Сатып алушы дүкеніңізді таңдай алуы үшін қажетті тауардың бар-жоғын, оның өз қажетіне сай келетін-келмейтінін, сатып алудың қанша тұратынын және оны қалай алатынын түсінуі керек. Бұл шарттарды сайтта және сауда залында тексеріп, ақпаратқа жауапты қызметкерлерді белгілеңіз, сатушылардың, қойма қызметкерлерінің және тапсырыс менеджерлерінің әрекеттерін үйлестіріңіз.
Бастапқыда меншік иесі бірнеше тауарды таңдап, сатып алушының әрекеттерін ретімен орындап көре алады: сипаттаманы, қолжетімділікті, толық құнын, төлемді және тапсырысты алуды тексеру. Анықталған мәселелер бойынша ақпаратты немесе жұмыс тәртібін кім түзететінін және қайта тексеру қашан жүргізілетінін белгілеу керек. Келтірілген сандық мысалдар мен тестілеу нәтижелері шартты; өзгерістердің сатылымға нақты әсерін өз дүкеніңізде тексеру қажет.
1. Сатып алушы қажетті тауардың бар-жоғын көреді
«Қолда бар» деген хабарлама нақты өлшемге, түске, жинаққа және алу орнына қатысты болуы керек. Тауар басқа қоймада болса, менеджер оны қашан алуға болатынын түсіндіреді. Қоймадағы қалдық әлі тексерілмесе, менеджер сатып алушыға тапсырысты растау қажет екенін хабарлап, тексеру уақытын айтады.
Қойма қызметкеріне тауардың келіп түсуі мен орын ауыстыруын уақытылы тіркеуді, сатушыға сатылымдар мен қайтарымдарды белгілеуді, ал менеджерге резервті растауды тапсыруды ұсынамыз. Тексеру үшін дүкен иесі таңдалған тауарлардың есептегі және нақты қалдықтарын салыстырып, тауар болмағандықтан күші жойылған тапсырыстарды санай алады. Байланыс үзілген кезде қызметкерлер қалдықты қосымша тексеру қажет екенін хабарлауы тиіс.
2. Ақпарат тауарды пайдалану туралы сұрақтарға жауап береді
Сатып алушыға тауардың жарамдылығын анықтауға көмектесетін сипаттамалар қажет: жиһаз өлшемдері, матаның құрамы, зарядтағыштың үйлесімділігі, күтім жасау шарттары. Тауартанушы бұл деректерді өндірушінің құжаттамасымен салыстырып тексеруі керек, ал сайтты толтыратын қызметкер оларды бұрмаламай енгізуі тиіс. Бөлшектердің фотосуреттері және өлшемі белгілі заттың жанындағы тауар суреттері оның сыртқы түрі мен көлемін бағалауға көмектеседі.
Заң талабы: ақпарат сатып алғанға дейін берілуі керек. № 1023-XII Заңның 15-бабының 1–2-бөліктері оның мазмұны мен берілу тәсілдерін белгілейді: соның ішінде тауардың атауы, негізгі қасиеттері, саны, бағасы мен сатып алу шарттары, өндіруші және сатушы туралы мәліметтер, кепілдік міндеттемелер, қауіпсіз пайдалану ережелері, күндері, сақтау мерзімдері мен шарттары. Жекелеген санаттарға арнайы талаптар қолданылады; жалпы талаптар арнайы талаптар қамтымаған бөлігінде қолданылады. Міндетті ескертулер мен ықтимал қауіп туралы ақпаратты жарнамалық сипаттамамен алмастыруға болмайды.
3. Ассортимент жарамды нұсқаларды салыстыруға мүмкіндік береді
Кең ассортимент адам қажетті тауарды тауып, нұсқалардың айырмашылығын түсіне алғанда пайдалы. Санат менеджеріне салыстыруға арналған сипаттамаларды таңдап, оларды бірізді көрсетуді ұсынамыз: көлемі, материалы, қуаты, үйлесімділігі, жиынтығы. Қосымша тауарларды сатып алынатын негізгі тауарды пайдалану үшін қажет болғанда, олардың мақсаты мен бағасын түсіндіріп ұсынған жөн.
Baymard зерттеуінде тестке қатысушылар қолжетімді өлшемдер мәзір ішінде жасырылғанда оларды табуда қиналған. Бұл бақылаулар зерттелген сайттарға қатысты болғандықтан, өз дүкеніңізге енгізілген ұқсас өзгерістердің нәтижесін бөлек тексеру керек. Екі мысал жеке каталогыңызда нені тексеруге болатынын көрсетеді.
Adidas: жасырын мәзірдегі өлшемдердің қолжетімділігі
Baymard келтірген тестте сатып алушы өз өлшемінің жоқ екенін тізімді ашқаннан кейін ғана білді. Келуші тапсырысты рәсімдеуге әрекеттенбей тұрып қолжетімді нұсқаларды көре ала ма — соны тексеріңіз.
Marks & Spencer: өлшем таңдауға арналған көрінетін батырмалар
Басқа тестте қатысушы көрініп тұрған батырмалар арқылы қолжетімді өлшемдерді тез анықтаған. Бұл тәсілді телефоннан тексеріңіз: қай нұсқа таңдалғаны және қайсысы қолжетімсіз екені түсінікті ме?
4. Сатып алуды растағанға дейін толық құны түсінікті
Заң талабы: 15-баптың 3-бөлігіне сәйкес сатушы өнім бірлігінің немесе санатының бағасын және стандартты өлшем бірлігіне шаққандағы бағасын көрсетеді. Жазулар түсінікті болуы керек, ал өнім бағасына сатып алушы тауарды алған кезде төлейтін салықтар мен міндетті төлемдер кіруі тиіс. Қапталған тауар үшін қаптаманың бағасы, қапталмаған тауар үшін әдеттегі өлшем бірлігінің бағасы көрсетіледі.
Менеджер тауардың жанында белгілі жеткізу шығындарын және сатып алушы бөлек төлейтін қызметтерді де көрсете алады. Егер олардың құны мекенжайға немесе тасымалдаушыға байланысты болса, есептеу тәсілін түсіндіріп, тапсырыс берілгенге дейін соманы растаңыз. Шартты мысал: тауар 800 грн, жеткізу 80 грн тұрады, ал төлем сервисі тауарды алған кезде жасалған төлемді сатушыға аударғаны үшін 20 грн комиссия алады; егер бұл шығындарды сатып алушы көтеретіні келісілсе, оның жалпы шығыны 900 грн болады. Бұл мысалдағы сомалар шартты және нақты бір компанияның тарифтері емес. Қаптама көлемдерін салыстырсақ: 500 мл 120 грн тұрса, 100 мл бағасы 24 грн болады, ал 250 мл 70 грн тұрса, 100 мл бағасы 28 грн болады.
5. Төлем тәсілдері қолжетімді әрі түсінікті
Сатып алушы дүкеннің қандай төлем тәсілдерін іс жүзінде қабылдайтынын, алдын ала төлем қажет пе екенін және қанша соманы қосымша төлеу керегін білуі тиіс. Әкімші сайттағы ақпараттың касса мен төлем бетінің жұмысына сәйкес келетінін тексереді, ал менеджер төлем өтпей қалған жағдайда не істеу керегін түсіндіреді. ҰББ-ның № 164 қаулысымен бекітілген Ереженің 65-тармағына сәйкес, дүкен өз тауарларын төлем құралы, қолданба немесе құрылғы арқылы төлегені үшін, соның ішінде белгілі бір картаны пайдаланғаны үшін қосымша ақы белгілей алмайды. Сондай-ақ бір тауарға қолма-қол және қолма-қол ақшасыз төлем кезінде әртүрлі баға белгілеуге болмайды.
Электр қуаты немесе байланыс үзілуі мүмкін жағдайларға дүкен иесі алдын ала қолжетімді резервтік жұмыс тәртібін белгілеп, қызметкерлерді үйрете алады. Телефоннан төлем жасап көріңіз және сатып алушыға түсінікті растау хабарламасы келе ме, соны анықтаңыз. Ішкі көрсеткіш ретінде барлық төлем жасау әрекеттерінің ішіндегі сәтсіз әрекеттердің үлесін есептеп, оларды себептері бойынша бөліп көрсетіңіз.
6. Жеткізу мерзімі мен шарттары түсінікті
Менеджерге тапсырысты дайындау және тасымалдаушыға беру мерзімін, сондай-ақ тасымалдаудың болжамды мерзімін бөлек хабарлауды ұсынамыз. Сатып алушыға қолжетімді жеткізу тәсілдері, көлемді тауарларға қойылатын шектеулер және тапсырыстың мәртебесін нақтылауға арналған байланыс деректері де қажет. Осылайша қызметкер тасымалдаушының әрекеттерін дүкен бақылайтындай көрсетпейді.
Қойма меңгерушісі кестені, әуе дабылдарын және жөнелту мүмкіндігін ескеріп, тапсырыстарды өңдеудің шынайы уақытын белгілеуі керек. Кешіккен жағдайда менеджер себебін және нақтыланған жоспарды хабарлайды. Тексеру үшін келісілген мерзімде тасымалдаушыға берілген тапсырыстардың үлесін және жеткізу туралы ақпарат болмағандықтан түскен өтініштерді бөлек есептеңіз.
7. Дүкенге немесе алып кету пунктіне жету оңай
Өзі алып кететін жағдайда мекенжайдың өзі жеткіліксіз. Әкімшіге қолданыстағы жұмыс кестесін, кіреберістің сипаттамасын, дүкен нүктесінің телефон нөмірін және резервтегі тауарды беру шарттарын қосуды ұсынамыз. Пандус, автотұрақ немесе көлемді тауар сатып алған адамға көмек көрсету мүмкіндігі болса, нақты шарттарын хабарлаңыз. Дабыл немесе электр қуатының өшуі кезінде жұмыс тәртібі өзгерсе, сатып алушылар қолданатын арналардағы ақпаратты уақтылы жаңартыңыз.
Адамды келуге шақырмас бұрын менеджер тауардың дайын екенін растауы керек. Дүкен иесі тапсырысты сынақ ретінде өзі алып кетіп, үдерісті тексере алады: қайда бару, кімге жүгіну және тапсырысты қалай табу керегі түсінікті ме? Сатып алушы келіп, бірақ тапсырысын ала алмаған жағдайларды тіркеңіз.
8. Сатып алушы сатып алғаннан кейін көмекті қалай алуға болатынын біледі
Тауардың жанында кепілдік, айырбастау және қайтару бойынша өтініш берудің түсінікті ережелеріне сілтеме орналастыруды ұсынамыз. Жауапты менеджер олардың нақты санатқа және заңнамаға сәйкестігін тексеруі керек: барлық тауарға бірдей берілетін әмбебап уәде қате болуы мүмкін. Байланыс деректерін, өтініш беру тәртібін және сатып алуды табуға көмектесетін ақпаратты көрсетіңіз.
15-баптың 1-бөлігіне сәйкес сатып алушыға кепілдік міндеттемелер туралы және шағымдарды қабылдап, жөндеу мен қызмет көрсетуді жүзеге асыратын кәсіпорын туралы мәлімет беру қажет. Қызмет көрсетуді іс жүзінде тексеру: қызметкер сатылымды тауып, келесі қадамды түсіндіре ала ма? Алғашқы мазмұнды жауап беру уақытын және нұсқаулық түсініксіз болғандықтан жасалған қайталама өтініштер санын өлшеңіз.
9. Сапа мен бедел нақты мәліметтермен расталады
Жалпы сапа бағасының орнына бөлшектердің фотосуреттерін, жинақтаманы және тексерілген сипаттамаларды көрсетуді ұсынамыз. Экологиялық тазалық туралы мәлімдемелерге де түсіндірме қажет: қандай материал пайдаланылғаны, нені қайта өңдеуге болатыны және мәлімделген қасиетті қандай құжат растайтыны. Тауартанушы растаушы құжатты сақтап, оның дәл осы тауарға қатысты екенін тексеруі керек.
Менеджер теріс пікірлерге нақты жауап бергені жөн: мәселені анықтап, жеке деректерді жарияламай келесі қадамды ұсынсын. Baymard тест қатысушыларының мұндай жауаптарды оң қабылдағанын байқаған. Өз дүкеніңізде келушілер сатып алушылардың фотосуреттерін таба ала ма және қызметкердің жауабын пікірден ажырата ала ма — соны тексеріңіз.
10. Жеңілдіктер мен арзандатылған сатылымдардың шарттары ашық
Заң талабы: 15-баптың 4–6-бөліктері ұсынысты «жеңілдік» немесе «төмендетілген баға» деп атауға мына жағдайда рұқсат етеді: ол сатушы тікелей сататын өнімге қатысты болса, белгіленген шектеулі уақытқа қолданылса және бағасы әдеттегі бағадан төмен болса. «Арзандатылған сатылым» белгілі бір жерде сатылатын барлық тауарды немесе нақты анықталған топты қамтуы, уақытпен шектелуі және әдеттегі бағадан төмен баға ұсынуы тиіс. Көпшілікке хабарлағаннан кейін сатып алушыларға акция басталғанға дейінгі және кейінгі бағалар беріледі. Бұл ережелер азық-түлік өнімдеріне де қолданылады.
15-баптың 3-бөлігіне сәйкес дүкен бірнеше тауарды, жұмысты не қызметті бір бағаға ұсынса немесе негізгі сатып алу кезінде басқа өнімді жеңілдікпен сатып алу құқығын берсе, сатушы ұсыныстың мазмұны мен құнын, оған қатысу шарттарын, қолданылу мерзімі мен шектеулерін, соның ішінде санына қатысты шектеуді хабарлауы керек. Бір бағаға берілетін ұсыныс үшін оның құрамдас бөліктерін жеке алғандағы бағаларын да көрсету қажет. Акция шарттарын дүкен иесімен және сатушылармен келісіп, кассадағы есепті тексеруді маркетологқа ұсынамыз. Шартты мысал: әдеттегі бағаны 1000-нан 850 грн-ге түсіру — 150 грн, немесе 15% жеңілдік.
Торгсофт: қалдықтарды есепке алу, тауарды резервтеу және клиент тапсырыстарымен жұмыс істеу
Торгсофт мүмкіндіктерінің ресми шолуына сәйкес, бағдарлама тауардың келіп түсуін, сатылымдарды, қайтарымдарды, есептен шығаруды және орын ауыстыруды есепке алып, қоймалар бойынша қалдықтарды көруге мүмкіндік береді. Бұл қызметкерге тапсырысты растау алдында есептегі қалдықты тексеруге көмектеседі. Нақты деректердің дәлдігі операцияларды уақытылы енгізу мен түгендеуге байланысты; дербес дерекқорлары бар желіде орталық деректердің өзектілігі мерзімді дерек алмасуға да тәуелді.
Тауарды резервтеу келтірілген нұсқаулық бойынша дүкенде қазірдің өзінде бар тауарға қолданылады. Ол тапсырыс ресімдеуді, алдын ала төлемді есепке алуды және тауарды толық не ішінара беруді қамтиды. Резервтегі тауарды еркін сатылатын тауарлардан бөлу үшін қызметкер оны уақытша қоймаға ауыстырады. Тапсырыстың аяқталу күні өткен соң тауар негізгі қоймаға автоматты түрде қайтпайды: мерзімі өткен резервтерді жауапты қызметкер бақылауы керек.
Тапсырысқа дерекқордан клиентті таңдап, оның байланыс деректерін қоюға немесе жеке тапсырыс үшін деректерді қолмен енгізуге болады. Осылай енгізілген есім клиенттер дерекқорында жазба жасамайды. Дүкен иесіне резервке, сатып алушымен байланысқа және тауарды беруге жауапты қызметкерлерді белгілеуді, ал егжей-тегжейлі баптауды нұсқаулыққа сай жасауды ұсынамыз. Есептегі жазбаның болуы телефон нөмірінің өзектілігін немесе уағдаластықтың орындалғанын өздігінен растамайды.
Өзгерістерді іс жүзінде қалай тексеруге болады
Алдымен таңдалған тауарлар мен тапсырыстарды тексеріп, жиі кездесетін мәселелерді түзетіп, тексеруді бірдей әдіспен қайталаңыз. Төмендегі шартты мысал жеке жұмыс процестерінің нәтижелерін қалай есептеп, салыстыруға болатынын көрсетеді. Сатылымға әсерін бағалау үшін өз деректеріңізді жинау қажет.
| Тексеру және жауапты қызметкер | Өзгерістерге дейін | Өзгерістерден кейін |
|---|---|---|
| Қойма қызметкері: 20 позиция бойынша қалдықтардың сәйкестігі | 20-ның 16-сы — 80% | 20-ның 19-ы — 95% |
| Менеджер: 30 тапсырыстың тасымалдаушыға келісілген мерзімде берілуін тексеру | 30-дың 24-і — 80% | 30-дың 27-сі — 90% |
| Әкімші: сынаққа арналған 10 тапсырмада тапсырысты сәтті рәсімдеу | 10-ның 7-еуі — 70% | 10-ның 9-ы — 90% |
Мұндай нәтижелер нақты бір үдерістегі өзгерісті көрсетеді. Сатылымға әсерін бағалау үшін дүкен иесі келушілер санын, ассортиментті, маусымдықты және жарнама шығындарын бөлек ескеруі керек.
Ақпарат пен акцияларды тексеруге арналған құқықтық дереккөздер
- Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 1023-XII Заңы: 15-баптың 1–2-бөліктері — өнім туралы ақпарат; 3-бөлігі — бағалар мен жиынтық ұсыныстар; 4–6-бөліктері — жеңілдіктер мен арзандатылған сатылымдар.
Украина Ұлттық банкінің басқармасы 2022 жылғы 29.07. № 164 қаулысы «Төлем құралдарын шығару және эквайринг жасау тәртібі туралы ережені бекіту жөнінде», Ереженің 65-тармағы: дүкеннің төлем құралдарын пайдаланғаны үшін қосымша ақы алуына және қолма-қол және қолма-қол ақшасыз төлемге әртүрлі баға белгілеуіне тыйым салу.
Алдыңғы қадамға оралу