Сатылымдағы клиент түрлері: 9 жағдай және сатушының іс-әрекеті

Қызмет көрсетуді бірізді ұйымдастыру үшін сатушылармен ортақ тәртіпті келісіп алыңыз: сатып алушының мақсатын анықтау, бюджетін және мерзімін нақтылау, тауардың талапқа сай келуі мен бар-жоғын тексеру, төлемді келісу және сатып алғаннан кейінгі әрекеттерді түсіндіру. Көмекті адамның айтқаны мен сұранысына қарай ұсыныңыз, ал уағдаластықтарды басқа қызметкер жұмысты жалғастыра алатындай етіп жазып қойыңыз.

Төменде Украинадағы бөлшек сауда дүкендеріне арналған практикалық ұсынымдар берілген. Тоғыз жағдай кеңесті ұйымдастыруға көмектеседі, бірақ адамның мінезін сипаттамайды және психологиялық жіктеу болып саналмайды. Бір сатып алушы тауарларды салыстыруы, бюджеті шектеулі болуы әрі асығуы мүмкін. Сатушы дәл қазір қай қажеттілік маңызды екенін анықтайды.

Сатып алушының қажеттілігін қалай анықтап, келесі әрекетті таңдау керек

Бұл ретті сөйлесу барысында қолданылатын жұмыс үлгісі ретінде пайдаланыңыз. Егер адам қажетті тауарды атап қойса немесе тауарды қайтаруға келсе, барлық сұрақты қайта қоймай, оның сұранысынан бастаңыз.

1. Мақсатын анықтаңыз. «Тауар не үшін керек және ол міндетті түрде қандай қызмет атқаруы тиіс?» деп сұраңыз. Егер адам ассортиментті жай ғана қарап жүрсе, айырмашылықтарын қысқаша түсіндіруді ұсынып, өз бетінше қарауына уақыт беріңіз.
2. Бюджеті мен мерзімін нақтылаңыз. «Жалпы қандай сома сізге қолайлы?» және «Тауар сізге қай уақытқа керек?» деп сұраңыз. Бөлек төленетін қажетті керек-жарақтарды, қаптаманы және жеткізуді есепке алыңыз. Сәйкес ұсыныс болмаса, оны ашық айтыңыз.
3. Тауардың талапқа сай келуін тексеріңіз. Талаптарды нақты үлгінің сипаттамасымен, өлшемімен, жиынтық құрамымен және пайдалану шарттарымен салыстырыңыз. Үйлесімділігі туралы дерек жетіспесе, алдымен сол деректі анықтаңыз.
4. Бар-жоғын тексеріңіз. Қажетті нұсқаның есеп жүйесіндегі дерегін тауып, керек болса, оны іс жүзінде тексеріңіз. Тауар жоқ болса, тексерілген баламаны ұсыныңыз немесе тапсырыс беру мүмкіндігі туралы қалай хабарлайтыныңызды келісіңіз.
5. Төлем мен тауарды алу тәртібін келісіңіз. Есеп айырысу алдында сатып алынатын заттарды, соңғы соманы, қолжетімді төлем тәсілін және тауарды беру не жеткізудің расталған шарттарын қайталап айтыңыз.
6. Сатып алғаннан кейінгі қызметті түсіндіріңіз. Нұсқаулық пен құжаттарды қайдан табуға болатынын, сұрақ не мәселе туындаса қайда жүгіну керегін көрсетіңіз. Шешілмеген мәселе қалса, жауапты қызметкерді атап, келесі байланыс уақытын келісіңіз.

Сатып алудың тоғыз жағдайы: сұрақтар, әрекеттер және диалог мысалдары

Төмендегі сценарийлер — қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыруға арналған ұсынымдар. Мысал сөздерді нақты ассортиментке, дүкеннің расталған шарттарына және сатып алушының жауабына қарай бейімдеу қажет.

1. Сатып алушы ассортиментті зерттеп, нұсқаларды салыстырып жүр

Сатушы нені байқайды. Адам бірнеше үлгіні қарайды, сипаттамаларға қайта оралады немесе айырмашылығын түсіндіруді сұрайды. Оған өзі үшін маңызды өлшемдер бойынша түсінікті салыстыру қажет.

Не сұрау керек. «Тауарларды қандай екі-үш белгісі бойынша салыстырып жүрсіз?» «Сіз үшін не міндетті, ал қайсынан бас тарта аласыз?» Екі-үш лайықты нұсқаны ұсынып, оларды бірдей параметрлер бойынша салыстырыңыз. Сипаттаманың дереккөзін көрсетіңіз: таңбалау, нұсқаулық немесе өндірушінің құжаттамасы.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Әуелі өзім түсініп алайын». Сатушы: «Әрине. Сіз үшін өлшемдері, жиынтық құрамы әлде пайдалану тәсілі маңыздырақ па? Айырмашылықтарын көрсетемін, содан кейін асықпай салыстыра аласыз».

Уәде шегі және жазба. Нақты өлшемі мен дәлелі болмаса, тауарды ең жақсы деп атамаңыз. Жұмыс жазбасында артикулдарды, салыстыру өлшемдерін және жауабы әлі қажет сұрақты көрсетіңіз. Адамның сатып алу ниеті туралы болжам жазбаңыз.

2. Сатып алушының бюджеті нақты шектелген

Сатушы нені байқайды. Адам ең жоғары соманы айтады, қосымша төлемдерді нақтылайды немесе арзанырақ нұсқа сұрайды. Сатушы келісілген шекке сай келетін тауар таңдауы керек.

Не сұрау керек. «Бұл тек тауарға арналған бюджет пе, әлде қосымша шығындарымен қоса бүкіл сатып алуға арналған ба?» «Қай қызметі міндетті түрде сақталуы керек?» Толық соманы есептеп, қолжетімдірек ұсыныстың айырмашылығын түсіндіріңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Бұдан артық жұмсай алмаймын». Сатушы: «Сіз белгілеген шекті ескеремін. Барлық шығынды бірден есептеу үшін қосымша керек-жарақ қажет пе, соны тексерейік».

Уәде шегі және жазба. Келісілмеген жеңілдікті немесе әртүрлі үлгілердің сипаттары бірдей екенін уәде етпеңіз. Қазіргі таңдау үшін келісілген соманы және міндетті қызметтерді тіркеңіз. Сатып алушының қаржылық жағдайы туралы қорытынды жасамаңыз.

3. Тауар шұғыл қажет

Сатушы нені байқайды. Сатып алушы тауарды алуы керек нақты уақытты айтады, дүкеннен өзі алып кетуді сұрайды немесе бар-жоғын тез тексеруді өтінеді. Оған уақытында алуға болатын нақты нұсқаны білу маңызды.

Не сұрау керек. «Тауарды қай уақытқа дейін алуыңыз керек?» «Міндетіңізді орындайтын басқа үлгі жарай ма?» Алдымен қажетті нұсқаның қолжетімділігін тексеріңіз, содан кейін дайындау, беру немесе жеткізу мүмкіндігін анықтаңыз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Бүгін алып кетуім керек». Сатушы: «Қай уақытқа дейін екенін нақтылаңызшы. Тауар мен оны беру мүмкіндігін тексеремін де, уақытын растаймын».

Уәде шегі және жазба. Тапсырысты дайындайтын қызметкерден немесе тасымалдаушыдан растаусыз мерзімге уәде бермеңіз. Артикулды, санын, соңғы уақытты, алу тәсілін және уағдаластықтың күйін жазыңыз: не расталды, не әлі тексеріліп жатыр.

4. Сатып алушы бірнеше нұсқаның арасында таңдай алмай жүр

Сатушы нені байқайды. Адам таңдауын бірнеше рет өзгертеді немесе тауардың өзіне сай келетініне сенімді емес екенін айтады. Оған нақты бір түсіндіру немесе тауарды тексеру мүмкіндігі қажет болуы ықтимал.

Не сұрау керек. «Нақты не шешім қабылдауға кедергі болып тұр?» «Қай тексеру көмектеседі: киіп көру, көрсету әлде сипаттамасын нақтылау ма?» Аталған қажеттілікке қайта оралып, қолжетімді тексеруді ұсыныңыз. Адам ойланып алғысы келсе, оған қосымша ақпарат қажет пе, келісіп алыңыз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Пайдалануға ыңғайлы бола ма, білмеймін». Сатушы: «Қай әрекет күмән тудырып тұр? Көрсетуге рұқсат болса, осы үлгіде көрсетемін».

Уәде шегі және жазба. Болашақта сатып алғанына риза болатынына кепілдік бермеңіз және жоқ тапшылықты ойдан шығармаңыз. Шешілмеген сұрақты және тексеру нәтижесін жазыңыз. Күмәннің жеке себептерін клиент картасына енгізудің қажеті жоқ.

5. Сатып алушы нақты техникалық сұрақтар қояды

Сатушы нені байқайды. Адам үлгіні, параметрді, қосылу стандартын немесе нақты талапты атайды. Оған белгілі бір тауар туралы тексерілген жауап қажет.

Не сұрау керек. «Тауарды қай үлгімен бірге пайдалануды жоспарлап отырсыз?» «Қай параметрді растау керек?» Нұсқаның дәл таңбалануын және құжаттамасын тексеріңіз. Жауап болмаса, сұрақты білікті қызметкерге жіберіп, жауап беру уақытын келісіңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Бұл аксессуар менің үлгіммен үйлесе ме?» Сатушы: «Толық белгіленуін айтыңызшы. Сатып алуға кеңес бермес бұрын, құжаттамадан үйлесімділігін тексеремін».

Уәде шегі және жазба. Сыртқы ұқсастыққа немесе есіңізге сүйеніп, үйлесімділігін растамаңыз. Үлгіні, қажет параметрді, тексерілген дереккөзді және жауапты тіркеңіз. Сұрақ ашық қалса, жауапты адамды көрсетіңіз.

6. Сатып алушы бұрын алған тауарын қайта сатып алғысы келеді

Сатушы нені байқайды. Адам дәл сондай тауарды сұрайды немесе бұрынғы тапсырысын атайды. Нақты позицияны тауып, оның талаптары өзгермегенін тексеру керек.

Не сұрау керек. «Сізге дәл сол артикул керек пе, әлде сол міндетке арналған тауар ма?» «Картаңыз арқылы алдыңғы сатып алуды іздеген ыңғайлы ма?» Клиенттің кім екенін дұрыс анықтағаннан кейін ғана қолжетімді жазбаларды қараңыз. Ағымдағы бағаны, тауардың бар-жоғын және жиынтық құрамын бөлек тексеріңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Бұрын осы жерден сатып алғанмын, тағы да алайын деп едім». Сатушы: «Картаңыз бойынша жазбаны таба аламыз. Сол өлшем мен сан керек пе, нақтылаңызшы».

Уәде шегі және жазба. Тексермей тұрып бұрынғы бағаға немесе жеңілдікке уәде бермеңіз. Жазбаның табылмауы адамның бұрын сатып алмағанын дәлелдемейді. Қызмет көрсету үшін қажет болса, қазіргі таңдауды және талаптардағы өзгерістерді тіркеңіз.

7. Сатып алушы сыйлық таңдап жүр

Сатушы нені байқайды. Адам тауарды басқа біреу үшін сатып алмақ және қажетті өлшемді, үлгіні немесе ұнататын заттарын білмеуі мүмкін. Сатушының міндеті — тексеруге болатын өлшемдер арқылы белгісіздікті азайту.

Не сұрау керек. «Сыйлық алатын адамның тауарды қалай пайдаланатыны туралы не білесіз?» «Өлшемге, үйлесімділікке немесе қаптамаға қатысты талап бар ма?» Жауаптарға сай нұсқаларды ұсыныңыз, толық құнын нақтылаңыз және тауар жарамаса, қалай жүгінуге болатынын түсіндіріңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Бұл — сыйлық, бірақ нақты өлшемін білмеймін». Сатушы: «Онда қолда бар бағдарларды алдымен нақтылайық. Осы тауарды айырбастау мәселесі бойынша қалай жүгінуге болатынын да түсіндіремін».

Уәде шегі және жазба. Сыйлық міндетті түрде ұнайды деп сендірмеңіз және сөзсіз айырбастауға уәде бермеңіз. Таңдалған тауарды, келісілген қаптаманы және беру шарттарын тіркеңіз. Сыйлық алушы туралы артық мәлімет жинамаңыз.

8. Сатып алушы мәселе туралы хабарлайды немесе тауарды қайтарғысы келеді

Сатушы нені байқайды. Адам ақауды, күткеніне сәйкес келмеуін, жиынтықтағы қатені сипаттайды немесе айырбастау не қайтару туралы сұрайды. Алдымен жағдайды және өтініш бойынша қандай нәтиже күтетінін анықтау керек.

Не сұрау керек. «Тауарға не болды және оны қашан байқадыңыз?» «Қандай талаппен жүгініп отырсыз?» Жауапты тыңдаңыз, қолжетімді деректер бойынша операцияны табыңыз, өтінішті тіркеп, келесі әрекеттерді белгілеуге өкілетті қызметкерге жіберіңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Сатып алғаннан кейін тауар жұмыс істемей қалды». Сатушы: «Не болып жатқанын сипаттап беріңізші. Өтінішіңіз бен талабыңызды тіркеп, жағдай тексерілгеннен кейінгі келесі қадамды түсіндіремін».

Уәде шегі және жазба. Тексермей тұрып ақаудың себебін анықтамаңыз және өкілетіңізден тыс шешімге уәде бермеңіз. Украинадағы дүкен үшін жауапты қызметкер нақты өтінішке қолданылатын Украина заңнамасының талаптарын, соның ішінде сатып алу тәсілін, тауар санаты мен күйін ескеріп тексеруі керек. Күнін, тауарды, сатып алушының сөзімен мәселе сипаттамасын, талабын, қабылданған материалдарды, жауапты адамды және келісілген келесі байланыс уақытын жазыңыз.

9. Сатып алушыға басқа байланыс тәсілі немесе тауарды қарау мүмкіндігі қажет

Сатушы нені байқайды. Адам жауапты жазбаша беруді, баяуырақ сөйлеуді, ақпаратты ірі қаріппен көрсетуді, тауарды алып беруді немесе кеңесті басқа арнада жалғастыруды сұрайды. Сатушы оның себебі туралы болжам жасамай, қандай әрекет керек екенін нақтылайды.

Не сұрау керек. «Ақпаратты қай түрде алған сізге ыңғайлы?» «Тауарды қарап шығуға көмектесу керек пе?» Тікелей сатып алушының өзіне сөйлеңіз, көмекті келісіп, оның өз бетінше таңдау жасауына мүмкіндік беріңіз.

Диалог мысалы. Сатып алушы: «Негізгі айырмашылықтарын жазып жіберіңізші». Сатушы: «Әрине. Сипаттамаларын жазбаша беремін. Оларды осында қараған ыңғайлы ма, әлде келісілген арнамен алғанды қалайсыз ба?»

Уәде шегі және жазба. Қолжетімсіз пішімге немесе арнаға уәде бермеңіз. Келесі өтініш үшін қалауын сақтау керек болса, адаммен келісіп, нақты әрекетті жазыңыз: «жазбаша жауап беру». Денсаулығы немесе диагнозы туралы болжамдарды тіркемеңіз.

Қызмет көрсетуді жалғастыруға қандай жазбалар көмектеседі

Жазбаларды нақты өтініш төңірегінде жүргізуді ұсынамыз. Ағымдағы бюджет, мерзім немесе сыйлық таңдау келесі келгенде өзгеруі мүмкін, сондықтан бұларды сатып алушының тұрақты сипаттамасына айналдырмаңыз.

Деректермен ұқыпты жұмыс істеу үшін жазбаның мақсатын адамға түсіндіріңіз, тек қажет мәліметтерді жинаңыз және оларға тиісті міндетті орындайтын қызметкерлердің ғана қол жеткізуін қамтамасыз етіңіз. Жарнамалық хабарламаларға келісімді бөлек алыңыз. Тапсырыс бойынша жауап беруді сұрауды кейін жарнама алуға деген ниет деп түсінуге болмайды.

Қайта сатып алу мен өтініштерді өңдеуде Торгсофтты қалай пайдалану керек

Торгсофт жүйесіндегі «Маркетинг → Клієнти» («Маркетинг → Клиенттер») пішіні клиенттер туралы дерек жүргізуге және оларды карта штрихкоды не телефон нөмірі бойынша табуға мүмкіндік береді. «Реалізація» («Сату») пішінінде клиентті таңдап, еркін ақпаратты параметр мен мән түрінде қосуға болады. Бұл жазбаларды келісілген қызмет көрсету қажеттіліктері үшін пайдалануды ұсынамыз. Белгілі бір өтінішке сұрақ мәтіні мен еске салғышы бар контакт жасауға болады; құжаттамада еске салғыш белгіленген күні бағдарламаны іске қосқанда көрсетілетіні жазылған.

«Аналіз активності покупців» («Сатып алушылар белсенділігін талдау») белгілі бір кезең мен есеп орталығын таңдап, чектер санын, соңғы сатып алу күнін қарауға және клиенттерді сатып алу саны бойынша сүзуге мүмкіндік береді. Тәжірибелік талдау кезінде бірдей кезеңдерді салыстырып, көрсеткіштердің мағынасын тексеріңіз: атап айтқанда, осы есептегі сатылым түсімі қайтарымдарды есепке алмай көрсетіледі. Қайта сатып алу туралы қорытындыны тек сәйкестендірілген клиенттерге тіркелген операциялар негізінде жасаңыз. Мұндай деректер дүкенге келудің немесе клиент анықталмай жасалған сатып алулардың бәрін көрсетпейді.

Төлемге дейін кеңес беру үшін «Реалізація» («Сату») пішінінде қоймадағы тауарды таңдауға және таңдалған есеп орталықтары бойынша үлгі өлшемдерінің бар-жоғын көруге болады; осы пішіннен қайтару бөліміне де өтуге болады. Бұл ұсынысты сатып алушыға растамай тұрып тексеруге көмектеседі. Егер дүкен хабарламалар тарататын болса, клиент баптауларында SMS мәтіндік хабарламаларын алуға келісім белгісі бар; хабарламаларды таратуға қатысты әрекеттер үшін қосымша опция қосулы болуы керек. Адамды жарнамалық тізімге қоспас бұрын оның келісілген таңдауын тексеріңіз.

Барлық сатушыға ортақ жұмыс тәртібін қалай енгізуге болады

Кеңес беру ретін, жауапты қызметкерлер тізімін және уағдаластықтарды тіркеу ережелерін қамтитын қысқа жадынама дайындаңыз. Тапсырыс мерзімін кім растайтынын, күрделі сипаттамаларды кім тексеретінін, жеңілдіктерді кім келісетінін және сатып алғаннан кейінгі өтініштерді кім қарайтынын бөлек көрсетіңіз.

Оқыту кезінде осы жағдайлардың бірнешеуін рөлге бөліп ойнап шығыңыз. Бір қызметкер сатып алушының сұранысын айтады, екіншісі нақтылайтын сұрақтар қойып, келесі әрекетті ұсынып, қысқа жазба жасайды. Жазбаға қарап, келісілген мәліметтерді қайта анықтамай-ақ қызмет көрсетуді жалғастыруға болатынын тексеріңіз.

Нақты өтініштерді талқылағанда қиындықтың нақты себебін іздеңіз: бар-жоғын тексермеді, қосымша төлемді түсіндірмеді, сұраққа жауап бермеді немесе уағдаластықты орындамады. Нәтижесіне қарай тиісті жұмыс қадамын өзгертіп, түзетуге жауапты адамды тағайындаңыз.