Қысым мен қорлау кезінде сабырлы үнмен сөйлеп, деректерді нақтылаңыз және дауға бармаңыз. Сатып алушыдан қорламай сөйлесуін сұраңыз. Қорлау жалғасса немесе талапты қалай қарастыруды білмесеңіз, әкімшіні не басқа жауапты адамды қатыстырып, өтінішті қарауды жалғастырыңыз.
Дүкен иесі өтінішті беру тәртібін алдын ала жазып қойғаны жөн: сатушыға кім көмектеседі, әкімші болмаған кезде оны кім алмастырады және келесі әрекетті кім орындайды. Мұндай тәртіп әңгімені және ақпаратты беруді ұйымдастыруға арналған.
Қиын әңгімеге дейін жауапты адамдарды белгілеңіз
Қысқа жазбаша ереже құрып, оны қызметкерлермен бірге пысықтаңыз. Төменде дүкеніңіздегі жұмыс бөлінісіне бейімдеуге болатын ішкі тәртіп үлгісі берілген.
| Рөл | Әрекет | Әрі қарай берілетін ақпарат |
|---|---|---|
| Сатушы | Деректер мен күтулерді нақтылайды, сатып алушыдан қорламай сөйлесуін сұрайды, жауапты адамды қатыстырады | Өтініштің мәні және осыған дейін талқыланғаны |
| Әкімші | Өтінішті қабылдап, келесі әрекетті орындайтын адамды белгілейді | Нақты әрекет және жауап берудің келісілген уақыты |
| Әкімшіні алмастыратын адам | Әкімші жоқ кезде өтінішті қабылдайды | Сол қорытынды және келесі қадам |
| Тағайындалған орындаушы | Келісілген әрекетті орындап, нәтижесін хабарлайды | Орындалған әрекет туралы жазба немесе келесі келісім |
Негізгі жауапты адаммен және оны алмастыратын адаммен байланысудың қолайлы жолын белгілеңіз. Оқыту кезінде екі жағдайды да пысықтаңыз: әкімші қолжетімді және әкімші жоқ. Сатушы әр жағдайда кімге жүгіну керегін білуі тиіс.
Оқиғаны және сатып алушының күткенін нақтылаңыз
Нақты сұрақтар қойыңыз: не болды, қашан болды, қай тауар немесе тапсырыс туралы сөз болып отыр, сатып алушы қандай әрекет күтеді. Сұрақтарды ретімен қойыңыз. Жауаптан кейін тек түсініксіз қалған тұстарды нақтылаңыз.
Естігеніңізді өз сөзіңізбен қайталап, қате тұстары болса түзетуін сұраңыз. Сатып алушының айтқанын дүкен анықтап қойған мәліметтерден бөліп көрсетіңіз. Мысалы: «Қызметкер жауап беремін деп уәде еткен, бірақ сіз жауап алмадыңыз деп отырсыз. Дұрыс түсіндім бе?»
Адамның мінезі немесе ниеті туралы жорамал жасамаңыз. Әңгімеде және өтінішті бергенде оқиғаны сипаттаңыз: сатып алушы не хабарлады, нені нақтылау керек және ол не күтеді.
Қорламай сөйлесуін сұраңыз
Сабырлы үн сақтаңыз. Қорлауға қорлаумен жауап бермеңіз және әңгімені жеке басқа бұрмаңыз. Өтінішті қарауға дайын екеніңізді айтып, әңгіме барысында әдепті үн сақтауын сұраңыз.
Мысалы: «Өтінішіңізді қарауға дайынмын. Қорламай сөйлесуіңізді сұраймын». Бұл — ішкі ережеге арналған тұжырым үлгісі. Одан кейін нақты сұраққа немесе келесі әрекетке оралыңыз.
Қорлау жалғасса, жауапты адамды қатыстырыңыз: «Өтінішіңізді бірге қарау үшін қазір әкімшіні шақырамын». Талапты қарауды сатып алушының кешірім сұрауына тәуелді етпеңіз.
Өтінішті беріп, келесі әрекетті келісіңіз
Не істеу керегіне сенімді болмасаңыз немесе мәселе берілген өкілеттігіңізден тыс болса да, әкімшіге жүгініңіз. Қысқаша түйін беріңіз: сатып алушының айтуынша не болды, ол не күтеді және сатушы қандай ұсыныс жасады.
Әкімші жоқ болса, оны алмастыруға тағайындалған адамға жүгініңіз. Өтінішпен кім әрі қарай айналысатынын сатып алушыға түсіндіріңіз. «Басшы жоқ» деген сөзбен ғана шектелмеңіз.
Жауапты адам төрт нәрсені келісуі керек: әрекетті кім орындайды, нақты не істейді, нәтижені қашан хабарлайды және бұл қадам не үшін қажет. Дүкеннің жұмыс байланыс деректерін және әрі қарай қалай хабарласатынын айтыңыз. Орындаушымен келісілген әрекет пен мерзімді ғана уәде етіңіз.
Өтінішті берудің шартты мысалы
Сатып алушы дүкен тапсырыстың дайын болғанын хабарламады деп шағымданып, сатушыны қорлады делік. Сатушы мән-жайды нақтылап, былай түйіндейді: «Сіз тапсырыстың дайын болғаны туралы хабар күттіңіз, бірақ оны алмадыңыз. Қорламай сөйлесуіңізді сұраймын. Қазір жауапты адамды қатыстырамын».
Әкімші жоқ болғандықтан, өтінішті оны алмастыруға тағайындалған адам қабылдайды. Ол келесі қадамды келіседі: «Тапсырыстың күйін нақтылап, бүгін сағат 16:00-ге дейін келісілген арна арқылы нәтижесін хабарлаймын. Дүкеннің жұмыс байланысы осы ақпараттық карточкада көрсетілген». Мысалдағы уақыт шартты; нақты әңгімеде оны әрекетті орындайтын адаммен келісу қажет.
Қайталанатын өтініштерді қорытындылаңыз
Қызметкерлерді оқыту үшін тақырыптар бойынша жиынтық жүргізіңіз: қандай сұрақтар туындайды, дүкен қандай әрекеттер ұсынады және қандай нәтижелер қайталанады. Мысалы: «Тапсырыстың дайын болғаны туралы хабарламалар: сатып алушылар хабарлама алмағандықтан жүгінді; қызметкерлер тапсырыс күйін нақтылап, келесі қадамды келісті».
Жиынтыққа жекелеген әңгімелердің жазбаларын, өтініш немесе тапсырыс нөмірлерін, нақты уақытты, сөзбе-сөз айтылғандарды және сатып алушыны тануға мүмкіндік беретін деректерді қоспаңыз. Адамдарды бағаламай, әрекеттер мен нәтижелерді жинақтаңыз.
Алдыңғы қадамға оралу