Google-дегі теріс пікірлер: дүкен қалай жауап беріп, шағым түсіріп, бас тартуға шағымдана алады

Егер дүкен туралы Google-де теріс пікір жарияланса, алдымен автордың нақты не жазғанын анықтаңыз: қызмет көрсетуге көңілі толмағанын баяндады ма, әлде платформа ережесін бұзатын мазмұн жариялады ма? Сынға жауап беріп, мәселені тексерген жөн, ал нақты ереже бұзылса — шағым түсіріңіз. Google бизнес иесі пікірмен келіспегені үшін ғана оны өшірмейді және дүкен мен сатып алушы арасындағы дауды шешпейді.

Пікірге сілтемені сақтап, мазмұнын тіркеп қойыңыз, жауапты қызметкерді тағайындаңыз және клиенттің жеке деректерін жарияламайтын байыпты жауап дайындаңыз. Шағым түсіруге негіз болса, тиісті Google ережесін көрсетіп, шешімді қадағалаңыз. Пікірдің өшірілуіне кепілдік жоқ: тексеру мен шағымданудан кейін Google пікірді өшірмей қалдыруы мүмкін.

Google қандай теріс пікірлерді өшіруі мүмкін

Google-дың ресми нұсқаулығына сәйкес, платформа ережелерін бұзатын пікірлер өшірілуі мүмкін. Төмен баға, дөрекі үн немесе дүкенге тиімсіз оқиға баяны өздігінен ереже бұзылғанын дәлелдемейді. Шағым бермес бұрын нақты мәтінді Google Maps-те тыйым салынған мазмұн ережелерімен салыстырыңыз.

Төмендегі жағдайлар — бастапқы бағалауға арналған шартты мысалдар. Нақты пікір бойынша түпкілікті шешімді Google қабылдайды.

Алайда Google дүкенге өзінің жұмыс байланыс деректерін жариялауға рұқсат береді. Бұл рұқсат пікір авторларына қолданылмайды: құпиялылық бұзылмаса да, ережелер оларға телефон нөмірлері мен электрондық пошта мекенжайларын қосуға тыйым салады.

Google жалпыға белгілі немесе жарнамаланған бизнес атауының бөлігі болып табылатын есімдерге, сондай-ақ көпшілік алдында өз атымен жұмыс істейтін мамандардың есімдеріне рұқсат етеді. Есімі мен компанияға қатысы жалпыға белгілі әрі ашық дереккөздерде қолжетімді басшыларға да бұл ерекшелік қолданылады. Шағым түсірмес бұрын нақты қандай деректер ашылғанын тексеріңіз.

Жалған тәжірибеге күдік туғанда да абай болу керек. Google бизнеспен шынайы әрекеттесуге негізделмеген пікірлерге, сондай-ақ мүдделер қақтығысы бар мазмұнға тыйым салады. Бірақ автордың аты клиенттер базасында жоқ екені оның дүкенге келмегенін әлі дәлелдемейді: сатып алушы тіркелмеген немесе Google-де басқа есім қолданған болуы мүмкін. Жалған пікірге күмәндансаңыз, оның мазмұнына қатысты деректерді жинаңыз және дәлел болмаса, авторды бәсекелес деп атамаңыз.

Дәлелдерді қалай сақтап, сатып алушының құпиялылығын қорғауға болады

Шағым түсірмес бұрын пікір туралы ішкі жазба жасаған дұрыс. Бұл қызметкерге түсініктеме дайындауға, ал иесіне атқарылған істі тексеруге көмектеседі. Клиент туралы барлық мәліметті ортақ кестеге көшірмеңіз: өтінішті бақылауға әдетте сілтеме, мәселенің қысқаша сипаттамасы және ішкі іс нөмірі жеткілікті.

• Тікелей сілтемені сақтаңыз. Google Maps-тен дүкенді тауып, пікірлерді ашыңыз. Қажетті пікірдің жанындағы қосымша әрекеттер мәзірін ашып, «Пікірмен бөлісу» тармағын таңдаңыз. Бөлісу терезесінде «Сілтеме жіберу» — Send a link тармағын таңдап, сілтеменің астындағы «Сілтемені көшіру» — COPY LINK түймесін басыңыз. Бұл реттілік Google-дың пікірлерді басқару туралы анықтамасында берілген.
• Экран суретін түсіріңіз. Мәтінді, бағаны, көрініп тұрған автор атын және күнін тіркеңіз. Мәселе қайталанған мазмұнға қатысты болса, тиісті сілтемелер мен экран суреттерін бөлек сақтаңыз.
• Деректерді болжамнан ажыратыңыз. «Пікірде дүкен сатпайтын тауар аталған» деген жазба «бұл тапсырыспен жазылған пікір екені анық» дегеннен нақтырақ. Дерек әлі тексерілмесе, соны көрсетіңіз.
• Қолжетімділікті шектеңіз. Материалдарды жағдайды тексеретін немесе шағым дайындайтын қызметкерлерге ғана берген жөн. Жеке деректері бар түпнұсқаларды талқылауға арналған жұмыс көшірмелерінен бөлек сақтаңыз.
• Тек қажетті деректерді жіберіңіз. Шешімге шағымдану формасында жағдайды түсіндіру қажет болса, нақты ереже бұзушылықты растайтын материалдарды пайдаланыңыз. Шағымды бағалауға көмектеспейтін бөгде телефон нөмірлерін, мекенжайларды, төлем деректерін және басқа мәліметтерді жасырыңыз.

Жария жауапқа түбіртекті, хат алмасуды, жеткізу мекенжайын, телефон нөмірін немесе автордың сатып алу тарихын қоспаңыз. Google құпиялылықты қорғауды және күрделі мәселелерді телефонмен не электрондық пошта арқылы талқылауды тікелей ұсынады. Платформа ережелері бизнестің өзінің байланыс деректерін жариялауына рұқсат береді; байланыс үшін дүкеннің жұмыс поштасын немесе телефон нөмірін көрсетіңіз.

Google Business Profile-де пікірге қалай шағым түсіруге болады

Алғашқы өтінішті компания профилі арқылы беріңіз. Google нұсқаулығындағы тәртіп мынадай:

1. Дүкеніңіздің Google Business Profile профилін ашыңыз.
2. «Пікірлерді оқу» — Read reviews тармағын таңдаңыз.
3. Қажетті пікірдің жанындағы «Шағым беру» — Report түймесін басыңыз.
4. Мазмұндағы ереже бұзушылыққа сәйкес келетін себепті таңдаңыз, мысалы, спам немесе әдепсіз сөздер.
5. Send report түймесі арқылы шағымды жіберіңіз.

Тағы бір ресми тәсіл — пікірлерге қатысты шағымдарды басқару құралы Reviews Management Tool. Оған Google-дың сол анықтамасында сілтеме берілген. Дүкен профиліне байланыстырылған аккаунтты растаңыз немесе соған ауысыңыз; компанияны таңдап, одан кейін Continue → Report a new review for removal → Continue тармағын таңдаңыз. Пікірдің жанындағы Report түймесін басып, жаңа қойындыда себепті таңдап, Submit түймесін басыңыз.

Ішкі жазбаға мынадай шартты түсіндірме үлгісін қолдануға болады: «Пікірде тек саяси үндеу бар, дүкендегі тәжірибе сипатталмаған. Ережелердің тиісті бөлімі — Off-topic». Форма түсіндірме қосуға мүмкіндік берсе, ұзақ жанжал тарихын жазбай, негізгі мәнін баяндаңыз. Тек қатаңырақ көрінгені үшін кездейсоқ себепті таңдамаңыз.

Google тексеру әдетте бірнеше күнге созылатынын хабарлайды. Іс жүзінде жіберілген күнді жазып, мәртебені қайта тексеретін күнді белгілеу ұсынылады. Достар арасында жаппай шағым науқанын ұйымдастырмаңыз: ресми рәсім ереже бұзушылықты тексеруге арналған, өтініш санына қарай өшіруге кепілдік бермейді.

Шешімді қалай тексеріп, бір рет шағымдануға болады

Өтініштің күйін Reviews Management Tool құралынан қарап отырыңыз. Google бір-бірінен ажырату керек үш мәртебені сипаттайды:

• Decision pending. Пікір белгіленіп, шағым берілген, бірақ шешім әлі қабылданбаған.
• Report reviewed — no policy violation. Google пікірді тексеріп, ереже бұзушылықты анықтамаған. Келіспесеңіз, бір рет шағымдана аласыз.
• Escalated — check your email for updates. Шағымдану өтініші қарауға жіберілген; түпкілікті шешімді электрондық поштадан іздеу керек.

Бас тарту алсаңыз, алдымен пікір мен тиісті ережені қайта оқыңыз. Шағымдану үшін нақты түсініктеме дайындаңыз: қандай ереже бұзылды, ол мәтіннің қай жерінен көрінеді және ұстанымыңызды қандай материалдар растайды. «Пікір сатылымға зиян тигізеді» дегеннің өзі ереже бұзылғанын түсіндірмейді.

1. Reviews Management Tool құралын ашып, профиль аккаунтын растаңыз.
2. Дүкенді таңдап, Continue → Check the status of a review I reported previously and appeal options → Continue тармағын таңдаңыз.
3. Төменгі жақтан Appeal eligible reviews тармағын таңдаңыз.
4. Шешіміне шағымданғыңыз келетін пікірді белгілеңіз. Google 10 пікірге дейін таңдауға рұқсат етеді.
5. Continue → Submit an appeal түймелерін басыңыз.
6. Жаңа қойындыдағы форманы толтырып, Submit түймесін басыңыз.

Бұл — бір рет қана берілетін шағымдану өтініші, сондықтан жібермес бұрын түсіндірмені тексеріңіз. Google ереже бұзушылықты анықтаса, пікір өшіріледі; мазмұн ережеге сай болса, жария тұрады. Түпкілікті бас тартудан кейін де құралда Escalated — check your email for updates мәртебесі көрсетілуі мүмкін, сондықтан электрондық хаттағы нақты нәтижені тіркеп қойыңыз. Бұл қадамдар мен шектеулердің барлығы шағымдар мен шағымданудың ресми рәсімінде берілген.

Профильде бөгде сайттың пікірі көрсетілсе, осы рәсімді қолданбас бұрын оның қайдан алынғанын тексеріңіз. Google Еуропалық экономикалық аймақтағы сатушылар бөгде пікірлер туралы тікелей хабарлай алатынын бөлек атап өтеді; бұл шартты Украинадағы дүкенге автоматты түрде қолдануға болмайды. Егер біреу теріс пікірлерді тоқтату үшін ақша талап етсе, шағымдар туралы Google бетінде сілтеме берілген бопсалау жөніндегі бөлек нұсқаулықты пайдаланыңыз.

Теріс пікірге қалай сабырмен жауап беруге болады

Компания профилі расталғаннан кейін пікірлерге жауап беруге болады. Профильді ашып, Read reviews тармағын таңдаңыз, пікір жанындағы Reply түймесін басып, мәтінді енгізіп, Reply түймесін қайта басыңыз. Google-дың жауап беру туралы нұсқаулығына сәйкес, платформа алдымен мәтінді тексеріп, мақұлдағаннан кейін ғана пікір астына жариялайды. Тексеру әдетте 10 минутқа дейін созылады, бірақ кейде 30 күнге дейін жалғасуы мүмкін. Жауап мақұлданбаса, Google оны өңдеуді ұсынады. Авторға жауап туралы хабарлама келеді, содан кейін ол өз пікірін өзгерте алады, бірақ дүкен мәселені шешудің шарты ретінде бұлай өзгертуді талап ете алмайды.

Жауапты үш бөліктен құраған ыңғайлы: нақты мәселені мойындау, расталған деректі немесе келесі әрекетті айту және егжей-тегжей қажет болса, жеке байланысқа шақыру. Тексерілмеген жайттарды мойындамаңыз және дүкен әлі мақұлдамаған шешімді уәде етпеңіз. Google қысқа, сыпайы әрі мазмұнды жауаптарды, жеке басқа тиісу мен жарнамалық ұсыныстардан аулақ болуды ұсынады.

Әртүрлі жағдайға арналған шартты үлгілер

Төмендегі мәтіндер — тексерілген жағдайға бейімдеу керек мысалдар. Жақша ішіндегі белгілердің орнына дүкеннің жұмыс байланыс деректерін жазыңыз.

• Сатып алушы мәселені сипаттады, тексеру әлі жүріп жатыр: «Касса жанында күткеніңіз туралы жазғаныңызға рақмет. Қызмет көрсету сізде осындай әсер қалдырғанына өкінеміз. Жағдайды тексергіміз келеді: [дүкен поштасына] жазып, шамамен қай уақытта келгеніңізді айтыңызшы. Жеке деректеріңізді бұл жерде жариялаудың қажеті жоқ».
• Дүкен қатені растады: «Тауардың бар-жоғы туралы ақпараттағы қате үшін кешірім сұраймыз. Өтінішті тексеріп, қызметкерлерге арналған мәліметті нақтыладық. Келесі әрекеттерді келісу үшін [жұмыс байланысы] арқылы хабарласыңызшы». Бұл мәтінді тек тексеру мен нақтылау шынымен жасалғанда ғана қолданыңыз.
• Пікір бойынша сатып алуды анықтау мүмкін емес: «Өтінішіңізді қарастырғымыз келеді, бірақ берілген мәліметтер тексеруге жеткіліксіз. [Дүкен поштасына] жазып, келген күніңізді немесе тапсырыс нөмірін жеке хабарлаңызшы. Содан кейін жағдайды тексере аламыз».
• Жария мәтінде дүкендегі тәжірибеге қатысы жоқ саяси пікірлер бар: «Өтінішіңіз дүкеніміздегі сатып алу немесе қызмет көрсетуге қатысты болса, жағдайды тексеруіміз үшін [жұмыс байланысы] арқылы егжей-тегжейін хабарлаңызшы».

Пікірде қоқан-лоқы немесе жеке деректер болса, жауапта оларды қайталамаңыз және жұрт алдында сөз таластырмаңыз. Шағым беру дүкенді арандататын әр жазбаға жауап беруге міндеттемейді. Оқырмандарға дүкеннің әрекетін түсінуге көмектескенде немесе сатып алушыға қауіпсіз байланыс жолын ұсынғанда ғана жауап жариялаған жөн.

Google ережесін бұзбай, шынайы пікірлерді қалай сұрауға болады

Google клиенттерді шынайы тәжірибесімен бөлісуге шақыруға және пікір қалдыру үшін оларға сілтеме не QR-код беруге рұқсат етеді. Сонымен қатар платформа ережелері пікір жариялағаны, өзгерткені немесе өшіргені үшін сыйақы беруге, тек оң пікір алу мақсатында клиенттерді іріктеп, пікір қалдыруды сұрауға, сатып алушыларға қысым жасауға және белгілі бір мәтінді талап етуге тыйым салады.

Іс жүзіндегі ұсыныс — сатып алушылардың қанағаттанғанына не көңілі қалғанына қарамастан, бәріне бірдей бейтарап шақыру жіберу. Мысалы, пікір қалдыруға арналған QR-кодты шығаберістің жанына қоюға немесе дүкеннің осы байланыс арнасын пайдалануға тиісті негізі болса, сатып алудан кейінгі әдеттегі хабарламаға сілтемені қосуға болады. Көңілі толған клиенттерді Google-ге, ал көңілі толмағандарын тек ішкі формаға бағыттамаңыз. Әр сатып алушы пікір жазу-жазбауды және қандай баға қоюды өзі шешуі керек.

Шартты шақыру мәтіні: «Сатып алғаныңызға рақмет. Қаласаңыз, Google-де тәжірибеңізбен бөлісіңіз: [сілтеме]. Тауарлар мен қызмет көрсету туралы шынайы пікіріңіз біз үшін маңызды».

• Кез келген баға қоюға рұқсат етсеңіз де, пікір қалдырғаны үшін жеңілдік, сыйлық, ақша немесе тегін қызмет ұсынбаңыз.
• Бес жұлдыз қоюды, берілген сөздерді қолдануды немесе міндетті түрде қызметкердің атын атауды сұрамаңыз.
• Сатушының көзінше пікір жазуды талап етпеңіз және дүкен ішінде сатып алушыға қысым жасамаңыз.
• Сатушыларға белгілі бір пікір санын жинау жоспарын қоймаңыз: Google ережелері қызметкерлерге мұндай талап қоюға тікелей тыйым салады.
• Мүдделер қақтығысын туғызатын оң бағалар қалдыруға қызметкерлерді немесе туыстарды тартпаңыз.
• Шағымды реттеуді теріс пікірді өшіруге немесе өзгертуге тәуелді етпеңіз.

Пікір жариялау үшін сатып алушы Google аккаунтына кіруі керек; Gmail мекенжайы міндетті емес. Адам аккаунтқа кіргісі немесе пікір жазғысы келмесе, қызметкер оны қайта-қайта көндірмей, шақыруды аяқтағаны жөн. Бұл шарттар және сілтеме не QR-код қолдану мүмкіндігі Google-дың пікір жинау жөніндегі кеңестерінде сипатталған.

Шағын дүкен теріс пікірлерді қалай есепке ала алады

Есепті жүргізетін жауапты қызметкері бар қарапайым кесте бақылауға жеткілікті. Төмендегі тәртіп — жұмысқа арналған ұсыныс, Google белгілеген мерзім емес. Мысалы, дүкен иесі әкімшіге жұмыс күнінің басында жаңа пікірлерді қарауды тапсырып, күрделі жауаптарды өзі мақұлдай алады.

Шартты мысал: бір аптада дүкен алты теріс пікір алды. Төртеуі қызмет көрсетуді сипаттайды, біреуінде дүкендегі тәжірибеге қатысы жоқ саяси мәтін бар, тағы біреуінде қызметкердің жеке телефон нөмірі жарияланған. Әкімші қызмет көрсетуге қатысты төрт өтінішті тексеріп, жауап дайындайды, ал қалған екеуіне тиісті негіздермен шағым түсіреді. Бұлар — алты бөлек іс: Google екі пікірді өшірсе де, дүкен қалған төртеуін тексеруді аяқтауы керек.

Аяқталмаған істер мен қайталанатын наразылық себептерін аптасына бір рет қарап шығу ұсынылады. Бірнеше сатып алушы бір мәселені атаса, нақты әрекет белгілеңіз: тауар бар-жоғы туралы ақпараттың өзектілігін, кеңес беру тәртібін немесе кассаның жұмысын тексеріңіз. Сатып алушының мәселесін шешу нәтижесін және Google шешімін бөлек тіркеңіз: жазбаның өшірілгені дүкеннің шағым себебін жойғанын көрсетпейді.

Торгсофтта сатып алушы деректерін қалай тексеріп, пікірге қатысты әңгімені тіркеуге болады

Егер дүкен сатып алушылар есебін Торгсофтта жүргізіп отырса, ондағы деректер қызметкерге теріс пікірді жеке талқылауға дайындалуға көмектеседі. «Талдау → Сатып алушылар белсенділігін талдау» бөлімін ашып, өтініштің мән-жайына сәйкес келетін белсенділік кезеңі мен есеп орталығын таңдаңыз. Тізімнен чектер санын, соңғы сатып алу күнін және соңғы чек сомасын көруге болады. Нақтылауды қажет ететін жайттарды анықтау үшін осы мәліметтерді сатып алушының жеке хабарлаған деректерімен салыстырыңыз. Деректердің сәйкес келуі Google-дағы пікір авторының жеке басын өздігінен растамайды, ал сатып алушының тізімде болмауы оның дүкенге келмегенін дәлелдемейді. Пікірге берілген жауапта оның сатып алулары туралы мәліметтерді жарияламаңыз.

Телефон арқылы сөйлескеннен кейін «Байланыс жасау» түймесін басып, сақтамас бұрын таңдалған сатып алушыны тексеріңіз: бағдарлама тізімде белгіленген клиентті автоматты түрде қояды, бірақ оны өзгертуге болады. Егер сатып алушы қоңырау шалса, «Кіріс» бағытын, ал қызметкер қоңырау шалса, «Шығыс» бағытын таңдаңыз. Әңгіме мазмұнын «Ақпарат» өрісіне жазыңыз. Мәселеге кейін қайта оралу қажет болса, «Еске салу» параметрін қосып, күнін белгілеңіз де, еске салу мәтінін толтырыңыз. Мысалы, тауардың бар-жоғын тексеруге қатысты шартты жағдайда: «Бар-жоғын нақтылап, сатып алушыға қоңырау шалу» деп жазуға болады. Торгсофт анықтамасына сәйкес, еске салу көрсетілген күні бағдарламаны іске қосқанда шығады. Сондықтан жауапты қызметкер жазбаны көріп, жоспарланған әрекетті орындау үшін сол күні бағдарламаны іске қосуы керек.