Дүкен жұмысын жақсарту үшін нақты бір сатып алуды таңдап, адамның тауарды қалай іздейтінін, бар-жоғын қалай тексеретінін, қалай таңдайтынын, төлейтінін және тапсырысты алатынын бақылаңыз. Оның әрекеттері мен сұрақтарын жазып алып, мәселе туындаған қадамды анықтаңыз да, әр жолы бір өзгерісті тексеріңіз. Жауапты адамды тағайындап, өзгерісті қандай нәтижеге қарап бағалайтыныңызды алдын ала келісіңіз.
Бас тарту себебін сатып алушының сөзінен немесе тексеру барысында анықтауға болады. Тауар карточкасынан шығып кету себебін өздігінен түсіндірмейді. Қорытынды жасау үшін бақылауды, өтініштерді және сату көрсеткіштерін бірге қарастырып, болжамдарды гипотеза ретінде белгілеңіз. Торгсофтты сатушының нақты әрекеттеріне қолдануға болады: желідегі дүкендерден өлшемді тексеру, тапсырыс рәсімдеу және тауарды беру.
Зерттегіңіз келетін сатып алуды таңдаңыз
Сатып алушының жолы — оның сатып алуға дейінгі және одан кейінгі әрекеттер тізбегі. Дүкен жұмысында оқу үлгісі ретінде мына ретті қолдануға болады: іздеу → бар-жоғын тексеру → таңдау → төлем → алу → қайта сатып алу. Нақты бағыттар өзгеше болуы мүмкін: адам таңдауға қайта оралады, бірден дүкенге келеді немесе өзі білетін тауарға телефон арқылы тапсырыс береді. Бақылаған бағытыңызды жазып алыңыз.
Шартты мысалды қарастырайық: сатып алушы белгілі бір үлгідегі және өлшемдегі кроссовканы іздеп жүр, оны дүкенде киіп көріп, сол күні алып кеткісі келеді. Оның мақсаты нақты болғандықтан, тауарды іздеуді, сатушының бар-жоғы туралы жауабын және келер алдында тапсырысты дайындауды тексеруге болады.
Жұмысты бастамас бұрын дүкен иесі немесе басшысы мыналарды жазып алады:
- команданың қандай сатып алуды зерттейтіні — тауар, қажетті нұсқа және алу тәсілі;
- бағыттың қай жерден басталатыны — сайтта, хабарламада, телефон арқылы немесе сауда залында;
- қандай мәселені анықтау керегі — мысалы, өлшем туралы сұрағаннан кейін адамның неге дүкенге келмейтіні;
- сатып алудың аяқталуы деп нені есептейтіні — расталған тапсырыс, төлем немесе тауардың нақты берілуі;
- деректерді кім жинайтыны және тиісті процесті кім өзгерте алатыны.
Сатып алушыға ойдан шығарылған кәсіп, әдет немесе себеп телімеңіз. Бұл мысалда оның қай өлшемді іздейтіні, тауарды қашан алып кеткісі келетіні және қандай жауап алғаны маңызды.
Сатып алулар мен өтініштерден нақты деректер жинаңыз
Сатушы кеңес беру кезінде қойылған сұрақтарды, интернет-дүкен менеджері өтініштер мен тапсырыстың барысын жазып алады, ал иесі осы жазбаларды сайт пен сатылым бойынша қолжетімді көрсеткіштермен бірге қарайды. Зерттеу үшін сатып алушыдан қажетті тауарды қалай іздейтінін көрсетуін сұрап, әрекеттерін бақылауға да болады.
Осындай бақылау кезінде қай жерді басу керегін айтып көмектеспеңіз. Адам тоқтап қалса, «Қазір нені іздеп жатырсыз?» деп сұраңыз. Сатып алғаннан кейін «Тапсырыс берер алдында қандай ақпарат жетіспеді?» немесе «Қай қадамда сатушыға жүгінуге тура келді?» деп сұрауға болады.
Бақылаулардың қысқа журналын жүргізіңіз. Әр жағдай бойынша күнін, өтініш арнасын, тауарды немесе нұсқасын, сатып алушының әрекетін, оның сөздерін және нәтижесін сақтаңыз. Себебі белгісіз қалса, солай деп жазыңыз. Мысалы: «39 өлшемін сұрады, жауап алды, тапсырыс рәсімдемеді; себебін айтпады».
«Бұл өлшем қай дүкенде бар екенін көріп тұрған жоқпын» деген сөз сатып алушының қажетті ақпаратты таппағанын растайды. «Бағасы қымбат болғандықтан тапсырыс бермеді» деген болжамды бөлек тексеру керек. Оны журналға анықталған факт ретінде енгізбеңіз.
Қажеттілікті және дайындық өлшемін сипаттаңыз
Пайдаланушы тарихы, немесе user story, — адамның қажеттілігін қысқаша жазу. Оны мына үлгімен құрастыруға болады: «[Белгілі бір жағдайдағы сатып алушы] ретінде мен [пайдаға] қол жеткізу үшін [әрекетті немесе нәтижені] қалаймын». Мұндай жазба командаға процесті не үшін өзгертетінін түсінуге көмектеседі.
Біздің шартты мысал: «Киіп көру үшін дүкенге баруды жоспарлаған сатып алушы ретінде мен жолға шықпас бұрын қажетті өлшемнің бар-жоғын тексергім келеді, сонда қай дүкенге бару керегін білемін».
Одан кейін дайындық өлшемін жазыңыз — команда тапсырманы орындағанын көрсететін нәтиже. Бұл жағдайда сатып алушы нақты үлгі, өлшем және дүкен туралы растау алуы керек. Егер ол тауарды уақытша алып қоюды сұраса, сатушы мерзімін бөлек келісіп, тапсырысты растауы керек.
Осы өлшемді нақты сұрау бойынша тексеріңіз: сатушы керекті нұсқаны тауып, сатып алушыға мекенжайын айта ала ма? «Тауар желіде бар» деген жауап тапсырманы аяқтамайды, өйткені адам әлі қайда бару керегін білмейді.
Өзгерістер мен тексерулер кестесін жасаңыз
Төменде оқу үшін берілген шартты мысалдар бар. Олар жазылған жағдайдан тексеруге қалай өтуге болатынын көрсетеді. Дүкеннің жұмыс кестесінде оларды өз бақылауларыңыз бен өтініштеріңізбен алмастырыңыз. Таңдалған бағытта бар кезеңдерді зерттеңіз.
| Кезең | Факт немесе өтініш | Гипотеза | Өзгеріс | Тексеру | Көрсеткіш | Жауапты |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Іздеу | Сатып алушы артикулды енгізіп, үлгіні таба алмайды | Іздеу артикул бойынша нәтиже бермейді | Артикул бойынша іздеуді қосу | Журналдағы сұрауды қайталау | Қажетті нәтиже шыққан тексерілген сұраулардың үлесі | Сайт менеджері |
| Бар-жоғын тексеру | Сатып алушы 39 өлшемі қай жерде барын сұрайды | Оған дүкеннің орналасқан жері туралы ақпарат жетіспейді | Жауапта үлгіні, өлшемді және мекенжайды көрсету | Осындай өтініштерге берілген жауаптарды қарау | Толық растау қамтылған жауаптардың үлесі | Сатушы |
| Таңдау | Сатып алушы ұлтарақты өлшеуді сұрайды | Қолданыстағы өлшем кестесі таңдау жасауға жеткіліксіз | Осы үлгінің тексерілген өлшемдерін қосу | Сатып алушыдан қажетті өлшемді табуын сұрау | Көмексіз ақпарат тапқан тексеру қатысушыларының үлесі | Тауар менеджері |
| Төлем | Сатып алушы қанша төлеу керегін сұрайды | Қорытынды сома анық көрсетілмеген | Растаудың алдында жалпы соманы көрсету | Таңдалған тапсырыс беру тәсілінде оның көрінетінін тексеру | Басталған төлемдердің ішіндегі аяқталған төлемдер үлесі | Интернет-дүкен менеджері |
| Алу | Сатып алушы келді, бірақ тапсырыс әлі дайындалмаған | Қызметкерлер дайындық мәртебесін әртүрлі түсінеді | Жинақтама тексерілгеннен кейін дайын екенін хабарлау | Хабарламаны тапсырыстың нақты күйімен салыстыру | Хабарлама жіберілген кезде дайын болған тапсырыстардың үлесі | Тауар беру қызметкері |
| Қайта сатып алу | Сатып алушы бұрынғы тапсырыстағы үлгіні тауып беруді сұрайды | Оған оны қайтадан өз бетімен табу қиын | Келісілген тапсырыс растауына атауы мен артикулын қосу | Осы деректер арқылы тауарды табуға болатынын тексеру | Тексеру барысында сәтті қайталанған іздеулердің үлесі | Тапсырыстар менеджері |
Техникалық тексеру нәтижесі мен сатып алушылардың мінез-құлқындағы өзгеріс — бөлек нәтижелер. Іздеу артикулды дұрыс табуы мүмкін, бірақ бұл сатылым өскенін қорытындылауға әлі жеткіліксіз. Алдымен өзгерістің жұмысын тексеріп, содан кейін тиісті көрсеткішті бағалаңыз.
Жұмысты кім және қашан орындайтынын келісіңіз
Алғашқы тексеруді ұйымдастыру үшін иесі жұмысты мына ретпен жоспарлай алады. Бұл — өтініштер ағыны мен өзгерістің күрделілігіне қарай мерзімі белгіленетін жұмыс жоспары.
- Деректерді жинамас бұрын басшы сценарийді таңдап, жауапты адамды тағайындайды және бақылау журналын ашады.
- Жұмыс барысында сатушылар мен менеджерлер жағдайларды бірдей ережелер бойынша жазады. Сәтсіз және аяқталмаған сатып алуларды да тіркейді.
- Жазбаларды қарап шыққаннан кейін басшы бір мәселені таңдап, гипотеза құрастырады және орындаушымен дайындық өлшемін келіседі.
- Іске қоспас бұрын орындаушы нені өзгертетінін, жұмысты қалай тексеретінін және команда қай көрсеткішті салыстыратынын жазады. Басшы әдеттегі сату цикліне қарай бақылау кезеңін белгілейді.
- Келісілген кезең аяқталғаннан кейін команда нәтижелерді салыстырып, жаңа өтініштерді тексереді де, өзгерісті қалдыру, түзету немесе бақылауды жалғастыру туралы шешім қабылдайды.
Бұл үшін үш жұмыс құжаты жеткілікті: бақылау журналы, өзгерістер кестесі және тексеру қорытындысы. Қорытындыда кезеңді, жағдайлар санын, өзгеріске дейінгі және кейінгі көрсеткіштерді, сондай-ақ нәтижеге әсер етуі мүмкін мән-жайларды көрсетіңіз. Барлық дүкендерге жарайтын күн немесе сатып алушылар санының бірыңғай мөлшері жоқ. Бірнеше сәтті жағдай тек сол жағдайларда байқағаныңызды растайды.
Конверсияны қалай есептеп, нәтижелерді салыстыруға болады
Сайттағы сатып алу конверсиясы аяқталған сатып алулар мен сеанстардың арақатынасын көрсетеді. Сеанс — аналитика жүйесіндегі жеке кіру; бір адамда бірнеше сеанс болуы мүмкін. Есептеу үшін сатып алулар санын сеанстар санына бөліп, 100%-ға көбейтіңіз. Тапсырыстағы тауар бірліктерін емес, аяқталған тапсырыстарды санаңыз.
Шартты есеп: таңдалған кезеңде сайтта 1 000 сеанс және 30 аяқталған сатып алу болды. Конверсия 30 ÷ 1 000 × 100% = 3%-ға тең. Келесі салыстырылатын кезеңде 1 000 сеансқа 40 сатып алу келсе, конверсия 4% болады. Айырмашылық — 1 пайыздық тармақ, ал салыстырмалы өсім — (4% − 3%) ÷ 3% × 100% ≈ 33,3%.
Салыстырмас бұрын жүйенің сеанстар мен сатып алуларды бірдей есептейтінін және кезеңдердің ұзақтығы мен күндер құрамы сәйкес келетінін тексеріңіз. Жарнамадағы, бағадағы, жеңілдіктердегі және тауардың бар-жоғындағы өзгерістерді жазып алыңыз. Оқу мысалындағы сандар жаңа сценарий өсімге себеп болды дегенді өздігінен дәлелдемейді.
Әр кезең үшін бөлшектің сол кезеңге сәйкес бөлімін пайдаланыңыз. Мысалы, дүкенге қажетті өлшемнің бар-жоғы туралы 50 өтініш түсті. Оның 35-і тапсырыспен аяқталды, сондықтан үлесі 35 ÷ 50 × 100% = 70%. Бұл — осындай өтініштердің ішіндегі тапсырыстар үлесі. Сайттың жалпы конверсиясын бөлек есептеңіз.
Егер сайт аналитикасы қажетті оқиғаларға бапталған болса, тізбекті қадамдар есебі қанша пайдаланушының келесі қадамға өткенін көруге көмектеседі. Қадамдардың ретін, кезеңін және есептеу ережелерін келісіңіз. Адамдардың тоқтау себептерін өтініштер мен бақылау арқылы анықтаңыз.
Торгсофтта өлшемді тексеру және тапсырысты беру
Өлшем туралы жауап беру үшін сатушы «Қойма → Сауда желісі қоймаларындағы тауардың бар-жоғы» бөлімін ашып, тауар сүзгілерін орнатады да, өлшемдер мен есеп орталықтары — дүкендер немесе қоймалар бойынша санын қарайды. Бүгінгі күнге бар-жоғын растау алдында «Күн бойынша күйі» өрісіне ағымдағы күнді қойып, «Жаңарту» батырмасын тінтуірмен басыңыз. F5 немесе мәтіндік сүзгідегі Enter пернесін басу сүзгіні бұрын алынған деректерге қолдануы мүмкін: бұл тәсілдермен толық жаңарту тек алғаш рет немесе алдыңғы толық жаңартудан кейін 15 минут өткен соң орындалады. Жұмыс тәртібі бар-жоғын тексеру нұсқаулығында сипатталған.
Егер тапсырыс рәсімделетін дүкенде тауар бар болса, сатушы «Құжат → Сату» бөлімін ашып, тауарды таңдайды да, «Тауарға тапсырыс және алдын ала төлем» мәзірінен «Тапсырысты қабылдау» пәрменін таңдайды. Рәсімдеу кезінде тауарды уақытша қоймаға ауыстыру керек пе, соны анықтау қажет. Нұсқаулықта сатып алушы келген сәтте тауардың барына кепілдік болса, оны негізгі қоймада қалдыруға болады делінген. Сатушы тапсырыс деректерін толтырып, келісілген алдын ала төлем сомасын көрсетіп, «Жазу» батырмасын басады. «Клиент тапсырысының алдын ала төлемі» терезесінде алынған соманы енгізіп, «Төлеу» батырмасын басады. Тауарды беру үшін сатушы «Сату» формасында сол мәзір арқылы «Барлық тапсырыстар» бөлімін ашып, тапсырысты таңдап, «Беру» батырмасын басады. «Тапсырыстарды беру» терезесінде қажетті позицияларды сату тізіміне ауыстырады; қалғандары бұрын таңдалған қоймада қалуы мүмкін. Алдын ала төлем жасалған болса, сатушы оның пайдаланылатын сомасын тексереді. Содан кейін «Сату» батырмасын басады: тауар сату формасына түседі, сол жерде сатуды аяқтау керек. Бұл тәртіп тауарды резервке қою нұсқаулығында берілген.
Сатушы алу мерзімін «Аяқталу күні» өрісіне жазады. Мерзімі өткеннен кейін уақытша қоймадағы тауар негізгі қоймаға автоматты түрде қайтарылмайды. Мерзімі өткен тапсырыстарды қарап, резервпен не істеу керегін шешетін қызметкерді тағайындаңыз. Сценарийді тексеру журналында бар-жоғын растауды, тапсырысты рәсімдеуді және тауарды нақты беруді бөлек тіркеңіз — сонда команда өз әрекеттерін сатып алу нәтижесімен салыстыра алады.
Дереккөздер
- Пайдаланушы тарихы мен оны аяқтау өлшемдерінің үлгісі.
- Компаниямен әрекеттесуге дейінгі және одан кейінгі сатып алушы жолының сипаттамасы.
- Зерттеу деректері: сұхбат, бақылау және өтініштер.
- Пайдаланушы қадамдарының тізбекті есептері.
- Сайттағы сатып алу конверсиясының формуласы.
- Торгсофт: сауда желісі қоймаларындағы тауардың бар-жоғы.
- Торгсофт: тауарды резервке қою және тапсырысты беру.
Алдыңғы қадамға оралу