Сатып алушылармен қалай сөйлесу керек: таңдау, кідіріс және шағым кезіндегі жауаптар

Сатып алушы түсінікті жауап алуы үшін дүкен қызметкері оның сұрағын анықтап, деректерді тексеріп, келесі әрекетті түсіндіруі керек. Егер мәселені шешуге уақыт қажет болса, жауапты қызметкерді және келесі хабарласудың нақты уақытын айтыңыз. Дүкен иесі сатып алушымен жасалған уағдаластықтар әңгіме аяқталғаннан кейін немесе сатушы ауысқаннан кейін де сақталуы үшін өтініштермен жұмыс істеудің ортақ тәртібін енгізгені жөн.

Тауар таңдау кезінде сипаттамаларды адамның қажеттіліктерімен салыстыруға көмектесіңіз. Кідіріс немесе қате болған жағдайда не болғанын және дүкеннің не істей алатынын хабарлаңыз. Шағымды тіркеп, сатып алушының талабын және Украина заңнамасын ескере отырып, тиісті әрекеттерді айқындайтын қызметкерге беріңіз. Өтінішті қарауға қажет дербес деректерді ғана сұраңыз, ал жарнамалық хабарламаларға келісімді бөлек алыңыз.

Сатып алушыға жауап берудің түсінікті тәртібін енгізіңіз

Дүкен иесі немесе басшысы кімнің кеңес беретінін, тапсырыстардың жай-күйін кім анықтайтынын және шағымдарды кім қарайтынын белгілеуі керек. Шағын дүкенде бұл міндеттерді бір адам атқара алады. Сатушы өз өкілеттігі жеткіліксіз болғанда сұрақты кімге беру керектігін білуі, ал сатып алушы әңгімені жалғастыратын қызметкердің аты-жөнін алуы маңызды.

1. Сұрағын анықтаңыз. Адамның не сатып алғысы келетінін немесе қандай мәселені шешкісі келетінін сұраңыз. Сатып алушы жағдайды айтып қойған болса, мәнін қысқаша қайталап, дұрыс түсінгеніңізді растауын өтініңіз.
2. Қажетті деректерді тексеріңіз. Нақты тауарды, тапсырысты немесе сатылымды табыңыз. Моделін, өлшемін, санын, келісілген шарттарды және орындалу барысын анықтаңыз. Расталған ақпаратты әлі анықтауды қажет ететін мәліметтен бөліп көрсетіңіз.
3. Орындалатын әрекетті ұсыныңыз. Қызметкердің қазір не істейтінін және қандай әрекеттерді келісу қажет екенін түсіндіріңіз. Дүкен шынымен орындай алатын әрі сатып алушының заңды құқықтарын ескеретін нұсқалардың ішінен таңдауға мүмкіндік беріңіз.
4. Жауапты адам мен хабарласу уақытын айтыңыз. Өтінішті қабылдаған қызметкер істі әріптесіне тапсыруды келісіп, кімнің және қашан жазатынын немесе қоңырау шалатынын сатып алушыға хабарлауы керек.
5. Уағдаластықты жазып қойыңыз. Мәселенің мәнін, келесі әрекетті, жауапты қызметкерді және хабарласу уақытын қатысы бар қызметкерлер кіре алатын өтініштердің ортақ журналына енгізіңіз.

Төмендегі диалогтардың барлығы — шартты мысалдар. Оларда көрсетілген жауап беру уақыты — байланысқа шығу туралы ерікті уағдаластық. Ол талапты қараудың, тауарды айырбастаудың, жөндеудің немесе ақшаны қайтарудың заңды мерзімін белгілемейді. Уақытты атамас бұрын қызметкер жұмыс кестесін және қажетті ақпаратты алу мүмкіндігін ескеруі керек.

Тауар таңдағанда қажеттілігін сұрап, айырмашылықтарын түсіндіріңіз

Жауабы таңдауды тарылтуға көмектесетін сұрақтан бастаңыз. Сөмке үшін сатып алушы күнделікті алып жүретін заттардың өлшемін, ал аяқ киім үшін пайдалану жағдайы мен қажетті өлшемді сұрауға болады. Бюджетті бағаламай сұрап, алдымен сәйкес келетін бірнеше тауарды салыстыруды ұсыныңыз.

Кеңес беруді бастау: «Сөмкені не үшін таңдап жүрсіз және оған не саласыз? Ноутбукке орын керек болса, өлшемдерін айтыңыз. Сондай-ақ қандай бюджет көлемінде қарастырған ыңғайлы екенін айтыңыз».

Қажеттілік анықталған соң, дәл осы сатып алушы үшін маңызды айырмашылықтарды көрсетіңіз. Ақпаратты тауардың таңбасынан және нақты модельдің нұсқаулығынан тексеріңіз. Сатып алушыға белгілі бір қасиет қажет болса, оны қалай тексеруге болатынын түсіндіріңіз: тауарды киіп көру, ішкі бөлімін өлшеу, үйлесімді модельдер тізімін салыстыру немесе жинақтамасын қарап шығу.

Тауарларды қарап шыққаннан кейін салыстыру: «Ноутбук пен құжат алып жүретініңізді айттыңыз. Бұл модельде ноутбукке арналған бөлек бөлім бар, ал екіншісінде бір ортақ бөлім бар. Бөлім өлшемін құрылғыңызбен салыстырып, құжаттардың қалай орналасатынын көрейік».

Жауабы әлі болмаса, оны қалай алатыныңызды айтып, әңгімені жалғастырудың сатып алушыға ыңғайлы жолын ұсыныңыз. Тауардың бар-жоғын оны сақтап қоюға немесе жіберуге уәде бермес бұрын да тексеріңіз.

Сипаттаманы нақтылау қажет болғанда: «Модельмен үйлесімділігін әлі анықтау керек. Оның нақты атауын жазыңызшы. Өндірушінің нұсқаулығымен салыстырып, бүгін сағат 15:00-ге дейін жауап беремін. Ыңғайлы болса, қазір үйлесімділігі көрсетілген басқа нұсқаны бірге қарай аламыз».

Дүкен иесі сатып алушыларға украин тілінде қызмет көрсетуді және тауарлар туралы ақпарат беруді қамтамасыз етуге тиіс. Сатып алушы тауарды сатып алғанға дейін ол туралы қажетті, қолжетімді, шынайы әрі уақтылы ақпарат алуға құқылы. Бұл Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңының 4 және 15-баптарында көзделген. Дүкен иесі сатушыларға сипаттамалар мен құжаттамаға қолжетімділікті қамтамасыз етіп, тауар сипаттамаларындағы дәлсіздіктерді түзететін қызметкерді тағайындағаны жөн.

Тапсырысты растаудан бұрын тауарды, құнын және жеткізуді келісіңіз

Менеджер сатып алушы төлем жасамай немесе тауар жөнелтілмей тұрып қатені байқай алуы үшін уағдаластықтарды қысқаша қорытындылауы керек. Тауарды, моделін немесе артикулын — нақты тауар позициясының кодын, түсін, өлшемін, санын және бағасын атаңыз. Жеткізу құнын, төлем тәртібін және келісілген орындау мерзімін бөлек түсіндіріңіз. Жеткізудің түпкілікті құны таңдалған тәсілге байланысты болса, шарттарды келісуді аяқтамай тұрып оны анықтаңыз.

Есебі бар шартты мысал: «Тапсырысты растаймын: таңдалған модельдегі бір көк сөмке — 1200 грн, жеткізу — 80 грн, барлығы — 1280 грн. Ертең жөнелтуге келістік. Тапсырысты менеджер Олена жүргізеді; тасымалдаушыға бергеннен кейін ол жөнелтілім нөмірін жібереді. Модель, түс және алу тәсілі дұрыс көрсетілді ме?»

Интернет арқылы берілген тапсырыс бойынша сатып алушыға шарттарды, мысалы электрондық хабарлама арқылы, сақтап қоя алатындай етіп ұсыныңыз. Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңының 13-бабының 2–3-бөліктері сипаттамалар, баға, жеткізу, төлем және шағымдарды қабылдау туралы алдын ала ақпарат беруді, сондай-ақ осы ақпаратты жазбаша немесе электрондық түрде растауды көздейді. Сатушы расталған шарттарды біржақты тәртіппен өзгерте алмайды.

Кідіріс туралы хабарлап, келесі жолы хабарласуды өз мойныңызға алыңыз

Қызметкер келісілген мерзімнің бұзылу қаупі бар екенін білген бойда тапсырыстың нақты жай-күйін анықтап, сатып алушыға хабарлауы керек. Тауардың жиналғанын, тасымалдаушыға берілгенін, орындауға нақты не кедергі келтіріп жатқанын және оны кім анықтай алатынын тексеріңіз. Себебін тек белгілі болғанда ғана атаңыз. Нақты мерзім әлі белгісіз болса, келесі хабарласу уақытын келісіңіз.

Кідіріс туралы хабарлама: «Кешіріңіз, тапсырысыңыз әлі қоймада тұр, сондықтан бүгінгі келісілген жөнелту кідіріп жатыр. Мен, менеджер Олена, жүкті жөнелтуге жауапты қызметкерден тасымалдаушыға тапсыру уақытын анықтап жатырмын. Бүгін сағат 17:00-ге дейін тапсырыстың жай-күйі мен ықтимал жөнелту мерзімін жазамын. Күту енді сізге қолайсыз болса, айтыңызшы: одан арғы әрекеттерге қатысты талабыңызды тіркеп қоямын».

Дүкен балама ұсына алса, алдымен оның сипаттамаларын, бар-жоғын, бағасын және алу мерзімін тексеріңіз. Айырмашылықтарын түсіндіріп, сатып алушының шешімін алыңыз. Мысалы: «Дәл осындай модельдің басқа түсі бар. Сізге сәйкес келетінін шешуіңіз үшін фотосын және расталған жөнелту шарттарын жібере аламын».

Уәде етілген уақытқа дейін мәселе шешілмесе де, жауапты қызметкер байланысқа шығуы керек. Хабарламада не істелгенін, қандай жауап әлі қажет екенін және келесі байланыс қашан болатынын көрсетіңіз.

Келесі хабарлама: «Тапсырыс туралы жаңалық: қойма жинақтаманы растады, тасымалдаушыға тапсыру уақыты әлі келісіліп жатыр. Мәселені қойма басшысына тапсырдым. Ертең сағат 11:00-ге дейін қайта жазамын. Тауарды демалыс күндеріне дейін алу туралы өтінішіңіз тіркелді».

Дүкен қателессе, оны қалай түзететінін түсіндіріңіз

Сатып алушыға басқа модель берілсе, саны шатастырылса немесе шарттар қате хабарланса, қызметкер тапсырысты нақты орындалған әрекетпен салыстыруы керек. Қатені түсінуге қажет сұрақтарды ғана қойыңыз. Фото модельді немесе жинақтаманы анықтауға көмектескенде орынды; нені көрсету керектігін түсіндіріп, артық жеке деректерді қоспауын өтініңіз.

Қатені нақтылау: «Басқа өлшем алғаныңызды хабарладыңыз. Тапсырыс нөмірін және алған тауардағы жапсырмада көрсетілген өлшемді айтыңызшы. Оларды тапсырыспен салыстырамын. Мәселені мен, менеджер Андрій, жүргізіп жатырмын; бүгін сағат 16:00-ге дейін не анықталғанын және бұдан әрі қандай әрекеттер қажет екенін хабарлаймын».

Қате расталғанда оны ашық мойындап, келісілген нақты әрекеттерді ұсыныңыз. Сатып алушыға хабарламас бұрын жауапты қызметкер қажетті тауардың бар-жоғын, тапсыруды ұйымдастыру жолын және дүкен өз мойнына алатын шығындарды анықтауы керек. Сатып алушы басқа талап айтса, оны тіркеп, қарауға беріңіз.

Жағдай анықталғаннан кейін: «Жинақтау кезінде қате жібердік: тапсырыста М өлшемі көрсетілген, ал сізге L өлшемі жіберілген. Кешіріңіз. Қажетті өлшем бар, дүкен ауыстыруға арналған тауарды жөнелтуге және екі бағыттағы жеткізу ақысын төлеуге келісті. Бұл тәсіл сізге қолайлы болса, тауарды тапсыруды келісіп, бүгін сағат 16:00-ге дейін егжей-тегжейін жіберемін. Басқа шешім қажет болса, талабыңызды жауапты қызметкердің қарауы үшін жазып қоямын».

Шағымды қабылдап, жауапты қызметкерге беріңіз

Сатып алушыға мәселені толық айтуға мүмкіндік беріңіз, содан кейін қандай шешім талап ететінін нақтылаңыз. Тауардың атауын, тапсырыс нөмірін немесе сатып алуды іздеуге қажетті мәліметті, өтініш күнін, мәселенің сипаттамасын және адамның талабын жазып алыңыз. Сатып алушының мінезі мен әрекетін бағаламай, айтқанын сол күйінде сақтаңыз. Құжаттар немесе тауарды қарап шығу қажет болса, жауапты қызметкер олардың не үшін керектігін және бұдан әрі не істелетінін түсіндіруі керек.

Шағымды қабылдау: «Мәселе туындағанына өкінемін. Дұрыс түсінсем: ілгек жұмыс істемейді, сіз ақшаны қайтаруды сұрайсыз ба? Сатылымды табу үшін тапсырыс нөмірін немесе сатып алған күн мен тауар атауын айтыңызшы. Талабыңызды тіркеп, осындай өтініштерді жүргізетін әкімші Иринаға беремін. Бүгін сағат 18:00-ге дейін ол сізбен байланысып, келесі әрекеттерді түсіндіреді».

Әкімші нақты сатып алу мен талапқа қандай ережелер қолданылатынын анықтап, дүкен міндеттерінің тиісінше орындалуын ұйымдастыруы керек. Сатушы қараудың нәтижесін алдын ала уәде етпеуі тиіс. Жұмысты ішкі бөлу сатып алушының құқықтарын шектемеуі немесе заңды міндеттерді орындауды кейінге қалдырмауы керек. Сапа мен тауар айырбастауға қатысты талаптарда Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңының 8–9-баптарын басшылыққа алыңыз; дүкен шарттары осы заңның 18-бабын да ескеруі керек.

Тауардың жеңілдікпен сатылуы өздігінен автоматты түрде бас тартуға негіз болмайды. Қағаз чек болмаса, сатып алушы электрондық есеп айырысу құжатын алған-алмағанын анықтап, сатылым туралы мәліметті табуға көмектесіңіз. Қажетті құжаттар мен ықтимал шешім тәсілін нақты жағдайды ескере отырып белгілеңіз.

Сатып алушыда қағаз чек болмағанда: «Электрондық чек телефонға немесе поштаңызға келген-келмегенін айтыңызшы. Қазір таба алмасаңыз, сатып алған күн мен тауар атауын хабарлаңыз — сатылым туралы мәліметті анықтауға көмектесеміз. Әкімші Ирина талабыңыз үшін қандай құжаттар керек екенін түсіндіріп, бүгін сағат 18:00-ге дейін келесі әрекеттер туралы хабарлайды».

Жария шағымға адам өтініш беру тәртібін түсінетіндей әрі оның деректері құпия қалатындай жауап беріңіз: «Жағдай үшін кешірім сұраймыз. Тапсырыс нөмірін және мәселенің қысқаша сипаттамасын жеке хабарламаға жіберіңізші. Өтінішті әкімші Ирина жүргізеді; деректерді алған соң ол келесі байланыс уақытын хабарлайды». Телефон нөмірін, мекенжайды, құжаттарды және сатып алу тарихын ашық талқылауға жарияламаңыз.

Жауап берер алдында Торгсофт бағдарламасында клиенттің сатып алулары мен қайтаруларын қарау

Қызметкер «Маркетинг → Клієнти» (Маркетинг → Клиенттер) мәзірін ашып, қажетті клиентті тауып, оның картасын аша алады. «Придбання» (Сатып алулар) қойындысында осы клиентпен жасалған операциялар кезінде жиналған сатып алулар мен қайтарулар көрсетіледі. Жауап бермес бұрын жазбаны адам айтып отырған тауар және сатып алумен салыстырыңыз. Клиент картасымен жұмыс тәртібі Торгсофттың «Клиент картасы» анықтамасында сипатталған.

Сатып алу нақты клиенттің тарихында көрінуі үшін сатылымды рәсімдеу кезінде сол клиент көрсетілуі керек. Дүкен иесі сатушының жұмыс тәртібіне дұрыс клиентті таңдауды енгізіп, аты бірдей адамдарды шатастырмау жолын түсіндіргені жөн. Операцияның картада болмауы сатылым туралы мәліметті іздеуді қажет етеді. Қызметкер мән-жайды анықтау үшін тарихты пайдаланады, ал өтінішке жауапты адам келесі әрекеттерді бөлек айқындап, сатып алушыға хабарлайды және уағдаластықтардың орындалуын бақылайды.

Қажетті деректерді жинап, жарнамаға келісімді бөлек алыңыз

Дүкен иесі өтініш берудің әр тәсілі үшін дербес деректерді өңдеу мақсаты мен заңды негізін белгілеуі керек. Мысалы, тапсырысты рәсімдеу мен орындауға қажетті деректерді Украинаның «Дербес деректерді қорғау туралы» заңының 11-бабына сәйкес мәміле жасасу және орындау негізінде өңдеуге болады. Деректер көлемі мақсатқа сай болуы тиіс: тапсырысты іздеу үшін алдымен оның нөмірін сұраңыз, ал жауап жіберу үшін ыңғайлы бір байланыс арнасын келісіңіз. Деректер мақсаты мен шамадан тыс жиналмауына қойылатын талаптар осы заңның 6-бабында белгіленген.

Деректерді жинаған кезде оларды кім өңдейтінін, нақты қандай мәліметтер жиналатынын, қандай мақсатпен, кімге берілетінін және адамның қандай құқықтары барын хабарлаңыз. Бұл сол заңның 12-бабында көзделген. Деректерді өңдеу туралы қолжетімді хабарлама дайындап, қызметкер оны қысқаша түсініктемемен бірге сатып алушыға бере алатындай етіңіз: «Тапсырыс нөмірі сатып алуды табу үшін, ал сіз таңдаған байланыс арнасы өтінішке қатысты жауапты хабарлау үшін қажет».

Деректерді қорғаудың практикалық шарасы ретінде өтініштерге қолжетімділікті тек сол мәліметтер жұмысына қажет қызметкерлерге беріңіз. Сақтау мерзімдерін заңды мақсат пен қолданылатын міндеттерге сай белгілеңіз, хат алмасудың артық көшірмелерін жойыңыз және сатып алушыға басқа адамдардың деректері бар экран суреттерін жібермеңіз. Ауысым тапсырылғанда келесі қызметкерде қажетті мәліметтер мен оларға қолжетімділік бар екеніне көз жеткізіңіз.

Жарнамалық хабарламалар үшін бөлек ерікті келісім және бас тартудың қарапайым тәсілін енгізіңіз. Адамның қандай хабарламалар мен арнаға келіскенін тіркеңіз. Украинаның «Электрондық коммерция туралы» заңының 10-бабы коммерциялық электрондық хабарламаларды реттейді, ал «Дербес деректерді қорғау туралы» заңның 8-бабы деректерді өңдеуге берілген келісімді қайтарып алу құқығын көздейді. Тапсырыс туралы хабарламаларды алу жарнамалық жазылымға келісім берілді дегенді білдірмейді.

Жазылымға бөлек ұсыныс: «Акциялық ұсыныстарымызды электрондық пошта арқылы бөлек алғыңыз келе ме? Жазылым ерікті, хаттағы сілтеме арқылы одан бас тартуға болады. Тапсырысыңызға қатысты жауап жазылым туралы шешіміңізге қарамастан жіберіледі».

Ауысым соңында уағдаластықтарды бақылаңыз

Жұмыс аяқталмай тұрып әкімші ашық өтініштерді қарап шығуы керек. Әр өтініш бойынша қазіргі жай-күйі, жауапты қызметкер және ең жақын әрекет анық жазылуы қажет. Егер байланысқа шығуға уәде етілген уақыт келесі ауысымға түссе, алдыңғы қызметкер жұмысын аяқтамай тұрып әріптесі істі қабылдауы керек.

• Хабарласу уақыттарын қарап шығыңыз. Бүгін кімге әлі жауап беру керегін анықтап, жауапты қызметкер жоқ болса, басқа қызметкерді белгілеңіз.
• Уәде етілген әрекеттердің орындалуын тексеріңіз. Сатып алушыға жөнелтілді деп хабарланса, тасымалдаушыға шынымен берілгенін тексеріңіз; шағым бойынша келесі әрекеттер келісілсе, олардың ұйымдастырылғанына көз жеткізіңіз.
• Нәтижені сатып алушыға растаңыз. Не орындалғанын, қандай құжаттар немесе тауар берілгенін және алда тағы қандай әрекет бар-жоғын хабарлаңыз.
• Қайталанатын сұрақтардың себебін жойыңыз. Сатып алушылар бір сипаттаманы немесе жеткізу шартын қайта-қайта сұраса, сипаттаманы не тапсырысты растау тәртібін толықтыруды нақты қызметкерге тапсырыңыз.

Дүкен иесі ұжыммен бірге бірнеше өтінішті мезгіл-мезгіл талқылағаны жөн: қызметкер сұрақты жеткілікті дәл түсінді ме, деректерді растады ма, уәде етілген байланысқа шықты ма. Қорытынды бойынша жұмысқа нақты өзгеріс енгізіңіз — мысалы, кеңес кезінде тауарды өлшеуді немесе келісілген мерзім аяқталмай тұрып кідіріс туралы міндетті түрде хабарлауды қосыңыз.

Украинада сатып алушылармен жұмыс істеуге арналған нормативтік актілер

• Украинаның 12.05.1991 жылғы № 1023-XII «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңы — ақпарат пен қызмет көрсету туралы 4, 15-баптар; сатып алушы талаптары туралы 8–9-баптар; қашықтан сату кезінде ақпарат беру туралы 13-баптың 2–3-бөліктері; тұтынушы құқықтарын шектейтін шарттар туралы 18-бап.
• Украинаның 01.06.2010 жылғы № 2297-VI «Дербес деректерді қорғау туралы» заңы — деректердің мақсаты мен көлемі, адамның құқықтары, өңдеу негіздері, ақпараттандыру және мәліметтерді беру туралы 6, 8, 11, 12, 14-баптар.
• Украинаның 03.09.2015 жылғы № 675-VIII «Электрондық коммерция туралы» заңы — коммерциялық электрондық хабарламалар және оларды алудан бас тарту туралы 10-бап.