Дүкен туралы жағымсыз пікірлерге қалай жауап беру керек: әрекет тәртібі мен мысалдар

Дүкен жағымсыз пікір алғанда, жағдайды тексеретін, сабырлы жауап жариялайтын және сатып алушыға келесі қадам туралы хабарлайтын қызметкерді тағайындаңыз. Алдымен мәселенің мәнін анықтаңыз: дүкеннің қатесі ме, сатып алу шарттарымен келіспеушілік пе, алаң ережелерінің ықтимал бұзылуы ма, әлде қорқыту ма. Осыған қарай қызмет көрсету сапасын түзету, шарттарды түсіндіру, платформаға шағым беру немесе басшы мен заңгерді тарту қажет болуы мүмкін.

Ашық жауапта келтірілген қолайсыздықты мойындап, дүкеннің қандай әрекет жасайтынын және келесі хабардың нақты мерзімін атаңыз. Тапсырыс нөмірін, чекті және байланыс деректерін ресми жеке арна арқылы жіберуді сұраңыз. Орындалған шешімді тексергеннен кейін өтінішпен жұмысты аяқтаңыз, ал шағымның себебі мен оны жою тәсілін кейін бақылау үшін жазып қойыңыз.

Жауап бермес бұрын пікірдің түрін анықтаңыз

Хабарлама мазмұны мен қолда бар дәлелдерді бағалаңыз. Төмен баға, дөрекі үн немесе автордың клиенттер базасында болмауы өздігінен пікірдің ойдан шығарылғанын дәлелдемейді: адам жеке басын көрсетпей сатып алуы немесе сатып алуға дейінгі қарым-қатынасты сипаттауы мүмкін.

Бір өтініште бірнеше жағдай қатар болуы мүмкін. Мысалы, сатып алушы тауарға негізді шағым айтып, сонымен бірге қызметкердің жеке телефон нөмірін оның келісімінсіз жариялауы мүмкін. Сатып алуға қатысты шағымды тексеріп, жеке деректердің жарияланғаны туралы платформаға бөлек хабарлаңыз.

Шағымды алғашқы жауаптан шешімге дейін тексеруді ұйымдастырыңыз

1. Өтінішті тіркеп, жауапты адамды тағайындаңыз

Шағын дүкенге ұсынылатын тәртіп: әкімші жұмыс күнінің басында және соңында пікірлерді тексереді, ал ол болмаған кезде иесі міндетін атқарады. Сілтемені, мәтінді, анықталған күнді және қажет болса, экран суретін қолжетімділігі шектелген бумада сақтаңыз. Шағыммен жұмыс істеу үшін бұл материалдарды жариялаудың қажеті жоқ.

Әр өтінішке бір жауапты адам тағайындаңыз. Ол сатушыдан түсініктеме жинайды, құжаттарды тексереді және сатып алушыға қайта жауап береді. Иесінің мақұлдауы қажет болса, оны кім және қай уақытқа дейін алатынын алдын ала белгілеңіз.

2. Мазмұнды ашық жауап беріңіз

Жауапты төрт бөліктен құраңыз: хабарлағаны үшін алғыс айту, нақты қолайсыздыққа тоқталу, келесі әрекетті түсіндіру және жеке байланыс арнасын көрсету. Тексеру әлі жүріп жатса, мұны ашық айтыңыз. Расталған қате үшін кешірім сұраңыз; тексеруге дейін сипатталған жағдайға байланысты өкініш білдіруге болады.

Ішкі ереже ретінде алғашқы жауапты бір жұмыс күні ішінде беруді белгілеуге болады. Қызметкер орындай алатын мерзімді ғана уәде етіңіз: мысалы, «Әкімші жағдайды тексеріп, ертең сағат 16:00-ге дейін келесі қадам туралы хабарлайды». Бұл — дүкеннің қызмет көрсетуге қатысты міндеттемесі. Ол платформаның жауапты жариялау немесе шағымды қарау мерзімін белгілемейді.

3. Ең аз қажетті деректерді жеке арна арқылы алыңыз

Сатып алушыны дүкеннің өтініштерге арнап белгілеген және сайтында немесе профилінде көрсеткен қызметтік электрондық поштаға не басқа жеке арнаға бағыттаңыз. Алдымен тапсырыс нөмірін немесе сатып алған күнін, орнын және тауар атауын сұраңыз. Қосымша құжаттарды талаптың мәніне қарай сұраңыз. Сатылымды табу үшін төлқұжат деректерін немесе төлем картасының толық деректемелерін жинаудың қажеті жоқ.

Чекті, телефонды, жеткізу мекенжайын, хат алмасуды және сатып алу тарихын ашық жарияламаңыз. Автор кейбір мәліметтерді өзі хабарлаған болса да, есеп жүйесіндегі деректерді қосып жарияламаңыз. Украинаның «Жеке деректерді қорғау туралы» № 2297-VI Заңының 6, 11 және 24-баптары деректерді өңдеу үшін заңды негіз бен айқын мақсаттың болуын, деректер құрамы шамадан тыс болмауын және заңсыз қолжетімділіктен қорғалуын талап етеді. Өтініш материалдарына қолжетімділікті тек осы материалдар міндетін орындау үшін қажет қызметкерлермен шектеп, заңды мақсатқа сай сақтау мерзімін белгілеңіз.

4. Сатып алушының сөздерін сату жағдайларымен салыстырыңыз

Тауарды, күнді, бағаны, жеңілдікті, төлемді, жинақ құрамын және бұрын рәсімделген қайтаруларды тексеріңіз. Кеңеске қатысты шағым болса, тауар сипаттамасын қарап, сатушы сатып алуға дейін қандай ақпарат бергенін анықтаңыз. Белгіленген фактілерді тараптардың түсініктемелерінен ажыратыңыз: «қызметкер дөрекілік танытқанын жоққа шығарады» деген жазба мән-жай толық тексерілді дегенді білдірмейді.

Егер сатып алуды әзірге таба алмасаңыз, іздеу үшін басқа белгі сұраңыз. Бір телефон нөмірі бойынша сәйкестік табылмауы авторды ашық түрде өтірік айтты деп айыптауға негіз болмайды.

5. Шешім туралы хабарлап, орындалуын тексеріңіз

Жеке жауапта не анықталғанын, қандай шешім қолжетімді екенін, оны кім орындайтынын және сатып алушыдан не қажет екенін атаңыз. Уәде етілген уақытқа дейін тексеру аяқталмаса, орындалған әрекеттер туралы және келесі хабарласу мерзімі туралы айтыңыз. Ақпаратты жаңартудың ішкі мерзімі тұтынушы талабын орындаудың заңда белгіленген мерзімдерін өзгертпейді.

Шешім орындалғаннан кейін оның құжат жүзінде дұрыс рәсімделгенін тексеріп, нәтижесін сатып алушыға хабарлаңыз. Қажет болса, сатып алуға қатысты мәліметтерді қоспай, расталған қысқа қорытындыны ашық жауабыңызға қосыңыз. Сатып алушы хабарламаған болса, оны риза болды деп жарияламаңыз.

Шешімді Украинадағы тұтынушы құқықтарына сай таңдаңыз

Украинадағы бөлшек сауда дүкені тауарға қатысты шешімдерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы Украина заңнамасына сай қабылдауы керек. Төменде Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 1023-XII Заңының 8, 9 және 15-баптарының ережелері берілген. Пікірдегі шағым тексеруді бастауға себеп болуы мүмкін; талапты қанағаттандырудың нақты тәсілі тауарға, жағдайларға және заңда көзделген шарттарға байланысты.

• Тауарда кемшілік бар. 8-баптың бірінші бөлігіне сәйкес, кепілдік мерзімі ішінде кемшілік анықталса, тұтынушы бағаны мөлшерлес төмендетуді, кемшілікті тегін жоюды немесе оны жоюға кеткен шығынды өтеуді талап ете алады. Ақшаны қайтару немесе тауарды ауыстыру туралы талаптар осы бөлік бойынша өндірушінің, сатушының не орындаушының кінәсінен болған елеулі кемшіліктерге немесе жалған тауарға қатысты; қажет болса, бұлар сараптамамен расталуы тиіс. Бұрын пайдаланылған және бөлшек комиссиялық сауда кәсіпорындары арқылы сатылған азық-түлікке жатпайтын тауарлар үшін 8-баптың екінші бөлігі бөлек шарт белгілейді: кепілдік мерзімі аяқталмаған болса, аталған талаптар сатушының келісімімен орындалады. Сондықтан жауап бермес бұрын тауардың сатылу тәсілін де тексеріп, ақау туралы әр хабарламаға бірдей шешім уәде етпеңіз.
• Жөндеу қажет. 8-баптың тоғызыншы бөлігі кемшілікті тауарды ұсынған күннен бастап он төрт күн ішінде немесе тараптар келіскен басқа мерзімде жоюды қарастырады. Қызметкер қабылданған күнді және келісілген шарттарды тіркеп, орындалуын бақылауы керек.
• Тауар жарамды, бірақ сәйкес келмеді. 9-бап бойынша тұтынушы тиісті сападағы азық-түлікке жатпайтын тауарды сатушыдағы ұқсас тауарға айырбастай алады, егер тауар пішіні, габариттері, фасоны, түсі, өлшемі бойынша сәйкес келмесе немесе басқа себептермен мақсатына сай пайдаланыла алмаса. Айырбастау мерзімі сатып алған күн есепке алынбай, он төрт күн болады, егер сатушы ұзағырақ мерзім жарияламаған болса. Тауар пайдаланылмаған, тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары мен жапсырмалары сақталған болуы керек. Заң есеп айырысу құжатының болуын да қарастырады: қағаз құжат, электрондық түрде жіберілген құжат немесе сату кезінде берілген құжатты оқуға және сәйкестендіруге арналған код арқылы қолжетімді құжат. Үкімет бекіткен ерекшеліктер тізімі бар. Тауар санатына байланысты бас тартпас бұрын тиісті тізімді тексеріңіз: 9-баптың өзінде оның құрамы көрсетілмеген.
• Айырбастауға ұқсас тауар жоқ. 9-баптың екінші бөлігі бойынша сатып алушы қайта есептеумен басқа тауарды таңдауға, шартты бұзып ақшасын алуға немесе ұқсас тауарды күтуге құқылы. Егер сатып алушы күтуді таңдаса, сатушы тауар сатылымға шыққан күні оның келгені туралы хабарлауы керек.
• Шағым жарамсыз азық-түлікке қатысты. 8-баптың сегізінші бөлігі жарамды азық-түлікке ауыстыруды немесе төленген ақшаны қайтаруды қарастырады.
• Сатып алушыға қате ақпарат берілген. Сипаттаманы, бағаны, қасиеттерді және сатып алу шарттарын тексеріңіз. 15-бап сатып алуға дейін қажетті, қолжетімді, шынайы және уақтылы ақпарат беруді талап етеді әрі ол тиісті түрде берілмеген жағдайдың салдарын айқындайды.

Кемшіліктерге қатысты талаптар үшін 8-баптың он бірінші бөлігінде көзделген құжаттарды, соның ішінде есеп айырысу құжаты мен тиісті кепілдік құжаттарын ескеріңіз. Осы баптың он төртінші бөлігі сатушы немесе өндіруші сатып алушының пайдалану не сақтау ережелерін бұзуы кемшіліктерге себеп болғанын дәлелдесе, талапты қанағаттандырудан бас тартуға мүмкіндік береді. Қызметкердің жорамалынан мұндай қорытынды жасауға болмайды; тұтынушы сапаны тексеруге қатысуға құқылы.

9-бап бойынша шарт бұзылғанда, ақша шартты бұзған күні қайтарылады, ал бұл мүмкін болмаса, тараптар келіскен мерзімде, бірақ жеті күннен кешіктірілмей қайтарылады. Кемшіліктерге байланысты шартты бұзу үшін 8-баптың жетінші бөлігі де осы шекті мерзімді қарастырады, бірақ баға өзгерген кездегі соманы есептеудің бөлек ережелері бар. Ақша төлемес бұрын бухгалтер немесе жауапты әкімші қолданылатын негізді тексеруі керек.

Қолайсыздық үшін ерікті өтемді интернетте қойылған бағаға байланыстырмай келісіңіз. Сатып алушы пікірін өзгерте ме, жоқ па — дүкен заңды талапты орындауы керек.

Google-дағы пікірлерге қалай жауап беріп, шағым жіберуге болады

Компания профилі арқылы жауап беру үшін алдымен бизнес туралы ақпаратты растау қажет. Содан кейін профильді ашып, пікірлерді оқу бөліміне өтіп, қажетті пікірді таңдап, дайын жауапты жіберіңіз. Жібермес бұрын фактілерді, үнді және жеке деректердің жоқтығын тексеріңіз. Әрекеттер реті Google-дың пікірлерді басқару туралы анықтамасында сипатталған.

Google жауаптарды жарияламас бұрын тексереді. Анықтамада бұл әдетте он минутқа дейін, кейде отыз күнге дейін созылатыны айтылған. Мақұлданған жауап компания атынан баршаға көрінеді, ал пікір авторы хабарлама алады және жазбасын өңдей алады. Дүкен жеке кері байланысқа уәде берсе, ашық жауап әлі тексеріліп жатқан жағдайда да сатып алушымен келісілген арна арқылы уәде етілген мерзімде байланысыңыз.

Google контент ережелерінің нақты бұзылғанын түсіндіре алсаңыз, шағым жіберіңіз. Ойдан шығарылған тәжірибе, қорқыту, жеке ақпаратты жариялау немесе қайталанатын контент шағымға негіз болуы мүмкін. Тиісті үзінді мен дәлелдерді сақтап, бұзушылық туралы хабарлау функциясын пайдаланыңыз және қарау нәтижесін өз журналыңызға тіркеңіз. Ережелер нақты болған оқиғаны ешкімді қорламай жағымсыз сипаттауға рұқсат береді. Жою туралы шешімді Google қабылдайды; шағым беру дүкенге қажет нәтиженің болуына кепілдік бермейді.

Дүкенге арналған жауаптардың үш мысалы

Төменде шартты жағдайлар берілген. Әр жауаптағы уақыт пен жауапты лауазымды дүкеніңіздің нақты міндеттемелеріне сай ауыстырыңыз, ал тексерілген мән-жайлар туралы тұжырымды тек тексеруден кейін қолданыңыз.

1. Сатып алушы басқа тауар алғанына шағымданады

Ашық жауап: «Сіздің хабарламаңыз бойынша тапсырысқа сай емес тауар алғаныңызға өкінеміз. Тапсырыс нөмірін және тауардың фотосын профилімізде көрсетілген қызметтік электрондық поштаға жіберіңіз. Әкімші жинақ құрамын тексеріп, ертең сағат 16:00-ге дейін келесі қадам туралы хабарлайды. Сатып алуға қатысты деректерді жеке арна арқылы жіберіңізші».

Қызметкердің әрекеті: тапсырысты, сату құжатын және іс жүзінде берілген тауарды салыстыру. Қате расталса, оны түзету тәсілін, тауарды беруге жауапты адамды және сатып алушымен байланысу жолын келісу. Журналға жинақтау қатесінің себебін бөлек жазып, тапсырыстарды жинау тәртібі түзетілгенін тексеру.

2. Сатып алушы жарамды тауарды айырбастаудан бас тартуға наразы

Ашық жауап: «Айырбастаудан бас тартылғанын хабарлағаныңыз үшін рақмет. Әкімші қызметкердің шешімді қандай негізде қабылдағанын және айырбастау шарттарын ескергенін тексереді. Профиліміздегі қызметтік электрондық поштаға хабарласып, сатып алған күніңіз бен тауар атауын жеке жіберіңізші. Тексеру нәтижесін ертең сағат 15:00-ге дейін хабарлаймыз».

Қызметкердің әрекеті: сатып алған күнін, тауардың күйін, құжаттың болуын және ерекшеліктердің қолданылатынын анықтау. Бас тарту қате болса, кешірім сұрап, талаптың тиісінше орындалуын ұйымдастыру. Бас тартуға негіз бар екені расталса, нақты шартты және оның құқықтық негізін түсінікті сөздермен жеке түсіндіру.

3. Сатып алу табылмады, ал автор пікірді жою үшін ақы талап етеді

Ашық жауап: «Қолда бар ақпарат бойынша сипатталған сатып алудың мән-жайын әзірге анықтай алмадық. Өтінішті тексеруге дайынбыз: сатып алған күніңізді, сатып алу орнын және тауар атауын профилімізде көрсетілген қызметтік электрондық поштаға жеке жіберіңізші. Тексеруді дүкен басшысы жүргізеді; осы мәліметтерді алғаннан кейін ол келесі жауаптың мерзімін хабарлайды».

Басшының әрекеті: ақша талап етілген хабарламаны, сілтемелерді және олардың алынған уақытын сақтау. Қысымға жауап ретінде ақша аудармау; кейінгі әрекеттерді бағалау үшін материалдарды заңгерге беру. Қауіпсіздікке қатер төнсе, құқық қорғау органдарына жүгіну. Платформаға шағымды нақты бұзушылықтарға негіздеу, ал тауарға қатысты ықтимал шағымды тексеруді жалғастыру. Авторды ашық түрде қылмыскер деп атамау.

Шағымдар журналын жүргізіп, себептердің жойылғанын тексеріңіз

Бастау үшін қолжетімділігі шектелген кесте жеткілікті. Әр өтініш жеке жолға жазылсын, сонда қызметкерлер жауапты адамды, мерзімді және аяқталмаған әрекетті көре алады. Құжаттарға сілтемелерді тиісті өрістерде сақтаңыз, жеке деректерді қажетсіз көшірмеңіз.

• Өтініш: ішкі нөмірі, күні, платформасы және сілтемесі.
• Мәні мен тексеруі: сатып алушы не хабарлады, қандай фактілер расталды, нені әлі анықтау керек.
• Себебі: мысалы, тауарды қате жинау, дәл емес сипаттама немесе айырбастау өтінішін қарау кезіндегі қате. Тексеру аяқталғанша себебі анықталмағанын көрсетіңіз.
• Жауапты адам: өтінішті аяқтауға дейін жеткізетін нақты қызметкер.
• Шешім мен мерзімдер: келісілген әрекет, орындалатын күн және сатып алушыға келесі хабар жіберілетін уақыт.
• Процесті түзету: тауар сипаттамасын, жинақты тексеру тәртібін немесе сатушыларға арналған нұсқаулықты кім өзгертеді.
• Бақылау: орындалуын кім және қашан тексерді, нәтижені не растайды.

Аптасына бір рет мерзімі өтіп кеткен өтініштер мен қайталанатын себептерді қарап шығыңыз. Сатып алушылар тауардың бір қасиетіне тұрақты түрде шағымданса, тауар сипаттамасын және сатушылардың кеңесін тексеріңіз. Процесті өзгерткеннен кейін бақылау күнін белгілеп, қате қайталана ма, соны бағалаңыз. Өзгертілген бағалардың саны дүкеннің шағым себептерін жойғанын көрсетпейді.

Бір мезгілде осындай өтініштер көп түссе, ашық хабарламаларға бір өкілді тағайындаңыз. Расталған фактілер мен келесі жаңартудың мерзімі көрсетілген ортақ түсініктеме дайындап, әр сатып алуды жеке арна арқылы тексеріңіз.

Сатып алуды тексеру және шағымдармен жұмыс істеу үшін Торгсофтты пайдалану

Егер дүкен сатылымдарды Торгсофтта жүргізсе, тауарды, санын, бағасын және төлемін салыстыру үшін жүйеге нақты енгізілген құжаттарды пайдаланыңыз. «Сату» («Реалізація») нысаны туралы ресми сипаттама сату құжатымен жұмыс істеуді, клиентті таңдауды, түсініктемелер енгізуді және қайтару нысанына өтуді растайды. Бұл жазбаларды сатып алушының құжаттарымен салыстырып, бұрын рәсімделген қайтаруларды тексеріңіз. Нақты клиентпен байланыс сатылым кезінде оның таңдалған-таңдалмағанына байланысты; мұндай байланыс жоқтығы сатып алудың болмағанын дәлелдемейді.

«Маркетинг — Клиенттер» («Маркетинг — Клієнти») бөлімінде телефон немесе штрихкод арқылы бар картаны табуға болады. Өтінішті қолмен сүйемелдеу үшін байланыс жазбасын жасап, әңгіме мәнін жазып, тексеру туралы еске салғыш орнатыңыз. Құжаттамада бағдарлама белгіленген күні іске қосылғанда еске салғыш көрсетілетіні жазылған, сондықтан жауапты қызметкер сатып алушыға уәде етілген уақытты қосымша бақылауы керек. Оңайлатылған режим қосулы болса, клиенттер тізіміндегі сатып алулар мен қайтарулардың кейбір қорытындылары жасырылып тұрады.

Шағымдар журналын жүргізуді және жауапкершілікті бөлуді дүкеннің жұмыс процесі ретінде ұйымдастырыңыз. Платформалардағы пікірлерді қарап, тексеру нәтижесін өтініштер журналына жазатын қызметкерді тағайындаңыз. Клиенттер нысанынан электрондық хат жіберуді жоспарласаңыз, ақылы қосымша «Жаппай тарату» («Масова розсилка») опциясын сатып алып, іске қосыңыз. Microsoft Outlook арқылы жіберуді таңдасаңыз, осы пошта клиентін баптаңыз. Ресми анықтамада бөлек баптауды қажет ететін басқа жіберу әдістері де қарастырылған. Опцияны сатып алар алдында құнын нақтылаңыз. Баптау тәртібі жаппай таратылым туралы ресми анықтамада сипатталған. Жібергеннен кейін нәтижені тексеріңіз: хабарлама жеткізілмеуі мүмкін. Шағымды әдеттегі тексеру үшін сатып алушымен келісілген қызметтік арнаны пайдалануға болады.

Бағаға ықпал етпей, сатып алушыларды пікір қалдыруға шақырыңыз

Сатып алғаннан кейін барлық сатып алушыға бірдей бейтарап шақыру жіберуді енгізіңіз. Мысалы: «Сатып алу мен қызмет көрсету туралы әсеріңізбен дүкеніміздің пікірлер бетіне сілтеме арқылы бөлісіңізші». Мұндай шақыруды тек риза болған клиенттерге жібермеңіз және ашық сынға жол бермеу үшін наразы сатып алушыларды тек жеке арнаға бағыттамаңыз.

Google ережелері пікір, оны өзгерту немесе жою үшін сыйақы беруге және бағаларды қолдан өзгертуге тыйым салады. «Адал пікір» сұрасаңыз да, ол үшін жеңілдік, бонус немесе сыйлық ұсынбаңыз. Жалған бағаларға тапсырыс бермеңіз және қызметкерлерді сатып алушы болып көрінетін жалған пікір жазуға қатыстырмаңыз. Қызметкерлерден пікірлердің белгілі санын немесе мазмұны алдын ала белгіленген пікірлерді жинауды талап етпеңіз. Нақты шағым бойынша көмек көрсетуді жазбаға қатысты шартқа байламаңыз.

Дүкен жұмысын бақылау үшін қызметкерлер ықпал ете алатын көрсеткіштерді таңдаңыз: уәде етілген мерзімде байланысу, аяқталмаған өтініштер саны және бір қатенің қайталануы. Қызмет көрсетуді түзету сатып алушылардың кейінгі тәжірибесіне әсер етуі мүмкін, бірақ пікірдің өзгеруіне, жойылуына немесе дүкеннің іздеу нәтижелеріндегі белгілі бір орнына кепілдік бермейді.