Дропшиппинг дүкенінің беделі: тапсырыстармен, шағымдармен және пікірлермен жұмыс

Дропшиппинг дүкенінің беделін басқару үшін алдымен сатып алушыға не уәде ететініңізді тексеріңіз: тауарды кім сатады, оның бар екені расталды ма, жеткізуші сәлемдемені тасымалдаушыға қашан береді және дүкен мәселені қалай шешеді. Әр өтінішке жауапты қызметкерді, келесі әрекетті және ақпаратты жаңарту уақытын белгілеңіз. Сатып алушы тапсырысымен не болып жатқанын және кімге жүгіну керегін түсінуі керек.

Шағым түскенде, сатып алушы жүгінген арнада өтініштің алынғанын растаңыз. Жария шағымға қысқа жария жауап беріңіз, ал тапсырыс туралы мәліметті жеке арнада тексеріңіз. Тиісті шешімді анықтап, оны орындаңыз. Ақшаның қайтарылғанын төлем операциясының нақты орындалғанын растау арқылы, ал өтініштің аяқталғанын тексерілген нәтиже арқылы растаңыз. Егер сатып алушымен жасалған шартта дүкен сатушы болса, сатушы міндеттерінің орындалуына сатып алушы алдында дүкен жауап береді. Тауарды жөнелтуді жеткізушіге тапсыру дүкеннің бұл міндеттерін тоқтатпайды.

Сатып алушыға тауарды кім және қандай шарттармен сататынын көрсетіңіз

Бұл ұсынымдар украин дүкенінің Украинадағы тұтынушыларға тауар сатуына қатысты. Мұндай қатынастарға Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 1023-XII Заңын қолданыңыз. № 3153-IX Заңының күшіне енуі Украинадағы соғыс жағдайының тоқтатылуына немесе күшінің жойылуына байланысты; оның болашақтағы ережелерін сатып алушыға жауап бергенде қолданыстағы құқықтық негіз ретінде пайдалануға болмайды. Күшіне ену шарты № 3153-IX Заңының ресми карточкасында көрсетілген.

«Байланыс», «Төлем және жеткізу», «Қайтару» беттерін және тапсырысты рәсімдеу кезеңін тексеріңіз. Дүкен атауы нақты сатушымен байланысты болуы керек. Украинаның «Электрондық коммерция туралы» Заңының 7-бабына сәйкес, сатып алушыға заңды тұлғаның толық атауына немесе жеке кәсіпкердің тегі, аты және әкесінің атына, заңды тұлғаның орналасқан жеріне немесе жеке кәсіпкердің тіркелген және іс жүзінде тұратын жеріне, электрондық поштаға және/немесе интернет-дүкен мекенжайына тікелей, оңай әрі тұрақты қолжетімділік берілуі керек. Сондай-ақ заңды тұлғаның сәйкестендіру кодын немесе кәсіпкердің салық төлеуші есептік картасының тіркеу нөмірін жариялаңыз. Діни сеніміне байланысты мұндай нөмірден бас тартып, салық органына ресми хабарлаған және төлқұжатында тиісті белгісі бар кәсіпкер үшін заңда төлқұжат сериясы мен нөмірі көзделген. Лицензияланатын қызмет үшін лицензия туралы мәлімет те көрсетіледі. Салықтардың бағаға кіретін-кірмейтінін және жеткізу құнын бөлек түсіндіріңіз.

Қашықтан жасалатын шартқа дейін тауардың негізгі сипаттамаларын, жеткізуді қоса есептегендегі бағасын, төлем және жеткізу шарттарын, кепілдік міндеттемелерін, тауарды күтіп ұстау немесе жөндеу жөніндегі өзге қызметтерді, шағым қабылдау және шартты бұзу тәртібін, сондай-ақ ұсыныстар қабылданатын кезеңді хабарлаңыз. Егер шарт мерзімді жеткізуді көздесе, оның ең аз ұзақтығын көрсетіңіз. Электрондық коммуникация қызметтерінің құны шекті тарифтен өзгеше болса, оны да хабарлаңыз. Берілген ақпарат жазбаша түрде немесе электрондық хабарлама арқылы расталуы керек; сатушы расталған шарттарды біржақты өзгерте алмайды. Бұл — № 1023-XII Заңның 13-бабының 2–3-бөліктеріндегі талаптар.

Іс жүзінде сатып алушыға сатушының атауы, тапсырыс құрамы, таңдалған нұсқаның сипаттамалары, толық құны және келісілген шарттар көрсетілген растауды жіберген ыңғайлы. Хабарламаның мәтінін сақтаңыз: ол тараптардың қандай өлшем, түс немесе жөнелту мерзімін келіскенін анықтауға көмектеседі. «Электрондық коммерция туралы» Заңның 11-бабына сәйкес, сатушы электрондық тапсырыстың алынғанын жедел растауы керек. Бұдан бөлек, сатып алушы мәміле жасалған кезде немесе тауар берілгенде оны растайтын құжат алуы керек. Онда тауарды айырбастау және қайтару шарттары мен тәртібін, сатушының атауы мен орналасқан жерін, шағым қабылдау тәртібін, кепілдік міндеттемелерін және тауарды күтіп ұстау немесе жөндеу қызметтері туралы мәліметті көрсетіңіз. Шарттың қолданылу мерзімі белгіленбесе, оны бұзу тәртібін де жазыңыз.

Сатып алушыға уәде бермей тұрып тауар мен жеткізушінің қорын тексеріңіз

Ынтымақтастықты бастамас бұрын, жұмыс барысын өзіңіз тексеру үшін сынақ тапсырысын жасаңыз. Алынған тауарды сипаттамасымен салыстырып, жиынтықталуын, қаптамасын, таңбалануын және құжаттарын тексеріңіз. Жеткізушінің тауар барын растауға қанша уақыт жұмсағанын және жөнелтімді тасымалдаушыға нақты қашан бергенін тіркеңіз. Бір сынақ нақты үдеріс кемшіліктерін анықтауға көмектеседі, бірақ алдағы барлық жөнелтімнің сапасын растамайды.

Жеткізушімен менеджеріңіз тексере алатын жұмыс тәртібін келісіңіз:

• Нақты артикулдың, өлшемнің және түстің қорын кім растайды және тауар бірлігін қанша уақытқа резервке қояды.
• Жеткізуші қор деректерін қашан жаңартады және айырмашылықтар туралы қалай хабарлайды.
• Ол нақты тапсырыс үшін қандай жөнелту уақытын растай алады.
• Қаптауға дейін жиынтықты кім тексереді және қателіктің қандай дәлелдерін алуға болады.
• Қайтарымды кім қабылдайды, тауарды тексереді және тексеру нәтижесін дүкенге береді.
• Негізгі байланыс тұлғасы қолжетімсіз болғанда менеджер кімге жүгінеді.

Қоры расталмаған тауарларға түсінікті «Бар-жоғын нақтылап жатырмыз» мәртебесін қолданып, растау тәртібін түсіндіріңіз. Соңғы тексеру уақытын, жеткізушінің жауабын және резерв мерзімін сақтаңыз. Сатып алушы тапсырысты растағанға дейін резерв мерзімі аяқталса, қорды қайта тексеріңіз.

Тауардың тек расталған қасиеттерін сипаттаңыз. Материалы, үйлесімділігі немесе жиынтығы әлі тексеріліп жатса, алдымен жеткізушіден жауап не құжат алыңыз. № 1023-XII Заңның 15-бабына сәйкес, тұтынушы сатып алудан бұрын қажетті, қолжетімді, шынайы әрі уақтылы ақпарат алуы керек. Өндірушіден немесе импорттаушыдан тиісті ақпарат алмау сатушыны жауапкершіліктен босатпайды.

Тапсырыс күйі туралы хабарламаларды реттеңіз

Дүкен сатып алушыға өзі хабарлайтын оқиғаларды белгілеңіз: тапсырыстың алынуы, тауар бар екенінің расталуы, келісілген мерзімнің өзгеруі, тауардың тасымалдаушыға нақты берілуі, жеткізу мәселесі және қайтарымның аяқталуы. Әр хабарламада расталған күй, дүкеннің келесі әрекеті және мәселе әлі ашық болса, келесі хабарлама жіберілетін уақыт көрсетілсін.

Тасымалдау жүкқұжатын жасауды сәлемдемені тасымалдаушының нақты қабылдауынан ажыратыңыз. Қабылданғаны расталғаннан кейін ғана «Тасымалдаушыға берілді» деп хабарлаңыз. Жеткізу болжамын айтқанда, оның кімнің ақпаратына негізделгенін көрсетіңіз. Жеткізуші келісілген жөнелту уақытын өткізіп алса, менеджер себебін тексеріп, сатып алушыға жаңа жағдайлар мен қолжетімді шешімдерді хабарлайды.

№ 1023-XII Заңның 13-бабының 6-бөлігіне сәйкес, егер шартта өзгеше көзделмесе, тауар тұтынушы шарт жасасуға келісім берген күннен бастап қолайлы мерзімде, бірақ отыз күннен кешіктірілмей жеткізілуі керек. Тауардың жоқтығына байланысты шартты орындау мүмкін болмаса, сатушы бұл туралы дереу, бірақ осы отыз күндік мерзімнен кешіктірмей хабарлауға міндетті. Іс жүзінде тауар жоқ екені растала салысымен хабарлаңыз: шекті күнге дейін күтсеңіз, сатып алушының шешім қабылдауына уақыт қалмайды.

Қажетті тауар жоқ кезде сатып алушыға басқа нұсқаны келісуді немесе оның құқықтарына сәйкес тапсырысты тоқтату мен төлемді қайтаруды реттеуді ұсыныңыз. Заң жоқ тауарды ауыстыру туралы стандартты шарттық талапқа тек белгілі жағдайларда жол береді: сатып алушы бұл туралы шарт жасалғанға дейін хабардар етілуі керек, ал орнына ұсынылатын тауар пайдалану мақсатына сай, сапасы бастапқы тауармен бірдей немесе одан жоғары және бағасы одан аспайтын болуы керек. Күнделікті жұмыс үшін нақты ауыстыруға сатып алушының келісімін бөлек алып, оны сақтаған жөн.

Өтініштерге жауаптылар мен күндерді көрсетіп, бірыңғай тізілім жүргізіңіз

Сайттан, поштадан, мессенджерлерден және пікір қалдыру алаңдарынан түскен өтініштерді бір тізілімге жинаңыз. Сатып алушы бір мәселені бірнеше арнада сипаттаса, хабарламаларды бір іске байланыстырыңыз. Осылайша қызметкерлер бұрынғы келісімдерді көріп отырады, ал бір шағым статистикада бірнеше рет саналмайды.

Ұсынылатын жұмыс бөлінісі: менеджер байланыс жүргізеді, сатып алу қызметкері жағдайды жеткізушіден тексереді, уәкілетті тұлға шешімді мақұлдайды, бухгалтер немесе басқа жауапты қызметкер төлемді қайтарады. Шағын дүкенде бұл міндеттерді иесі атқара алады. Дегенмен тізілімде ағымдағы әрекетке жауапты адамды бәрібір көрсетіңіз.

Жұмыс уақыты мен команда мүмкіндіктерін ескеріп, жауап берудің ішкі мерзімдерін белгілеңіз. Мысалы, дүкен жөнелтімді жұмыс күні аяқталғанша тексеріп, сатып алушыға келесі күні таңертең қайта хабарласуды жоспарлай алады. Бұл — ішкі жұмыс тәртібі. Заңда көзделген мерзімдер мен шартта келісілген талаптар осы кестеге қарамастан орындалуы керек. Жеткізушінің жауабы кешіксе, уәде етілген уақытқа дейін сатып алушыға не тексерілгенін, тағы не жетіспейтінін және келесі жаңарту қашан болатынын хабарлаңыз.

Дербес деректер мен оларға қолжетімділікті шектеңіз

Алғашқы тексеру үшін әдетте тапсырыс нөмірі және сатып алу кезінде қолданылған байланыс арқылы жіберілген өтініш жеткілікті. Қосымша мәліметті нақты әрекетке қажет болғанда сұраңыз. «Электрондық коммерция туралы» Заңның 7-бабының 4-бөлігіне сәйкес, сатушы электрондық шартты жасасу және орындау үшін міндетті түрде қажет мәліметтерді ғана талап ете алады.

Тізілімнің мақсатын өтініштерді қарау және міндеттемелерді орындау деп белгілеңіз. Қажетті деректерді өңдеуге мәмілені орындау немесе заңда көзделген міндетті орындау негіз болуы мүмкін. Деректердің мақсатқа сай болуы, шамадан тыс жиналмауы және сақтау мерзімі жөніндегі талаптар Украинаның «Дербес деректерді қорғау туралы» Заңының 6 және 11-баптарында белгіленген.

Деректерді қорғаудың практикалық шарасы ретінде тиісті тапсырмаларды орындайтын қызметкерлерге ғана қолжетімділік беріңіз. Жеткізушіге тек тексеруге қажетті мәліметтерді жіберіңіз; қате тауардың фотосын көбіне сатып алушының байланыс деректерінсіз жіберуге болады. Жария жауаптарда телефондарды, мекенжайларды, төлем деректерін, жүкқұжат нөмірлерін және құжат кескіндерін көрсетпеңіз. Дербес деректерді тарату осы Заңның 14-бабымен реттеледі. Іс аяқталған соң деректерді заңды мақсат пен тиісті міндеттерге қажет мерзімде сақтап, одан әрі сақтаудың қажеттілігін қайта қараңыз.

Өтінішті алғашқы жауаптан расталған нәтижеге дейін жеткізіңіз

1. Өтініштің алынғанын растаңыз. Сатып алушыға өтініш жіберген арнада жауап беріңіз. Шағым жария болса, жеке деректерді көрсетпей, сипатталған мәселені қысқаша атаңыз және дүкен оны қалай тексеретінін түсіндіріңіз. Фактілер анықталған болса, нақты қатені мойындаңыз. Тексеру жалғасып жатса, мұны ашық айтыңыз.
2. Тапсырысты жеке арнада тексеріңіз. Сатып алушы мәліметтерін есеп жазбаларымен, келісілген тауарды алынған тауармен, уәде етілген күнді сәлемдеменің нақты қозғалысымен салыстырыңыз. Дәлелдерді және тұтынушы талабын сақтаңыз.
3. Құқықтық негізді анықтап, тиісті шешім ұсыныңыз. Мәселенің сипатын, сатып алушы талабын, шартты және қолданылатын құқықтарды ескеріңіз. Қосымша қызметті немесе жеңілдікті ерікті түрде ұсынуға болады; сатып алушының тиісті талабын белгіленген тәртіппен орындау керек.
4. Келісілген әрекеттерді орындаңыз. Дұрыс тауарды беруді, қайтарымды қабылдауды немесе төлемді ұйымдастырыңыз. Әр әрекетке жауапты адам мен мерзімді белгілеңіз.
5. Нәтижені тексеріңіз. Жеткізілгенін немесе ақшаның қайтарылғанын растайтын дәлел алып, сатып алушыдан шешілмеген мәселе қалған-қалмағанын сұраңыз.
6. Істі негізімен жабыңыз. Орындалған шешімді, дәлелдерді және сатып алушының жауабын жазыңыз. Сатып алушы жауап бермесе, «орындалғаны құжаттармен расталды, сатып алушының жауабы күтілуде» деп көрсетіп, өтінішті қайта жалғастыру мүмкіндігін сақтаңыз.

Ақшаны қайтару керек болғанда, соманы мақұлдауды, төлем тапсырмасын жасауды және төлемнің орындалғанын растауды бөлек қарастырыңыз. Сатып алушыға нақты мәртебені хабарлаңыз. Кешігу болса, төлем операциясын төлем қызметін жеткізушімен тексеріп, келесі хабарлау күнін белгілеңіз. Келесі сатып алуға жеңілдікті сатып алушы еркін бас тарта алатын ерікті қосымша ұсыныс ретінде ғана беруге болады.

Қайтару ережесін өтініш себебіне сай таңдаңыз

Қашықтан жасалған шарттан бас тарту үшін № 1023-XII Заңның 13-бабы тұтынушыға ақпарат расталған немесе тауарды не оның алғашқы жеткізілімін алған күннен бастап он төрт күн ішінде сатушыға хабарлап, шартты бұзу құқығын береді. Нақты өтініштің мерзімін анықтау үшін тиісті күндерді тіркеңіз. Материалдық заттар үшін тауардың өзі қайтарылуы да шарттың бұзылғанын білдіреді. Егер ақпараттың расталуы 13-баптың 3-бөлігінің талаптарына сай болмаса, шартты бұзу мерзімі сол ақпарат алынған күннен бастап тоқсан күн, ал материалдық заттар үшін тауарды немесе алғашқы жеткізілімді алған күннен бастап есептеледі. Егер сатушы осы мерзімде растауды түзетсе, тұтынушының түзетілген растауды алған күннен бастап он төрт күні болады.

Тауар ассортименті үшін 13-баптың 5-бөлігіндегі қолданылатын ерекшеліктерді тексеріңіз. Атап айтқанда, заң тұтынушының тапсырысы бойынша жасалған не өңделген, басқа тұлғаларға сату мүмкін емес немесе тек елеулі қаржылық шығынмен сатылатын тауарларға; ашылған мөрленген аудио не бейне кассеталарға немесе бағдарламалық жасақтама тасымалдағыштарына; мерзімді басылымдарды жеткізуге; бағасы қаржы нарығындағы баға белгілеулерге байланысты тауарларға қатысты шарттарды белгілейді. Шартта өзгеше көзделуі мүмкін. Әдеттегі тауарды нақты тапсырысқа орай жеткізушіден сатып алу фактісінің өзі тауардың жеке тапсырыспен жасалғанын растамайды.

Қашықтан жасалатын шартқа 12-баптың 5–9-бөліктері қолданылады: соның ішінде қайтару орнын хабарлау, қайтаруға байланысты шығындарды сатушыға жүктеу және өнімді сақтау қағидалары бар. 6-бөлік құжат берілмеген жағдайлардың салдарын да айқындайды: сатушы мәмілені куәландыратын құжат бермесе, мәміле тұтынушыға міндет жүктемейді. Құжат немесе ақпараттың расталуы берілмесе, тұтынушы сатушыға шарттың жарамсыздығы туралы хабарлайды. Сатушы бұл хабарламаны алған күннен бастап отыз күн ішінде ақшаны қайтарып, тұтынушының өнімді қайтаруға жұмсаған шығынын өтеуі керек.

Осы талапты уақытында орындау үшін хабарлама алынған күнді тіркеңіз. Шартты бұзу үшін тұтынушы алынған тауарды өзгеріссіз күйде сақтауы керек. Дегенмен қаптаманы ашу, қарау немесе тексеру салдарынан құнының азаюы бұл құқықтан айырмайды. Тұтынушының кінәсінсіз тауардың жойылуы, бүлінуі немесе бұзылуы да шартты бұзу құқығын жоймайды. Сондықтан нақты өтініш бойынша шешім қабылдамас бұрын себебі мен тауар күйін тексеріңіз. 12-баптың 5-бөлігіне сәйкес, тұтынушының өнімді сақтау міндеті оны алғаннан кейін алпыс күн өткенде тоқтайды.

Егер сатушы осы кезеңде өнімді қайтару шараларын қолданбаса, өнім тұтынушының меншігіне ақы төлеу міндетінсіз өтеді. 12-баптың 9-бөлігіне сәйкес, ақшаны кеш қайтарғаны үшін әр кешіккен күнге өнім құнының бір пайызы мөлшерінде тұрақсыздық айыбы төленеді. Өтініш тізілімінде сатып алушы тауарды алған күнді және дүкеннің оны қайтаруға қатысты әрекеттерін тіркеңіз.

Тауар кемшіліктеріне № 1023-XII Заңның 8-бабы қолданылады. Кепілдік мерзімінде анықталған кемшіліктер үшін тұтынушы бағаны пропорционалды азайтуды, кемшіліктерді ақылға қонымды мерзімде тегін жоюды немесе оларды жою шығынын өтеуді талап ете алады. Өндірушінің, сатушының немесе орындаушының кінәсінен болған елеулі кемшіліктер немесе тауардың жалғандығы анықталған жағдайда, қажет болса сараптама арқылы расталғаннан кейін, заң шартты бұзып ақшаны қайтару немесе тауарды ауыстыру арасынан таңдауға мүмкіндік береді. Кемшілікті елеулі деп тану туралы шешім қабылдамас бұрын, осы Заңның 1-бабының 12-тармағындағы барлық шартты тексеріңіз.

Кемшілік тауарды нысаналы мақсаты бойынша пайдалануды мүмкін емес немесе жол берілмейтін етуі, өндірушінің, сатушының немесе орындаушының кінәсінен туындауы және жойылғаннан кейін тұтынушыға байланысты емес себептермен қайта пайда болуы керек. Осы шарттардың барлығымен бірге кемшілікте мына үш белгінің кемінде біреуі болуы тиіс: оны мүлде жою мүмкін емес; оны жоюға он төрт күнтізбелік күннен артық уақыт қажет; немесе ол тауарды шартта көзделгеннен елеулі түрде өзгеше етеді. Талаптар заңда көзделген есеп айырысу құжаттары ұсынылғаннан кейін, ал кепілдігі бар тауарлар үшін тиісті кепілдік құжаттары көрсетілген соң қаралады.

Осы бап бойынша шарт бұзылса, ақша шарт бұзылған күні қайтарылады; бұл мүмкін болмаса — тараптар келіскен мерзімде, бірақ жеті күннен кешіктірмей. Тауар бағасы өссе, қайтарылатын соманы талап қойылған уақыттағы құны бойынша есептейді; төмендесе, сатып алған кездегі құны бойынша анықтайды. Ауыстыру таңдалса, тауар бар болғанда талап дереу орындалады, сапаны тексеру қажет болса — он төрт күн ішінде немесе тараптардың келісімі бойынша; тауар жоқ болса — тиісті өтініш берілген күннен бастап екі ай ішінде.

Осы мерзімде ауыстыру мүмкін болмаса, тұтынушы заңда көзделген басқа талапты таңдай алады. Сол маркалы, модельді, артикулды және түрленімдегі тауарға ауыстырғанда баға өзгерісі есепке алынбайды. Басқа маркадағы, модельдегі, артикулдағы немесе түрленімдегі тауарға ауыстырғанда, қайта есептеу үшін кемшілігі бар тауардың құны баға өссе айырбастаған кездегі бағамен, ал баға төмендесе сатып алған кездегі бағамен анықталады. Тұтынушы кемшіліктерді тегін жоюды талап еткенде, олар тауар ұсынылған күннен бастап он төрт күн ішінде немесе тараптар келіскен өзге мерзімде жойылуы керек.

Тұтынушының жазбаша талабы бойынша жөндеу уақытында жеткізіп беру шартымен, егер тауар Украина Министрлер Кабинеті бекіткен айырбастау қоры тауарларының тізіміне кірсе, соған ұқсас тауар беріледі. 8-баптың 9-бөлігіне сәйкес, жөндеу кезінде осындай тауар беру туралы жазбаша талапты орындау кешіккен әр күн үшін және кемшіліктерді жою мерзімі өткен әр күн үшін тұтынушыға тауар құнының бір пайызы мөлшерінде тұрақсыздық айыбы төленеді. Жөндеу үшін тауар ұсынылған күннен бастап он төрт күнді немесе тараптар нақты келіскен өзге мерзімді бақылаңыз.

Тізілімде жөндеу талабы қойылған күнді, тауар ұсынылған күнді және жөндеуді аяқтаудың соңғы күнін бөлек тіркеңіз. Тараптар өзге мерзімге келіскен болса, келісімді растайтын дәлелді сақтап, сол нақты мерзімді жазыңыз. Әр міндеттің кешігуін тексеру үшін жөндеу кезінде тауар беру туралы жазбаша талапты, оның алынған күнін және тауардың нақты берілген күнін де сақтаңыз.

Сатушы сапасы тиісті емес тауарды қабылдауға міндетті. Мұндай өтініш үшін ірі габаритті тауарды немесе салмағы бес килограмнан асатын тауарды жеткізуді, сондай-ақ оны тұтынушыға қайтаруды сатушы, өндіруші немесе талапты орындайтын кәсіпорын төлейді. Сатып алушы пайдалану немесе сақтау ережелерін бұзды деп бас тарту кемшіліктің себебін растайтын дәлелдермен негізделуі керек. Сатып алушы сапаны тексеруге өзі немесе өкілі арқылы қатысуға құқылы.

Жария жауапты қалай беру керек: үш әдеттегі жағдайға арналған үлгі

Төмендегі жағдайлар мен жауаптар шартты мысалдар. Жарияламас бұрын оларды тексерілген фактілерге, жұмыс кестесіне және дүкен шынымен орындай алатын әрекеттерге бейімдеңіз. Кейінгі хабарламаларды тиісті тексеру жүргізілгеннен немесе шешім орындалғаннан кейін ғана жариялаңыз.

Сәлемдеме кешігіп жатыр

Жағдай: дүкен сәлемдеменің жөнелтілгенін растаған, бірақ оны тасымалдаушы әлі қабылдамаған, ал келісілген мерзім өтіп кеткен.

Алғашқы жария жауап: «Кешіккеніміз үшін кешірім сұраймыз. Өтінішіңізді тексердік: сәлемдемені тасымалдаушыға берудің келісілген мерзімі өтті, бірақ қабылданғаны туралы растау әлі жоқ. Дүкен менеджері жөнелтімнің күйін нақтылап жатыр. Тапсырыс нөмірін ресми профиліміздің жеке хабарламасына жіберіңіз. Бүгін сағат 16:00-ге дейін тексеру нәтижесі мен әрі қарай әрекет етудің қолжетімді нұсқаларын хабарлаймыз».

Жеке арнада не істеу керек: тапсырыс деректерін салыстырып, жеткізушіден тауардың жөнелтуге қаншалықты дайын екенін нақтылаңыз және тасымалдаушының жөнелтімді қадағалау жүйесіндегі оқиғаларды тексеріңіз. Жөнелту мерзімі әлі белгісіз болса, мұны сатып алушыға ашық айтып, оның тапсырысты әрі қарай орындау немесе тоқтату жөніндегі шешімін қарастырыңыз. Шешімнің орындалуына жауапты адам мен мерзімді тізілімге енгізіңіз.

Тексеруден кейінгі хабарлама: «Сатып алушымен байланысып, әрі қарайғы әрекеттерді келістік. Менеджер олардың орындалуын қадағалап, жеке хат алмасу арқылы барысын хабарлайды». Орындалғаны расталған соң: «Келісілген шешім орындалды, растау сатып алушыға берілді» деп қосуға болады.

Сатып алушы басқа тауар алды

Жағдай: пікірде модельдің немесе жиынтықтың сәйкес еместігі жазылған; дүкен жөнелтімді әлі тексеріп жатыр.

Алғашқы жария жауап: «Алған тауарыңызға қатысты қолайсыздық үшін кешірім сұраймыз. Жөнелтілімнің тапсырысыңызға сәйкестігін тексереміз. Тапсырыс нөмірін және тауар мен жиынтықтың фотосын жеке хабарламаға жіберіңіз; фотодағы жеке деректерді жауып қоюға болады. Дүкен менеджері бүгін сағат 17:00-ге дейін тексеру нәтижесін хабарлайды немесе шешім қабылдау үшін тағы қандай мәлімет керегін нақтылайды».

Жеке арнада не істеу керек: тапсырыс берілген артикул мен жиынтықты фотосуреттермен және жөнелту құжаттарымен салыстырыңыз. Қате расталса, оны мойындап, сатып алушы талабын жазып, тиісті түзету тәсілін ұсыныңыз. Тараптар дұрыс тауарды беруге келіскен болса, айырбастау тәртібін, мекенжайды, келісілген мерзімдерді және тасымал ақысын төлеу шарттарын түсінікті етіп беріңіз. Ақшаны қайтару қажет болса, төлемді бөлек орындап, растаңыз.

Қате расталғаннан кейінгі хабарлама: «Тексеру жөнелтілімнің тапсырысқа сәйкес келмегенін растады. Сатып алушыдан кешірім сұрап, шешу тәсілін келістік. Дүкен менеджері оның орындалуын бақылайды». Өтінішті нақты нәтиже тексерілген соң жабу керек.

Айыптау бар, бірақ тапсырыс әзірге табылмады

Жағдай: автор мәселе болғанын айтады, бірақ ашық мәліметтер сатып алуды анықтауға жеткіліксіз.

Алғашқы жария жауап: «Сипатталған жағдайды тексеруге дайынбыз. Пікірдегі ақпарат бойынша әзірге тапсырысты анықтай алмадық. Тапсырыс нөмірін немесе сатып алған күніңізді ресми профиліміздің жеке хабарламасына жіберіп, тапсырыс рәсімдеген кезде қолданған байланыс дерегінен хабарласыңыз. Бұл ақпаратты алған соң менеджер жазбаларды тексеріп, келесі әрекеттерді келесі жұмыс күні аяқталғанша хабарлайды».

Жеке арнада не істеу керек: сатудың әртүрлі арналарын, нөмірдің қате жазылу ықтималдығын және тапсырыс берушінің орнына алушының хабарласуын тексеріңіз. Сәйкестік табылмаса, қандай деректер тексерілгенін және не жетіспейтінін жазыңыз. Жария түрде былай хабарлауға болады: «Қазір тапсырысты анықтау үшін мәлімет жеткіліксіз. Нақтылау сұрауын жібердік, жауап алған соң тексеруді жалғастырамыз».

Алғашқы іздеуде тапсырыстың табылмауы мәселені ашық қалдырады. Пікір жалған деген қорытындыға дәлел керек. Бейтарап үнді сақтап, жаңа деректер келген соң тексеруді жалғастыруға мүмкіндік қалдырыңыз.

Пікірлерді дәлел мен платформа ережесіне сүйеніп модерациялаңыз

Дүкен шынымен бар сайттағы, профильдегі және пікір алаңдарындағы жазбаларды белгіленген жұмыс уақытында қарайтын қызметкер тағайындаңыз. Мазмұны бар әр шағым бойынша тізілімнен жазба жасаңыз немесе барын табыңыз. Қатқыл үн сипатталған мәселені өздігінен жоққа шығармайды: алдымен сатып алу мен қызмет көрсету фактілерін тексеріңіз.

Спам немесе жалған әрекет туралы шағым үшін сілтемені, жарияланымның скриншотын, күнін және ереже бұзушылықтың нақты белгісін сақтаңыз. Тиісті ереже тармағын көрсетіп, платформа механизмі арқылы өтініш беріңіз. Мысалы, Google Maps ережелері шынайы тәжірибеге негізделмеген, ақы төленген немесе ынталандырылған пікірлерге, бірнеше есептік жазба арқылы жасалған манипуляцияларға және мүдделер қақтығысы кезіндегі кейбір жарияланымдарға тыйым салады. Бұл ережелерді тек Google Maps үшін қолданыңыз; басқа сервис үшін оның өз талаптарын тексеріңіз.

Расталған сын пікірлерді сақтап, мәні бойынша жауап беріңіз. Теріс хабарламалардың бәрін жою дүкенді қайталанатын мәселелер туралы ақпараттан айырады. Жарияланымда дербес деректер немесе басқа ереже бұзушылық болса, тиісті модерация механизмін қолданып, мазмұнды шағымды бөлек қарастырыңыз.

Сатып алу аяқталған соң шынайы пікір қалдыруға шақырыңыз

Платформа талаптарына сай келетін барлық сатып алушы үшін бірдей шақыру өлшемін белгілеңіз: мысалы, жеткізудің нақты аяқталуы немесе өтінішті реттеудің аяқталуы. Тәжірибесі әртүрлі сатып алушыларды да қамтыңыз. Бейтарап мәтінді қолданыңыз: «Сатып алу тәжірибеңіз туралы айтып беріңізші: ненің ыңғайлы болғанын және нені жақсартуымыз керегін жазыңыз. Пікір қалдыру ерікті».

Google Maps ережелері сыйақы ұсынбай және қойылатын бағаға немесе пікір мазмұнына ықпал етпей, шынайы тәжірибе туралы пікір сұрауға рұқсат етеді. Олар оң пікірлерді іріктеп сұрауға, пікір қалдырғаны, оны өзгерткені немесе жойғаны үшін ақша, жеңілдік, тауар не қызмет ұсынуға тыйым салады. Сондықтан сатып алушының жарияланымына қарамастан ақшаны қайтарып, оған өз бағасын еркін қоюға мүмкіндік беріңіз. Қызметкерлер мен тартылған адамдар мүдделер қақтығысы жөніндегі ережелерді де ескеруі керек.

Тапсырыстың орындалуы туралы хабарламаларды жарнамалық таралымнан бөліңіз. Қажетті операциялық хабарламалар үшін деректерді өңдеудің тиісті негізін, соның ішінде шартты орындауды пайдаланыңыз. Жарнамалық хабарламалар үшін арнасы мен мазмұны көрсетілген бөлек ерікті келісімді енгізіп, оның расталуын сақтаңыз және бас тартудың оңай жолын ұсыныңыз. Бұл — өңдеу мақсаты мен негізіне қатысты «Дербес деректерді қорғау туралы» Заңның 6 және 11-баптарының талаптарын ескере отырып, хабарлама тарату жұмысын ұйымдастырудың ұсынылатын тәртібі. Пікірге шақыруда акция немесе жаңа сатып алуға ұсыныс болса, оның жарнамалық мазмұнын ескеріңіз.

Тексеру жылдамдығын, мәселелердің қайталануын және нәтижені өлшеңіз

Үш көрсеткіштен бастаңыз. Әрқайсысы үшін кезеңді, өтініштер құрамын және есептеу ережесін жазыңыз. Өз нәтижелеріңізді бірдей шарттарда салыстырып, мақсатты мәндерді дүкен мүмкіндігі мен өтініштердің сипатына сай белгілеңіз.

• Алғашқы мазмұнды жауапқа дейінгі уақыт. Өтініш түскеннен бастап тексерілген фактіні немесе нақты әрекетті, жауапты адамды және келесі хабарламаның мерзімін қамтитын жауапқа дейінгі уақытты есептеңіз. Автоматты қабылдау растауын бөлек есептеңіз. Есепте өтініш санын және уақыт өлшеу ережесін: күнтізбелік не жұмыс уақыты екенін көрсетіңіз. Жауапсыз өтініштерді күту ұзақтығымен бірге бөлек көрсетіңіз.
• Нақты себептің қайталануы. Расталған мәселесі, мысалы жиынтығы қате болған тапсырыстар санын тиісті топтағы тапсырыстар санына бөліңіз. Жеткізуші бойынша салыстырмалы кезеңдегі оның проблемалы тапсырыстарын сол жеткізуші орындаған тапсырыстар санымен салыстырыңыз. Қосымша ретінде шешілді делінгеннен кейін сол мәселе бойынша қайталанған өтініштерді санауға болады.
• Шешімі расталған өтініштердің үлесі. Түскен күні бойынша өтініштер тобын таңдап, тексеру күні шешілген өтініштер санын сол топтағы жалпы санға бөліңіз. Аяқталмаған істерді, олардың ұзақтығын және орындалуы құжатпен расталғанымен сатып алушы әлі жауап бермеген жағдайларды бөлек көрсетіңіз.

Шартты сандық мысал. Бір айда жеткізуші 200 тапсырысты орындады; олардың 6-ында жиынтықтау қатесі расталды. Үлес: 6 ÷ 200 × 100% = 3%. Басқа есепте дүкен таңдалған аптада түскен 20 өтінішті талдайды: он төрт күннен кейін оның 15-і бойынша шешім расталған. Сол күнгі үлес 15 ÷ 20 × 100% = 75%; қалған 5 істі бөлек көрсету керек. Бұл сандар есептеу жолын түсіндіреді және дүкен үшін норматив белгілемейді.

Сату, жеткізу және шағым түсу арасындағы уақыт кідірісін ескеріңіз. Жақында түскен тапсырыстар әлі түпкілікті нәтижеге жетпеуі мүмкін, сондықтан жеткізу мен өтініштерді қарау аяқталған соң сол топты қайта қарап шығыңыз. Себеп қайталанса, нақты өзгеріс тағайындаңыз: қаптау алдында артикулды қосымша тексеру, қорды қайта резервтеу немесе сипаттаманы нақтылау. Өзгерістен кейін келесі салыстырмалы тапсырыстар тобын тексеріңіз.

Торгсофт: байланыстар мен қайтару құжаттарын тексеру

Торгсофт бағдарламасындағы «Налаштування → Контрагент» («Баптаулар → Контрагент») нысаны контрагенттің атауын, телефонын, электрондық мекенжайын және жеткізу параметрлерін сақтауға мүмкіндік береді. Өтініш фактілерін тексеру үшін сатып алушы мен жеткізушінің қажетті байланыс деректерін пайдаланыңыз. «Документ → Повернення» («Құжат → Қайтару») нысаны Торгсофт жасаған чектің штрихкоды бойынша немесе тиісті сатылымды таңдау арқылы, соның ішінде тауар санының бір бөлігін қайтаруды рәсімдеуді қолдайды. Бұл жазбалар тауар мен сату құжатын салыстыруға көмектеседі; өтініштер тізілімінде жауапты адам, мерзімдер және байланыс нәтижесі бөлек көрсетілуі керек.

Қайтару жазбасы мен бағдарламада көрсетілген ақша қайтару күйін төлем операциясының нақты орындалуымен салыстырыңыз. Банк арқылы қайтару үшін төлемнің расталуы қажет. «Максимальний термін повернення» («Қайтарудың ең ұзақ мерзімі») баптауы бағдарламаның жұмысына әсер етеді; сатып алушының құқықтарын қолданылатын заң анықтайды. Бағдарламалық шектеу тиісті талапты рәсімдеуге кедергі болса, баптауларды тексеріңіз. Сатылымдар тізімінен тауар таңдағанда, бағдарлама әдепкіде есептің ағымдағы орталығындағы сатып алуларды қайтарудың ең ұзақ мерзімі кезеңінде көрсетеді; таңдалған клиент үшін тек соның сатып алулары көрсетіледі. Қажетті сатылым болмаса, кезеңді, таңдалған клиентті және «Центр обліку» («Есеп орталығы») сүзгісін тексеріңіз. Бұл нысандарды байланыстар мен сату және қайтару құжаттарын тексеруге пайдаланыңыз. Әлеуметтік желілердегі пікірлерді тексеру үшін қызметкер тағайындаңыз, ал шағымдарды қарауға жауапты адамдарды, қарау мерзімдері мен нәтижелерін бөлек тізілімге енгізіңіз.