Тапсырысты орындау үшін сатып алушының жауабы қажет болғанда интернет-дүкен оған қоңырау шалғаны жөн: жеткізу деректері жетіспесе, тауардың жеке параметрлерін келісу керек болса, жөнелту мерзімі өзгерсе немесе клиенттің өзі қоңырау шалуды өтінсе. Тауар, саны, төлемі мен жеткізілімі түсінікті болса және дүкен тапсырысты келісілген шарттармен орындай алса, егжей-тегжейі мен нақтылау үшін байланыс деректері көрсетілген хабарлама жеткілікті.
Дүкен мынадай тәртіп енгізе алады: менеджер тапсырысты тексереді, сатып алушыға қойылатын нақты сұрақты анықтайды, оның қалауын ескеріп байланыс арнасын таңдайды және тауарды қаптауға бермес бұрын жауабын тіркейді. «Қоңырау шалмауды» өтінгенін ескерген жөн: шешілмеген мәселе қалса, оны жазбаша жіберіп, жауаптан кейін дүкен қандай әрекет жасай алатынын түсіндіруге болады.
Қоңырау қажет пе, соны қалай шешуге болады
Төмендегі кесте — дүкен қолдана алатын жұмыс тәртібінің бір нұсқасы. Иесі оны тауар ассортиментіне, өңдеу мерзімдеріне және байланыс арналарына бейімдей алады. Байланысуға тапсырыстың орындалуына әсер ететін сұрақ негіз болуы керек.
| Жағдай | Қалай байланысуға болады | Нені анықтау керек | Тапсырысты келесі кезеңге қашан беру керек |
|---|---|---|---|
| Бөлімше, мекенжай, алушы көрсетілмеген немесе деректер бір-біріне қайшы | Нақты сұрақ жіберу. Сатып алушы телефон арқылы байланысты таңдаса немесе жазбаша нақтылау нәтиже бермесе, қоңырау шалу | Қала, жеткізу тәсілі, алатын нақты орын және алушының қажет байланыс деректері | Менеджер толық әрі өзара үйлесімді жеткізу деректерін тіркегенде |
| Жеткізу құны келісілмеген немесе таңдалған тәсіл тауарға жарамайды | Шарттарымен бірге қолжетімді нұсқаларды жіберу; қажет болса, телефонмен талқылау | Сатып алушы қай нұсқаны таңдайды, жеткізуді кім төлейді және оның соңғы құны қалай анықталады | Жеткізу тәсілі мен төлем шарттары келісілгеннен кейін |
| Тауар жеке тапсырыс бойынша жасалады, жинақталады немесе өзгертіледі | Параметрлерді хабарлама не қоңырау арқылы нақтылап, қорытындысын жазбаша жіберу | Өлшемдері, материалы, түсі, мәтіні, жинақтылығы, бағасы, мерзімі және келісілген алдын ала төлемі | Сатып алушы соңғы параметрлер жөнінде анық жауап бергеннен кейін |
| Сатып алушы қоңырау шалуды өтінеді | Көрсетілген уақытта қоңырау шалу; уақыт көрсетілмесе, дүкеннің жарияланған жұмыс кестесін ескеру | Пікірдегі сұрақ және тапсырысты орындауға жетіспейтін деректер | Кеңес беріліп, келісілген шарттар тіркелгеннен кейін |
| Сатып алушы қоңырау шалмауды өтінеді | Өзі көрсеткен жазбаша байланыс арнасын пайдалану | Дүкен тапсырысты орындау үшін жауабы қажет сұрақтарды ғана нақтылайды | Бәрі түсінікті болса, бірден; нақтылау қажет болса, жазбаша жауаптан кейін |
| Стандартты тауар, барлық дерек толтырылған, шарттары түсінікті, тауар қолжетімді | Өңдеуге қабылданғаны және жоспарланған жөнелту туралы хабарлама жіберу | Сатып алу ниетін қосымша растау әдетте қажет емес | Тауар, жеткізу мен төлем ішкі тексерістен өткеннен кейін |
| Тауар жоқ, мерзімі өзгерген, ақау табылған немесе алмастыру ұсынылған | Нақты өзгеріс туралы хабарлап, нұсқаларды ұсыну; арнаны сатып алушының қалауына қарай таңдау | Сатып алушы күтуге, тауарды өзгертуге немесе орындаудың басқа тәсілін таңдауға келісе ме | Өзгерген шарттар келісілгеннен кейін |
Бұл тәсілді тауарды алған кезде ақысы төленетін тапсырыстарға да қолдануға болады. Деректер толық болса және дүкен осы төлем тәсіліне келіскен болса, тауарды алған кезде төлеудің өзі телефонмен міндетті түрде талқылайтын сұрақ туғызбайды. Ал толық алдын ала төлем мекенжайдағы қатені, тауардың жетіспеуін немесе жеке параметрлерді келісу қажеттігін жоймайды.
Prom-ның «Тауарды қалай сатып алуға болады» нұсқаулығында сатып алушы деректерін толтырып, қажет болса пікір қосып, себетте тапсырысты растайды. Тапсырысты сатушы өңдеп, жөнелтеді, ал сатып алушы өз кабинетінде мәртебесін бақылай алады. Бұл нұсқаулық әр тапсырысты растау үшін телефон соғуды талап етпейді.
Сатып алушыға хабарласпас бұрын нені тексеру керек
Жеткізу: нақты жетіспейтін деректі анықтау
Менеджер алдымен қаланы, мекенжайды немесе бөлімшені, жеткізу тәсілі мен алушының байланыс деректерін салыстырғаны жөн. Сатып алушы қала мен тасымалдаушыны көрсетіп, бірақ бөлімшені жазбаса, сұрақ дәл бөлімше туралы болуы керек. Барлық деректі қайта сұрау өңдеуді ұзартып, жаңа қателікке әкелуі мүмкін.
Ірі немесе ауыр тауарға дүкен таңдалған жеткізу тәсілінің жарамдылығын бөлек тексере алады. Нақты құны әлі белгісіз болса, менеджер оны кім анықтайтынын, кім төлейтінін және сатып алушыға түпкілікті сома қашан хабарланатынын түсіндіргені жөн. Болжамды құнды болжам деп нақты атау керек.
Шартты мысал: тауар 900 грн тұрады, ал жеткізудің алдын ала есебі — 350 грн. Басқа төлемдер болмаса, жалпысы 1 250 грн болады. Менеджер екі соманы да хабарлап, 350 грн жеткізу құнының алдын ала есебі екенін айта алады. Дүкенде расталған тариф болмаса, 1 250 грн сомасын төленетін соңғы сома ретінде көрсетуге болмайды.
Тауар ерекшеліктері: таңдауға әсер ететінін ғана нақтылау
Тауарды таңдау жабдық моделіне, өлшеміне немесе қосылу тәсіліне байланысты болса, дүкен жөнелтер алдында қажетті параметрді сұрай алады. Мысалы, шартты қосалқы бөлшек тапсырысында менеджер құрылғы моделін нақтылап, оны тауардың расталған сипаттамаларымен салыстырады. Үйлесімділікті тексере алмаса, болжам жасамай, сатып алушыға осыны хабарлайды.
Сатып алушы нақты не алатынын түсінуі үшін тауар карточкасында жинақтылығы сипатталғаны жөн. Пайдалану үшін бөлек компонент керек болса және тапсырыстан оның сатып алушыда бар-жоғы түсініксіз болса, менеджер мұны нақтылай алады. Компонентті тапсырысқа қосып, соманы өзгерту үшін сатып алушының келісімі керек.
Жеке тапсырыс: соңғы параметрлерді тіркеу
Дүкен жеке тапсырыстың барлық параметрі жазбаша келісілгеннен кейін менеджер оны өндіріске беретін ереже енгізе алады. Қорытындыда тауарды, өлшемдерді, материалды, түсті, жеке жазуды, жинақтылығын, бағасын, алдын ала төлемін және мерзімін көрсету керек. Сатып алушы параметрді өзгертсе, менеджер қорытындыны жаңартып, баға не мерзім өзгерген-өзгермегенін тексереді.
Телефонмен сөйлесу қалауды тез анықтауға көмектеседі, бірақ жазудың нақты мәтінін немесе өлшемдерін хабарламада тексерген ыңғайлы. Сатып алушы соңғы нұсқаны көріп, тапсырысты орындайтын қызметкер де дәл сол деректерді алады.
Тапсырыс беруші мен алушы: сұрақты кімге қою керегін келісу
Тапсырысты бір адам рәсімдеп, басқа адам алатын болса, дүкен сұрақтарды мазмұнына қарай бөле алады. Бағаны, тауар алмастыруды, жинақтылықты және жеке параметрлерді тапсырыс берушімен келіскен жөн. Тапсырыс беруші осындай байланысқа келіскен жағдайда, тапсыру деректерін алушымен нақтылауға болады.
Сыйлыққа арналған тапсырыста менеджер алушымен хабарласуға болатынын және оған қандай ақпарат айтуға болатынын анықтағаны жөн. Тапсырыс беруші жауап бермесе, алдымен оған жазбаша сұрау жіберген пайдалы. Еркін белгіленген мерзім өткеннен кейін алушыға автоматты түрде хабарласу сыйлық беру жоспарын ашып қоюы мүмкін.
Дайын хабарламалар және қоңырау сценарийі
Төмендегі мәтіндер — шартты үлгілер. Дүкен оларды тапсырыстың тексерілген деректерімен, жұмыс кестесімен және келісілген мерзімдерімен толықтыра алады. Сатып алушыға әр хабарласқанда дүкеннің атауын, тапсырыс нөмірін, байланысу себебін және сатып алушыдан күтілетін әрекетті атаған жөн.
Қосымша қоңырау қажет емес, тапсырыс толық
«Қайырлы күн! [Дүкен атауы] №[нөмір] тапсырысты өңдеуге қабылдады: [тауар мен саны]. Тауарлардың сомасы — [сома], төлем тәсілі — [тәсіл]. Жеткізу: [тасымалдаушы, қала, бөлімше немесе мекенжай], жеткізу төлемі — [шарттары]. [Күн] күні жөнелтуді жоспарлап отырмыз. Деректерді өзгерту қажет болса, осы хабарламаға жауап беріңіз немесе [нөмір] нөміріне қоңырау шалыңыз».
Дүкен тауардың бар-жоғын және мерзімін әлі тексермесе, алғашқы хабарламада тапсырыстың алынғанын және келесі хабарламаның уақытын ғана көрсетуге болады. «Өңдеуге қабылдадық» деген сөз сәлемдеме жөнелтіліп қойғандай әсер қалдырмауы керек.
Жеткізу деректері жетіспейді
«Қайырлы күн! Бұл — [дүкен атауы], №[нөмір] тапсырыс. Сіз [қала] қаласына жеткізу үшін [тасымалдаушы] қызметін таңдадыңыз, бірақ бөлімшені көрсетпедіңіз. Бөлімше нөмірін жібере аласыз ба? Нақтылағаннан кейін жөнелтуге дайындай аламыз».
Сатып алушы қоңырау шалмауды өтінген
«Қайырлы күн! №[нөмір] тапсырыс бойынша: таңдалған жеткізу тәсілі [тексерілген себеп] болғандықтан бұл тауарға жарамайды. [Шарттары көрсетілген А нұсқасын] немесе [шарттары көрсетілген Б нұсқасын] ұсына аламыз. Өзіңізге қолайлысын жазыңыз. Жауабыңызды алғанша жөнелту тоқтатыла тұрады».
Жеке тапсырысты келісу қажет
«№[нөмір] тапсырыс параметрлерін тексеруге жіберіп отырмыз: [бұйым], [өлшемдері], [материалы мен түсі], “[нақты мәтін]” жазуы, жинақтылығы [тізім]. Бағасы — [сома], алдын ала төлемі — [сома], мерзімі — [мерзім]. “Келісемін” деп жазыңыз немесе өзгерістерді көрсетіңіз. Келісілгеннен кейін тапсырысты өндіріске береміз».
Нақты сұрақпен қоңырау шалу
- Өзіңізді таныстыру және қоңыраудың мақсатын түсіндіру. «Қайырлы күн! Менің атым [аты], [дүкен атауы] дүкенінен хабарласып тұрмын. [Сұрақты] нақтылау үшін №[нөмір] тапсырыс бойынша қоңырау шалып тұрмын. Қазір қысқаша сөйлесуге ыңғайлы ма?»
- Тексерілген мән-жайды атау. «Тапсырыста [дерек] көрсетілген, бірақ жөнелтуге [дерек] жетіспейді» немесе «Жоспарланған мерзім [мерзім] болып өзгерді».
- Шешімін сұрау. «Сізге қай бөлімше қолайлы?» немесе «Жаңа мерзім сізге сай келе ме? [Тексерілген нұсқаны] да ұсына аламыз».
- Нәтижені қайталау. «Мынаны тіркеп отырмын: [соңғы деректер]. Тексеріп шығуыңыз үшін хабарлама жіберемін».
- Келесі әрекетті айту. «Тапсырысты қаптауға береміз» немесе «Параметрлерді жазбаша келісуіңізді күтеміз».
Сатып алушыға қазір сөйлесу қолайсыз болса, менеджер хабарлама жіберуді ұсына алады немесе қайта қоңырау шалуға қолайлы уақытты жазып алады. Әңгімені «Тапсырыс берген едіңіз бе?» деген жалпы сұрақпен бастағаннан гөрі, қандай мәселені шешу керегін бірден түсіндірген пайдалы.
Сатып алушы жауап бермеді
«Қайырлы күн! Бұл — [дүкен атауы]. №[нөмір] тапсырыс бойынша хабарласа алмадық. [Сұрақты] нақтылау қажет. Осы жерге жауап беріңіз немесе қоңырау шалуға ыңғайлы уақытты айтыңыз. Нақтылағанша [нақты әрекет] тоқтатыла тұрады».
Дүкен ішкі тәртіп ретінде бір рет қоңырау шалуды және жазбаша хабарлама жіберуді, ал келесі байланысты жұмыс кестесіне немесе клиенттің қалауына қарай белгілеуді қарастыра алады. Тапсырыста шешілмеген сұрақ болмаса, артық растау қоңырауына жауап болмағаны үшін тапсырысты кідіртпеген жөн.
Тапсырысты кім өңдейді және күйін қалай белгілеу керек
Дүкен әр тапсырысқа бір жауапты менеджер бекіте алады. Ол деректерді тексеріп, сатып алушымен байланысады және шешімді тіркейді. Қоймашы тауардың нақты бар-жоғын, күйін және жинақтылығын тексереді. Төлемді бақылайтын қызметкер ақшаның түскенін тексереді. Иесі немесе басшысы жауапсыз қалған тапсырыстармен жұмыс істеу тәртібі мен қайта байланысу мерзімдерін белгілейді. Шағын дүкенде бұл міндеттердің бірнешеуін бір адам атқара алады.
Дүкен тапсырыстардың жеке тізілімін жүргізіп, онда төмендегі жұмыс мәртебелерін пайдалана алады. Менеджер тексеруден немесе сатып алушының жауабынан кейін мәртебені жаңартады, сонда әріптестері әрі қарай қандай әрекет жасау керегін көреді.
| Жұмыс мәртебесі | Мағынасы | Кім және әрі қарай не істейді |
|---|---|---|
| Жаңа | Тапсырыс алынды, тексеру әлі аяқталған жоқ | Менеджер тауарды, жеткізу мен төлемді, пікірді тексереді |
| Нақтылау қажет | Шешілмеген нақты сұрақ анықталды | Менеджер сұрақты тіркеп, сатып алушымен байланысады |
| Жауап күтілуде | Сұрау жіберілді, сатып алушының шешімі әлі жоқ | Менеджер байланыс уақытын, келесі тексеруді және резерв мерзімін белгілейді |
| Орындауға келісілді | Шарттар түсінікті, қажет жауаптар алынды | Менеджер соңғы деректерді жинақтауға жауапты қызметкерге береді |
| Жинақталуда | Қызметкер тауарды келісілген тапсырыс құрамына сай жинайды | Қоймашы тауарды, санын, жинақтылығын және алушыны салыстырады |
| Жөнелтілді | Сәлемдеме тасымалдаушыға берілді | Жауапты қызметкер сатып алушыға жөнелтілім нөмірін жібереді |
| Күші жойылды | Жою туралы шешім қабылданып, тіркелді | Менеджер резервті, құжаттар мен төлем күйін тексеріп, келесі әрекеттерді ұйымдастырады |
Төлем мен резервті байланыс мәртебесінен бөлек есепке алған ыңғайлы. Мысалы, шартты тапсырыс бір мезгілде төленген және резервтелген болуы мүмкін, бірақ бөлімше көрсетілмегендіктен «Жауап күтілуде» күйінде тұрады. «Төленді» белгісі өздігінен жөнелтуге дайын екенін білдірмейді.
Байланысқаннан кейін менеджер тапсырыс нөмірін, уақытын, арнасын, хабарласу себебін, сатып алушының жауабын, өзгерген деректерді және келесі әрекетті тіркей алады. «Келістік» деген жазба әріптеске нақты не өзгергенін түсіндірмейді. «Сатып алушы [қала] қаласындағы [нөмір] бөлімшені таңдады, жөнелту [күн]» деген жазба орындауға қажетті деректерді береді.
Жауапсыз қалған тапсырыс үшін дүкен бақылау мерзімін белгілеп, мерзім аяқталғаннан кейін не болатынын сатып алушыға алдын ала хабарлай алады. Ақысы төленген тапсырыстың күшін жоймас бұрын жауапты қызметкер ақшаны бөлек тексеріп, келісілген шешімді ұйымдастыруы керек. Резервті алып тастау төлем мәселесін реттемейді.
Торгсофтта интернет-тапсырыстарды резервтеу және есепке алу
Торгсофт жүйесінде қолда бар тауарға тапсырыс рәсімдеп, алдын ала төлемді есепке алуға болады. Резервтеу жөніндегі нұсқаулыққа сәйкес, қызметкер «Документ → Реалізація» формасында тауарларды таңдап, «Прийняти замовлення» әрекетін орындайды. Ол клиентті немесе байланыс деректерін, тапсырыстың мерзімін және келісілген алдын ала төлем сомасын көрсетеді, тапсырысты сақтап, нақты алынған ақшаны өткізеді. Тауарды уақытша қоймаға ауыстыруға болады. Тапсырыстың аяқталу күні тауарды ол жерден автоматты түрде қайтармайды, сондықтан дүкен мерзімі өткен резервтерді тексеріп, тауармен не істеу керегін шешетін қызметкерді тағайындауы керек.
Интернет-дүкенмен синхрондау — ақылы қосымша функция. Негізгі есепті Торгсофт жүйесінде жүргізу керек, ал сайт тарапынан деректер алмасуды қосу үшін оның әзірлеушісінің көмегі қажет. Бапталған деректер алмасу тауарлар туралы мәліметтерді жібереді және тапсырыстарды жүктейді. «Резервувати товари рахунка» параметрі қосылса, бағдарлама тауарды тапсырыста берілген күнге дейін резервтейді, ал күн көрсетілмесе — деректер алмасу баптауларында белгіленген күн санына резервтейді. Бағдарлама клиентті телефон нөмірі бойынша анықтауы үшін «Шукати клієнтів за номером телефону» параметрін қосу керек, ал деректер алмасу файлында тапсырыс түрі SaleType «1» деп белгіленуі тиіс. Тапсырысты қажетті клиент картасымен байланыстыру үшін менеджер телефон нөмірінің тапсырыс берушіге не алушыға тиесілі екенін тексергені жөн.
«Документ → Замовлення віддаленого клієнта» формасында «Отримано» күйі интернет-дүкеннен тапсырыс алынғанын, ал «Задоволено» күйі «Торгівля з випискою рахунка» режимінде шот жасалғанын білдіреді. Сәлемдеменің тасымалдаушыға берілгенін дүкен бөлек тексеруі керек. Төлемді де салыстырып тексеру қажет: төлем баптауларындағы қателер салдарынан сатып алушы ақшаны аударып қойған болса да, шот төлем жүргізілмеген күйде жүктелуі мүмкін. Сатып алушыдан қайта төлеуді сұрамас бұрын, менеджер ақшаның нақты түскенін және есепке алу қатесін тексереді.
Өңдеу тәртібіне өзгеріс қажет пе, соны қалай тексеруге болады
Дүкен байланысу себептерін қарапайым түрде есепке ала алады: жеткізу деректерінің толық болмауы, жеке параметрлер, үйлесімділік туралы сұрақтар, мерзімнің өзгеруі, тауардың жоқтығы немесе сатып алушының өтініші. Әр жағдайда жауап алынған-алынбағанын және тапсырысты орындауға бергенге дейін қанша уақыт кеткенін тіркеген пайдалы. Бұл сайттағы қай өрісті немесе сипаттаманы жақсарту керегін көрсетеді.
Шартты мысал: 120 тапсырыстың 24-і бойынша менеджер сатып алушыларға хабарласқан. Байланыс жасалған тапсырыстардың үлесі — 24 ÷ 120 × 100% = 20%. Осы 24 хабарласудың 15-і көрсетілмеген бөлімшеге қатысты болса, дүкен жеткізуді рәсімдеу пішінін тексере алады. Бұл сандар пішінді өзгерткеннен кейін сатылым қаншаға өсетінін көрсетпейді; олар тек нақтылау қажеттігін туғызатын қайталанатын себепті анықтауға көмектеседі.
Күнделікті жұмыс үшін иесі жауапты қызметкерге жауапсыз тапсырыстарды, мерзімі өткен резервтерді және синхрондау қателерін тексеруді тапсыра алады. Тексеру нәтижесінде қызметкер келесі әрекетті белгілейді: нақтылау сұрауын жіберу, төлемді тексеру, шарттардың өзгерісін келісу, тауарды қаптауға беру немесе тапсырыстың күшін жоюды реттеу.
Алдыңғы қадамға оралу