Дүкендегі жасырын сатып алушы: тексерісті қалай дайындап, қызмет көрсетуді жақсартуға болады

«Жасырын сатып алушы» тексерісі дүкенге пайда әкелуі үшін иесі сатушының қандай әрекеттерін бағалайтынын алдын ала анықтап, әдеттегі сатып алу сценарийін дайындап, есеп пішімін келісуі керек. Сапардан кейін менеджер бақылаған жайттарды мән-жаймен салыстырып, қызметкерлермен талқылайды және жұмыста нақты өзгерістер белгілейді.

Жасырын сатып алушы дүкенге кәдімгі клиент ретінде кіріп, өз тәжірибесін сипаттайды: тауарды қалай тапты, кеңесті қалай алды және сатып алуды қалай жасады. Бір рет келу бір ғана жағдайды көрсетеді. Дүкен жұмысы туралы қорытынды жасау үшін әртүрлі ауысымдарды тексеріп, түзетулер енгізілгеннен кейін қажет сценарийлерді қайталаңыз.

Тексеріс қандай сұраққа жауап беруі керегін анықтаңыз

Нақты мәселеден бастаңыз. Мысалы, сатып алушылар сатушылар қажетті өлшемді табуға көмектеспейді деп шағымданады. Онда бүкіл үдерісті тексеріңіз: сатушы модель мен өлшемді нақтылады ма, қорды қарады ма, қолда бар нұсқаны ұсынды ма және келесі қадамды түсіндірді ме?

Күтілетін әрекетті тексеруші көретін немесе еститіндей етіп жазыңыз. «Сатушы жақсы кеңес береді» деген тұжырым жеке бағалауға тым көп орын қалдырады. «Сатушы сатып алушыдан тауарды не үшін таңдағанын сұрады» деген тұжырымға нақты жауап беруге болады.

Бастамас бұрын дүкен иесі немесе менеджері мыналарды дайындайды:

• тексерістің мақсаты және бақылауға алынатын әрекеттер тізімі;
• сатушыларға алдын ала таныстырылған қызмет көрсету ережелері;
• сапар сценарийі мен есепке арналған сауалнама;
• әртүрлі дүкендер мен ауысымдарға бару жоспары;
• тексерушінің жұмысына, жолына және келісілген сатып алуларына арналған бюджет;
• есептермен және дербес деректермен жұмыс тәртібі.

Егер дүкенде кеңес берудің келісілген тәртібі әлі болмаса, алдымен оны сипаттап, топты үйретіңіз. Әйтпесе, қызметкерлер менеджердің не күтетінін тек сәтсіз тексерістен кейін біледі.

Тексерушіні таңдап, оған нақты тапсырма беріңіз

Ішкі тексеріс үшін сатып алушы рөлін табиғи орындай алатын адамды таңдаңыз. Аяқкиім дүкенінде бұл өзіне қандай өлшем мен қандай мақсатқа арналған аяқкиім керек екенін шын білетін адам болуы мүмкін. Сатушылар танитын адамға немесе топпен жеке кикілжіңі бар адамға тапсырма бермеңіз.

Алғашқы сапарға дейін үміткерден шартты кеңес беру жағдайын сипаттауды сұраңыз. Оның оқиға мен әсерді ажырата алатынын тексеріңіз. «Сұрағыма қарамастан сатушы екі модельдің айырмашылығын айтпады» — бақылау. «Сатушы біліксіз» — мұндай жазбаның өзімен дәлелденбейтін қорытынды.

Менеджер сценарийді тексерушімен бірге пысықтап, оған жазбаша тапсырма мен сауалнаманы береді. Тапсырмада дүкеннің мекенжайы, баруға рұқсат етілген күндер мен уақыт, сатып алушының сұрақтары және сатушының ишарасыз орындауы күтілетін әрекеттер көрсетіледі. Сатып алу қажет пе, бюджеті қандай, төлем тәсілі, шығынды растайтын құжаттар, өтемақы төлеу тәртібі және сатып алынған тауар кімде қалатыны бөлек келісіледі. Сондай-ақ есепті тапсыру мерзімі, құпиялылық ережелері және сапар кезінде сұрақ туындаса хабарласатын адам көрсетіледі. Тауар жоқ болса немесе тексерісті тоқтатуға тура келсе не істейтінін де бірге шешеді.

Төлемді сценарийді орындап, толық есеп тапсырғаны үшін келісіңіз. Сыйақыны табылған кемшіліктер санына байланыстырмаңыз. Тексерісті мердігер жүргізсе, тапсырманы, шығындарды, құпиялылық ережелерін және нәтижені тапсыру тәртібін шартта бекітіңіз.

Әдеттегі сатып алу сценарийін жазыңыз

Сценарий сатушы күнделікті жұмысында кездесетін жағдайға сай болуы керек. Жасанды жанжал туғызбаңыз, дүкен ережесін бұзуды талап етпеңіз және қызметкерді заңсыз әрекетке итермелемеңіз.

Аяқкиім дүкеніне арналған шартты сценарий

1. Дүкенге кіріп, күнделікті киетін аяқкиім бөлігін қарап шығыңыз.
2. Сатушы сізге жақындағанда немесе өзіңіз көмек сұрағанда: «Аяқкиім таңдауға көмектесіңізші», — деңіз. Сатушы не үшін керегін сұраса, күнделікті жүруге арналған аяқкиім іздеп жүргеніңізді түсіндіріңіз. Өлшемі мен бюджеті туралы сұраса, 39 өлшем және 2 500 грн-ге дейін деп айтыңыз. Егер сатушы ештеңе нақтыламай модельдер ұсына бастаса, осы талаптарды өзіңіз айтып, оның не сұрағанын және сұрамай тұрып нені түсіндіргеніңізді жазып қойыңыз.
3. Ұсынған екі модельдің айырмашылығын түсіндіруін сұраңыз.
4. Таңдаған модельдің 39 өлшемі бар-жоғын сұраңыз. Егер жоқ болса, қолжетімді нұсқаларды біліңіз.
5. Тауар тапсырмаға және келісілген бюджетке сай келсе, сатып алыңыз. Сай келмесе, кеңес алуды сыпайы аяқтаңыз.
6. Дүкеннен шыққан соң сауалнаманы толтырып, сатып алу болса, төлем құжатын тіркеңіз.

Бұл мысалдағы сома шартты. Иесі бюджетті өз ассортиментіне қарай белгілеп, кассадағы қызметті тексеру үшін сатып алудың қажеттілігін алдын ала анықтайды. Тек кеңес беру тауар таңдауды бағалауға жеткілікті, бірақ сатушының сатуды қалай аяқтайтынын көрсетпейді.

Сценарийден ауытқуларды жазуға сауалнамада орын қалдырыңыз. Дүкен жабық болса, әуе дабылы соғылса немесе техникалық ақау қызмет көрсетуді үзсе, тексеруші мән-жайды сипаттайды. Осындай себептермен орындалмаған қадамдарды сатушының қатесі деп автоматты түрде бағалауға болмайды.

Нақты әрекеттер туралы сұрақтары бар сауалнама құрастырыңыз

Әр сұрақ бір әрекетті тексеруі керек. «Сатушы амандасып, тауар таңдауға көмектесті ме?» дегенді екі сұраққа бөліңіз: сатушы амандасқанымен, көмектеспеуі мүмкін. Бұл тәсіл Qualtrics-тің екі мәселені қатар сұрайтын сауалдардан аулақ болу жөніндегі ұсыныстарына сай.

Жауап нұсқалары: «иә», «жоқ», «қолданылмайды» және «тексеру мүмкін болмады». Менеджер тексерушіге әр жауапты қай кезде таңдау керегін алдын ала түсіндіреді. Сценарийде тек кеңес алу көзделсе, төлем туралы сұрақтарға «қолданылмайды» деп белгілеңіз. Сатып алу жоспарланып, бірақ жасалмаса, төлем туралы сұрақтарға «тексеру мүмкін болмады» деп белгілеп, себебін сипаттаңыз. Тексеруші көріп не ести алған сатушы әрекеттерін бөлек бағалаңыз.

Қызметкердің тартымдылығын, жасын, дене бітімін немесе басқа жеке қасиеттерін бағаламаңыз. Сауда залындағы тәртіпті тексерсеңіз, нақты нысанды көрсетіңіз: өткел бос, баға белгісін оқуға болады, тауар белгіленген орында тұр.

Тексерісті бастамас бұрын сауалнаманы бірнеше адамға сынақ ретінде толтыртыңыз. Әр сұрақты қалай түсінгенін сұраңыз. Бірдей бақылау әртүрлі жауапқа әкелетін тұжырымдарды өзгертіңіз.

Сапарларды ауысымдар мен жұмыс уақыттарына бөліңіз

Дүкен атаулары, ауысымдар, уақыт аралықтары және сценарийлер көрсетілген жоспар жасаңыз. Адам көп және аз уақыттарды да қамтыңыз. Тек тыныш уақытта тексерсеңіз, топтың кезекте тұрған сатып алушыларға қалай қызмет көрсететінін көрмейсіз.

Екі ауысымы бар екі дүкенге арналған шартты бастапқы жоспар — әр дүкеннің әр ауысымына бір реттен бару: 2 дүкен × 2 ауысым = 4 сапар. Бұл — сапарларды бөлудің мысалы ғана. Қызмет көрсету туралы жалпы қорытынды жасау үшін сапарлардың бұл саны жеткіліксіз. Қате қайталанса немесе жағдай өзгеше болса, қосымша сапар жоспарлаңыз.

Дүкендерді салыстырғанда негізгі шарттарды бірдей ұстаңыз: сұраудың күрделілігі, бюджет және бағалау ережелері. Есепте кезекті, қолжетімді сатушылар санын және қызмет көрсетуге әсер етуі мүмкін басқа мән-жайды тіркеңіз. Бос залдағы сапар мен кезек кезіндегі кеңесті әртүрлі түсіндіру қажет.

Нақты деректерді тіркеп, қызметкерлер деректерін қорғаңыз

Тексерушіден дүкеннен шыққан бойда есепті толтыруын сұраңыз. Ең аз дегенде күні, уақыты, дүкені, орындалған сценарийі, сауалнама жауаптары және маңызды оқиғалардың сипаттамасы жазылсын. Шамамен күту уақытын болжалды деп белгілеңіз. Сатушының дәл сөздері есте қалмаса, тырнақшаға алмай, мағынасын жеткізіңіз.

Бұл тексеріс үшін жазбаша бақылаулар мен келісілген сатып алудың құжатын пайдаланыңыз. Жасырын аудио не бейнежазбаларды қоспаңыз. Украина Азаматтық кодексінің 307-бабына сәйкес адамды түсіру үшін оның келісімі қажет. Сондай-ақ бапта көшеде және жиналыс, конференция, митинг сияқты жария іс-шараларда ашық түсіруге келісім бар деп есептелетіні көзделген. Келісімсіз, соның ішінде жасырын түсіруге заңда белгіленген жағдайларда ғана рұқсат етіледі. Дүкенге жай ғана келу тексерушіге мұндай рұқсат бермейді.

Есепте тегі болмаса да дербес деректер болуы мүмкін: дүкен, уақыт және оқиға сипаттамасы кейде қызметкерді анықтауға мүмкіндік береді. Мұндай деректерді жинамас бұрын иесі оларды өңдеудің заңды мақсаты мен негізін анықтайды. Сол мақсатқа қажет ақпаратты ғана жинап, оған кім қол жеткізе алатынын белгілейді және сақтау мерзімін анықтайды. Қызметкерді анықтауға мүмкіндік беретін деректерді заңды мақсатқа қажет мерзімнен артық сақтамайды; бұл ретте архив ісі мен құжат айналымына қатысты заң талаптары ескеріледі. Келісім — «Дербес деректерді қорғау туралы» заңның 11-бабында көзделген негіздердің бірі. Басқа негіздер уәжделуі керек; атап айтқанда, заңды мүдделер қызметкердің құқықтарынан автоматты түрде басым болмайды.

Дүкен иесі мұндай тексерістер жүргізілетінін, қандай ақпарат жиналатынын, не үшін пайдаланылатынын және кімге берілетінін топқа алдын ала түсіндіреді. Хабарламада дербес деректердің иесі — кәсіпорын немесе жеке кәсіпкер — көрсетіліп, қызметкерлердің құқықтары түсіндіріледі. Деректер иесі қызметкерден ақпаратты тікелей жинаса, жинау кезінде хабарлайды. Басқа жолмен алса, заңда көзделген жағдайларды қоспағанда, жиналған күннен бастап 30 жұмыс күні ішінде хабарлайды.

Дүкен иесі есептерді қай қызметкерлер оқи алатынын және әрқайсысына жұмысы үшін қандай мәлімет қажет екенін белгілейді. Қолжетімділігі бар қызметкерлер дербес деректерді жария етпеуге жазбаша міндеттеме береді. Тексерістің жеке нәтижелерін жалпы чатқа жарияламаңыз.

Қызметкерге өз деректерін алу немесе қате мәліметтерді түзетуді талап ету үшін кімге жүгіну керегін түсіндіріңіз. Мәліметтің дұрыс емес екенін анықтасаңыз, оны кідіріссіз түзетіңіз. Мердігер деректерді сіздің атыңыздан өңдесе, онымен жазбаша шарт жасап, өңдеу мақсаты мен деректер түрлерін көрсетіңіз.

Иесі есептерді қалай қорғауды және заңда көзделген негіздер болғанда дербес деректерді қалай жоюды белгілейді. Сондай-ақ деректерге қатысты әрекеттердің есебін ұйымдастырады: жинау, өзгерту, қарау, беру немесе көшіру, жою не құрту. Деректерді автоматтандырылған жүйе өңдесе, ол Үлгілік тәртіптің 3.11-тармағында көрсетілген мәліметтерді автоматты түрде тіркеуі керек. Иесі есептер мен әрекеттер журналын сақтау мерзімін бөлек белгілейді. Заңнамада өзгеше көзделмесе, әрекеттер туралы мәліметтер олар жасалған жыл аяқталғаннан кейін бір жыл сақталады.

Torgsoft жүйесінде тауардың бар-жоғы туралы жауаптарды қалай тексеруге болады

Сценарий қажетті өлшемнің жоқтығына қатысты болса, сатушы Torgsoft жүйесіндегі «Сауда желісі қоймаларындағы тауардың бар-жоғы» режимін пайдалана алады. Ол тауар саны мен өлшемдерін әртүрлі дүкендер мен қоймалар бойынша көрсетеді. Менеджер сауалнамаға сатушы сатып алушыға жауап бермес бұрын қорды тексерді ме деген сұрақ қоса алады. Мүмкіндіктер сипаттамасы Torgsoft қойма есебі бетінде берілген.

Сапар алдында менеджер сатушының қажетті есеп орталықтарына қолжетімділігін тексереді. Содан кейін сатушы дүкендерді, тауарды және күнді таңдап, өлшемдерді көрсетуді қосады да, деректерді жаңартады. Режим анықтамасында F5 немесе Enter арқылы мәтіндік сүзгіні қолданғанда бұрын алынған деректер пайдаланылуы мүмкін екені түсіндіріледі; толық жаңарту осылай алғаш рет немесе алдыңғы толық жаңартудан 15 минут өткен соң орындалады. Деректердің бүкіл жиынын ертерек жаңарту үшін сатушы анықтамада көрсетілген бөлек «Жаңарту» түймесін басады. Сатып алушы нақты бір жұпты алғысы келсе, сатушы оның іс жүзінде бар екенін қосымша растайды.

Сапардан кейін менеджер сатушының жауабын тексеріс күніне арналған қойма есебімен салыстырады. Қор өзгерсе, «Тауар қозғалысы» режимінде қажетті тауар, кезең және есеп орталықтары бойынша құжаттарды қарайды. Кеңес берілген сәттегі қолжетімділікті анықтау үшін менеджер операциялардың уақытын және олардың бағдарламаға қашан енгізілгенін де тексереді. Ағымдағы қалдық немесе күндік қорытынды өздігінен сатушының қате жауап бергенін дәлелдемейді. Менеджер сауалнама мен тексеріс қорытындысын бөлек қарайды: бұл қойма режимдері жасырын сатып алушының жұмысын не кеңес сапасын автоматты түрде бағаламайды.

Есепті нақты өзгерістерге айналдырыңыз

Алдымен есептің толық екенін және сценарийге сай келетінін тексеріңіз. Содан кейін деректерді қызметкермен және ауысым жетекшісімен талқылаңыз. Қажетті әрекетке не кедергі болғанын анықтаңыз: сатушы жұмыс тәртібін білмеді, деректерге қол жеткізе алмады, қор туралы қате ақпарат көрді немесе бір мезетте бірнеше адамға қызмет көрсетті.

Расталған әр мәселе үшін әрекетті, жауапты адамды, мерзімді және қайта тексеру тәсілін жазыңыз. Мысалы: «Дүкен менеджері жұмаға дейін екі ауысымдағы сатушыларды желі бойынша өлшемдерді тексеруге үйретеді. Келесі сапарда жасырын сатып алушы жоқ өлшем туралы сұрап, сатушының оның басқа дүкендерде бар-жоғын тексергенін белгілейді».

Менеджерге жалпы көрсеткіш керек болса, тексерістер басталмай тұрып есептеу ережесін белгілейді. Бұл сауалнама үшін «иә» жауаптарының санын «иә» және «жоқ» жауаптарының қосындысына бөліп, нәтижені 100%-ға көбейтуге болады. «Қолданылмайды» және «тексеру мүмкін болмады» жауаптары есепке кірмейді; олардың саны мен себептері бөлек көрсетіледі. Тексерілген бірде-бір тармақ болмаса, пайыз есептелмейді. Шартты мысал: 10 тармақтың 2-еуі қолданылмады, ал қалған 8-ін тексеру мүмкін болды. Сатушы сол тармақтардың алтауын орындады: 6 ÷ 8 × 100% = 75%. Менеджер жанында тексерілген тармақтар санын көрсетіп, орындалмаған әрекеттерді тізеді. Нәтижелерді салыстырғанда сценарийлер мен тексерілген әрекеттер тізімін ескереді.

Бір ғана сапардың негізінде жаза қолдану туралы шешім қабылдамаңыз. Қызметкердің түсініктемесін тыңдап, мән-жайды тексеріп, бақылауды қайталаңыз. Қызметкерлерді оқытқаннан немесе үдерісті өзгерткеннен кейін түзетілген нақты әрекетті қайта тексеріңіз. Осы тәртіп иесіне нәтижені көруге көмектеседі: сатушы тауардың бар-жоғын тексереді, нұсқаларды түсіндіреді және келісілген ережелерге сай кеңес беруді аяқтайды.

Дербес деректер мен түсірілімге қатысты ресми дереккөздер

• Украинаның 01.06.2010 күнгі № 2297-VI «Дербес деректерді қорғау туралы» заңы: 2, 4, 6, 8, 10–12, 15, 20 және 24-баптар — анықтамалар, мердігермен жұмыс, өңдеу негіздері, хабарлау, қызметкер құқықтары, түзету және қорғау.
• Украинаның 16.01.2003 күнгі № 435-IV Азаматтық кодексі: 307-бап — фото және бейнетүсірілім кезінде адамның мүддесін қорғау.
• Украина Жоғарғы Радасының Адам құқықтары жөніндегі уәкілі жариялаған дербес деректерді өңдеудің Үлгілік тәртібі (08.01.2014 күнгі № 1/02-14 бұйрық): 2.1–2.11 және 3.4–3.11-тармақтар — өңдеу ережелері, хабарлау, мерзімдер, қолжетімділік және деректер операцияларын есепке алу.