Бағдарлама жазбаларды атына қарамастан штрихкодтар бойынша біріктіреді, сондықтан әрекет алдында бірдей кодтар бүкіл желіде бір клиентті білдіретінін тексеріңіз. «Сума для розрахунку знижки» (жеңілдікті есептеуге арналған сома) өрісінде бастапқы сомалар, түзетулер, аванстар, бонустар және VIP (Very Important Person — аса маңызды тұлға) мәртебесі бар клиенттерге жасалған сатылымдардың жекелеген құрамдастары бар, сондықтан кезеңдегі түсім үшін тиісті операцияларды пайдаланыңыз. Екі талдамалық есептің сипаттамаларында кредиттік және VIP операцияларын енгізудің барлық ережесі нақтыланбаған: қорытындыларды пайдаланар алдында бақылау сатылымын, төлемді және қайтарымды бастапқы құжаттармен салыстырып тексеріңіз.

Клиенттер есебінің жиынтығына арналған Torgsoft шешімінің бетінде «Ультра» немесе «Термінальна версія» (терминалдық нұсқа) лицензиясы және «CRM. Взаємодія з клієнтом» опциясы, яғни клиенттермен қарым-қатынасты басқару көрсетілген. Берілген есептерді тексерілген дереккөзі ретінде пайдаланыңыз; қайталама сатып алулар мен топтарды салыстыру формулаларын өзіңіз белгілеген ережелермен қолданыңыз.

Клиент деректерімен заңды әрі қауіпсіз жұмыс ұйымдастырыңыз

Украинада дербес деректерді өңдейтін дүкенге Украинаның 2010 жылғы 01.06 күнгі № 2297-VI «Дербес деректерді қорғау туралы» Заңының талаптары қолданылады. 6-бап нақты заңды мақсатты, деректердің дәлдігін, мәліметтер құрамының мақсатқа сай әрі шамадан тыс болмауын талап етеді. Адамды сәйкестендіруге мүмкіндік беретін нысанда деректерді өңдеудің заңды мақсаттарына қажет мерзімнен артық сақтауға болмайды.

11-бапта өңдеу негіздері көрсетілген, олардың арасында келісім, құқықтық мәміле жасау және орындау, заңда көзделген міндетті орындау, сондай-ақ адамның негізгі құқықтары мен бостандықтарының басымдығы туралы ескертпесі бар заңды мүдделерді қорғау бар. Әр міндет үшін тиісті негізді анықтаңыз. Тапсырысты орындауға қажет деректерді автоматты түрде кез келген басқа мақсатта пайдалануға болмайды. 6-бапқа сәйкес, заңда өзгеше көзделмесе, бұрынғы мақсатпен үйлеспейтін жаңа мақсатқа көшу үшін келісім қажет.

Бұл талаптарды талдауға қолдану үшін мына әрекеттерді ұсынамыз:

• Мақсат пен қажет өрістерді сипаттаңыз. Қайталама сатып алуларды бағалау үшін клиент кодын, күндер мен операцияларды қалдырыңыз. Белгіленген мақсатқа байланысты қажеттілік болмаса, білім, отбасылық жағдай немесе толық мекенжай туралы мәліметтерді қоспаңыз.
• Қолжетімділікті бөліңіз. Талдаушыға кодтар мен сомаларды, байланыс жасауға жауапты қызметкерге қажетті байланыс деректерін, ал басшыға қорытындыларды беріңіз. Жеке тіркелгілерді пайдаланып, міндеттер өзгергенде немесе қызметкер жұмыстан кеткенде қолжетімділікті жойыңыз.
• Көшірмелерді бақылаңыз. Экспорттау құқығын шектеңіз, жұмыс файлдарын қорғалған жерде сақтаңыз, оларды қайта қарау және жою мерзімдерін белгілеңіз, резервтік көшірмеден қалпына келтіру мүмкіндігін тексеріңіз.
• Клиенттердің өтініштерін қарастыру тәртібін белгілеңіз. Сұрауларды кім қабылдайтынын, деректерді табатынын және оларды түзету, жою немесе келісімді қайтарып алу талаптарын қарастыратынын анықтаңыз.
• Сыртқы жасанды интеллектіні тек қауіпсіз жиынтықтармен пайдаланыңыз. Аты-жөні бар клиенттер тізімін, телефондарды, мекенжайларды және адамдарға байланыстырылған сатып алу тарихын жүктемеңіз. Формулаларға қатысты кеңес алу үшін ойдан шығарылған мысалдарды немесе сатып алушыны анықтауға мүмкіндік бермейтін біріктірілген кестелерді дайындаңыз. Атын кодпен ауыстырудың өзі сәйкестендіру мүмкіндігін жоймайды.

Осы Заңның 24-бабы деректерді кездейсоқ жоғалудан, жойылудан, заңсыз өңдеуден және қол жеткізуден қорғау міндетін белгілейді. Жеке кәсіпкер өзі иеленетін деректердің қорғалуын жеке өзі қамтамасыз етеді. 8-бап клиенттің өңдеу мақсаты мен шарттарын білу, деректерге қол жеткізу, келісімді қайтарып алу және заңсыз өңделетін немесе шындыққа сәйкес келмейтін деректерді өзгертуді не жоюды талап ету құқықтарын көздейді. Өңдеу фактісі мен деректер мазмұны туралы жауап сұрау түскен күннен бастап 30 күнтізбелік күннен кешіктірілмей беріледі, заңда белгіленген жағдайлар бұған кірмейді.

Нәтижені әрекетке айналдырып, оны тексеріңіз

Есептеулерден кейін клиенттер бойынша сатылым сомасын сол кезең мен нүктелерге арналған жалпы есеппен салыстырыңыз. Анонимді сатылымдар мен қайтарымдарды бөлек көрсетіңіз. Қорытындылар сәйкес келмесе, сүзгілерді, құжат мәртебелерін, есептеу бірліктерін және операцияларды қосу ережелерін тексеріңіз.

Содан кейін ықтимал себепті тексерумен бірге қорытындыны жазып алыңыз. Мысалы: «Қайталама сатып алушылардың үлесі азайды; сәйкестендірілген чектердің үлесі тұрақты; олар бұрын сатып алған санаттағы тауар жоқ болды». Бұл қор мен тапсырысты тексеруге негіз береді. Себепті қалдықтар мен сатылымдар туралы деректер арқылы растау қажет.

1. Бір әрекетті таңдаңыз. Мысалы, нақты тауарлардың қорын түзетіңіз, сипаттамасын нақтылаңыз немесе жеңілдік шарттарын өзгертіңіз.
2. Жауапты адам мен мерзімді белгілеңіз. Қызметкер нені өзгертетінін және басшы жұмыстың орындалуын қашан тексеретінін білуі керек.
3. Нәтиже көрсеткішін алдын ала анықтаңыз. Қор бойынша бұл тауардың қолжетімді болған күндері мен сатылымдар, сипаттама бойынша — байланысты қайтарымдар үлесі, ал жеңілдік бойынша — өзіндік құн сенімді болған жағдайда жалпы пайда болуы мүмкін.
4. Бақылауға жеткілікті уақыт беріңіз. Қайталама сатып алуларды тауарды сатып алудың әдеттегі циклі мен салыстырудың бірдей шарттарын ескеріп тексеріңіз.
5. Тексеруден кейін шешімді тіркеңіз. Шешімге негіз болған көрсеткіштер мен жағдайларды көрсетіп, әрекетті жалғастырыңыз, түзетіңіз немесе тоқтатыңыз.

Жұмыс есебінде формулаларды, кезеңді, нүктелерді, қайтарым ережелерін және белгілі шектеулерді сақтаңыз. Келесі жолы есептеуді қайталап жасап, басқарушылық әрекеттен кейін сатып алушылардың мінез-құлқы өзгерген-өзгермегенін тексеруге болады.